全球通A+尊贵服务提升工程策划方案(一)

1、全球通A+尊贵服务提升工程策划方案策划说明：本案根据长沙移动全球通VIP大客户服务中心的工作内容，在充分的市场调查、实地考察及与省、市移动公司相关领导、市场部、大客户服务中心和一线工作人员做了充分沟通后，为长沙移动全球通VIP大客户服务量身订制的一个服务提升工程。该提升工程以湖南省移动下发的“有效服务”工作文件为指导，根据其中界定的重要工作和考察项目以移动内部工作水平提升和对外服务能力和服务形象提升为目标。在以“准确定位、整体策划；突出重点、分项突破；整合资源、分摊成本、夯实基础、稳步提升”为策划思路和指导原则的基础上，对：（一）、有效服务信息收集（二）、基础服务提升（三）、亲情服务提升（四）

2、、延伸服务提升（五）、社区服务提升（六）、一线服务人员服务水平提升（七）、宣传资源整合及推广（八）、有效服务实施评估体系等八大主要工作版块做了详细的规划和整合。由此提出了相应的工作开展思路和时间安排，使整个提升工程能在科学的安排下有序进行。目录第一部分一、策划背景分析二、策划原则及思路三、提升目标及意义第二部分一、提升项目整体包装命名及释义二、提升范围的界定三、提升工程开展总体时间进度表第三部分：分项解决策略一、有效服务信息收集策略二、基础服务提升策略三、亲情服务提升策略四、延伸服务提升策略五、社区服务提升策略六、一线服务人员服务水平提升策略七、宣传资源整合及推广策略八、有效服务实施评估体系第

3、四部分：前期调查、过程监控及效果评估第五部分：附件第一部分一、背景分析：1、竞争对手状况a、联通CDM在以“预存话费送手机、高资费政策优惠、万人体验赢话费、掌中宽带赠送”等营销形式抢占市场；b、CDMA勺健康诉求主题一直在推广并且深得部分客户之心；c、CDM窗前诉求点：资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作重点；d、电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等诉求；2、内部背景状况a、“有效服务”的服务理念和思路，需要各分公司有创新和特色的延伸性执行，我们如何开展工作？b、长沙移动大客户服务中心有很多的事要做：网站要建、俱乐部要推、硬件设施要改造有效服务信息要收集、客户服务人员

4、要工作水平要提升、延伸服务单位如何引入、如何管理、一连串的问题怎么有系统的解决呢？c、长沙是省会城市，很多条件优于湖南其他地、市级分公司。那么我们开展的工作也应该在湖南移动通信市场做出省会城市表率作用和开拓性工作.3、全球通VIP客户离网原因分析全球逋VIF客户离网原因52髯全球通VIF客户离网原因网内换号全球通VIP客户离网原因调离本地全球通VIF客户离网原因暂时不用全球通MHF客户离网原因无法联系全球通VIF客户离网原因转入竞争对手网|口全球通VIF客户离网原因其他原因从上图可以看出：、52%勺客户离网原因为无法联系，这说明有效服务信息收集中存在一定缺陷；由于基础信息收集都没有到位，致使客

5、户离网挽留的最后服务都缺乏基本的条件；、除调离本地、网内换号等原因转网客户无法挽留外，VIP客户服务质量对稳定客户的作用空间还非常大的。4、SWOT析说明：基于以上内外情况的分析，我们可以综合性的对长沙移动全球通VIP大客户服务现状中存在的强势、劣势、机会、威胁做一个横向的分析，从而明确我们在市场竞争坐标中的地位以便更好的根据市场指挥棒安排下一步工作方向和内容。L2、金5.（强势大企业，品牌优势深入人心; 大市场，扩展范IS空间大； 大品牌，版务明显的感知度, 长沙地域优势明显，讦多延 伸服务条件优于其他地市” 有着省内最大的客户群，操 作起来参与人员较多,省会城市，理念更先进，时 新事物能更

6、快接受。0 （机会良L2、3、品牌反熟，知名度高影厢）力大. 有先进地区成熟经验借鉴内部决心, 公司有实力，领导有决心； 借助社会、夕摘力量.长沙移动全球通品髀第10分析1,（威胁入现有竞争对手的追赶2、潜在竞争时手的增加3、规划无序，粗放型运营, 缺乏统一和系统的策 划口W（劣势入L品牌忠诚度并不高，易受竞争者影响；2、品牌形象模糊，尊贵感体现力度不够；3,客户对俱乐部活动参与热情不够互动热情没有调动起来4、缺少叶植感”的心理归属。二、策划指导原则及思路:准确定位、整体策划突出重点、分项突破整合资源、分摊成本夯实基础、稳步提升三、提升目标及意义：1、提升客户服务满意度，争取在全省大客户在网率

7、进入前列，实现客户用量增长3%-5%个增长点；2、实践“有效服务”，整合所有提升工作，并科学合理的安排，为全年的服务提升工作提供有效指导性；3、全为球通品牌VIP客户服务整体水平做一次综合性的提升，以便提高服务效率、降低服务成本又能为客户提供针对性强，价值高、感知深刻服务；4、造长沙移动自己的特色全球通VIP大客户服务品牌，为长沙移动在年终上级考核评比过程中争取优秀成绩；5、树立样板，创造全省乃至全国的亮点工程，以便成功后在全省推广。第二部分一、提升项目整体包装命名及释义说明：我们把该项提升工程分为对内、对外2条主线同步进行。对内，强调服务观念的转变强化服务素质，规范服务体制、在整改和培训中参

8、插相关活动；对外，以优质有效的尊贵服务形象面对客户和大众，加大宣传推广服务，提高客户对全球通尊贵服务的感知度。2、对内命名及释义：a、对内名称：F3有效服务提升工程b、LOGO!现：F3有效IB务提升工程c、释义：、火热的红色代表着热情、真心的服务和长沙移动全球通全体VIP客户服务人员积极向上的精神；、整个LOGOJF3的变形和“心”形组成从而烘托出F3的内涵：Fromheart,Fromus,Fromnow!形式优美而自然贝占切：Fromheart（发自内心），讲求服务心态，展现“服务从心开始”的理念；Fromus（从我们做起），讲求服务主动和服务的团队力量；Fromnow（从现在开始），讲

9、求服务效率和服务内容的执行力；、整体造型如一个尊贵的皇冠，充分彰显出全球通VIP客户服务的尊贵。d、主题广告语主推：沟通从心开始，服务源自真诚备选：沟通源于有效，服务创造精品1、对外命名及释义a、对外名称：全球通A+尊贵服务提升工程b、LOGO!现:c、释义：、“AM艮务”体现延承集团公司的A+服务理念，代表着细微优势差异和服务、业务的不断优化不断创新的A+网络、实用的A+业务、尊贵优先的A+社区、“尊贵服务”是全球通VIP服务的理念核心，我们所做的一切就是让VIP客户感觉和享受尊贵的服务，产生优越感；、全球通的字样和A堤品牌承接，把品牌传播和服务传播整合在一同推出；、红色代表热情真心服务，黄

10、色代表享受尊贵服务，内外传播主旨跃然而现；d、主题广告语（相关形象宣传版面见附件）对外主推：、全球通尽享尊贵我能备用：、拥有全球通，尊贵我独享我能、品位尊贵感觉，畅享尊贵服务我能二、提升范围的界定1、有效服务信息收集及管理方案（客户资料收集流程、收集内容、管理及更新办法、管理系统开发等）；2服务人员服务规范及制度和整体服务能力和水平（包括：培训、服务能力提升活动、服务流程规范、评比奖励机制等）；3、硬件提升（包括机场贵宾厅、火车站贵宾厅、全球通VIP客户服务基地、服务厅全球通VIP专区建设等）；4、延伸服务单位的资源有效整合利用提升（包括延伸服务单位发展对象、签约后有效合作途径等）；5、社区服

11、务提升（主题会所的成立、手机俱乐部、社区活动等）；6、宣传推广资源整合（包括内部宣传资源的整合及外部宣传媒介的统一安排）。三、提升工程开展总体时间进度表（内外兼修，双管齐下，立体提升）1、对内工作进程安排时期内容活动感式活动时蛇法内容富溟活动翼穿法动间1启动期二殳流犬告*熟悉服务工作规范与流程；启劫丈鱼上.慝觇客户代表丽，发放F3有效服务工作手册,全员参与；8月中级培调：了解客户并识别尸需求、满足顾客需求.大客户挽智技巧“读书月活动业务培训和专业知职竞赛：狙织学习市场营销，客户服蓼、客户美系等方面书籍-找好书W书；9月推广期Ft函h.wt,有效服务从心明辨R系列活动中氧培调：客户分层、客尸忠渡

12、管理等修名言簪句T斗秀场业疆知谭竞赛展现杳分蛆的“名言警句犷，树立个自己工作的“精神之柱”和奋斗目标；中筑培调：客尸矗直与维持客户关系的技巧、业务推广技巧屈我的敌争”演跳赛数据平台实掾竞赛交流工作心得，分豆客尸服务技巧A屣现个人1口月中蓟F培调：K雾质量湃价提高的方法等用外拓展精英合“换位，挑战赛：自己搦位掰1客P,考验服翱是古优质；嘉奖优秀客尸性表J通过团体挑戢游戏加强团队合作耦神汨小娟间用争意识高缴唐谓：时间的营理等州艮务之星-iWSstJ脂M不显牡杳友评愿闻服其十佳”，彩成客尸代表模范代表J锲化期：FromnowJIm卜成果屁示系列活动高培调：团队的管理等“凝聚力”最佳班俎评选冷加1里加

13、H*-sr户意见受理反馈及回访二向省公司汇报工作情况；评选旧精品团队树立团队口号，带助整体客H部:H月高级培：人才的运用停闪亮附案例分享落典型案例,分享工作技巧，出彻：玛亚珞调：软导力反领导艺术注星光灿烂”假奖典礼相关媒体遂行报道和宣传推广，做成省内示疱电学习回顾名富成岐总结，宣传，推广12月2、对外工作进程安排全球通时尊贵服融卜工程开展总体附闰进度表项目项目内容时间安排有腐艮务信息收集,收集信息内容的确定及相关收集表格的制作下发3.20-02T2、有效服等信息收集和应用系统开发与运行3.25-9.15*有效信息的收集3.2S-9.20“有效服务信息分析与端计白20，刃工客户个性化需求的用制订

14、和更新10.1-10.10基砒服务提升L基础眼翁提升的标推带炭a.20-0.312、基射服务提升的实施9月开k基耐服劣提升的宣俊蹑除宣俊心对装效的考评10月开始月评亲情服务提升延伸服务提升L客尸有数服雪信息收集G月0-g.20,亲情服务信息分析和个人亲情服务档案建立9.X-10.10K亲信服务提升实施10月开始L亲情服务提升反燃11月开始1.拓屣延伸服务单位3月-L0月k延伸服翁单位的昔连g月开好小考评体系g月开始评制度歹宣传造势跟踪宣传社区服务提升社区活羽毛球赛预计L0月夏日三部曲8月T月齿尔夫球赛待定1服务平台改造机场贵宾厅咽义车站贵真厅87月71Tli乐部10月服务厅VTF专区建设11月

15、四大社区基约会所灌设8月启动第三部分：分项解决策略一、全球通VIP客户有效服务信息收集策略要实践好有效服务，信息收集的前提，在次基础上进行信息分析与管理最终确定客户个性化有效需求，从而进一步实践有效服务。因此有效服务信息的收集是一切工作的前提条件。有效服w信息*有效服务信息的定义和内涵定义及内涵；通过一耒娴有效收集并进行个性化信息提熄后胫过港一步的隔括和总给所得到的VIF客片的信息错果即有效服务信息.久有效服务信息分类履时效分：B常有效服冬信息突发性有激服啕信息按提煤层次分：显性有效服务信息|隙性有效服第信息|m收集内客的确定收集内容应遨与我们的服务项目息息相关，主霎包括；芟硒信息、太客尸雇性

16、信息、集团富尸成员理性信息、业务信息服务信息，帐单帐务信息，优惠信息等口，信息收集方法和渠道L面对面沟通信息采集J2、电话沟通信息采集|3、调查登记表工网络调查号记|5、变流观察越|民蛛黜主要有：客尸筌理r18的，夕画妲、专业厅、藕伸服翳点、大客尸管理系统、BOSS系统等口I信息管理系就开发1、犬客尸信息管理系前升级2、，茶统的内容丰富，更新和内部共享：x信息分析k资料归类：通话状况、数据业答与语音业务使用状况、近期消费结构，新业等使用状况.辘费习惯等归类2.分析流程：信息选取一期别一归类一提炼3.有厕日多信息登记|T-个性优有效需求碓定k新业务布求|入语音业务需求|工俱乐部服务需求|（二）、

17、基础服务提升策略基础服务提升首先是一个规范的建立，确定一系列的规范操作流程和制度，在此层面上进而有效的执行，通过实施过程的监督落实和结果考评得出反馈信息。眼获前段法对项目提升主罪执行要点相应宣传规班立阶段寻求问题解决办法执行、考核标睢建立麋作规范教程的草案编写（服务规范若砰标难）对内；整合到A+有蔻服冬提升总传宣橇对外：软文报道，新闻发布耕对同题找出机宿解决教程的审批教程的确定和制作明芳提升阶融解决可题有效服务提升实施基础服务提升的升屣针对客户：软文、专刊有针对性解决即问题效果反馈阶段卡督落实考评效果对金效的考评砰比针对内颉：公开结果，设立排由横针对外部：软交报道、客尸专刊1暗访+TL-评选优

18、秀，给与激励（三）、亲情服务提升策略森广源广告公司认为：亲情服务的提升需要在有效服务信息收集基础上摸索VIP客户的亲情服务隐性需求规律的同时，制定一套标准，系统解决目前存在的改进的地方。特别是做好大客户的差异化服务，更需要一套标准作为参考服务提升阶段针对项目提弁主题执行要点相应言传有效信息收集、整理、阶段收集整理大客户有效数据八建立备忘档案了解客户需求制定有效信息的项建立信息搜集蕖道分析有效信息.为每个大雪尸制定亲1懵眼冬，自福案A*有飙服舞提升大的宣传体系：靠纸软文专刊期范建立设立亲情服务规箱服务策略亲借眼第内容对内：强比培训靛舞士气服品标淮亲精服芳标准亲情服曷提升蝴娜岫标准常业差异化服多，

19、细敏周全对外：彩式：以客户角度通过奥藁例诉说.软文报道专刊客户信息反激客户满意度提升考评效果年度为周期,抽有.暗访纳人评估体系落户满意度考评（四）、延伸服务提升策略长沙移动与延伸服务单位之间需要建立一整套延伸服务提升系统解决方案。设立标准，采用模板化作业；整合现有资源，在原来基础上寻求新的服务延伸单位；通过整合提升延伸服务水平，达到提升整个VIP客户服务的目标，扩张移动VIP服务品牌的外延。建立量化式一体化作业流程，加强与延伸服务单位的联动服务能力，并把作业流程模式作为操作今后案例的蓝本延伸服势单位的拓展L商家贲质要求工商家的分类拓展程序4.拓展端程延伸服蓼提升箫咯r延伸服务单位加盟度=1延伸

20、服务单位的官理延伸服务单位关系维护，商家合作质量要求“宣传物料规范*活动管理晨服篓肉容量化|延伸服务单位的考评体系k设立考评标潴|2rYIF客户考评，采取短信参与VIT客户定向调查问卷.网站投票用分等龙式工长沙暮动的考楂管理_|L檄励体系：对延伸服务做得好的单位给予的奖励延伸服务硬件的改进1-资料方面设科及标识系玩（五）、社区服务提升策略社区服务主要包括：社区活动的举办、社区会所的建立和运作及社区文化的传播，通过一系列的社区服务使社区成员感觉到家的归属。社区服务鼾第喀社区的就划与组建四大社区及相关主题方向和视党表现；详见第一次，第二次投标提案内容1已经完成）二社区主题活动开度1、每月开展一次社

21、区主题活动，社区活动技.照四T主题社区第插循环式举办：乙举办活动考虑有效借助其他相关商业机构的联合举办扩大影响，分摊成本，达成双矗二工抓住偶然性机遇做相关影哨大杜龛反瞬蒋动：;注意相关活动与有效服务内容的络台：）入本年相关活劫规划详见详见第一7总第二次投标提宪内容r已妥完成）J社区金所建立与运作K为四大社区各组建一个主题会所以供合贵交流使用二3会所以延伸服翁单位为平台，打迤成延伸服务单位旗观店形式,开展深层次广泛含作:工商务会所合作单位：天玺大酒店合作思路：以天宝已有的商务接得能力和设施为平g格咖啡厅、西辔厅等地方改造成全球通上午社区会所j便于VIF客户进行商务活动.注；相关内部攫设见设计效果

22、图J社区及杜区活动宣传与推广1，分成四大阶段进行系统性宣傕；,整合已有媒齐传据资涯将社区和社区活劫同指出一详细内容见“四大社区宣佬推广策划“己餐完成）（六）、一线服务人员服务水平提升策略提升一线客服代表的业务操作及服务能力、提高其综合素质，通过活动始终提倡团队精神的重要性，以提升大客户中心凝聚力。案例教学将是贯穿全年的重要课题，有助于让员工养成互相交流经验的习惯。开展明星事迹演讲赛有助于表扬先进、树立标杆，深化企业文化。营造和谐的心学习氛围，提升全员素质，促进品牌由内而外的提升。服务人员服务水平提升策喀培酒工作的方式葭竞赛互动式学与13交痛式学习M主动式学习5、被动式学R略调工作的内容L娼织对

23、公司新制度.新业务通知F管理要求的学习；2、普及案冽教学法组取品工对案例进行分析、讨论；M盟正好每月雨业售知识考试：4、安排员工参加公司的有关培训.培工作要求1、应保证普通员工每月接受培沙的国间不际个小时：2、度设立兼职培训员.不定就参加公司培调，井及时期柒景RE扁！务通知、管理要求等M积极普及案例教学法，指建专人负责收集整理典型案例并定斯对案例教学效果进行评估；七纲织好每月的业务知识老鼠,考第成应与域效考核挂钩二不考试内容要身公司现行的营销政策挂构.厘包括基本W务知识、新皿落、服箔意识与技巧、业务技能等，井枳极进行考试后的总结1评佶；竞赛活劫葭X尸夕栉展”精英会2.“麻聚力”最佳班蛆评选M闪

24、亮的心力案例分享需4二星光灿烂”颉奖典礼（七）、宣传资源整合及推广策略以“三分活动，七分宣传”的理来作好我们的传播工作，整合所有可利用宣传资源，以“一个声音说话”。通过媒介分析、受众分析得出的媒介宣传推广策略，内外同步而各有重点的进行业务、服务、形象以及各类活动的宣传推广。宣院源整合及推广策咯外部媒体选择壬要选择：长涉晚报、流湘晨报、今日女报主要选择：交遹频道、音乐屣”卜主要选择：车身、灯箱、路牌一|网络主妾选择：湖南红网、移动梦网等J电视主要选择：蟀视，政法蛾清C以活动参与为主）楼宇视野等小众主要选择:顶小上桀天，分力褛宇电视日百媒体网站全球通VIP专区网站建谩服舞厅及贵宾厅等内部宣俺版面和宣传单航一形塞和宣传内容、分时期分重点内容进行安邦.展示移动形象和宣傕业曙、服务为主.延伸服务单位提供宣信位主要宣健俱绿部活旗、相关延伸服篓等内部宣传刊物q星移动、q尊战生活空间等的内容期划客尸经理_直授与雷尸沟通的平台1I960业器，投诉噜相关方面的宣传外呼娟节日向砥、调查等内容的宣菁1宣传内容业务时容服势内密理象宣传1活动宣传J备性；详细宣传策划见四大社区用象宣传策划方案|（八）、有效服务实施评估体系以考评促进服务提升工程的开展，因而完整的考评体系的必