客服应答语言

1、1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢?问题提问背景解答参考掌握和技巧你家卖的是正品 吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客1、亲，绝对是正品的,假一赔 十呢，兀全支持专柜验货呢！2、您也许是第一次我家店铺 查看商品吧？我们都是经过 评估验证后批准的店铺呢，商 品您可以放心的1、强调是官方商城 评估验证后批准的 第一批元老店铺。2、工商备案，公信 力怎么辨别 呢还是不相信客 月艮全国已经有好多顾客成为我 们的顾客了，您可以随意看一 下？需要我帮您简单介绍一 下吗？1、证据说话：我 家已经有好几 万的老顾客了， 打

2、消疑虑2、撇开这个话题， 提出问题，了解 顾客需求支持专柜 验货吗懂得一些维权 知识，对网络 销售环境略有 了解十分的支持啊，假一罚十哦，符号言语上一下亲切和 拉近距离验货说是假的怎么处理呢思维比较慎 密，购买很小 心我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的提供商品发票2、希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少顾客养成1、我家的商品是正规渠道进货的，1、话语可以随点吗八、J的习惯问价格已经比线下低很多啦，和一些，缓语和气氛能再打个折2、售价是公司出台规定的，我们客吗

3、碰到较贵服是没有权利议价的，希望理解2、告知网络购的商品哈！符号物，已经比线下专卖店便宜很多了你家卖得挺顾客试探1、呵呵，不知道您是不是和我们开缓和一下气贵呀性说语玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们氛，点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值探听顾客背后的服务有什么信息有没有送礼习惯性问1、直接法：不好意思，公司在节假回复后提醒他品什么的呀法日搞促销活动，一般才会有礼品积极关注节假呀日活动，有必爱好此类要，可以告知优惠方法2、提醒法：店铺在节假日都会有一他最近一次促些促销活动，回馈新老顾客，但销情况，提早促销类型也很多，不一定就是送单独告知，让礼品的，届时您可以积极关注一

4、顾客感觉受到下。礼遇别家都送礼其他家也1、商城竞争也激烈，有的商家卖你1、强调打折或品了（别家许在促销很便宜，但是其他服务根本得不送礼品，其都可以再优到保证，这个你们可要小心啊。他服务是惠），你家不是能跟怎么这么死2、公司拟定商品价格不是随意轻易上，做提醒板啊定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价2、强调价格是的公司行为，有其合理性你们不优惠威胁，但1、通过刚才的话语问候，感觉您还“三明治”策我就走了希望在我是很识货呀，这款产品在XX方面，略们家下订确实XXX，现在对XXX能像您这单的一种样理解到位的，太少了，先顶一下，1、先赞美顾客心理顾客再次声明，价格不便宜就走了下次来要

5、会不会优惠点优点2、强调公司理 念“让顾客 收货价值”3、促成交易行 动和话语 提出1、最后一步， 确认对方是心 里价位贵还是 和竞争对手相 比贵，提出单 独申请，给顾 客帮助，让顾 客感受特别荣 耀，2、事情快办完 时候，可以半 开玩笑说，到 时候可要给个 好评哟礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答符合2、对于其他商家经营行为，我们是 无法干涉的，许多老顾客在我们点看 运动买了又买，说实在，我们公司是 倡导为顾客提供价值的，而不是价 格。3、您来到我们店铺也是种缘分呐， 您放心，您买过我们商品就会体会到 我们的服务的，对了，您这件商品这 几天好像好多人问（买），我先帮您 看下库存吧？（您如

6、果觉得款式满 意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑 的，其实也挺累的）1、您真的认为我们价格很贵吗？是 觉得和您的心理价位有差距还是 别家卖比我们低呢？（可以先反 问，2种假设，2选一）2、（顾客回答：如果属于心里价位， 就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦， 我也看出您买这款XX的诚意，算 了，真是磨不过你呀，我帮您申请一 个小礼品送给您吧？其他人可是没 有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手 价位），说：哦，竞争对手这样价格 呀，也太低了呀，换着我，我还真不 敢买哟。这样吧，价格是不好低的， 我帮您申请一个代金券吧？其他顾 客可是没有这样的特别照顾哦这次没讨1、我们都很希

7、望老顾客多多光临我 到便宜，们，下次碰到有活动，一般会有希望下次优惠的；优惠（挺精明的）2、多买多优惠，下次您可要多买两 件呀，我家点看货品在整个运动 行业，口碑还是不错的。希望您能不能给包 个邮能多配双鞋 带吗？你们价格怎么这么便宜 呢3、商品价格 也许还没 有到包邮 标准顾客以前 买过，有 配过顺带问问质疑产品 价格以及 货源是否 正品了多关注呀。1、我们是全场满200就包邮的， 1、告知政策2、有的店铺是280才免邮，我们已 经为顾客考虑好多了哟3、第一种：满180元的，可以申请 一下看，但不能保证批下来，先 给个心理暗示，批准下来后，顾 客喜悦程度超过期望值，体验是 不一样的，会更认同

8、我们。第二种：未满180的，建议看看其他 商品，这时候做主动推荐1、反问确认：您可能在以前买鞋子 有过送鞋带的经历是吗？2、灵活应用180元以上 也可以免 邮政策提醒每个厂家情况不一样2、是这样，这个确实太细节了，商建议不要刻品部给我们信息，一般也都是和 意，一定要求您看到的图片信息一样，这个只能是根据每个厂家的情况来了，一般情况下，一双鞋带也是够用1、反问：是吗？您以前都是在专卖 看对方深店买鞋吧？问题说话2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要 比线下优惠，所以现在有越来越多的 人热衷网络购物，也挺时尚的，我家 商品新款多，还齐全，价格方面还很 有优势的，您可以从容

9、挑选一下j-b步关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的？发货前要帮忙检查下 哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发 票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？问题提问背景解答参考掌握和技巧是不是新 品呀？希望买的是 新品如果不是新 品，希望价 格优惠1、确认是新品情况：我豕点看运 动主打新品销售，每月新增500 款以上，您看中的这双，是新 品的。2、确认是过季产品：哦，您看的 这款是刚过季的，我们价格已 经下调了，您买了很划算的。3、不太确认：我豕都是头新品为 主的，特价货品也会有一些， 其实，这些国际品牌，每年款 式大的变

10、化不是很厉害的，因 此，只要自己喜欢就好，您说 呢？1、除非确认是 特价品，一 般默认说主 打新品2、强调自己喜 欢是最重要 的，新款也 并不是说人 人喜爱，有 的款，每年 都会出呢商品会不会是样品？有买过样品 鞋的经历知道有陈列 的样品，产 品质量会有 变化我们货品都是正规渠道的，不会 有什么打样的货品流入到我们 仓库，再发货给您，这个您放 心的。有时候，需要确 认顾客：您指的 样品，怎么理解 较好？是不是没 试穿过的？顾客想得到 一些心理安 慰或求证如 果我们穿 过，希望给 些鞋子是否 合适的信息1、我们进仓的货品都是大货，我 不太确认您说的这个问题，是想在 哪方面给您一些帮助呀？可以了解

11、顾客 在这方面的顾 虑和想法发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。送朋友的，给予交代1、我们进出仓货品都是有检查的， 这些我们仓库人员都会注意和把 关的交代可以放心，我们进出仓有验货的尺码会不会发错？包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样想要踏实感我们的货品与线下专卖店同步上 市的，都是相同的供应商，产品包 装也都会是一样的正常解答就可 以有购物袋 吗？需要袋子或随便问问可以明确对方是否需要，说：一般情况下，购物袋快递时候会折 了，我们一般不放在里面的，您需 要的话，请留言给我们，仓库会帮 您配好的正常解答就可 以有专柜发 票吗？报销或者随 便问问我们是正规的公司行为，可以给您 开正

12、式发票的，不过需要您下单时 候，留言给我们，不要忘记了哦。 符号正常解答就可 以是从哪里发货的？关心货源出 处与正品关 系或需要推 算快递时间（有可能也 会是竞争对 手刺探军 情）1、我们的货品都是会从发出的，2、您这样问，是要我们给您什么 信息呢？如果顾客很关 心这方面（疑是 竞争对手），可 以说：这段时间 生意挺好的，好 像很多人都关 心我们的货源 问题，前两天有 两个同行来问， 不小心还露了 马脚，挺有意思这双鞋，没 有吊牌，是 不是假的 呀质疑产品品质和货源1、是这样，有很多新朋友在开始接触耐克、阿迪等 国际品牌鞋子，非常不习惯鞋子没有吊牌，认为我 们提供的是假货，其实这是误解的，以前

13、耐克阿迪 他们鞋子都是有吊牌的，不过现在 般都没有了， 您不放心的话，可以多问身边朋友，我说的是真实 情况。2、我家货品完全支持专柜验货，您就放心吧4、退换货尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款 式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到 付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客 户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换问题提问背景解答参考掌握和技巧尺码不对 口不可以 换？担心 尺码 不合 适，1、我们的服务政策：7天无条件退货，15 天无理由换货，只要在规定时间内提 出，寄回商

14、品不影响二次销售，都是允 许的。1、阐明政策并 解释2、提醒换货费 用由对方支付 的买了不喜 欢，可以换 其他款式 的吗？担心 图片 与实 物差 异1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码；2、如果超过7天，要换其他款式，那是不 行的，3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时 候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成 付款哦。符号说明政策，提醒仔细、慎 重选款下单退换货都 有什么流 程不了 解，1、亲，可以看看我们这里的“退换货须 知”2、最主要的，有退换货需求，要及时告 知我们，说明情况，我们会按合理的流 程为您办理的3、如果是质量问题，需要发图片给我们 审核的提醒对方详细 阅读条款吊牌被拿 掉了可

15、不 可以退 换？提出 可能 的问 题1、原则上是不行的；（看顾客反应）2、（再次咨询）当然，我们会根据届时 情况判定以及做人性化处理。提醒下单慎重穿时注意退换货邮 费谁支付关心核心1、除质量问题的退换货，由我们支付外， 其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色详细说明的？可以 到付吗？问题调换等退换货的往返费用，都需要顾客 来承担的。2、我们允许退换货，退回来的就是我们 的库存呀，到时候都是要亏本销售的， 呵呵3、到付也是可以的，只不过都是会在您 的账户中扣除的退货时的问得两种情况：第一种：邮费，如果是质量退把两种类型都退款是怎很细货，我们会承担邮费的；如果是您个人原说下么算的？致因引起退换货的邮费

16、，是您这边出的；第二种：商品本身购买成本的费用：商品 本身的退款，我们会根据到仓后，由专门 的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题， 我们将全额退款；如果是顾客穿着不当引 起的，产品有影响二次销售的地方存在， 那对不起，我们会有个适当的扣款，希望 您理解，都清楚吧？交代公司都会酌情处理的退款一般如果退换流程顺利和正常，一般3-5个工交代正常情况什么时候 打到我们 账户作日内吧（有时候财务会出差什么的，也 有可能和要考虑的，呵呵符合）下的执行并告知不可预测情况5、商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款 商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材

17、料？穿着会不会热（冷）？ 什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？问题提问背 景解答参考掌握和技巧衣服的具体专业人1、在我们每个商品页，都会有该品牌的最好让顾客长度和胸围士或傻尺码表览表，您可以根据尺码表对应自己对照尺有没有？问您的身高等情况，找到最合身的那一个码表，除非顾型号。客报数据，让我们推荐型号，我们再会合意见鞋子阿迪穿平常穿1、恭维：看得出，您穿阿迪牌子好久客服最好事41码的，耐阿迪，准了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不先知道各品克的要穿多备看下错的，不知道您想看耐克哪个系列的牌尺码特征，少码？耐克鞋 子了鞋子？我可以帮您推荐下2、目前我店还没有按尺码查找的功能， 不过这两个牌子的尺码还是

18、比较规 范的，基本差不多的，具体您可以看 下您挑选的系列和尺码表对照一下， 稳妥一点进行对比就有数了（需要销售部提供资料）这款商品尺以前遇如果商品页面没有特别说明，一般都是客服最好事码偏大（偏到过和平常穿的尺码一样的，您可以参照该先知道各品小）吗？慎重问一下品牌尺码表判断一下牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）XXX尺码的商比较懒是这样，我家店铺货品和尺码相对比较原则上让顾品有哪些？或商品全的，关键看您喜欢哪款？差不多客自己找，客少的时候，对方 不耐烦 自己找的款式，总会有您的尺码的，建议您 耐心看下，呵呵，符号服时间有限，商品还有其1、是这样，我们商品太多了，不太容根据时间灵他

19、颜色吗？易记得住，现在实在太忙了，电脑已 经挂了十几个旺旺了，不然我可以帮 您找下的，抱歉啊2、如果有时间，可以帮助做推荐活把握什么材料？也许是您可以仔细看下商品页的属性资料，都客服要具备穿着会不会个门外会有介绍的各类产品基热（冷）？汉，也许是个专家，如果客服具体问到某个细节，再做回答本知识（计划在每个品牌页提服装：鞋子：供产品导购信息供参考）你们货品的业内人每个品牌的产地都不一样呀，一般吊牌产地是哪里士咨询上都会有的，的（或竞我们的产品都是正规渠道进货或厂家直争对手接发货，您可以放心购买的刺探）这鞋子重不很关注1、问鞋子多少重的人，还真少，您准看具体款式重啊？鞋子的备在什么地方穿啊？判断来说

20、性能，比 较专业2、这款鞋子（看图片判断）应该是个正常的重量吧；或许会用于某3、我的朋友穿了一双和这款差不多的，个使用比般鞋子要轻得多，走路很舒服环境的，什么时间出顾客也1、鞋子和食品不样哦，出产时间倒不建议多抛一产的？许关心是最重要的，这款刚上市不久的，您挺些问题，挖掘的是：喜欢是吗？（抛出问题，了解需求）出顾客各方面的需求：比是否新如，款式，喜款？欢配色，在哪 里穿，干什么 用的？价格 段，自己穿还 是送人？等 等你们家有没一般是1、是这样，我们家以卖XXX为主，先肯定，赞有XXX的在查找您说的XX品牌，您是准备第一次购扬，衣服啊没有后买试穿吗？（判别该顾客是否是该品会这样牌老顾客）后推荐

21、问，直接购买欲2、我知道的，XX品牌XX不错，您或者如果觉望强挺有眼光啊得该品牌有什么大家都3、如果不介意，您不妨可以了解一下知道的缺点，我家的XX品牌和产品，和您刚才说不妨告知对的XX性能都有，而且，还有XX新 的特点，我给您看下吧（找出商品页 面发给顾客）方，让顾客转 移品牌能不能帮忙准备想1、如果有基本相同款，直接推荐，注尽量抓住顾找下XXXX样子的商品？买，如果合适就会买意价格相符的；2、如果没有，可以先试探问对方看中 这款主要是？然后先肯定以下，转移 到推荐我们家的某品牌，产品客促成交易有没有适合准备想1、稍等，这里有个顾客很急，想帮忙，但心这款T恤的买一套有余力力不运动短裤，帮 我

22、推荐一下2、（过一下子30秒左右）亲，对不起 啊，我还是脱不开身，要不您先自己足啊看，您可以从左边侧栏的按类别搜索 中的下身按钮来查找我家XX产品 还是比较多的，应该有可以一起搭配 的XX，如果有什么困难，可以再呼 我一下哦，符号提醒有困难， 还是可以及 时帮助的这个商品买想了解您可以详细看下我们购买须知中的“保回去，洗护要注意什么吗售后服务知识养须知”，您还真细心呀。9、 投诉你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的?问题提问背景解答参考掌握和技巧你们服务受到不公1、了解实际情况，做出判断，属于我先压压对方火态度（工作质量）这么正礼遇或服务态度们自身问题还是顾客原因2、如果是我们自己工作失误造成，诚气差，我要投差，弓【起表示定会处