客户关系管理试题答案7

1、客户管理习题选择下列哪项属于实施客户管理为企业带来的优势（）A全面降低企业的核心竞争力B降低客户关系管理水平C重塑企业营销功能D降低销售业绩合作性CRM属于客户关系管理分类当中的哪一种（）A按客户目标分类B按应用集成度分类C按系统功能分类D以上都属于针对VIP客户，企业应该做出哪种类型的反应（）A屈从型B关怀型C适应型D冷漠型低信用等级-高忠诚度的客户属于哪类客户（）A垃圾客户B风险客户C黄金客户D明星客户历史客户出现在客户生命周期的哪一阶段（）A客户关系建立期B客户关系加强期C客户关系维持期D客户关系恢复期影响客户终身价值的因素有（）产品生命周期 B.客户盈利性C.客户生命周期D.贴现率E.

2、客户资产客户忠诚的关键影响因素（）客户感知价值 B.客户满意C.行业竞争度D.转移成本E.感知质量根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）提供给客户的信息B.客户提供的信息C.客户信息D.企业信息E.市场信息客户终身价值包括（）交易价值 B.推荐价值 C.成长价值 D.知识价值 E.经济价值客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）A只是发现B客户互动C.CRM战略计划D.分析和改进E.客户管理二、判断随着生产能力的提高，消费者由理性消费变为感性消费，迫使商家在生产中不得不以客户为中心。（） 客户关系管理的内涵包括新管理理念、新商务模式、新技术系统。（

3、）客户关系管理是客户细分的基础，也是实施客户关系管理的关键一环，企业要从战略角度 TOC o 1-5 h z 出发，做好客户关系管理，客户细分就有了成功的基石。（）客户生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期不如企业某个产品的生命周期重要。（）客户满意度与客户感知值和客户期望值有关，且与感知值成反比，与期望值成正比。（） 满意客户与忠诚客户高度相关，并且是必然关系。（） 信用等级高但忠诚度低的客户叫明星客户。（） 打电话接近客户时要提前弄清找谁，在电话里详细洽谈细节。（） 类型组合客户分类中，客户的信用度客户忠诚度客户规模。（） 重大投诉处理的原则是：以法律为基础，以

4、合理为标准，以满意为目标。（）三、简答题客户关系管理的实施步骤及成功关键因素？如何运用关系营销取得双赢？如何区分企业要与之建立一对一关系的目标客户？客户关系的生命周期分为哪四个阶段，CRM策略是什么？四、案例分析小赵是蓝山糖果食品公司的推销员。京宁食品贸易公司是他的一个小客户，几乎每个月都从 他这里进货，但每次的进货量都不大，而且是带着支票提货。这天，京宁公司的李老板来进 货，突然把进货量比平时翻了一翻，而且离上次进货不到十天，李老板还提出要一个季度结 一次款，理由是他是老客户，应该享有这种优惠。虽然蓝山公司有信用销售的政策，但只是 针对那些优质的大客户，对京宁公司这种小经销商一般没有信用销售

5、。小赵开始犯愁了：如 果不给李老板赊销，就有可能失去这个老客户，因为任何客户都有个从小到大的成长过程， 作为供货商，有义务扶持经销商的成长壮大，从而实现双赢；但是，赊货给李老板的风险也 是显而易见的，他突然增加进货而且要求赊账，是不是有某种企图呢？如果你是小赵，你会怎么办？为什么？答案解析：一单选1-5 CCABD 6-10 BCD ABDE ABC ABCD ABCD判断1-5 N Vxxx 6-10.xVxxV三.步骤：总体规划，立项启动，产品选型，实施应用，持续改进。因素：高层领导的支持，要专注于流程，技术的灵活运用，组织良好的团队，极大的重视 人的因素，分步实施，系统的整合。建立质量和

6、品牌优势，树立企业市场形象。借助现代网络技术和电子商务技术建立与客户 的全面互动的关系。建立客户价值让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系。准确识别谁是你的客户。区分客户群的不同客户。与会对企业有长远利益和值得去发展一 对一关系的客户进行高质量的互动。提供个性化的服务、产品或满足客户的特殊需要，提高 其购买力并加强客户关系。客户关系建立期。策略是:说服客户。刺激客户。客户关系加强期。策略是留住客户。建立高效率的客户服务热线或呼叫中心服务于客户。 客户关系维系阶段。策略是:提高客户满意度，延长维系阶段的长度。客户关系恢复阶段。策略是:挽留客户，使其恢复满意或者解除关系。四、案例分析作为经销商想赊

7、账这是很正常的，但把提前进货和进货量突然加大这两个因素考虑进去，那就有些不正常了，因为有些公司在 做生意的前期，付款都很爽快，但在供货商那里有了一定的信誉后，就开始要求推迟付款， 他们完全有可能用大量进货的方式来占用供货商的货款，以缓解自己资金上缺口，更有甚者 可能变成一只一去不复返的“黄鹤”。当然，小赵并不能一这两点为由就断定对方是骗子。 所以，小赵应该用“向领导请示”等借口先婉拒李老板的要求，再找机会实地考察京宁公司 的经营状况（特别是销售能力）和信用状况。生意上讲究“做熟不做生”，意思是不能跟你 不了解信用的人做生意。但你与所有客户的“熟”都不是自来熟，你必须先主动地去观察、 分析和判断。在现代社会，特别是处在买方市场的情况下，我们必须有信用销售，“一手交 钱，一手交货”的方式毕竟太原始了。但是，随着商场上的潮起潮落，客户的信用状况也随 时都在发生变化，因此，推销员作为公司市场销售和收集信息的末梢，在信用销售过程中， 必须随时掌握客户的信用情况和经营状况。如果客户的经营状况整体恶化，推销员在寻访过 程中完全可以直接感受到，比如，老板一天忙着筹措资金；公司（或