前厅客房服务与管理模块六课件

1、宾客关系管理项目一 建立良好的宾客关系1项目二 处理宾客投诉2项目一 建立良好的宾客关系项目目标：1.掌握VIP客人的接待程序；2.能够与宾客建立良好的宾客关系。一、大堂副理的职责项目一 建立良好的宾客关系 大堂副理受饭店总经理委托并代表饭店总经理接待每一位在饭店需要帮助的客人，并在自己权限范围内给予解决，包括回答客人问讯、解决客人疑难、处理客人投诉等；同时监督各部门的运作，协调部门关系和对客服务，保证饭店向宾客提供优质的服务。二、日常宾客关系管理项目一 建立良好的宾客关系（一）VIP 客人的接待程序3.住店期间4.离店送别2.抵店时的接待工作1.抵店前的准备工作项目一 建立良好的宾客关系 V

2、IP客人接待通知书 年 月 日客人姓名同行人数抵店时间年 月 日 时 分乘 次列车/航班抵（ ）离店时间年 月 日 时 分乘 次列车/航班抵（ ）房间类型及数量普通标准间 数量 豪华标准间 数量 普通套房 数量 豪华套房 数量 接待规格房 费： 用 膳：在 餐厅用餐，标准 元/人；房间要求： 迎送规格： 其 他： 特殊要求客房：餐饮：其他：备 注呈报部门销售经理签字联络人项目一 建立良好的宾客关系二、日常宾客关系管理 1. 为什么检查过的房间还出现了问题？ 2.如果取电开关无法及时修理，小徐该如何处理呢？思考题： VIP 房间没电项目一 建立良好的宾客关系二、日常宾客关系管理（二）住店客人过生

3、日1.做好准备工作 3.2.祝贺客人生日 记录项目一 建立良好的宾客关系二、日常宾客关系管理（三）拜访宾客3.记录2.上门拜访1.选择拜访对象项目一 建立良好的宾客关系三、突发事件应急处理1.预防准备2.突发事件应急处理程序3.做好善后工作4.记录总结项目一 建立良好的宾客关系三、突发事件应急处理 1.当电梯出现故障，将客人困住时，应如何处理？ 2.饭店做了哪些补救服务，你认为还可以采取哪些措施？思考题： 客人被困在电梯项目一 建立良好的宾客关系四、建立客史档案（一）客史档案的内容客人的基本信息ABDC预订信息消费信息个性化信息项目一 建立良好的宾客关系四、建立客史档案（二）客史档案的管理和使

4、用 1. 2. 3.建立客史档案信息库客史信息的收集与更新利用客史档案开展常规化经营服务活动项目一 建立良好的宾客关系四、建立客史档案 1.你认为该饭店是如何为孟女士建立起如此详细的客史档案的？ 2.结合这个案例，说说客史档案在饭店经营管理中的作用。思考题： 按“老规矩”准备房间项目二 处理宾客投诉项目目标：1.了解客人投诉产生的主要原因；2.掌握宾客投诉处理程序并能 有效处理宾客投诉。项目二 处理宾客投诉投诉是指由于饭店为客人提供的包括服务设施、设备、服务项目以及服务态度等在内的服务达不到客人的期望值而引起其不满或失望，导致客人向饭店或其他部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段

5、。客人投诉是一种积极的行为反应，有利于改进和提高饭店的服务质量和管理水平；饭店对客人的投诉也应持积极和欢迎的态度，感谢客人给饭店提供道歉、纠正和补救的机会。必备知识项目二 处理宾客投诉一、宾客投诉的原因12345对服务质量不满对饭店设施设备的不满对管理质量的不满对饭店执行的规章制度不满对突发事件的不满项目二 处理宾客投诉一、宾客投诉的原因 1.导致客人投诉的原因是什么？ 2.你认为饭店（集团）存在哪些管理问题？思考题： 一只无线鼠标项目二 处理宾客投诉二、宾客投诉心理分析2.求发泄的心理 3.求补偿的心理 1.求尊重的心理项目二 处理宾客投诉三、处理宾客投诉的程序 1 2 34 5 接待投诉客人认真倾听客人的投诉并做好记录 立即着手处理客人投诉 回访客人 统计分析，记录存档项目二 处理宾客投诉