孤单资源的分类与管理1(ppt)课件

1、收展团队孤单资源的分类与管理课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关工作要求金子金矿孤单资源本身意味着什么200件孤单资源意味着：孤单资源意味着什么？一个客户就是一个市场！拥有100个客户，就可以终身无忧！ 根据寿险经营规律： 已购买过保险产品的客户每三年会再次购买 6万个客户3年=2万人次/年 2万人3000元/件均= 6000万元保费 孤单资源对收展队伍意味着什么如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！立足之本生存之道财富市场资源孤儿保单管理为什么要实施孤单资

2、源的分类与管理?收展团队在使用孤单资源方面要求：确保孤单资源100%的面见率，100%的建卡率。80%新单业绩来源于孤单的二次开发收展经验： 流程化 标准化 品质化孤单服务123孤单资源管理最终目的规范孤单服务流程提升客户满意度有效开发孤单资源123 5 4促进收展员成长提高收展员收入课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关管理要求一般分为三类正常件失效件孤儿保单分类疑难件正常件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件。疑难件是指通过公司规定的6种方式暂时无法与客户取得联系的保单服务件。失效件是指分配给收展员的失效保

3、单件和收展员服务过程中新产生的失效保单件。课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关工作要求孤儿保单服务流程1.签收服务清单2.整理客户资料4.邀约面访客户5.做好访前准备6.面访客户充实客户服务卡7.做好保单整理与诊断，并留存记录8.保障规划说明 并促成9.跟踪服务索取转介绍 3.建立FC卡1.签收服务清单 孤儿保单是公司的客户资源，是收展员的财富来源。对于自己的孤单清单，一定要慎重保管，电子档的，要加设密码。文字版的要妥善存放。离司要交回公司孤单管理岗2.整理客户资料拿到孤单后的第一件事：一、按照保费缴费日期排序

4、：1、找出即将永久失效和即将失效的立即联系客户办理复效和 续期缴费手续。2、找出已经失效的，迅速联系客户办理复效手续3、找出在宽限期内的客户和本月要缴费的客户，尽快约访面 见。4、处理好以上3条后，按照缴费时间先后，安排初面其他客户 和二次面访先前已见过面的客户。二、按照地址排序，方便集中拜访客户关系管理:按生效日进行分类（保持保单续交有效、及时发现问题）按区域分类（合理安排行程、提升时间管理效率、快速了解区域特性）按保费多少进行分类（初步按购买力分类）按年龄、收入、教育程度进行分类（事先准备沟通话题）按职业职务、企业性质及基本情况（分类分层经营管理）按险种分类客户关系管理是创造附加值服务的关

5、键3、建立客户服务卡并编号 根据拜访时间的先后，分别建立“客户服务卡”简称“FC卡”。 根据系统记录，详细记录客户信息。以方便我们初步了解客户。还能够在面访时取得客户信任，增加与客户的谈资。有助于我们更客观的收集客户的最新资料。为建好的FC卡以家庭为单位编号，以方便FC卡整理归档客户编号根据客户姓氏的首位英文字母排序。如：吴姓、武姓、万姓均可编号 入 W W1、W2、W3客户类型为客户评级：A类、B类、C类、D类 或者 为客户群体分类 或 需求险种类别备注为预计采用何种经营方式。或已经参与的公司平台要为FC卡建立索引卡20收集有内容询问有条理21自我保护的依据追踪服务的轨迹帮助辅导的基础专业养

6、成的起点开发促成的利器4.邀约面访客户正常件：根据系统信息，电话约访非正常件：（6个方法寻找）+（门条）约访的话术及工具（信函）示范约访客户的话术致客户的一封信未能见面客户留条孤儿保单约访话术（预打） 您好，请问是张先生吗？我是中国人寿售后服务部的主管，请问您现在说话方便吗？ 首先感谢您对中国人寿的信任和支持，您在*年*月*日*在我们公司买了*保险，是吗？ 以前这份保单曾经是由业务主任*为您服务的，如今他/她调离这个工作岗位。为了更好地为开展客户服务工作，近期，我公司对售后服务进行了区域化改制。现在我们将委派服务专员*给您服务，她的工号是*，电话是*。他/她会在今明两天与您联系并上门拜访，希望

7、到时您能多多配合他的工作。 再次感谢您的支持，中国人寿祝您一切顺利，再见。 思考：客户提出不需要服务专员为自己服务！张先生，因为我们是售后服务部，本次见面我们不会向您推荐产品，而是为您整理已经购买过的保单，检查是否有忘记领钱，各种信息是否准确无误的情况，所以我们的见面真的很有意义很重要。同时，中国人寿是世界100强保险企业，为客户随时随地做好服务跟进是我们部门的职责。如果您目前的服务专员无法面见到您，完成不了服务项目，就说明我们的服务不到位，客户不满意。这样，这位服务专员就可能拿不满工资，甚至还会被辞退的。相信您一定是位好心人，会成全我们，完成工作任务的，是吗？张先生，那就拜托您准备好您家庭的

8、所有保单，XXX服务专员会尽快与您联系，为您上门服务的？感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见。 思考：客户提出我已经有业务员为自己服务了！张先生，请问您这位业务员，与您相识多久，对于他/她的服务您合格、满意还是非常满意？（非常满意）那好，我们会与这位业务员联系，嘱咐他/她随时随地做好您家庭的保单服务跟进工作，我们就不再打扰了，请您再告之一下他的姓名工号或联系电话？感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见。 思考：客户提出我已经有业务员为自己服务了！（合格、满意）张先生，因为您的这张XXX保单，现在是由我们售后服务部XXX服务专员跟进的，本次见

9、面服务专员是不会向您推荐产品，而是完成他/她的本职工作，为您整理已经购买过的保单，检查是否有忘记领钱，各种信息是否准确无误的情况，所以我们的见面真的很有意义很重要。同时，中国人寿是世界100强保险企业，为客户随时随地做好服务跟进是我们部门的职责。如果您目前的服务专员无法面见到您，完成不了服务项目，就说明我们的服务不到位，客户不满意。这样这位服务专员就可能拿不满工资，甚至还会被辞退的。相信您一定是位好心人，会成全我们，完成工作任务的，是吗？张先生，那就拜托您准备好您家庭的所有保单，XXX服务专员会尽快与您联系，为您上门服务的？感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见。孤儿

10、保单约访话术（约访） “您好，请问是张先生吗？我是中国人寿售后服务部的服务专员XXX，请问您现在说话方便吗？” 为了更好地为开展客户服务工作，最近，我公司对售后服务进行了区域化改制。您的*保单公司指派调整为由我承担服务。为了切实维护您的利益，公司要求我们必须对每位客户提供上门服务。 拜托您准备好您家庭的所有保单，到时我会为您免费进行保单整理工作。您看我是明天上午，还是下午或晚上能与您见个面，是在家里还是在办公室呢？ 再次感谢您对我工作的大力支持，我一定准时到达。 致客户的一封信 尊敬的 先生/女士： 您好！ 首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读这封信。我是中国人寿 分公司 收展部的收展员*。我的代

11、码是:* ，展业证号是：* * 。根据公司安排，今后您的下列保单就将由我来负责售后服务了，很高兴有机会为您服务！今天郑重地寄上我的名片一张，是想方便您有服务需求时能及时找到我！今后，如果您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，同时您也可以拨打我们公司24小时服务热线95519，相信我们的服务一定会令您满意的！ 最后衷心祝福您：身体健康，合家幸福！ 您的收展员：XXX 年 月 日保单号被保险人保费生效日找到心中的那个他/她（6个方法）电话接洽上门拜访通过内勤利用公司信息系统进行客户资料查询通过“114 ”查询台、居委会、派出所 、拆迁办、房产公司等线索查找处理请原业务员、收展员协助查询处理请原同

12、一业务员的保户协助查询处理非正常件中国人寿保险股份有限公司 分公司客 服 联 系 单尊敬的 先生 /女士： 您好！感谢您对中国人寿的支持与信赖。非常荣幸能为您服务，今日前来拜访未遇，请见此留言后及时跟我联系，有重要事宜需要您的配合完成，谢谢！ 客服专员： 工 号： 联系电话： 谢谢您的合作！ 服务专员 敬留 201 年 月 日 点 分5.做好访前准备仪容仪表的准备：服饰周正、发饰整洁展业证件的准备：工号牌、展业证展业工具的准备：鞋套、笔、计算器、小礼物展业资料的准备：FC卡、服务关系确认书、 保单整理表、意外卡、投保资料、 保全资料、产品宣传资料、计划书客户资料的基础分析（性别，年龄，住址，购

13、买的险种）建议入司1年内的伙伴准备展业资料夹6.面访客户充实客户服务卡让客户检阅FC卡的内容，可以要求客户核对并 增加信息，并添加微信互动。给客户讲解保单利益，询问有没有其他的保单。此时是收集资料的关键时期直接影响到保障建议的可接受性7. 做好保单整理与诊断 并留存记录记录拜访的时间、地点、主要事宜1、可以自我保护2、求助主管、师傅帮忙分析客户3、适时促成收集客户已有的保障信息，以便做好保单整理和保 障分析。8.保障规划说明并促成二次面访，递送保单整理和诊断分析报告体现专业水平，顺理成章推出保障规划建议，递送出计划书。有理有据讲保险，更容易迅速切入保险，更具说服力。每个人的计划书要分开装订，并

14、且要详细讲解，最好一边讲一边写出重点。以便客户自己翻看的时候也能看懂。寻找服务的理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服务告知提供资讯知识节日生日祝福9.跟踪服务索取转介绍持续追踪是关键 我们提供的保障规划，客户可能暂时不会接受。所以，持续的服务和追踪相当的重要。 只要我们找到了客户的需求点。在以后的每次服务中我们都要耐心的提醒客户去完善他及家人的保障。所以，最好自己手上也留有一份与给客户的一模一样的保单整理分析表和保险计划书。这样能保证见面的时候随手拿出来给客户讲解。 如果客户在我们的建议下，为自己或者家人增加了保障，我们的保单整理诊断报

15、告就要适时修正。2、孤儿保单服务的标准（1）正常件的服务标准（2）疑难件的服务标准（3）失效件的服务标准正常件面访服务要求对于正常件保单，必须达到100%面访每个保单年度面访不少于四次寻找服务的理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服务告知提供资讯知识节日生日祝福收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写疑难件报告书，详细纪录寻找客户的经过，并于次月5日前上交职场内勤。若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。（2）疑难件保单服务标准（3）失效件

16、保单服务标准签收后及时办理复效耐心沟通告知损失记录沟通过程做好归档123每月联系提醒直至成功复效4课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关工作要求1、孤儿保单分配规则总件数200件。对签约一年以内的新人将根据其签约时间及服务状况逐步进行孤单资源的分配：3个月， 50件建卡率100%123412个月，200件建卡率100%9个月， 150件建卡率100%6个月， 100件建卡率100%说明：若不能按要求100%建卡，且服务质量较差，存在客户投诉时，暂停发放。孤儿保单剥离当月到期孤单综合保单面访率低于80%时当月到期正常件面访率低于100%时个人保单持续率连续三个月不足90%时未及时建立客户服务卡且建卡率低于90%时客户的地址和电话等存在虚假、错误信息时因个人服务质量原因，导致客户投诉时所分配孤儿保单两年内未进行二次开发时2、孤儿保单剥离规则说明： 1、连续三个月出现上述情况之一时，公司将按不低于50%的件数比例进行剥离。 2、当月到期孤单综合保单面访率=当月收展人员面访的孤儿保单件数/当月收展人员所服务的全部孤儿保单*100%每次10%46课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关工作要求1、孤单分配以处为