七福酒店常见问题投诉及处理范例课件

1、酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可

2、及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无

3、法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态一是求发泄 客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉； 二是求尊重 无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）； 三是求理解 有些客人无论酒店有无过错，或问

4、题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。 四是求补偿 如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定

5、解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

6、八、投诉处理完毕后酒店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，找出被投诉最多的部门，个人及问题。2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训

7、前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题（分为5个阶段）1、宾客到达前1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房; 2、宾客抵店时1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2

8、）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；酒店投诉处理的方法（五字诀） 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。1、听 对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能

9、反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。2、记 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、析 根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。4、报 对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果

10、更严重。5、答 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。3、我非常理解您的感受。4、这的确是一件非常让人失望的事情。5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢？2、请告诉我发生了什么事情呢？3、您是否可

11、以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？2、请问我们能为您做些什么吗？3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？4、我该如何协助您呢？5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？第四步：重复确认关键问题；例句：1、请让我确认一下您所需要的是。2、问题的所在是。3、请让我再次与您确认一下您所期望的。4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句：1、您可以选择。2、我将立即核查此事并将在。时间回复您。3、您可以。我们可以提供。4、这里有一个选择，

12、看您。第六步：及时的行动及跟办；例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。3、我将立刻。，请您。或者您是否可以。？第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题！well try our best to solve the problem. 2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。(I am sorry .you should have deposited val

13、uables with the reception.)相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。(Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。(Im sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。(Im terribly sorry. but that is the situation. Please take

14、 a seat. Ill soon have something arranged for you.)先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。(Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once.)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。(Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？(Im afraid you have misunderstood what I said. Perhaps

15、 I can explain again.) 对于我的粗心大意我非常抱歉。(Im awfully sorry for my carelessness.)10、先生请别激动，让我来想办法。(lease sir ,if you calm yourself, Ill try to help you.)11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。I am sorry, it is beyond

16、 my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。I wish I could render you that service, but I couldnt.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。I must re

17、fuse to meet your request, as it is against our hotels regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotels reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；It c

18、annot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；I should say that the law of our country d

19、oes not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples. 15、我们将对您所做出的事提出抗议。We shall make a protest aga

20、inst what you have done.常见疑难问题汇总1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？（1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。（2）在受理时

21、我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。 3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？ （1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。 （2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。 （3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。楚时，可请宾客回房稍候，4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？（

22、1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。（4）经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。（5）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？（1）委婉告之宾客，

23、当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。（2）同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。（3）暗示周围同事呼唤自己工作。（4）向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。（5）电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。 6、发现宾客生病时，怎麽办？（1）发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。（2）我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给

24、宾客服用。（3）宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。（4）如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。（5）特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？（1）细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。（3）态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。（4）使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。 （5）对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能

25、聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。 （6）遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其安全。8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？（1）被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。（2）进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。（3）离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？（1）事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。（2）视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候

26、，并可适当赠送果盘。（3）对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！（4）对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。（5）大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生善后事项交由大堂副理跟进。 10、宾客正在

27、交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？ （1）此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。（2）客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。（3）说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌地离开。11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？（1）首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。（3）如果通话方为内部职员亦可请其留下

28、联系电话，稍侯回电。（4）放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。（5）不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？（1）工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。（4）遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。13、在

29、服务过程中出现小差错时，怎麽办？（1）在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。（2）但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。（1）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。 14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感

30、谢。（2）如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办？（1）宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。（2）如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。（3）如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避

31、，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。（4）如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办？（1）接待宾客是服务人员的责任与义务，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作（2）当宾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵或漫骂。（3）如果宾客的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报作出处理。 1

32、7、在服务中遇到刁难的宾客怎么处理？（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。（2）我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服务工作。（4）注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。（5）如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。1

33、8、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？（1）当宾客反映酒店的设备坏了时，我们应立即到实地或委托他人到场察看，看看是设备有问题，或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解。（2）若设备正常的话，应有技巧地向宾客解释，表示歉意同时介绍如何使用。（3）若是设备有问题，应向宾客表示歉意，立即请大堂副理报工程人员前来修理，并在可能的情况下，根据维修的程度请示大堂副是否转房。19、宾客反映电话老是拨不通时，怎麽办？（1）首先要了解清楚宾客是否掌握挂电话的方法，如果是宾客未掌握挂电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。（2）由于线路忙挂不通时，请宾客耐心等候，我们亦可

34、为宾客留言。（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查名原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。20、宾客对我们提出批评意见时，怎麽办？（1）宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。（2）如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。（3）如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关

35、心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映（4）忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。21、宾客向我们投诉时，怎麽办？（1）避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。（2）宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。（3）感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。（4）把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。（5）不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应报大堂副理采取措施马上修理。（6）若宾客尚未离店

36、，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。（7）马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。（8）检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。（9）对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。（10）在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权允诺。（11）做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门培训计划，防止类似的投诉再发生22、发现宾客在无烟楼层吸烟，怎麽办？（1）向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他

37、和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。（2）如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。（3、）必要时上报大堂副理出面解决。23宾客欲在本地游览观光，但人生地不熟，怎麽办？（1）向宾客主动提供一张本地的交通旅游图，根据其兴趣介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯风貌的场所。（2）询问宾客的游览时间，据此向其提出建议，组织游览路线。（3）根据需要联系导游、代办交通工具。（4）祝其游览愉快！24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎麽办？（1）迅速上前扶起宾客，询问有否跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能表示歉意，询问是否需要请酒店医生查看。（2）如是轻伤，应到大副台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副

38、理通知医务室。询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜 （3）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。（4）后续工作由大堂副理继续跟进。25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎麽办？（1）询问访客姓名及与房客关系。（2）对访客表示理解，请其稍候。（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。（4）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。（5）特殊情况及时上报当值主管。（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。（7）如以上方法不妥，亦可请宾客到电话

39、亭的公用电话通过总机查找。26、如遇住店宾客不愿见访客时，怎麽办？（1）礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）主动请访客留言。（3）如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知大堂副理解决。（4）注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客27、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎麽办？（1）告诉宾客其房费由旅行社/会务组代付，房价可向旅行社/会务组询问。（2）若宾客态度固执，可将酒店现行价报给宾客，切不可将酒店与旅行社/会务组的协议价告诉宾客。28、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎麽办？（1）问清

40、宾客是否照付外出几天的房租。（2）如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。（3）如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。（1）此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？（1）礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。（1

41、）认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部。（1）若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。对于酩酊大醉者，联系大堂副理带到酒店医务室就诊。31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？立即将吵闹的宾客带离公共场所。安定宾客情绪，了解吵闹的原因。如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。如属无理取闹，应予以阻止请保

42、安部予以适当教育。如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将孽事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。32、当住店宾客借用雨伞未带房卡或无效房卡时，怎麽办？礼貌请宾客报出房号通过接待处查询。核实宾客身份无误。感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署。将宾客借用物品单据一联交前台收银备底，部门留存一联。特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保。33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐，怎麽办？员工接到此要求时应马上向当值礼宾司作汇报处理。通过接待处查询宾客房间押金余额。现金支出凭证需将详细注明并请房主

43、签名确认入帐。迅速至邮局寄送，给宾客以回复。34、宾客需转交贵重物品时如何处理？礼貌告之宾客贵重物品不方便转交，请其直接交与宾客。亦可请其到前台收银开具保险箱，将钥匙用信封封好交礼宾部进行转交。特殊情况上级当值礼宾司处理。35、宾客需转交不宜久放物品时如何处理？礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。如宾客强行要求转交，我们应告之宾客请其在确认的日期内领取，否则将对此物品作出处理请宾客留下双方联系电话以便联系。36、宾客转交物品双方均无联系电话时如何处理？礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。向宾客解释：如接收人在约定的期限内未取，酒店将对此物品作出处理。37、宾客遗失行李卡需取行李时如何处理？

44、请宾客稍等请当值礼宾司或大堂副理受理。核实宾客身份，确认其行李件数、款式、颜色、物品清单及寄存日期。请宾客在行李提取记录和交班本上签名确认并复印宾客证件号码。38、如果宾客寄存物品中交代有易碎物品时，怎麽办？礼貌告之宾客酒店寄存物品政策，请其理解。尽量了解寄存易碎物品的状况，确认完好无损。将易碎物品包装上贴明是易碎品请大家轻拿轻放。将此信息交班并嘱咐各班同事小心。当宾客领取时应当面查核无误。39、如果宾客寄存物品全是散装物品时，怎麽办？当宾客寄存时应礼貌告诉宾客因寄存物散装物较多，不方便确认征询宾客意见当面用口袋封好在行李卡上注明。40、宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？安慰宾客请其不要

45、着急。询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象。如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。遇特殊情况应上报当值主管出面处理。42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询

46、过滤。如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值大堂副理批示。当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。特殊情况请示当值主管出面处理。45、接待处发现逃帐黑名单宾客

47、入住酒店时，怎麽办？以礼相待，先为宾客登记。尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。迅速请前台收银调出逃帐账单。委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理。46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理。或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。47、宾客致电总台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？核对该签单人的身份，

48、并请留下其电话号码。确定签单人补签的时间交班请各班跟进与签单人取得联系补签。当接待员不能确认身份时应及时请当值主管处理。交班跟进此单的补签。48、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？第一时间内请HSKP插退房卡。如房主发现钥匙卡打不开门，到前台或电话询问原因时我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致开错房，征询宾客意见为其换房间。迅速为宾客办理换房手续，再次致歉。出现特殊情况应及时上报处理，如有必要应由当值大堂副理和经理出面致歉。处理完毕后不管情况如何都应上报部门主管备案作以后培训用。49、房主致电告之其房间有人，但他和他朋友都在外面，怎麽办？首先应在电话中确认房主身份无误，并请其

49、留下联系电话以回复。礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码。如现住客不是所登记的房主，我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报。如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理。50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麽办？耐心向宾客解释酒店有关次日房入住时间的规定。向宾客极力推销酒店午夜房。如若离次日房入住时间在半小时之内可先为宾客登记，然后跟宾客解释请其稍等片刻（可告之酒店正在进行日期更改）。如离入住时间相差较长而宾客执意要入住，应及时上报级当值大堂副理处理。51、宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎麽办？告之宾客上次入住酒店时是某管理人

50、员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。如宾客执意要求沿用此优惠价格应及时报上级当值主管处理。 当值主管在处理时可视情况给予其九折优惠再请当值大堂副理补签，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理。52、一位宾客要求用某公司的协议价入住，怎麽办？委婉请该宾客报出该协议公司合同号和有权签单人或与该公司取得联系确认。如该公司人员电话授权愿意让其享受协议价格入住，则按协议价格让宾客入住。如不能确认则先请宾客交纳押金待确认后再作房价调整。如该宾客联系不到该公司又执意要用其协议价格应请示当值主管处理。53、如何

51、应付穿拖鞋或赤裸上身进入酒店大堂的宾客？首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。如是前来酒店消费的宾客可委婉请其从侧门进入或者请其稍候，待礼宾员取一双酒店拖鞋换上。如宾客是酒店房客可先让宾客进入酒店，请其下次配合。特殊的或较无理的宾客应请当值大堂副理出面处理。54、遇宾客携带宠物进入酒店，如何处理？首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。如是前来酒店消费的宾客，可委婉请其将宠物暂时寄存于保安部宠物笼内，并请其当日领取。 特殊情况请示当值大堂副理联系保安部处理。55、遇宾客在大堂沙发睡觉，如何处理？轻轻走到宾客旁边委婉提醒示意说：“先生/小姐，您好！”。或者询问宾客：“先生/小姐，请问需

52、要帮您拿一份报纸吗？”。如遇醉酒宾客应礼貌询问宾客是否为住店客人及其房间号码，请保安一同送入客房。如宾客为酒店营业网点消费宾客，应主动询问其朋友位置，协助其朋友将宾客带离大堂沙发。特殊情况应上报当值大堂副理处理。56、宾客入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？仔细核对其身份证是否属于伪造。若是伪造，可先为其登记，保持冷静。然后立即通知当值大堂副理，由保安部出面处理。57、当发现入住宾客是被通缉对象时，怎么办？保持镇定，请来客登记并先让其入住。待客人离开总台后，立即通知当值大堂副理和保安部处理。通知监控中心留意该宾客动向。58、同时有几批宾客抵达酒店且行李较多时，怎么办？对同时抵达的几批宾客

53、行李应分别挂上行李牌。可用不同颜色的笔区别成堆放置，并用行李网罩住。分批及时送到楼层，按房号送至宾客手中，不应混淆。59、宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？ (1)向宾客表示歉意。 (2)调查原因，查看是机器故障还是人为的原因。 (3)立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。 (4)若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失，应根据情况酒店或当事人给予适当赔偿。 (5)拟写出事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材。60、客人反映在客房接到骚扰电话时，怎么办？了解宾客的姓名、房号、电话骚扰时间，向其致谦说明会及时调查，先请总机为其设置电话“免打扰”。通知总机进行查找，在上述时间内若有外

54、线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先确认要转至客房的房主姓名，确认后再转接入房中。若无外线电话进入则说明是内线骚扰，致电询问各部门有否拨打该房。将调查的结果反馈宾客，并承诺我们将杜绝此事件的再次发生。如有必要应请当值大堂副理出面向宾客表示歉意或赠送果盘。61、宾客反映洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，怎么办？首先查看洗衣的质量，耐心听宾客讲叙。为给宾客带来的不便表示歉意，承诺马上联系相关部门处理。马上与洗衣房取得联系，说明客衣存在的问题。请其重新进行洗涤，直至宾客满意。如确属洗衣房的操作问题无法恢复原貌时，可视情况请示酒店领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。62、遇到宾客在酒店

55、醉酒，应怎么办？酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异。部分醉酒宾客会大吵大闹或破坏酒店设施，有时会随地乱吐不省人事，我们应保持理智，善辩机警的根据醉酒宾客不同情况分别处理。对轻度醉酒的宾客适时劝导，安排其回家休息，或是建议至医务室查看，或是上一些解酒的饮品。对重度醉酒的宾客则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己，亦可通过查找联系其好友或家人。在安置醉酒宾客回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免发生意外。63、遇到来访宾客找的住店宾客不在时，应怎么处理？未经宾客同意，不能将访客带入客房，建议其拨打手机联系。房主若事先有交代，根据宾客要求办。住店宾客不在请访客到大堂等候

56、，或主动提供留言服务，由房务员转交房主，建议客改时再拜访。接待时态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来客 ，应懂得尊重访客就是尊敬住店宾客。64、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？观察此人的情况，然后上前询问：“对不起？先生/小姐，请问您是否需要帮忙？”注意对方的神态语气，如有异常情况，应及时通知大堂副理和保安部。如无，也应通知客房部所有楼层服务员和楼层主管注意观察，交代如有特殊情况请其立即上报大堂副理处理。65、当看见宾客行动不便时，怎么办？见此种情况切忌指指点点或是谈论，这是一种对他人不尊重的行为。应主动上前，随时准备提供帮助。如有必要，请人搀扶或由礼宾部提供轮椅给宾客。查看宾客所到营业

57、网点，请对方在服务上给予特殊帮助。66、当你遇有急事，需超越宾客行走时，怎么办？我们服务中应尽量避免此种情况的发生，秉承宾客至上的原则。先礼貌地对宾客说：对不起，先生/小姐，请问能借过一下吗？然后超越。有两位宾客同行时，切忌从宾客中间穿行，超越后，应回头向宾客点头表示谢意。67、外线致电转客房，而客房正在拨号上网或电话设置为自动接收传真状态，电话无法转接，而外线已多次致电，并表示有急事，该如何处理？对不能为宾客正常转接表示歉意。向宾客委婉解释电话转不进去的原因，建议致电者拨打客人的手机。如致电者表示用其他的方法联系不到，则请其不要着急，我们可为他提供留言服务，并告之留言条将第一时间送至房间，房

58、客收到留言后会尽快与其联系的。68、宾客在大堂公用电话强行要求转市话，委婉解释无效后，该怎么办？向宾客耐心解释大堂的公用电话是为方便客人转接内线电话而设置的，无拨打外线的功能，请客人谅解。建议宾客去附近商务中心公用电话亭拨打，并告之收费标准。如果宾客是住店宾客，也可告之客房内拨打市话是免费的，请其用房间拨打。如仍未解决，应向大堂副理反映，做好情况记录，留作资料备查。69、部门经理在非其管理部门分机上要求转接长途，该如何处理？委婉向该经理解释此分机该部门定义不能转接长途电话，委婉请其到经理办公室拨打，并感谢配合。如该部门经理表示有紧急的公事，必须马上联系到外地客人，我们可先为其转接，事后做好记录

59、，向上级汇报。70、当礼宾员上房送东西时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。向宾客致以歉意，并退出客房。71、发现宾客在电梯里抽烟，怎么办？委婉提示宾客，向宾客解释“在电梯内吸烟会引致运行不畅”，请其配合。电梯内如有女士或小孩，可解释道：您好，不好意思，这边有小孩，谢谢。如电梯地板上有烟头应主动拾起以引起宾客的重视。72、如遇提盒饭的住店客人进入酒店时，如何处理？礼貌向客人解释酒店规定。为客人用酒店礼品袋将盒饭装好或

60、请其走员工通道进入酒店楼层。可为宾客提供废报纸，并礼貌地提醒客人防止将油渍弄到地毯上，并感谢宾客的配合。73、宾客由于身份证遗失，而无法登机时怎么办？了解宾客情况，如：姓名、房号、航班号及航班时间，请其留下联系电话。根据宾客住店资料，由酒店总办开好客人户藉证明并加盖酒店公章。上报酒店保安部，请保安部相关人员陪同客人至当地派出所办理相关证明。如时间紧急，礼宾部还应为客人提前办好登机前的准备（如车辆等）。欢送宾客离店，祝其一路顺风。74、与宾客一同被卡电梯内时，怎么办？首先自己切勿惊慌失措，应保持冷静。与客人保持沟通，并给予适当的安慰，“请不要着急，我们酒店电梯班工程人员是24小时值班，电梯很快就