服务质量管理(ppt可编辑修改)课件

1、服务业的质量管理1经济重要性及举例2特点，定义和模型3在服务业中，质量的含义是什么?4质量管理的任务5加工业中的服务单元模型6 服务工程和服务管理中的质量管理德国报章评论Dienstleistungen auf aufsteigendem AstLaut Auskunft des Deutschen Instituts fr Wirtschaftsforschung gewinntsog. tertire Sektor stndig an Bedeutung fr die deutsche VolkswirtschaftDienstleistung ist ein Zukunftsfaktor

2、Trotz Wachstum steigt die Arbeitslosigkeit. Die Gewinne der Unter-nehmen steigen, whrend Menschen entlassen werden. Die eigent-liche Frage lautet, warum trotz .Deutschland ist noch eine Servicewste“Debis- Chef mahnt: Endlich Chancen der Dienstleistung erkennenDaimler-Benz Interservices (Debis) AG, B

3、erlin. Noch hat Dienstleisten bei uns den Charakter niedriger Arbeit. Das mu sich ndern, sonst verpuffen .服务业正在高度增长 .Services are trendsetting .德国对服务业而言仍是处女地.服务业的经济重要性Quelle: vgl. Meffert; Bruhn (2000) Dienstleistungsmarketing; Statistisches Bundesamt (2000)各行业产值所占比例服务业员工占总员工的比例Share in PercentShare

4、 in Percent农林渔业制造业服务业(incl. Trade & Traffic)服务业是什么？Quelle: Wirtschaftsklassifikation des Statistischen Bundesamtes信用和保险业务不动产和房屋法律和税收顾问，资质会计研究与设计电子信息处理贸易和交通新闻服务和信息传输旅馆业，旅游业设备、设施管理服务业物流，仓储，运输售后，维修医疗教育咨询餐饮，食品有资质的实验室律师事务所，会计师事务所服务业中的加工和服务设施管理服务业中的加工和服务采购工具制造生产设备废弃物处理物流维护配送、仓储人力资源，培训服务产品设计和过程规划 服务产品观念市场及

5、营销顾客关怀服务产品实现公司顾客顾客核心过程市场评估顾客界面与服务相关的过程独立过程加工制造业中的服务设施管理服务与过程相关的与过程无关的采购工具制造生产设备废弃物处理物流维护配送人力资源，培训产品设计和过程规划 市场及营销售后生产公司顾客顾客核心过程顾客关怀服务的特点顾客参与性 (resp. external factor*)- the customer is tightly integrated into the service-process- the customer and/or those objects must be present顾客个体性- the customer exe

6、rts influence on procedure and result- each customer has its own preferences and wishes生产和消费的同时性- uno-actu-principle“ at the rendering of the service- missing shelf life过程特性- the process of value added is the service itself- the customer buys a process非物质性- immaterial good resp. immaterial component

7、s are included- difficult description resp. extensive necessity of explanation- difficult measurability of the quality*external factor = customer and those objects(e.g. car to repair)Quelle: DIN Fachbericht 75: Service Engineering S.15f; Hoeth, Schwarz: Qualittstechniken S.11f服务的绩效及评价尺度潜力提供服务的能力建立创优

8、的意愿(潜力)外部因素的介入 (界面绩效)服务提供 (过程)将核心服务传递到外部顾客(结果)Quelle: TCW Report 19 S. 19界面绩效Quality of Interaction“顾客与服务提供者”提供过程绩效 服务过程的质量核心绩效服务结果的质量过程结合外部因素结果非物质影响/物质结果服务质量的定义方法服务质量是:对特定顾客的需求，期望，愿望所能达到的满意程度Quelle: Quartapelle, Larsen (1996), S.25ff生产及消费的同时性 在提供服务的同时质量就产生了 质量根植于服务的过程中与顾客相结合 (resp. the external fac

9、tor) 服务的独特性 质量的主观评价性消费导向方法(产品 能完成其功能)4 消费者为导向的方法（消费者满意程度）1生产方法(产品符合规范)3美学方法(产品美观)绝对尺度主观尺度物品功能物品(intrinsical)Quality in Qualityas影响因素 I影响因素 II影响因素 III顾客期望与服务质量的关系Quelle: vgl. Zeithaml, Bitner (1996) S.75ff个人需求我们对服务的经验在紧急情况下或有服务问题时能感觉到服务的变化能感觉到的服务变化自己能感觉服务情景因素广告和攻关价格口口相传过往经验根据顾客期望的服务质量需要的服务略有服务完美服务令人激

10、动的服务质量能接受的质量区域使消费者烦恼的质量max.min.影响因素 IV使消费者惊奇，使之愉悦 .服务质量的差距模型（Gap Model）Quelle: vgl. Zeithaml, Parasuraman, Berry (1992), S. 62个人需求过往经验口口相传市场和销售顾客Gap 5提出的服务Gap 1:对顾客需求认定不足或错误Gap 2:顾客期望转变为服务规范时不完全Gap 3:提供服务时雇员的表现不够，不能完成服务规范的要求Gap 4:通过销售手段提出的服务和顾客感觉到的服务不一致（康师傅）Gap 5:由顾客最终定义，他们要的服务是什么，既顾客感觉到的服务质量与期望的服务不

11、一致服务提供者Gap 1Gap 3Gap 2期望的服务提供的服务服务规范 (-quality)认定的顾客期望感觉到的服务Gap 4生命周期服务 顾客的影响服务创建Quelle: Pfeifer (2001), S.586服务工程服务管理实施提供服务评估替换服务设计获得顾客需求产生和评估服务理念顾客忠诚找出服务需求EffectivenessEfficiency顾客满意顾客导向产品设计产品实现产品概念产品服务质量文档管理确认的标准文档质量提升传播质量理念传播质量政策质量工具系统华正规化 质量策划获得顾客需求建立稳定的过程避免失效质量评估调查内部/外部顾客满意度评价达到的质量水平质量控制过程和顾客关

12、系的质量管理使用持续改进的度量质量方针使能者目标结果目标顾客服务工程服务供应 期望服务转化服务业质量管理的任务Quelle: in Anlehnung an Bisgaard, Soren in: Belz, Bieger (2000), S.296 ff顾客结论理解顾客需求和希望是高质量服务的基础.顾客的呼声顾客对服务过程的介入会显著影响服务质量，因此需要有独特的质量管理方法与顾客的界面顾客服务提供者界面对服务质量管理具有极为重要的意义.雇员资质服务质量尤其取决于个体顾客的感知.主观质量评估内部服务单元评价资源管理外部内部产品实现过程顾客顾客制造业中的服务单元模型（一）质量导向的服务工程公司

13、内部顾客供应关系服务提供内部顾客供应商关系改善的阻碍常规外部供应商顾客关系的驱动力选择顺当的服务供应商使个人利益最大化增加顾客忠诚度增加顾客满意度利润最大化角色动力Market服务提供者顾客内部顾客没有真正意义上的选择 公司的利益在内部顾客之上内部顾客服务提供者间的关系是强加的实施控制手段 (满足内部规范) 使顾客满意度收到限制服务提供者的商业成功往往被算作内部顾客的功劳。比如现在许多公司对销售部门的奖励内部顾客供应关系的特点（二）服务关系带来的社会效益TransactionalRelational服务质量服务关系带来的经济效益内部顾客供应商关系的决定因素设计方法根据公司利益共同协商服务水平的

14、价格通过与外部服务提供者的标竿比较对服务进行评价协议规定提供的服务水平(Extent; availability; response time etc. )为达到服务水平而进行的过程管理顾客和供应商的角色定义和协议通过换位思考提高服务者和顾客的相互理解内部顾客供应商关系的设计Quelle: In Anlehnung an Klee, A. (2000)服务工程内部服务范围的定义 服务水平的确定ServiceLevelAgreement服务水平协议服务水平协议重要的管理手段资源管理关于服务资源提供的协议内部顾客供应商关系权利和义务的协议- 内部顾客- 内部服务提供者评估确定可量度的服务水平评价方

15、法和间隔的协议Process orientatedquality management服务工程和服务管理工具服务工程服务管理质量功能展开服务蓝图方法Vignette-分析技术,Conjoint Analyze服务业FMEA问题导向的工作程序Servqual(as example)持续改进项目将顾客期望转变为服务功能功能完成过程的模型化 根据顾客满意度进行服务方案的评估失效的预防性检测和避免投诉管理顾客满意度评价持续改进Project management/Quality-Gates-ConceptDeterminedservice-levels服务功能中的顾客需求展开Quelle:确定目标人群

16、预先调研获得顾客需求基本服务功能评价顾客需求Correlation matrix“conflicts betweenservice functions“新的服务理念Assessedcustomer needsComparisonwith competitors forcustomers purposesComparison with competitorsfor service providers purposesSignificance ofservice functionsDesign-team关键质量特新Quelle: Eigene DarstellungCorrelation matr

17、ixservice functionscustomer demands“Service functions forfulfilling customerdemands基本服务过程服务过程模型和形象化Quelle: Kleinaltenkamp, Michael: Service-Blueprinting Nicht ohne den Kunden. In: technischer vertrieb, April, 2(1999), S.33-39前台活动后台活动支持活动准备活动设施相关活动界面线可见线内部界面线Line of order penetration实施线服务提供者的活动看不见的活动

18、次要活动潜在活动直接顾客引入活动服务提供者活动顾客活动特殊事件F失效原因决策活动的输入输出由顾客感知服务蓝图顾客活动交车付帐单确认日期接收帐单下维修订单服务蓝图方法举例: 汽车修理顾客感知点接受预定顾客服务安排日期确认日期实施修理车房检查维修件存货维修件管理输入顾客数据送出帐单准备帐单l财务部门提供维修件准备维修件时间.场景:顾客要送交其汽车以进行已预约的修理.汽车的减震需要替换.Quelle: Eigene Darstellung顾客满意度中服务变量的评估Quelle: Hoeth (1997), S.31ffDo possible variations in the value of cr

19、itical quality characteristics exist?Perform a customer survey:Presenting all vignettesAssessing all vignettesby pair wise comparison质量特性可能性迅速程度独特性.Value 1Normal hoursof business3-4 daysStandardprocedure.Value 224 h-Service1 dayVariousService-Levels.Generate the theoretically possible number of vign

20、ettes:Z = nkwith n = number of possible valueswith k = number of quality characteristicsDetermining the favoriteservice option列举所有的可能组合 (vignettes)Use of the vignette-technique(or conjoint analysis etc.)Customers favoriteservice option123服务失效和紧急情况的预防性避免措施Quelle: Hoeth (1997); Gogoll, QZ 40 (1995) 2,

21、 S.203-206 FMEA (examples)的信息来源:Service Blueprinta)Front-office-processes, means above the line of visibilityOnline-FMEAb)Back-office-processes, means below the line of visibilityOffline-FMEAQuality Function Deployment and Vignette-TechniqueCritical quality characteristics and their specific valuesF

22、MEA 方法对服务业尤为重要:1. Uno-actu-principle Failures cant be removed easily or cant be removed at all.2. Customers integration What can/ could the customer do wrong?SeverityDetectionOccur-renceRisk-AssessmentSeverityDetectionOccur-renceRisk-AssessmentReasonActionsResponsiblepersonServiceprocessPossiblefail

23、uresFailureconsequence公司导向顾客导向公司导向顾客导向客观评估过程主观评估过程服务质量的评估Quelle: Bruhn (1997) S.61统计质量控制五星服务质量质量审核石川图标竿比较质量功能展开FMEA防错顾客观察安静购买者方法指标分析Penalty-reward-factors-approachWillingness-to-pay-approachVignette-techniqueServqual特征导向过程Sequential-event-methodCritical-incidenttechniqueEvent orientatedprocedure问题导向

24、过程投诉分析问题探测方法FRAPPoint of contact-analysis(Objective and subjectivecustomer orientated;feature- and event orientated)FMEA: 失效模式及后果分析FRAP: 问题的频率相关分析投诉管理他们要求对话，就意味着并不想改变服务提供者他们提供了免费的服务质量信息他们知道服务工程中那儿出了问题他们可以提出改进方法来投诉的恼怒的顾客提供了机会，因为：有效的投诉管理对服务提供者意味着最终要使顾客满意.通过补偿提高顾客忠诚度.保证顾客有正面的口碑.消除失效原因, 避免进一步的顾客抱怨从而减少失效成本。避免顾客的法律行为.Quelle: Hoeth (1997); Biermann (1996)85% of the customerdo not complain!70% of the cu