客户关系管理宝典[1]课件

1、客户关系管理宝典2022/7/24客户关系管理宝典1时间带来的变化因为信息快速的流通。客户消费水平在不断提高产品导向向客户导向的转化客户导向现在是真正值得重视的时候了客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径客户关系管理的必然性客户关系管理宝典1CRM的起源客户关系源于关系营销；认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客户的终身价值；因为：相对于维护旧客户，开发新客户的成本（成本估計：6-8倍）。核心客户的价值高。客户关系管理宝典12080原则（前20%的客户创造80%的销售）最佳客户消費支出 v.s. 一般客户消費支出旅馆业 5:1航空业 12:1餐飲业 13:1零售业 16:1市场销售

2、20%80%20%80%客户关系管理的价值客户关系管理宝典1客户需求 最高层次自我实现尊重归属与友爱安全基本最低层次客户关系管理宝典1潜在客户有望客户成交客户客户分类模型客户关系管理宝典1小组练习 请结合需求层次理论，分析潜在客户、有望客户、成交客户的实际心理状态，写出我们具体的应对方法。客户关系管理宝典1客户管理的程序识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通评估管理程序客户关系管理宝典1漏斗原理潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交客户关系管理宝典1加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰不能带来利润的潜在客户快速过滤

3、流失部分。23更有效地说服不确定潜在客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请客户下订单。寻找更好的潜在客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在客户。4加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助潜在客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周须要增加25名潜在客户。漏斗原理客户关系管理宝典1客户资源平均每月来展厅的客户数量?每天又有多

4、少?这些来店客户中的成交数量有多少?剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的客户数量又有多少?现在每个销售员拥有多少客户资源?保存这些客户资料的方式是怎样的?这些客户能通过电话进行联系的有多少比例?（客户认得我）这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少客户想要买车就能想到我!?以下这些问题您清楚吗?客户关系管理宝典1经销店客户管理流程展厅管理潜在客户管理用户管理潜在客户促成管理销售绩效管理信息回馈来店客户登记表来电客户登记表潜在客户等级推进表销售活动日报表车辆销售十日收款预定表销售流失分析表经销店进、销、存管理表营业活动计划表营业活动成效

5、分析表经销店销售进度管制表区销售进度管制表用户管理卡客户关系管理宝典1客户分类客户的一级分类客户的二级分类基盘客户可能客户管理内用户（自销）管理内用户（他销）潜在客户VIP流失客户客户关系管理宝典1客户分类确度判别基准现订现交已收_元以上订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单 O HAB手续时间及促进频率7日内成交至少（1次/日）1个月内成交至少（1次/周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）预售订金至少

6、每周一次维系访问C3个月以上成交至少（1次/月）客户关系管理宝典1潜在客户级别判定 客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户看过车就走了已经为客户进行了较长时间的商品说明客户索取商品目录客户进行竞争产品比较议价客户关系管理宝典1客户来源潜在客户基盘汰换、增购、推介开发情报提供VIP内部情报整体面经销店店面特定筛选区域攻击管理内用户（自销）管理内用户（他销）来电来店客户关系管理宝典1经销店营业计划（一）基盘汰换、增购、推介管理内用户（自销）管理内用户（他销）潜在客户基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月

7、规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方便维护管理对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有客户关系管理宝典1经销店营业计划（二）整体面经销店店面潜在客户来电来店配合东风悦达起亚的促销活动，展开地区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作地区及经销店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度， 提

8、升来店/电客户数辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸）夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）客户关系管理宝典1经销店营业计划（三）情报提供VIP内部情报潜在客户地方名人/关系企业/对经销店好意度高的客户/二手车行/修理厂等特定对象, 由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用客户关系管理宝典1经销店营业计划（四）开发特定筛选区域攻击潜在客户针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会客户关系管

9、理宝典1新用户与基盘客户比较项目新用户基盘客户好恶度忠诚度信用度信任度工作量成交时间销售利益注意：维系老用户和开发新用户的成本差异有多少？客户关系管理宝典1潜在客户升级确度H级A级B级基盘可能来源A级提升VIP效应同行来店用户介绍B级提升来店内部情报管理内用户（自销）服务站客户来店管理内用户（自/他销）行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友客户关系管理宝典1销售员的日常工作活动相关服务手续及作业潜在客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交用户H、A、B、C级客户VIP管理内用户（自销）管理内用户（他销）“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强

10、化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对潜在客户、订定下次再访时间时间每次每次每次每次客户关系管理宝典1销售经理的日常管理工作绩效完成潜在客户基盘开发潜在客户销售经理新车交易过程指导交车单确认车辆交期与库存管理流失/失控分析进度差异检讨客户关系维系每日行程查核潜在客户确认掌控陪同访问绩效进度掌控异常客户接手营业质与量的管理同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集客户满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明总经理营运方针与工作重点指示目标执

11、行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握经销店内管理人员OJT教育整体经销店营运绩效掌握营运计划表经销店营销活动计划营业活动管理日报客户关系管理宝典1客户管理的方式每天寄发 封DM每天发放 封DH每天要打 个电话给各级客户每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工作客户关系管理宝典1客户管理的关键因素高层领导的支持要专注于流程技术（工具）的灵活运用组织良好的团队重视人的因素分步骤实施系统的整合客户关系管理宝典1来店客户登记表销售主管 年 月 日解释来店客的定义为第一次留下联系资料的客户拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定

12、注释是指判定客户等级的关键协商内容简述现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。客户关系管理宝典1来电客户登记表 年 月 日销售主管解释来店客的定义为第一次留下联系资料的客户拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定注释是指判定客户等级的关键协商内容简述现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）凡留下档案资料的客户皆需于

13、24小时内再次回访确认客户等级。不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。客户关系管理宝典1 月份 潜在客户等级推进表销售员：解释初洽日期：指客户第一次留下资料的日期来源分析说明：1.代表VIP购车/介绍 2.代表基盘3. 代表来店/电 4.代表内部购车填报5.代表潜在开发 6.代表展示会客户关系管理宝典1销售活动日报表 年 月 日（星期 ）解释客户等级： 7日内：H， 1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O用户维护：客户推进及潜在开发栏位以“”填入用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动客户推进：指H

14、、A、B、C级客户回访潜在开发：指销售员自行开发的新客户注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话）客户关系管理宝典1 用户管理卡客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户档案管理建立档案的好处 有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手客户关系管理宝典1客户关系管理活动的开展和经营 什么是客户关系活动 .确保客户来源（广交朋友） .销售/售后单位联合、协力获得客户坚定的信赖 .由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖 .提供最好的售后服务（存) .期待获得耕耘成果（取)客户关系管理宝典1客户关系管理活动的开展和经营 客户关系活动的好处 .创造稳定的

15、客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件 . 客户的介绍（扩增人脉） .获取二手车汰换信息（汰换），增加收入 .增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石客户关系管理宝典1客户关系管理活动的开展和经营 欲先取之必先予之予 计划性的接触优良人际关系客户高度满意度客户的信赖 迅速处理抱怨取予客户关系管理宝典1针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？予客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理宝典1有计划的接触定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂 保养事宜提供车辆资讯，生日问候客户信赖客户满足迅速、适当的处理适当对待客户抱怨或技术商量客

16、户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理宝典1与客户建立良好关系，让客户满足后，我们可以得到什么？取客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理宝典1客户满足TAKE获得换车或增购订单获得购车情报介绍回厂保养 维持车辆性能 增加售后收入续保及其他周边商品销售客户信赖客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理宝典1 从事客户关系活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？开始客户关系管理活动的话题客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理宝典1 车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 突发事件开展客户关系管理活动的话题客户关系管理

17、活动的开展和经营 客户关系管理宝典1成交客户关系活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。交车6个月内的追踪活动 交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。交车7个月后的追踪活动 对客户关系做重点管理可收事半功倍之效。客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理宝典1客户关系活动的方式亲 访DM 信函电 话客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理宝典1活动注意事项：关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。（必要时，请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。提醒车检。提醒续保。拜访客户提供介绍情报。打

18、听客户增购意向。促进客户汰旧换新。客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理宝典1收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的做法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报介绍情报源源到客户经营活动介绍客户关系管理宝典1祝贺“车主”生日快乐活用信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的销售顾问，连车主的老婆、子女生日都有记录！）突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？客户经营活动介绍客户关系管理宝典1路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，接）发现故障车热心对应换新车就找你客户经营活动介绍客户关系管理宝典1写信给客户，表示感谢不论老的销售顾问、新的销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳