中高端商务酒店前厅客房运营管理流程培训 预订服务

1、预订服务1预定服务2预定服务预订服务接受预订预订修改和取消预订检查和房量控制排房超额预订担保预订处理1上门散客预订2电话预订3中央预定电话预订4网络预订5中介预订（OTA）6团体预订7长包预订接受预订3预定服务2022/7/24上门散客/电话预订 1.礼貌问候10. 5. F. L.原则铃响三声内接听：您好！亚朵酒店！ 语言热情、礼貌； 电话三声响没有接起的，要向宾客致歉：“抱歉，让您久等了” 2.询问、查询、核对会员信息核对会员宾客的姓名和证件号码用宾客的姓氏称呼宾客 微笑、耐心解答问题； 非会员，适当向宾客介绍一下会员政策，但需要注意方式方法不能给宾客以强迫的感觉4预定服务2022/7/2

2、43.询问宾客信息入住日期、房型、间数、天数、电话 XX先生/女士，请问您需要订几号的房间？什么房型？需要几间？入住天数？4.查询该日房间存量有房：接受预订 无房：至“步骤”95.询问住店宾客信息询问是否本人入住非本人，询问住店宾客姓名和联系方式 复述手机号码，确保无误上门散客/电话预订 5预定服务6.预计抵达时间和保留时间询问宾客预订当日抵达的时间，并做记录 如宾客抵达时间为18：00以后，则须和宾客约定保留时间，一般为宾客最晚抵达时间向后延1小时(根据房态，前台需建议宾客做担保预订)7. 复述与宾客确认预订，复述预订住客姓名、入住日期、房型、间数、房价、天数、保留时间、联系方式 若酒店周末

3、或节假日调价，需向宾客特别说明；可根据房量，适当收取担保订金，或预收房费上门散客/电话预订 6预定服务 先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，*房（房型）*间，房价是*元，入住*天，房间帮您最晚保留到*点，您的联系方式为138*，请问对吗？8.礼貌道别并给予祝福谢谢您的预订（来电），祝您愉快，再见9.同城互荐如遇满房可向其他兄弟门店推荐上门散客/电话预订 1. 礼貌问候2. 询问、查询、核对会员信息3. 询问宾客订房信息4. 查询该日房间存量5. 询问住店宾客信息6. 预计抵达时间和保留时间7. 复述8. 礼貌道别并给予祝福9. 同城互荐7预定服务电话预定评分标准预定服务81. 接线员是

4、否在铃响三声之内接听您的电话?（如未在铃响三声之内接听，则接通后接线员是否向表示歉意？如“对不起，让您久等了！”） （2分）2. 接线员是否：使用标准的招呼语（必须包含“您好！亚朵酒店”）结束电话时，是否向您表示感谢并道别（如“再见”“感谢您的预订”），整通电话态度友好，语调温和。（2分）3. 接线员是否询问您是会员？ 询问是否是本人入住？无房情况下是否做同城互荐？（1分）预定服务9电话预定评分标准4. 在结束电话预订前，接线员是否向您复述已确认预订的主要信息：入住人姓名、电话、房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、最晚保留时间？（2分）5. 挂机前，进一步征询（*先生/小姐,请问还有什么

5、可以帮您?），等客人挂机后再挂电话。（1分）6.会员卡政策和相关活动的问询（1分）7.酒店周边情况及交通问询（1分）7.酒店周边交通问询内容包括：机场、火车站及周边主要场馆、旅游景点的路线4000电话预订和网络预订 10预定服务网上担保预订一、担保预定： 宾客到达酒店的行程较晚或为确保有房，在酒店房间较为紧张时，建议宾客采用预付担保或信用卡支付担保的预订方式。另在一些特殊时段，如大型活动集会、展会、广交会等期间也会要求必须用提前支付预订。 二、目前亚朵官网提供两种担保方式：1.支付首夜房费担保预订 银行卡支付，支付首夜房费； 预订入住日12 点以前可以取消订单（不能修改订单），不收违约金；预订

6、入住日12 点以后，不能更改，取消后不退任何订金； 预订的房间保留到预订入住日第二天上午12:00； 11预定服务网上担保预订银行卡支付，支付所有预订期间内的全额房费；入住日上午12 点以前可以取消订单（不能修改订单），不收违约金；入住日上午12 点以后，不能更改，取消后不退任何订金；预订的房间保留到预订结束日上午12:00;2.支付全额房费担保预订 三、变更：酒店前台不接受网上担保预订的变更或取消业务，请宾客通过亚朵官网自行操作或拨打4000606606咨询。 四、所有退款将在一个月内退还至宾客支付的银行卡内。 12预定服务TIPS：【中介】通过为旅游者向酒店预订房间的中间组织或机构； 【返

7、佣】是指酒店从宾客支付的房费款中按约定金额返还给中介的一种形式；【保留房】酒店为某指定的预订渠道事先保留出来的房间，以保证这一渠道有稳定的一定数量的客房，并且此渠道可以先行确认给自己的客户的，而无需询问酒店是否还有空房可卖。 【中介担保预订】在预订中注明的，由中介通过支付担保金的形式，而进行的房间预订，若出现NoShow或预订取消，酒店有权向中介收取全额担保金；在旺季时，酒店可以向中介要求做担保预订，以保证收益。 【主要中介】 携程、艺龙、去哪儿、同程、BOOKING、等； 中介（传真&ebooking）预订 13预定服务中介（传真&ebooking）预订 1. 接收中介传真及ebooking

8、预订前台了解当日预订情况了解各签约中介保留房数量2. 核对是否是签约中介根据PMS中的中介名称（代码）进行核对3. 查询房态进入PMS查询订单预订日是否有房间4. 确认预订并录入PMS选择正确的中介名称（代码）根据订单正确录入房型、房量、入住人姓名、入住日期天数5. 确认回传及ebooking接受传真预订：在预订单上注明“确认”并签字回传；按入住日期归档至中介预订文件夹7. 中介预订确认中介将通过传真或电话等方式来确认其预订的宾客入住情况核对中介提供的宾客信息，姓名、入住时间、离店时间、中介名称如中介提供的信息不符时，前台有权拒绝确认，同时向上级汇报 14团体、长包预订 会议团体以商务或会议活

9、动为目的的团体客户，有明确的组织者；旅游团体由旅行社组织的以游览、观光为目的的团体。团体入住的类型由组织者陪同成员入住；由组织者提供名单，酒店按名单安排成员入住；由组织者提供会议通知样张，成员凭会议通知入住。团队结账方式： 由组织者支付： 会前支付、会后支付； 仅支付房费、支付全部费用。 由成员支付： 入住时支付等额房费； 15预定服务预订修改和取消 1礼貌问候2问询并操作3复述修改4征询其它需求5礼貌道别给予祝福1查看信息2PMS操作并复核3回复中介16预定服务注意PMS中宾客是否预先支付订金或担保金，是否有备注事宜，除保密事项外，其余信息需一并明确告知宾客 注意是否为中介担保订单 17预定

10、服务预订检查、确认、房量控制 1. 预订检查 10：00点，将当天预订检查复核，主要检查内容有：预订信息是否齐全有无重复预订有无特殊预订有无团队预订中介传真和ebooking中有无遗漏订单有无到期的担保预订2. 前期房量控制 根据预订检查各项内容，合理调整当日实际预订状态（对重复预订、遗漏预订的情况，及时进行PMS调整、补录） 特殊预订、团队预订进行前期准备（提前通知酒店各部门，根据宾客到达情况合理安排客房打扫先后次序） 3. 预订确认 预定完成后系统自动短信确认。 预定服务18预订检查、确认、房量控制 4. 预订联系 对宾客进行电话确认； 根据“最晚保留时间”，提前30分钟的时候，电话征询宾

11、客是否需要这个房间 “您好，我是亚朵XX店前台，您在我店预订的一间XX房，最晚保留时间是XX:XX， 请问您大约什么时候到？是否需要为您继续保留？”5. 后期房量控制 根据以上确认及复核所得信息，对PMS内的预订信息再次进行调整（进行修改或取消） 对于无人接听且已过预订时间、行程改变或取消的预订进行PMS的操作，避免空占预订流量，造成后续预订无法操作 预定服务19排房、超额预订 【分房技巧】【排房优先级】四、排房五、超额预定【超额预订的目的】 为充分利用酒店客房，提高出租率，对部分房型进行超额预订，往往是对低端客房产品使用超额预订，一旦发生房量低于预订量，可以通过客房免费升级的方法补救。例如：

12、行政标准房预订可以升级为普通标准房； 预定服务20担保预订处理1. 确认预订2. 排房3. 预订检查4. 夜审前入账5. 夜审前修改6. 预订取消、NoShow、修改7. 办理入住要点：如夜审前该担保预订客人尚未到达，房间保留至次日12点； 如宾客是夜审后到店，需跟宾客解释前一日的房费已经扣除（0：00-6：00到店宾客无需再加收房费） 【案例分析】前台繁忙的时候前台繁忙的时候，既要对面前的宾客接待好，又不能怠慢其他宾客，同时做好电话铃响三声接听。如何能做到内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？ 关键在于以下几点： 1. 向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持： 对不起，请稍候！ 对不起，

13、让您久等了！ 2. 找到一些“缓兵之计”。一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，我们也可以要求来电的宾客稍候。 “这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理；” “对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。” 3. 请求援兵 向值班经理求助，让他们来帮忙； 如果有礼宾，让他给宾客端茶送水。 。 5. 引导宾客通过CRS或网络预订客房； 6. 非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务； 【案例分析】预订到店，没有可用房 早晨七点入住，前台回答现在没有干净房，建议我们将行李放到刚退房的脏房中，说要等到九点后才能打扫好，我只好出去闲逛。逛到九点，疲惫的我回来时，房间仍未打扫好！ 1当班前台在客房上班后，没有第一时间通知客房速