护士人文修养电子教案2第二章护士与文化课件

1、第二章人生因你而多彩护士与文化教学要求 1了解文化、医院文化、服务文化的概念与特征；2熟悉文化的结构与功能；3掌握文化对价值观、生活方式、健康行为及护理的影响；4熟悉医院形象建设的要素；5掌握新的护理服务理念及以人为本的护理服务文化。 什么是人？ 谁想知道什么是人，那么也应该，而且首先应该知道什么是文化。 兰德曼 苏格拉底第一节 化人文以成天下文化学概述 一掀起你的盖头来文化的含义与本质为何“燃放烟花炮竹”部分解禁？有悖民情、民意、民俗，有悖中国的传统文化。 护士与文化有什么关系？ 什么是“文化”？ 文化的作用是什么？（一）文化与文化学的概念 文化是一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、

2、法律、风俗，以及人类在社会里所取得的一切能力与习惯。 EB泰勒原始文化（1887） 广义的文化是指人类在社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创造的物质财富和精神财富的总和。 辞海(99版)文化（二）文化的本质 1文化是人的非生物性组成部份；2文化是人改造自然的行为模式；3文化是人类创造的复合体；4文化是由生产方式决定的；5文化是观念形态，并有物质载体。 二美丽的传说告诉我文化的演进和特征美丽的传说女娲炼石补天盘古开天辟地 黄帝大战蚩尤 美丽的传说精卫填海 羿射九日 神农尝草鞭药 美丽的传说夸父追日 刑天舞戚 每一个流传的故事都在讲述着一种文化，体现着一种文化的特征，散发着一种文化的光彩

3、。 （一）文化与人的演进 人类发展的每一阶段都包括一种不同的文化，并代表一种特定的生活方式。不同的文化和特定的生活方式标志着每一阶段人的实现中的本质和特征。 （二）文化的特征1民族性 2群体性 3时间性 4空间性 5自由性 6开放性 三 “四面楚歌”中的潜台词文化的结构和功能 四面楚歌（一）文化的基本结构 1表层的物质文化 物质文化也称为文化物质，居文化结构的表层，故又称显性文化，是以满足人类物质需要为主的那部分文化产物。包括：饮食文化、服饰文化、居住文化、交通文化、劳动工具文化等。 （一）文化的基本结构 2浅层的行为文化 行为文化是人们在认识改造自然、社会和自身的文化活动中产生的主体行为方式

4、和关于行为方式的思想、观念，或以主观观念的形式承载于个人、社会主体，或承载于个人、社会主体行为本身，或承载于物质形态中。（一）文化的基本结构 3中层的制度文化 又称方式文化。制度是人类处理个体与他人、个体与群体关系的文化教育产物。制度文化的特点是以技术“软件” 、精神“软件” 而存在。制度文化是管理文化的一种有形载体。（一）文化的基本结构 4深层的精神文化 是意识因素占主导地位的文化，通常称为社会意识。主要包括：社会心理：如社会信念、社会价值观念、社会风俗、社会情趣等；社会意识形式：如科学、艺术、哲学、宗教、道德和政治法律思想。文化的结构行为文化物质文化精神文化制度文化（二）文化的功能1文化改

5、造人 2文化凝聚人 3文化改造自然 4文化改造社会 5文化改善生产关系 6文化创造财富 7文化改变科技用途第二节 一方水土一方人文化中的人 一 宝石是什么文化背景与价值观 （一）价值观及其形成1何为价值观 价值观是个人、群体或社会所秉持的原则、标准或品质，乃某种事物对于人生的意义或功用。价值观是一个人对待事物的最基本看法，包括基本信念和价值取向。（二）文化背景与价值观 1自我认同方面的价值观 2社会关系方面的价值观 3事物认知方面的价值观 （一）价值观及其形成1何为价值观 2价值观的形成 价值观是从出生开始，在家庭和社会的影响下，逐步形成的。一种文化通过家庭、学校、其他机构将价值观传递给个人，

6、用这种方式，文化将其独特的价值观系统从一代传到另一代，因而保持了文化的相对永久性。 一 假如啤酒中有只苍蝇文化与生活方式 （一）什么是生活方式 生活方式人们在一定条件下生活的样式和方法。 包括人们社会生活各个领域全部活动的形式和特征，如精神生活、物质生活、社会生活、政治生活等等。生活方式不仅是指个人的行为方式，而且包括全社会、民族、家庭生活活动的形式。 （二）文化对生活方式的影响 文化是生活方式的中介和导向。生活方式是社会文化赋予的一种社会活动方式。 文化的创造和发展决定着人们生活方式的状况。 进步的文化可以引导人们建立科学合理的生活方式。 （三）不同文化背景下的生活方式1服饰仪表 藏族女性服

7、饰日本和服（三）不同文化背景下的生活方式1服饰仪表 一位来自布基纳法索Boni乡村地区的年轻人在展示他面部的刺花。在黑色的皮肤上刺花代表着开始进入成年和美丽。无论男女，刺花都是一个一个村庄，一个部落和一个宗教的标志。爱尔兰男人的裙子 （三）不同文化背景下的生活方式1服饰仪表2饮食习惯 食品的选择、加工以及饮食的方式因文化而异；不同民族、不同地区的人在食物的烹调方式、进食时间与餐次上也有不同。（三）不同文化背景下的生活方式1服饰仪表2饮食习惯3时间观念 4空间感觉5体触行为 三谁为健康“买单” 文化与健康 （一）文化背景下的健康概念 古代中国：健康是阴阳平衡的结果；中世纪的欧洲：健康是对上帝忠诚

8、的报答；近代：人体被看作是一部机器，健康就是机器零件和运行的正常。世界卫生组织（1948年）：健康不单是没有疾病或虚弱，而是身体、精神、社会适应上的完好状态。世界卫生组织（ 1989年） ：健康不仅是没有疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好、道德健康。 （二）文化背景下的健康行为 1文化左右人们对解决健康问题缓急的决策 2文化影响人们对治疗手段的选择 3文化影响人们对医疗保密措施的选择 4文化影响人们对疾病与治疗的态度 5文化影响人们的健康行为 一位克伦邦“长脖”妇女和她的孩子站在缅甸和泰国边境附近的森林里。（三）文化背景下获取健康的方式 体育运动算卦求签西医疗法 传统医药 民间疗法

9、 四童话告诉我们什么 跨文化护理 （一）什么是跨文化护理 跨文化护理是护理人员按照不同服务对象的世界观、价值观，不同民族的宗教、信仰、生活习惯等，采取不同的护理方式，满足不同文化背景下的健康需要。 （二）跨文化护理的实践 1尊重不同文化的饮食习惯 2尊重不同文化的审美习俗 3尊重不同文化的传统节日 4尊重不同文化的禁忌避讳 5尊重不同文化的观念差异 （二）跨文化护理的实践 6尊重不同文化的礼节习俗7尊重不同文化的语言差异 8尊重不同文化的非语言差异 9按生理差异制定护理措施 第三节参与市场竞争的无形资产医院文化 技术是一个平台，服务是一个过程，竞争是一种动力，文化才是一种源泉。 一博弈的深层有

10、什么 医院文化的含义 （一）什么是医院文化 广义：是医院主体和客体为着人类的健康和防治疾病，在社会生产实践、生活实践和医疗实践中创造的、特定的物质财富和精神财富的过程及结果。狭义：是医院主体在医院特定的环境中形成的文化心态、观念和行为规范，包括政治理念、思想意识、精神信仰、价值观念、心理态势、思维方式、职业意识、医德修养、行为规范和生活方式。 （二）医院文化的地位 医院文化建设是现代化医院实行科学化、规范化、人性化管理的重要组成部份；是体现医院核心竞争力和品牌成熟程度的重要标志；是推动医院整体建设发展有效的能源动力。 （三）医院文化的组成 1医院物态文化 2医院科技文化 3医院意识文化 4医院

11、管理文化 二松下幸之助退休后的启示医院文化的功能及特点 （一）医院文化的功能 1导向功能 2凝聚功能 3激励功能 4约束功能 5协调功能 6育人功能 （二）医院文化的特点 1人文性 2整体性 3深刻性 4时代性 5继承性 6社会性 7实践性 三不可小视的医院形象建设医院文化的外部表达 （一）医院形象概述1何谓医院形象形象能引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态。医院形象是医院通过自身的存在形式和行为向公众展示的本质特征，进而在社会和公众心目中留下的整体性印象和评价。 （一）医院形象概述2医院形象的组成深层形象：指医院目标、理念、精神、风气 ；是医院形象的内核。表观形象：是指构成医院形象的外在直

12、观部分；是深层形象的外在表现。 （一）医院形象概述3医院形象的价值是社会主义市场经济发展的客观需要；是提高医院经营管理水平的迫切要求；是一种无形财富和潜在资源。 （二）医院形象战略 医院形象战略（CIS）：是指医院借鉴国际企业形象战略理论，通过自觉的形象策划活动，使医院被社会公众所认知、认同的经营理念及经营行为系统战略。 （二）医院形象战略1医院理念识别（Mind Identity 简称MI）：是CIS战略的核心和精髓；包括：医院目标、信念、宗旨、任务、行为规范等。医院理念设计是对医院精神、价值观、目标等观念性的而又能体现医院个性的内容进行浓缩，通过简洁、精练的文字表达出来。 （二）医院形象战

13、略2医院行为识别（Visual Identity 简称BI）：是指医院在理念的指导下，形成的一系列医院经营活动。包括：内部行为识别：提高人员素质、员工培训教育、推进技术进步、培养敬业精神、完善激励机制、改善工作环境、提高生活福利等。外部行为识别：提高医疗质量、改善服务态度、特色项目的介绍、新项目、新技术的开发研究运用、公共关系、大型公益性的社会活动等。（二）医院形象战略3医院视觉识别（Visual Identity 简称VI） 是指医院在经理念和经营目标确立的基础上，运用视觉传达设计的方法，设计出系统的识别符号，刻画出医院的个性，突出医院的精神。（二）医院形象战略4医院情感识别（Emotion

14、 Identity 简称EI） 是指医院对患者的一种特殊职业情感，包括医患情感、护患情感等。（三）医院形象的要素 1质量形象 2员工形象 3技术形象 4设备形象 5医德形象 6服务形象 7价格形象 8管理形象 9环境形象 10舆论形象第四节我们怎样赢得掌声护理服务文化一、无处不在的你服务文化 “您好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。”（一）服务是什么 服务为集体

15、（或别人的）利益或为某种事业工作。 服务是一方能够向另一方提供的基本上是 无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 菲利普科特勒（二）服务的特征 1无形性 又称不可感知性，指服务在本质上是抽象的和无形的，这是服务是显著的特征。 2差异性 指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准。 3同一性 又称不可分离性，典型服务的生产、销售、消费和交易过程是同时进行的且与顾客需求密切相连。 4易逝性 又称不可贮存性，指服务难以象实体产品一样储存，一般情况下服务都是即时消费。 （三）服务文化的概念 是以服务价值观为核心

16、，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。是各个服务行业在经营管理中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为规范的总和。 二天使怎样飞翔“ 以人为本”的护理服务文化（一）对护理服务对象的重新解读 “顾客”client 接受服务的对象，包括组织和个人。 已经接受或将有可能接受两种对象。 “病人”patient 亚健康、健康的人看望或陪同病人的家属、亲友供应商来院就医的病人现实顾客潜在顾客医院的顾客概念建立“就医顾客”概念带来的转变 服务对象的转变 服务范围的转变 服务内容的转变 服务主动性的转变 服务联系的转变心理上位心理等位现有病

17、人过去病人潜在顾客医中服务医前医后服务核心服务附加服务等待上门寻找客源短暂联系长久联系 角色心理的转变（二）对护理服务的重新解读 1护理服务的内涵将被拓展2护理服务的定位将被提升3护理服务的价值将更重视（三）建立新的护理服务理念 1建立“顾客至上”理念 顾客是亲人，以人为中心 顾客是老板，服务当尽心 顾客是朋友，真诚换真心 顾客是自己，将心来比心顾客是老师，工作当虚心 顾客没有错，有理也耐心 顾客无小事，处处要细心 来者皆顾客，相待不偏心 头回客回头客常来客忠实顾客传代顾客永久顾客就医顾客发展链（三）建立新的护理服务理念 1建立“顾客至上”理念2建立“服务第一”的护理服务理念 有什么服务就接受

18、什么需要什么服务就提供什么病人围着 医院转医院上下为病人三“帮助他得到他想要的”护理服务文化行为（一）提供人性服务 所谓“人性服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。 根据病人需要排班（二）提供个性服务 所谓“个性服务”就是重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元需求。 护理时间因人而异（三）提供便捷服务 即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。 电话勤务中心（四）提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。 出院指导医患联系卡病健康之家（五）提供知识服务 有利于提高病人对医疗质量和效果的评价；有利于开发潜