中高端商务酒店前厅客房运营管理流程培训 服务培训标准系列(一)夜驿膳暖服务标准及规范

1、夜驿膳暖服务标准及规范用户体验部 目录CONTENTS夜驿膳暖的定义夜驿膳暖的种类夜驿膳暖工具夜驿膳暖服务对象夜驿膳暖服务流程夜驿膳暖服务对客话术铂金会员权益之一为深夜有用餐需求的客人提供夜宵的服务。夜驿膳暖的定义含义夜驿膳暖的定义意义亚朵铂金会员的增值服务，增加铂金会员的粘稠度帮助深夜到店有用餐需求的客人解决用餐问题全面提升客人的入住感受夜驿膳暖的种类牛奶麦片不但能充饥，还有安神的功效，它还可以改善血液循环，缓解生活工作带来的压力牛奶麦片八宝粥是不错的选择，红枣、豆类、核桃等原材料基本上有补中益气、滋补身体的好作用，对于调养肠胃，缓解工作压力都很有好处。粥类以红枣莲子羹为首，红枣食性平和，具

2、有良好的补益作用，与莲子、粳米同煮，具有补脾养胃、涩肠固精、养心安神等功效。春日食用，极为适宜。羹类晚上喝牛奶有助于睡眠，对于深夜出差人士睡眠有很大作用。牛奶夜驿膳暖的季节性根据季节性和客人种类针对性进行夜驿膳暖服务。春季需要食入温补性食物。红枣、糯米粥类。夏季需要解暑。如绿豆汤、晚安牛奶。秋季需养阴补气、缓解干燥。如枸杞粥、黑芝麻粥等。冬季需要温热补益的食物。如小米粥、晚安牛奶等。材料：燕麦片 80g、牛奶1杯、白糖（或红糖）。工具：碗、微波炉、勺。做法：1、舀三大勺麦片放入碗内。2、将牛奶倒入碗中。3、加入一小勺红糖或白糖。搅拌均匀。4、将碗放进微波炉内。设置3分钟加热即可。*也可小包麦片

3、和热牛奶提供给客人自助冲泡，麦片则需选择即冲即食免煮麦片。可选用桂格。牛奶麦片材料：金丝小枣、莲子、辅以银耳、芝麻、花生、精米。工具：电饭煲、勺、碗做法：1.莲子，银耳浸泡12小时.银耳泡发后洗净，用剪刀剪去根部的黄色硬结。用手撕碎。红枣、枸杞洗净2.莲子、银耳、冰糖放入锅中，熬半小时左右，银耳略粘稠时，放入红枣和枸杞，煮10分钟左右。红枣莲子羹材料：糯米半杯、薏仁1/3杯、红豆1/3杯、桂圆肉少许、莲子60克、清水12杯、砂糖少许。工具：电饭煲、勺、碗做法：1.将薏仁、红豆洗干净后泡水待软2.将糯米洗干净备用3.把薏仁、红豆加12杯水煮约20分钟4.把莲子、糯米、桂圆肉、加入锅内续煮至熟透5

4、.将砂糖加于粥内即成*若粥类对于客人来说量少，可以适量增加奶黄包作为搭配。八宝粥夜驿膳暖的工具基本配置：电饭煲（带蒸屉）托盘碗筷微波炉杯具餐巾纸夜驿膳暖服务对象深夜提出用餐需求的在住客人晚10点至凌晨夜间入住的有需求的客人。铂金会员必备。需在为铂金客人办理入住时，提前询问。夜驿膳暖服务流程铂金会员办理入住时，询问客人夜间是否需要夜宵告知客人酒店夜宵种类有哪些，供客人选择记录客人所点食物，记录客人喜好与忌口食物与客人确认送达时间，告知客人夜宵送达时间区间，即具体时间的前后多久能送到1、所有铂金会员客人将房号、客人信息、所点食物、送达时间记录在交接班本上，供夜间员工查看和操作夜驿膳暖食物白天制作完

5、毕，放置于电饭煲加热，夜间具体时间送达至客人房间0102030405062、夜间入住的有需求的客人BDACE给晚10点至凌晨夜间入住的客人办理入住时，询问客人是否需要夜宵服务，告知客人我们可以免费提供夜宵服务。记录客人所点食物，记录客人喜好与忌口食物记录房号、客人信息、所点食物、送达时间，在前台人手富余时，将白天制作好的食物加热。告知客人酒店夜宵种类有哪些，供客人选择与客人确认送达时间，告知客人夜宵送达时间区间，即具体时间的前后多久能送到F于约定送达时间，送至客人房间。BDACE深夜客人询问附近有没有餐饮店等或者致电前台询问用餐问题记录客人所点食物，记录客人喜好与忌口食物记录房号、客人信息、所

6、点食物、送达时间，在前台人手富余时，将白天制作好的食物加热。告知客人我们可以免费提供夜宵服务及夜宵种类与客人确认送达时间，告知客人夜宵送达时间区间，即具体时间的前后多久能送到3、深夜提出用餐需求的在住客人F于约定送达时间，送至客人房间。夜驿膳暖服务对客话术XX先生/女士，您好，我们夜间有夜驿膳暖服务，可以免费为您提供夜宵。有牛奶麦片、八宝粥，红枣莲子羹，请问您需要吗？需要给您送几份呢？好的，您需要一份八宝粥是吗？请问什么时间送到您的房间合适呢？好的，先生，我们约定时间是晚上10点送到您房间，因为制作需要一段时间，我们大概会在10：00-10:30这个时间段送到，您看可以吗？好的，先生，请问您是哪个房间？先生，我们会准时送到您的房间。夜驿膳暖服务对客话术（不同客人特殊话术）铂金会员办理入住时，提前询问夜间是否需要夜驿膳暖服务。“XX先生/女士，您好，您是我们亚朵的铂金会员，可以享受夜驿膳暖服务，请问您晚上有需要吗？晚10点至凌晨夜间入住的所有客人。此阶段客人入住，前台询问话术为：“XX先生/女士，晚上好，我们夜间有夜驿膳暖服务，有牛奶麦片、八宝粥、红枣莲子羹，请问您需要吗？深夜提出用餐需求的在住客人。“XX先生/女士，晚上好，我们酒店有提供夜驿膳暖服务，您可以不