8月服务质量考试试题含答案

1、8月服务质量考试考试时间:60分钟 总分:100分一、判断题（每题3分，共计30分）矩阵文本题 *姓名：_网点名称：_1、网点误接非自己区域内的订单接单成功后，需联系总部订单组回退才可以进行转单。（ ） 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误答案解析：正确2、登记撤销的订单审核不通过后还须再次撤销的可以在订单撤销登记界面登记撤销。（ ） 单选题 *A、正确B、错误 【正确答案】答案解析：错误 撤销系统只能登记一次，如需二次撤销联系总部订单组处理3、发件网点有义务指导客户规范填写快运详情单的所有基础信息，字迹清楚工整，内件品名、种类、数量等信息填写准确;寄件人/收件人地址联系方式姓名 填写完整

2、，并保管好底单至少 1年以上。 （ ） 单选题 *A、正确B、错误 【正确答案】答案解析：错误 保管好底单至少 2 年以上4、A网点发现B网点冒充客户投诉自己网点（已有证据），A网点可以通过内部电话联系总部客服人员进行举报。（ ） 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误答案解析：正确5、关于客户投诉中转延误的快件，发件网点应联系客户解释安抚，及时联系相关分拨查件，确认货物状态，告知客户具体情况，并跟进至货物签收; 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误答案解析：正确6、客户对网点给出的赔付不满意，网点根据损失情况结合保价，核实理赔金额，告知客户理赔方案及依据，客户仍不满意的，网点可置之不理

3、。 单选题 *A、正确B、错误 【正确答案】答案解析：错误 若协商无果可联系处理人员，不可置之不理7、订单转单、撤销登记时效为当天时效。 （ ） 单选题 *A、正确B、错误 【正确答案】答案解析：错误 订单转单时效、撤销登记时效等同接单时效8、派件网点因不配合客户清点或派送导致客户投诉的，处罚 150 元/次;派送时拒绝取货人检验货物、检查外包装，处以 150 元/单的处罚。 （ ） 单选题 *A、正确B、错误 【正确答案】答案解析：错误 派件网点因不配合客户清点或派送导致客户投诉的，处罚 50 元/次9、A网点发出一票货物破损导致客户投诉要求理赔，A网点通过内部仲裁维权，但仲裁未做受理，A网

4、点可以以仲裁未受理为由不予理赔客户。 单选题 *A、正确B、错误 【正确答案】答案解析：错误 网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两 个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不 能将客户直接推到总部处理赔偿事宜10、网点首次工单已完结或超时，问题未有效解决导致客户再次投诉的，网点可以与客户做好解释安抚工作，按照标准给予处理结果，若客户仍不接受的，可在工单备注相应内容完结。（ ） 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误答案解析：正确二、单选题（每题3分，共计30分）11、此微信订单下单时间为10:14分，网点应在（ ）前接单并与客户预约取件时间。

5、 单选题 *A、10:44 【正确答案】B、11:44C、12:44D、13:00答案解析：A 此件为非菜鸟订单（8:30-18:00），揽件网点须在 30 分钟内确 认信息接单并与客户预约取件时间12、派件网点态度差工单6号10:00到达网点，网点6号11:30处理暂存，10号12:00才完结，此工单被处罚多少元 （ ） 单选题 *A、200B、210C、400D、410 【正确答案】答案解析：D13、订单罚款申诉时效在（ ）小时内。 单选题 *A、24B、36C、48D、72 【正确答案】答案解析：D14、运输途中出现分批配载导致客户投诉，以下处理说法正确的是（ ） 单选题 *A、此件是分

6、拨操作原因造成，没有办法处理，联系工单部退单;B、应催促滞留分拨/集配站尽快安排中转，做好解释跟进工作直至快件整票签收; 【正确答案】C、首次联系投诉人电话无人接听，为避免工单超时处罚直接完结工单;D、为避免工单超时处罚回复核实第一时间完结工单;答案解析：B15、遵循（ ）的经营原则，所有须当天揽收的快件，发件网点必须在当天揽收并在当天发出，后期做好跟踪处理不得推诿，否则，产生的客户投诉，责任由发件网点承担; 单选题 *A、谁揽收，谁负责 【正确答案】B、两个“百分百”制度C、规范包装D、降本增效答案解析：A16、系统已签收，实际快件无法找到，被客户投诉签收未收到后网点正确的处理是（ ） 单选

7、题 *A、联系客户告知具体投递位置，以及相应代收人信息;B、联系客户尽快安排派送，与客户做相应解释工作;C、联系客户告知具体投递信息;D、联系投诉人解释清楚，并做好登记 ，问题件通知发件网点，按遗失标准处理。 【正确答案】答案解析：D17、系统未录入签收，实际货物已派送的，派件网点接到总部通知后，须在 （ ）小时内系统录入签收，未在规定时间内处理到位，处罚 200 元/天（处罚款可累加，最高 1000 元）。 单选题 *A、12B、24 【正确答案】C、48D、72答案解析：B18、最后一条扫描记录为“从杭州分拨中心发往杭州下沙一部”停滞8天，若客户催件工单会下给那里（ ） 单选题 *A、 杭

8、州分拨中心B、杭州下沙一部C、 发件网点 【正确答案】D、浙江省公司答案解析：C19、网点对工单处罚有异议的，可以工单状态显示 后 72小时内申诉。 单选题 *A、复核中B、审核通过C、处理中D、已完结 【正确答案】答案解析：D20、以下签收情况可以降低网点损失风险的是（ ） 单选题 *A、签收底单无收件人签名B、分批派送的货物业务员送完第一批后录签收C、放代理点后直接签收D、因内件破损拒收，业务员让客户注明外包装情况，并附加内件情况 【正确答案】答案解析：D三、多选题（每题4分，共计40分）21、以下哪种情况属于网点有责（ ）。 *A、因新来客服不会操作系统，造成订单超时罚款 【正确答案】B

9、、因停电、断网造成订单超时罚款，系统和网管处有提前报备C、在规定时间内接单并联系客户，当天货物取回，第二天系统做揽件造成订单超时罚款 【正确答案】D、网点未在规定时间内联系客户系统也未操作造成订单超时罚款 【正确答案】答案解析：A、C、D22、订单受理提醒方式下列说法正确的是（ ）。 *A、大运系统弹窗（网页版） 【正确答案】B、铃铛闪烁待办提醒（网点版） 【正确答案】C、微信通知订阅（公众号） 【正确答案】D、不提醒答案解析：A、B、C23、快件在正常运输，客户投诉要求加急或者尽快安排，关于此类投诉以下说法正确的是（ ） *A、联系投诉人沟通解释安抚，并告知快件当前方位，预计派送时间，后续跟

10、进至签收; 【正确答案】B、对于收件人对收货时间有特殊需求，可与两边客户沟通，必要时联动分拨中心或者派件网点外请车辆直接送达。 【正确答案】C、回复知悉在第一时间完结工单，从而避免超时处罚D、此类为未到催件工单，发件网点已把货发出，责任不在发件网点，发件网点可以直接关单答案解析：AB24、关于上下楼，派件网点不配合，被客户投诉后派件网点处理以下说法正确的是（ ） *A、开单上楼，货物未超上楼规格，须及时联系客户安排上楼， 【正确答案】B、开单不上楼，货物重量属于免费上楼范围，客户要求上楼，派件网点需安排上楼 【正确答案】C、开单不上楼，货物重量不属于免费上楼范围，客户愿意支付上楼费，派件网点需

11、安排上楼，费用按标准收取，多收取按乱收费处理，若不愿意支付上楼费，通知发件网点处理 【正确答案】D、开单上楼，若货物超规格，可提供测量货物重量、尺寸及现场进不去楼梯（电梯）图片并通知发件网点 【正确答案】答案解析：ABCD25、因派件员送货过程中不慎将客户家中地板、门等其它非快件本身物品损坏导致客户投诉，以下说法正确的是（ ） *A、此事非快件本身物品损坏，发件网点走不了仲裁，派件网点可不予理睬客户B、责任明确为网点的，损失金额在小金额范围，责任网点需要给予客户补偿; 【正确答案】C、责任不明确或损失金额较大、其他社会单位已介入的，被投诉网点需要配合客户的处理。 【正确答案】D、责任明确为网点

12、的，客户要求赔偿，网点认为客户讹诈，对客户投诉敷衍了事。答案解析：BC26、下列哪几种情况可以降低网点的损失 （ ） *A、在收取易碎品时告知客户相应运输风险，并约定好运输协议 【正确答案】B、快件外包装完好，业务员让收件人先签“外包装完好” 字样再验货; 【正确答案】C、在收取快件价值较高的货物时，业务员引导客户足额保价 【正确答案】D、工单下达后，不到1小时回复核实完结工单，避免超时处罚答案解析：ABC27、关于工单超时完结可申诉撤销的说法正确的是（ ） *A、网点因停电、断网导致工单超时的，提供工单超时前“网点异常状况登记截图 【正确答案】B、网点客服因太忙导致工单超时C、实际已联系客户

13、处理，未在系统完结工单，能提供工单完结时效前与客户的通话清单、沟通处理记录 【正确答案】D、网点新客服不懂操作导致工单超时处罚答案解析：AC28、客户投诉网点态度差，以下关于网点处理说法正确的是（ ） *A、确实存在态度类问题联系投诉人解释，客户还是不理解的可置之不理;B、若实际无态度问题无需联系投诉人，投诉人是在无理取闹;C、若实际无态度问题联系投诉人解释清楚，确认产生投诉原因保存录音; 【正确答案】D、确实存在态度类问题需面向客户致歉，必要时由负责人联系处理保存录音。 【正确答案】答案解析：CD29、以下属于客服投诉处理原则的是（ ） *A、“谁揽收谁负责”在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通 处理好，避免客户升级投诉 【正确答案】B、快运工作人员在揽收快件时必须做到全面验视，否则引起客户投 诉，发件网点承担因此而带来的风险。 【正确答案】C、网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受