《销售管理形象店》PPT课件

1、 销售管理（形象店）適用范围：客户培训/客户介绍發行日期：2009/10/15發行單位：KC客服课1管理课件 客户接待流程 客户管理 库存管理 形象店积分制度销售管理2管理课件客户接待流程无论你是在休息或是忙着服务别的顾客，如果你是负责接待的销售员，应该主动向每一个进店的客打招呼，并亲自或安排相应的同事为他服务3管理课件客户接待的目的以客户为中心的服务态度与一般轮胎店完全不同的专业形象 给客户创造一种友好氛围 迅速找到客户的第一需要并准备提供相应的服务，同时根据客户不同做好如何推荐进一步服务的准备，创造更多的销售机会4管理课件这些问题你注意了吗？是否有专人负责接待客户？你是否经常注意观察店外的

2、情况(特别是店内工作繁忙时)？不要错过每一个机会！当你忙的不可开交或是正享受片刻的闲暇，有没有对进来的客户表现冷淡？5管理课件如何做到令人满意的客户接待仪表：接待员身穿干净的工作服，面带微笑。 态度：让顾客感受到被尊重 微笑，毫不怠慢地主动迎接顾客。 认真倾听，适当提问，设法明确顾客的 需求。行动：接收顾客的服务要求，同时对客户的类型 和需求作出判断；并想好提供相应下一步 服务的思路。6管理课件店内接待的步骤主动迎接检查车辆服务专业建议产品和服务推荐应对客户的顾虑达成共识郑重承诺专业的服务热情欢送7管理课件1.主动迎接 这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视。主动而不要被动的去迎接客户是每一

3、个接待人员的职责8管理课件迎接的礼仪接待人员的要求：长相端庄，谈吐得体，具备一定的文化素质和专业知识，态度积极热情，敏感心细。9管理课件请客人入座 倒杯茶水 有宾至如归的感受10管理课件如何做？主动向前迎接热情招待自我介绍询问需求准备策略引导停车方式：迅速微笑适当提问倾听您好！欢迎光临建大轮胎！11管理课件销售策略准备 根据车主说出的要求，判断可能提供的进一步的服务: 购买轮胎，并拆装动平衡 购买轮胎，不用拆装和动平衡 装胎和动平衡，但不购买轮胎 修补轮胎 做四轮定位 检查车辆故障 投诉轮胎故障 洗车 充气 其他服务（更换机油，电瓶等）12管理课件2.检查车辆服务重要性：对车主：一种增值服务，

4、 与安全有关的项目对店铺：增加销售机会， 体现专业，增加信赖， 满足顾客需求13管理课件车辆检查应使用的工具查车表单（车辆检查报告单）笔花纹沟深尺气压表手电筒14管理课件检查顺序：车辆的类型 （品牌/型号）2. 车牌号码里程表左前轮右前轮左后轮右后轮备用胎检查内容：1.品牌/胎面花纹2.负载和速度指数3.DOT(生产日期)4.气门嘴5.胎壁状况(损伤)6.磨耗状况（程度/类型）7.气压15管理课件昆山市爱车e族汽车服务有限公司汽车检查报告单车主姓名单 位车 型车牌号码里 程 数 公里检查日期 年 月 日检查员签名规 格前轮 后轮其他服务项目品牌DOT剩余沟深mm使用情况店方建议检查轮胎左前轮右

5、前轮左后轮右后轮备胎检查刹车系统检查四轮定位调整四轮定位检查减震器地址：昆山市向阳红路888号电话前轮备胎右前轮左后轮左后轮建议气压_建议气压_16管理课件3.专业建议 注意: 是建议不是推销 站在客户的角度 运用FAB(利益)技巧运用工具(查车单,技术手册,图片) 对照车和轮胎17管理课件FAB法则:特点或特征:(F) 是产品特征和服务特点的总和;功能或优势:(A) 是某品牌的轮胎或服务超越其 他竞争对手的地方和程度；利益或好处:(B) 功能或优势带来的额外的利益 或好处的总和18管理课件专业的建议 令客户信服19管理课件4.产品和服务推荐产品推荐产品实物FAB

6、法则辅助工具:花纹单页报纸/杂志录像技术资料服务推荐:服务也是一种产品服务关系到汽车的性能和安全专业的服务更具有竞争力免费增值服务VS削价20管理课件熟悉产品特性 让客户了解产品21管理课件5.应对客户的顾虑注意倾听客户的真实想法“赞同”客户的想法客观的解释相关的支持不要诋毁竞争对手22管理课件专业的建议 打消客户顾虑23管理课件6.达成共识 郑重承诺 重要性轮胎店不是一次性的生意客户最关注的是:信赖客户最反感的是:欺骗误解的效果=欺骗24管理课件 方式 清楚的表达所推荐的产品/服务/报价确认客户完全认同对不清楚处详尽解释25管理课件7.专业服务 重要性 服务质量有关行车的安全有关产品的表现有

7、关客户的满意度体现你的“与众不同”服务是一种品牌力展示26管理课件 方式 车 轮：检查轮辋并清除铁锈清洗轮盘 气门嘴：更换新的气门嘴 轮胎润滑剂：使用专用的胎唇润滑剂 气 压：检查汽车的所有轮胎（包括备胎） 补充气门嘴帽 27管理课件专业的技术服务 赢得客户满意28管理课件8.热情欢送29管理课件成交的客户：陪同客户走到车前车辆外观简略检查再次感谢光临微笑，目送客户离开未成交的客户：陪同客户走到车前欢迎下次有机会光临微笑，目送客户离开欢送客户离开时的注意事项30管理课件面对未能未成交的客户完成产品推荐之后，利用汽车检查服务单将顾客的相关信息记录下来。千万别让你的客户什么也没有得到就离开店里，顾

8、客带走的最好是轮胎。最差，也应该是有着相关信息的服务单，和店里的名片，加上你热诚的服务。31管理课件 面对实现成交的客户承诺免费服务和增值服务、填写客户服务卡的内容，将顾客的信息建立档案。服务承诺的目的是吸引顾客定期前来接受你的服务，从而保证生意的稳定来源。32管理课件热情的欢送比欢迎更能在客户心中 留下更多的愉快！一个满意的顾客是面向公众最好的 广告媒体（口碑传递）33管理课件客户管理34管理课件“一见如故”式的顾客档案(客户服务卡）管理 当老顾客进店时，我们通过查找客户档案， 了解交易记录，为客户提供更进一步的优质服务，是建立客户档案的最基本用途。 通过对客户档案记录的分析，预知客户的需求

9、，让其先感知我们的服务，以达到在其需要时，优先想到我们的轮胎店，而增加购买我们产品的机率。 35管理课件 客户服务卡建立对象：公车 私家车 出租车（需由具体情况考量）服务内容： 每月-气压检测（轮胎花纹/外伤检查） 每季度-5000-10000公里轮胎动平衡 轮胎换位 机油更换 轮胎保养 免费四轮定位等服务通知方式：通过客户服务卡记录信息，按时用约定的联络方 式提醒客户 V I P36管理课件客户服务卡（VIP)客户基本资料（请贵宾填写）姓 名性 别男 女登记日期 年 月 日公司名称固定电话手机号码Q Q号其他联络方式 寄信地址 省 市 县（区）_ e-mail 车牌号码汽车品牌型 号出厂年份

10、车辆性质 公车 私家车 出租车每年车辆行驶里程： 10000Km 15000Km 20000Km 25000Km 30000Km 35000Km 35000Km 使用路况：_ 您希望收到增值提醒服务的方式：电话 短信 电子邮件 信件服务信息记录（由建大轮胎填写）左前轮规格： 品牌： 右前轮规格： 品牌： 左后轮规格： 品牌： 右后轮规格： 品牌： 备胎规格： 品牌： 服务内容记录提醒日期回店日期（提醒和实际服务内容记录） 年 月 日 年 月 日37管理课件建立顾客档案的益处 客户是轮胎店的命脉，是最重要的经营资源。 留住老顾客，建立稳固忠诚的客户群，是轮胎 店赖以生存并持续营收的基础。 顾客购

11、买轮胎到再次换胎，正常需要一年多到 三年。如果这期间顾客几乎没有再回店，到下 次换胎就不知会到哪了？！邀请顾客定期回店 ，让其习惯我们的特色增值服务，习惯来我们 的店，就为我们创造更多的销售机会。38管理课件为顾客创造增值服务，提供更多的附加值，可以提高顾客的满意度，增加顾客的口碑介绍。良好的口碑，可以为我们带来源源不断的客户和营收。赶快行动吧，还等什么！39管理课件 第二轮胎店经营10个品牌的轮胎,一个品牌配备10个规格，每个规格4条，则其库存-400条轮胎 第一轮胎店经营5个品牌(高档1个/中低各2个)，每个品牌10个规格，每个规格4条，则库存为-200条轮胎库存管理40管理课件我们对这两

12、种经营模式做如下分析对于顾客的影响 这个轮胎店到底在卖什么牌子的轮胎?这么多牌子，哪种适合我?41管理课件对于轮胎公司（或经销商）的影响他销售这么多品牌，我们的增长空间有多大?我们应该怎么和他合作，可以给他怎样的支持?这个地段/区域和他合作的前景怎样?有顾虑42管理课件对于店老板的影响 库存量明显不同 资金投入差异显著 更重要的一点:缺乏重点推销的 主动性，品牌销售的氛围不够， 加之工作精力有限，长久以往， 利润降低 !43管理课件两种经营模式的比较分析影响面资金顾客厂家/代理商市场定位前景第一种情况第二种情况影响面资金顾客厂家/代理商市场定位利润前景影响面资金顾客库存资金占用多难以选择支持小

13、模糊难以保证模糊少而灵活易于选择重点支持清晰利于保证生意兴隆44管理课件关于库存过多危害的解说管理人员制度店面经营中存在的各种问题水（库存）水面 （库存）下降问题暴露出来解决方案？！水 桶45管理课件库存管理的概念库存管理并非将您的库存减小到最少，而是在满足客户需求的前提下，在较低的成本条件下加强对库存的计划和管理。46管理课件库存管理的基本概念月销量预估 前三个月平均销量/市场预估 安全库存量 日销量X进货天数+ 展示所需基本量已订购未进量 已订购还未到货的量订购量 依上述量计算所得订单量分批进货点 依据仓库周转量和经销商供 货能力，制定分批进货提高 周转率 47管理课件 订购公式（参考）：

14、 订购量=月预估销量X1.33(订购点调整系数）+安全存量+库存量已 订购未进量2009年11月份建大轮胎订购表（南京辉茂）编号：911001 订购日期：2009年10月20日项次规格月份预估销量安全存量已订购未进量至10月20日库存量订购量分批进货时间安排前三個月销量11/1011/2011/307月份8月份9月份1235/50R18 97W KR20100 25 50 50 155 555050801001202（以上为举例）345核准： 初核： 采购员：48管理课件轮胎店貨品存放条件货品种类存放溫度存放高度存放位置注意事項A注意事項B注意事項C轮胎5-5510条/2M远离油脂远离热源 避

15、免日晒保质期3年轮辋5-555只水平存放远离热源 避免潮湿润滑油5-255箱向上放置远离热源禁止烟火避免日晒冷却液5-255箱向上放置远离热源禁止烟火避免日晒美容化学剂5-255箱向上放置远离热源禁止烟火避免日晒蓄电池5-255只水平存放远离热源禁止烟火避免日晒干燥通風49管理课件产品销售顺序原则展示产品原則： 最先到期的貨品最先使用或銷售 從左到右，從上到下库存品原则： 先进先出 呆货处理原则： 滞销或下单错误，不能积压，及时处置50管理课件积分制度是一种鼓励提升销量，扩大品牌宣传影响力的营销方式。由公司为形象店提供统一设计和采购的广告品和实用品，增加和丰富终端零售店销售手段。积分制度由公司制定并管理实施，形象店有权享受制度下应有的待遇。形象店积分制度51管理课件 每月3日之前，由营业三课提出上月各形象店的销售情况，客服课5号之前计算出形象店所得累计积分，并以书面方式通知各形象店其目前累计积分；各形象店依据形象店积分兑换手册，根据其需求提出兑换申请，并于10日之前填写积分礼品兑换申请单，传真或邮寄至我司；客服课在收到申请单之后将在一个月内将兑换礼品寄出。积分换取规则52管理课件形象店积分与返利表级别 KR06、KR12