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文档简介

1、售后服务体系工作内容及职责为完善售后运营体系，保证客户服务工作有序进行、收集用户需求便于进行产品 的升级调整，关注已付费用户后续的交费进程，制定售后服务体系工作内容及相 关说明文档。以为售后体系试点，完善售后服务体系，解决滞留的待续费用户的维护问题。一、工作内容电话接听接听医院的需求电话，了解用户在使用中遇到的问题，按照产品、医院、问题类型、沟通内 容记录。需求处理日常服务包开通；用户反馈问题的跟进处理，并将问题处理的结果统计到表格中，非特殊情 况当天问题需要完成当天全部问题的处理。使用反馈将用户在使用过程中的问题进行反馈，涉及产品优化和迭代的问题需要重点记录，后期便于 功能调整。续费业务对即

2、将完成服务期的厂商进行二期功能确认和续费沟通，促成续费，并持续关注厂商下的用户需求。工作流程三工作目标工作时间电话全部正常接起，用户需求及时响应，能够及时将用户的意见和问题进行详细 记录；非特殊原因，所有的问题需要当天处理完成；未完成的问题需要进行工作交接，注明处理 进度；实现和用户的友好联动，微信、电话搜集用户对于使用上的问题和使用障碍点，并及时反 馈运营协调处理；对即将到期的厂商用户进行持续跟进，沟通使用结果反馈，输出相关的数据报告，告知，收集新产品迭代需求。绩效标准类别项目描述备注基础素质热爱工作工作态度积极努力，热情对待被交付的每一件 事情，努力拓展自己的专业边界，主动承担分 内工作。

3、认真负责对于被交付的工作和需要处理的问题认真跟 进，有较强的责任心，坚持首问负责”，当 天问题当天处理。沟通能力擅长与上下游沟通，能够准确理解用户诉求， 并完成用户诉求记录；能对使用bug进行准 确表述。工作能力电话接起率能够保证工作期间电话100%的接起率，微信 消息及时回复处理问题处理、跟进用户反馈的使用问题当天能够全部解决，并将 待优化问题整理记录在册客户满意度在沟通结束后需要用户提交服务反馈评价，根 据用户评分计算需crm系统对接续费跟进负责厂商的续费和跟进，通过付费厂商的续费 比例进行统计其他其他工作每月进行负责医院的快递费、复印费结算工 作，及其他日常工作。五、招聘要求专科学历及以上，普通话能够达到二级甲等或以上水平；熟悉 office 软件（word、PowerPoint、Excel），打字速度 60 字/分;善

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