中高端商务酒店前厅客房运营管理流程培训 铂金卡会员权益及服务流程

1、亚朵酒店铂金卡会员权益铂金卡会员条件亚朵金卡会员一年内累计入住达到48个房晚，即可升级为铂金卡会员；铂金卡会员资格有效期为一年，一年内累计入住达到40个房晚，可继续保持铂金卡会员资格，否则会降级为金卡会员。铂金卡权益价格优惠门市价88折比其他级别会员更高的红包奖励铂金卡权益订单保留时间、退房时间订单保留至当天晚上24：00退房时间延迟到第二天下午18：00铂金卡权益入住专用通道铂金卡会员到店办理入住手续，可使用铂金会员专属通道，无需等待快速入住铂金通道接待服务流程每家酒店前台都要开辟铂金通道，采用射灯投影的方式标明区域；专人服务：酒店可安排专人如当班客服经理或高级客服大使负责铂金通道的服务铂金

2、通道有客人时要主动招呼：“您好，这里是铂金会员专属通道，很高兴为您服务！因忙碌导致铂金会员等候的，必须首先向会员致歉，并快速为客人进行办理；客服大使或客服经理为铂金会员办理好入住手续后，务必亲自或安排当班其他客服经理引领客人至房间；客服经理以及客服大使在忙碌时间段做到眼观六路耳听八方，关注每一位等待的客人，发现有铂金卡会员及时为其开通铂金通道优先办理手续；总之，创造尊贵服务体验！铂金卡权益房型免费升级在酒店有房的情况下，铂金卡入住可享受免费房型升级（不限升一级，在高级别房型有房的情况下都可以升级）升级操作流程：1、夜班人员过完夜审后检查第二天的预订，若有铂金会员订单需在交接班事项中进行提醒；2

3、、白班人员接班后根据交班事项提醒再次核对当日铂金会员订单，在当天上午10：00前将铂金会员订单做好免费升级和排房；3、前台排好房号后通知客房部优先清洁，待房间卫生整理好后将欢迎果盘及欢迎卡片布置进房间；4、铂金会员到酒店办理入住手续时，需主动告知房型免费升级：“X先生/女士，您是我们尊贵的铂金会员，本次入住将您原本预订的XX房免费升级为XX房，希望您能住的更加舒适！”5、每名铂金卡会员的订单都要进行升级安排，而不是该房型满房后才为客人进行升级。铂金卡权益赠送早餐、下午茶铂金卡会员入住，可获赠2份早餐、2份下午茶铂金卡权益欢迎果盘铂金卡会员入住期间，每晚赠送果盘注意事项：1、使用精致的专用果盘；

4、2、准备2种四个以上的水果，使用当季新鲜水果，可结合当地特色；3、水果必须使用整果，不可切片；4、需要削皮的水果要配上水果刀或者削皮刀；铂金卡权益满意度关怀铂金卡入住后，酒店前台需在5分钟后致电房间，询问客人对酒店房间以及服务的满意度，及时了解客人需求电话话术：“X先生（女士），您好！今天为您安排的房间您满意吗？如果有任何需要，请随时与酒店前台联系，我们将很高兴为您服务！”若客人对房间和服务表示满意，礼貌结束谈话，避免过多占用客人时间；若客人对安排的房间不喜欢，了解客人喜好和要求后尽快为客人换房，“非常抱歉，X先生（女士），给您带来不便了，我马上为您换个房间，好吗？您稍等片刻，我带着新房间的房

5、卡即刻过来帮您拿行李过去。”换房时注意不要让客人来回奔波。铂金卡权益免费洗衣铂金卡会员入住酒店期间，可享受酒店免费洗衣及熨烫服务一件洗衣服务流程：1、接到铂金会员洗衣服务要求后，酒店客房经理、领班或前台客服大使、客服经理到客人房间接收客人衣物，并查看衣服材质，了解客人的洗涤要求和取回时间；2、如果衣服材质适用水洗和烘干，可在店内使用出尘的设备进行洗涤、烘干和熨烫，完毕及时送回客人房间；3、如果衣服材质不可水洗及烘干，需送出店外到专业干洗店进行干洗，并及时告知客人衣服送回的时间。4、虽然权益规定是为客人免费洗衣一件，但如果客人一次有多件衣服需要清洗，请员工牢记授权服务理念为客人妥善解决问题。铂金

6、卡权益代订分享、同行分享铂金卡会员代他人订房入住亚朵酒店，可享受与铂金卡会员本人一样的权益，每年6次机会（目前新会员系统尚未上线，待系统上线后再补充该方面的相关操作）；铂金卡会员入住酒店，与其同行的其他房间客人可享受与铂金卡会员本人一样的权益；铂金卡权益免费借阅图书铂金卡会员入住亚朵酒店，可免费借阅3本图书，可异地酒店归还。借书还书的操作流程：1、客人借书时，登录PMS系统，点击其他业务借书管理借书还书，在弹出来的界面中，将鼠标光标置于条形码扫描框中，用扫描枪，扫描书本的条形码。“滴”一声响之后，扫描成功，会弹出一个借书界面，在手机号码处，输入会员的手机号码，点击后面的“”按钮，自动识别出会员资料后，点击“保存”，借书登记操作成功。2、客人还书时，与借书开始步骤相同，把鼠标置于条形码扫描框中，用扫描枪扫描书本条形码，系统自动查找出借书的会员，并弹出会员信息与