沟涌的技巧培训课程课件

1、沟 通 技 巧主 讲*中国物业志愿者公益群一、理解与沟通A、沟通的重要性1、沟通是管理的基础2、沟通是形成领导力的基础3、沟通是建立相互信任的基础4、沟通是良好人际关系的基础中国物业志愿者公益群 沟 通人与人之间传达思想和交流情报、 信息的过程（意见沟通、意见交流、信息沟通）。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为 沟通的主要目的在一个群体或组织中，沟通的主要目的有：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需要。中国物业志愿者公益群一、理解与沟通B、沟通的六要素1、对别人感兴趣：人很容易成为自我中 心者，多一点关心你就很出位。2、尊重他人：为何要对他人表现出尊重3、接受

2、自己4、自信5、先理解，再要求被理解6、先消除误解，增强信任中国物业志愿者公益群一、理解与沟通、成功沟通有两个关健因素1、给予有用的信息2、收集有用的信息中国物业志愿者公益群一、理解与沟通、沟通的障碍1、发讯者的问题2、受讯者的问题3、沟通通道的问题中国物业志愿者公益群一、理解与沟通、行为孕育行为、穿别人的鞋子走路，不会有舒适的感觉、沟通者的誓言不管你的观点是否正确，我都将会给予你说出它的机会，然后在你说出你的观点和意见，是否这样处理会更好。中国物业志愿者公益群一、理解与沟通、冲突的配方寻找共同点、沟通是双向的，必须互相尊重中国物业志愿者公益群二、给予正确的信息、用你自己的观点说明问题、发表自

3、己的见解，拥有自己的信 息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功。、良好的开端决定了沟通的结果。中国物业志愿者公益群二、给予正确的信息表现能力的几种类型界定谈话的范围回顾目的过程结果提出问题中国物业志愿者公益群二、给予正确的信息、选用你自己的词汇使你的词汇构成一幅图画使用直观的教具提供具有故事情节的事例用别人常用的并且能复述的语言谈论用常用词汇中国物业志愿者公益群二、给予正确的信息、用第一人称直截了当表述自己的观点。、不要掩饰自己的观点。、用请求而不用“命令”。、在没有说明原因之前不要说喜欢什么，不喜欢什么。中国物业志愿者公益群三、收集正确的信息、关注讲话者要有一个合适的环境身体的参与心理的参

4、与中国物业志愿者公益群三、收集正确的信息、倾听、倾听再倾听为了更多的获得信息发生冲突的时候为了支持某人在情绪化的场合中国物业志愿者公益群三、收集正确的信息五种积极倾听的技巧解释反馈意见反射感觉综合处理大胆的设想中国物业志愿者公益群三、收集正确的信息C、适当的提问D、注视身体语言一个人传递给他人的身体语言所表达的意见可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用它，人们的交流更有效。控制身体语言尽量清晰准确通过身体语言建立一个和谐关系关注他人的身体语言E、经过文字的沟通中国物业志愿者公益群沟通的技巧有意使用身体语言坦白承认自己的感觉耐心倾听找出反对或异议的根源使用都能听懂的语言小心使用术语使用开放型的问题找出异议建议性的反对不卖弄专业术语与名词中国物业志愿者公益群顾客投诉的处理投诉的原因1、主观性2、客观性中国物业志愿者公益群顾客投诉的处理投诉的心理1、求尊重2、求发泄3、求补偿4、敌视心理5、综合心理6、逃避责任中国物业志愿者公益群顾客投诉的处理处理投诉的八个步骤