《汽车维修企业管理》项目五课件

1、汽车维修企业管理项目五 汽车维修企业客户管理项目导读 客户管理的实质是将客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，以保证实现客户对企业的长期价值。随着汽车维修市场的发展，企业间的竞争变得更加激烈，因而汽车维修客户的选择也越来越多。此时，汽车维修企业客户管理工作的重要性愈发突出，其工作的优劣在很大程度上决定着汽车维修企业的经济效益。因此，汽车维修企业必须认真分析企业客户管理中的不足，从而采取有效的改善措施，以增加汽车维修企业的客户量，提高企业的经济效益。 本项目主要从客户经营与管理、客户满意度管理、客户关怀与衍生服务等方面，全面系统地介绍企业客户管理工作的主要

2、内容。案 例 导 引 张欣的桑塔纳已经行驶16万公里了，因为发动机烧油严重，所以想将发动机大修一下，于是到A维修站咨询所需费用。听了张欣的介绍，维修站为张欣做了测算，并给出了三种可能的解决方案：更换气门油封；更换气门油封和活塞环；镗缸并更换活塞、活塞环和气门油封。就桑塔纳行驶16万公里的情况来看，采用前两个方案即可解决问题，费用约在800元2 000元；而张欣提出的发动机大修费用就高了，约为4 000元6 000元。听了维修站的分析，张欣很高兴，当即决定将车放在A维修站维修。通过这件事，张欣与A维修站建立了深厚的感情，并成为该维修站的忠实客户。问题：（1）从这件事中，企业经营者能得到什么启示？

3、（2）经营者应如何培养企业的忠实客户？任务一 客户经营与管理任务一 客户经营与管理知识目标123456了解客户细分的意义和依据掌握客户细分的过程掌握客户管理的作用了解老客户的经营价值掌握老客户的维护方法掌握新客户的开发技巧任务一 客户经营与管理 客户细分是指根据客户属性将客户划分成不同的客户群体，是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，可以为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。1客户细分的意义一、客户细分 客户细分是指根据客户属性将客户划分成不同的客户群体，是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一

4、，可以为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。任务一 客户经营与管理1客户细分的意义一、客户细分 从客户需求来看，不同的客户需求也不同，要想让不同的客户对同一企业都感到满意，企业就必须为客户提供有针对性的、符合客户需求的产品和服务。为了满足这种多样化的、异质性的需求，企业首先需要将客户群体按照一定的标准进行细分。从客户价值来看，不同的客户为企业提供的价值也是不同的，企业要想知道哪些是企业的高价值客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性好，哪些客户容易流失，就必须对自己的客户进行细分。从企业的资源和能力来看，针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的问

5、题，所以非常有必要对客户进行统计、分析和细分。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群。概括地讲，客户细分能使企业所拥有的高价值客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进行量化分析，为企业决策提供依据。任务一 客户经营与管理 客户细分的理论原理是：如果将每类产品的客户定义为一个群，那么就可以根据文化观念、消费收入、消费习俗、生活方式的不同将其细分为多个子群；在此基础上，企业就可以针对不同的客户子群制订品牌推广战略和营销策略。因此，企业在进行客户细分时，需要将以下3个因素作为细分依据。2客户细分的依据一、

6、客户细分1）外在属性 客户的外在属性主要包括客户的地域分布、组织归属（企业用户、个人用户、政府用户）等。通常情况下，这种分层最简单、最直观，数据也很容易得到，但这种分类比较粗放，很难区分出哪些是“好”客户，哪些是“差”客户。任务一 客户经营与管理2客户细分的依据一、客户细分2）内在属性 客户的内在属性是指客户的内在因素所决定的属性，如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。3）消费行为 根据客户的消费行为进行客户细分时，一般需要考虑客户的最近购买情况、购买频率、购买金额等。按照消费行为来分类通常只适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，细分也无从谈起。

7、即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户细分的特定目的。例如，奖励贡献多的优质客户，至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。任务一 客户经营与管理 企业在细分客户群体时，一般按以下步骤进行。3客户细分的过程一、客户细分 确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法。 将保存在分立信息系统中的数据整合在一起。 选择统计算法或模型进行数据分析，并将分析结果作为对客户细分的基础。 建立协作关系，确保营销、客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制。 实施强有力的网络基础设施保障，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结

8、果。 虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但对于企业来讲，还是必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制订出有效的营销和服务策略。注意任务一 客户经营与管理1客户关系管理的概念二、客户关系管理 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是指企业为提高核心竞争力，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，以此来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互关系，从而提升企业管理方式，为客户提供个性化交互服务的过程。 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾

9、客需求的连续过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。任务一 客户经营与管理2客户管理的作用二、客户关系管理 实施客户关系管理，在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用。 良好的客户关系管理可以帮助企业降低交易成本，保持较高的市场占有率，从而使企业获得较大的竞争优势。 通过对客户资源的管理，企业可以对客户信息进行全面整合，实现信息共享，可以帮助企业优化业务流程，贯彻“为客户解决需求”的理念，从而为客户提供更为快捷与周到的服务。 客户关系管理创造的资源对企业的发展有弥补作用。例如，对于配件生产企业来讲，构成分销渠道的经销商是其主要客户，他们都有自己的经营目

10、标、方针政策和发展战略，赢得这些客户成员的配合，可以使企业获得协同效应。 客户关系管理可以帮助企业从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。任务一 客户经营与管理1老客户的经营价值三、老客户维护 如今，买方市场的情况下，产品同质化程度越来越高，很多企业推出的服务营销策略也大同小异；同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期越来越短，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护是非常有必要的。1）留住老客户可使企业获得长久的竞争优势 汽车维修企业的服务已经由标准化细致入微的服务阶段发展到个性化由顾客参与服务的阶段。老客户的长期重复消费是企业稳定的收

11、入来源，老客户的增加对利润的提升起着重要作用，可以使企业获得长久的竞争优势。任务一 客户经营与管理1老客户的经营价值三、老客户维护2）留住老客户会降低汽车维修企业的运营成本 面向老客户的营销成本相对较低，因为老客户对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，降低了企业为他们服务的成本；而开发一位新客户，需要较高的个人服务营销访问费用。因此，确保老客户的再次消费，是企业降低运营成本、节省时间的最好方法。3）留住老客户有利于发展新客户 汽车用户在购买汽车后，一般都会收集大量的关于汽车售后服务的各类信息。其中，听取亲友、同事或其他人亲身经历后的评价往往比企业做出的介绍更容易被购买者相信。客户的口碑效应在于：

12、1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。任务一 客户经营与管理1老客户的经营价值三、老客户维护4）留住老客户可以获取更多的客户份额 由于企业着眼于和客户发展互惠互利的长期合作关系，从而提高了一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，其支出是随意消费支出的24倍；同时，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。因此，从长期发展来看，留住老客户可以使企业获得更多的客户份额。 根据某商业咨询机构的调查显示： 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的310倍。 客户忠诚度

13、下降5%，企业利润下降25%。 向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%。 如果每年客户保持率增加5%，则利润增长将达25%85%。 60%新客户来自现有客户推荐。 20%的老客户为企业带来80%的利润。读一读任务一 客户经营与管理2维护老客户的方法三、老客户维护1）提高服务质量 服务质量关系到企业利润、成本和销售额。每个企业都在积极寻求用哪种高质量的服务才能留住企业的优质客户。因此，企业要充分考虑到客户的感受和期望，从满足客户的需求出发，为客户提供针对性的服务。 为老客户提供更多的优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等。为客户提供系统化解决方案，在更广范围内关

14、心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模。细分客户群体，密切关注高价值的客户，根据客户的爱好、需求，开发贵宾增值服务项目，培养客户的企业忠诚度。任务一 客户经营与管理2维护老客户的方法三、老客户维护1）提高服务质量 根据80/20原则，公司80%的利润是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义。 美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的

15、特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。提示任务一 客户经营与管理2维护老客户的方法三、老客户维护2）建立客户数据库 在信息时代，客户通过互联网等渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大，更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流就成为企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的问候都会使客户深为感动。因此，建立客户数据库，保持与客户的联系，可以帮助企业与客户建立良好的互动关系，使企业能够为客户提供个性化的服务，让客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。任务一 客户经营与管理2维护老客户的方法三、老客户维护3）防止出现误解 客户需求不能得到切实有效

16、的满足是导致企业客户流失的关键因素。因此，企业要建立沟通交流机制，加强企业与客户的互联互通，重点是做好以下几点。 要及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，使老客户知晓企业的经营意图，便于客户工作的顺利开展。要定期收集客户对产品、服务及其他方面的意见、建议，作为企业调整营销策略的依据，确保企业经营适应客户需求的变化。建立投诉和售后服务沟通渠道，跟进了解客户，及时处理客户不满和投诉问题，采取积极有效的补救措施。任务一 客户经营与管理2维护老客户的方法三、老客户维护4）强化“拴心留人”的纽带关系 企业保留和维护客户的有效办法就是强化双方的纽带关系，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从

17、企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛。 在心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，以便能够和企业建立长久关系。在产品因素上，企业要提高产品的品牌层次和形象，使企业的品牌在顾客心目中占有较高层次和地位，增强客户的参与意愿。任务一 客户经营与管理1新客户开发的一般流程四、新客户开发 客户开发是指业务人员通过市场调查初步了解市场和客户情况，然后选择有实力和有意向的客户重点沟通，达成购销协议的过程。新客户的加入，会为企业注入新的血液，特别是大的潜在客户的加入，对企业的发展有着非常重要的影响。

18、进行市场分析，寻找客户，明确目标客户分析客户需求，与客户接触并博得客户的好感，与客户建立初步良好的感情关系加大攻击力度吸引客户，获得客户的初步认同，表达自己的合作愿望经受客户考验，不断增进客户认同，为客户提供附加价值，建立稳固的销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺为客户提供良好的售后服务，做好客户满意度调查，及时发现和解决争端问题，维护客户的信任巩固与客户的良好合作关系，建立忠诚的客户体系任务一 客户经营与管理2新客户开发的技巧四、新客户开发 在新客户开发过程中，一般需要注意以下几点。1）强打不如软攻 在与新客户接触时，避免用强势销售的话语，而是在不断询问的过程中了解客户的需要以及产品的市场需

19、求，并针对产品的销售点加以改良，最终实现新客户开发的目的。2）多收集客户的资料 从客户的基本资料中可以得知客户的需求方向，这是任何一位销售人员都必须具备的销售敏感力。只要客户有需求，自然可以针对其所需提供合适的产品，所以，在开发新客户过程中，搜集客户的资料十分重要。任务一 客户经营与管理2新客户开发的技巧四、新客户开发 在新客户开发过程中，一般需要注意以下几点。3）确保产品符合客户需求 需求是购买的第一要素，如果客户的需求和销售员的建议一致，成交的可能性就会很高。销售员若能掌握客户的需求状况，就可以获得客户的订单，即便尚未成交，也可以有效地提升客户和销售员之间的默契。4）耐心解答客户疑问 客户

20、对产品有兴趣才会愿意针对产品提出疑问。因此销售人员要耐心解答客户的疑问。一般而言，顾客的问题可区分为“可以从容应付的问题”以及“无法回答的问题”两大类。假如顾客提出的问题没有准备好或者根本就一无所知时，销售人员最好的应对方法就是转移话题，以问题内容十分复杂，必须搜集相关资料才能完整地答复为由避开话题。任务一 客户经营与管理2新客户开发的技巧四、新客户开发 在新客户开发过程中，一般需要注意以下几点。5）建立客户对产品的信心 在和新客户首次接触时，销售人员就应准备好充足的资料，促使客户由信任公司向依赖商品转变，以逐渐拉近销售与消费的认识差距，最终建立起客户对产品的信心。 客户对产品的态度，很大程度

21、上会受到销售人员的影响。如果销售人员在推销的过程中充满自信，无形中也会影响到客户。一个自信、从容、镇定的销售人员能给人一种踏实、可信的安全感，尤其是当客户正在犹豫无法做出某项决定的时候，他们更愿意听到销售人员给出一个建议或意见。这个时候，销售人员就应该表现出自己的自信和智慧，从而成功地影响客户，达到推销目的。提示任务一 客户经营与管理课堂讨论一、材料描述 在全球经济不景气的大环境下，国内汽车销售市场也颇有凉意，销售量不断下滑；而隶属于4S店的汽车维修企业依托前几年良好的汽车销量，似乎在保养维修方面的收益不会受到太大的影响。但随着竞争的加剧，这些企业的客户流失量也在增加，效益逐步下滑。在日益艰难

22、的市场环境下，如何管理好原有基础客户、减少客户流失、实现售后产值效益的最大化，是摆在各汽车维修企业经营者面前的一道难题。二、分组设计 结合所学知识，针对汽车维修企业客户管理的现状，提出行之有效的改善建议。任务一 客户经营与管理课堂讨论三、问题分析 汽车维修市场的竞争日益激烈，客户流失率过高必然对企业的发展造成严重影响，这也为企业客户管理工作敲响了警钟。因此，必须加强对汽车维修企业客户管理现状的研究，分析其主要问题，并提出针对性的改善建议。1维修企业客户管理现状1）客户满意度提升有限 近几年来，由于经营理念的转变，各维修企业对客户满意度的关注力度越来越大，并针对满意度调查项目做了大量工作，但客户

23、满意度分数提升仍十分有限，总是处于“顾此失彼”的境地，有的企业甚至停步不前。任务一 客户经营与管理课堂讨论三、问题分析1维修企业客户管理现状2）客户管理没有实行闭环管理 维修业务部门将客户看作消费群体，作为收入的来源，只看重来厂客户，对前期和后期的服务并不关心，使维修过程的客户管理局限于维修实施阶段。 客户服务部门则将客户视作数据资料或意见反馈对象，长期以来重投诉、轻维系。实际上，客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护，而不在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作，只是收到数据、统计结果，只针对客户投诉进行处理，而没有处理客户流失问题。3）维修业务接待员工作负荷过大 一些维修

24、企业日均接待客户车辆达1518台，有时甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明，如果维修企业客户车辆接待数量超过每天12台（最佳为810台），就会导致客户维修接待服务水平难以达到客户满意要求。任务一 客户经营与管理课堂讨论三、问题分析2维修企业客户管理改善意见 针对以上问题，维修企业应该从更新客户管理模式、优化客户管理机制等方面入手，进一步明确各岗位人员的客户管理责任。1）实施前台负责制 以往的客户管理由专门的客户服务部门单独进行，客服人员与客户的“心理距离”比较远，属于“公事公办”的程序化动作，对增进客户与企业的关系帮助有限，甚至没有任何帮助。而前台负责制下，前台负责将客户分配给各接车小组

25、，由小组负责客户从接待、维修到信息反馈的全过程服务。前台负责制实行相对固定的一对一式服务，使接车小组与客户之间建立起比较稳固的服务与被服务关系，这样就可以将感情因素融入服务中，将个人关系与公司关系结合起来，使维修服务真正成为贴心的顾问式服务。任务一 客户经营与管理课堂讨论三、问题分析2维修企业客户管理改善意见2）将接车员收入与客户维护联系起来 客户是否来厂、来厂消费水平在很大程度上取决于接车员与客户关系维护水平。将接车员收入与客户维系联系起来，既可以避免接车员争抢来厂客户，又能避免维修服务中宰客现象的发生。将接车员收入与客户维系联系起来，实现了维护客户的长远利益和促进客户消费的眼前利益之间的平

26、衡，有利于从根本上提高接车员的客户管理能力，从而提高客户的满意度。3）重要客户由部门经理负责 对汽车维修企业而言，重要客户并不是指维修费用高的客户或者经常光顾的客户，而是指多次返修的客户、由于企业失误造成客户损失的客户、重大投诉的客户或性格暴躁又有影响力的客户等。这些客户必须由部门主管或经理亲自回访并定期跟踪，让客户感受到重视和尊重，从而极大地提高这部分客户的满意度。为此，前台营业部门应定期整理这部分客户的资料，交由部门主管或经理跟进，而不是例行公事送到客户服务部门按照常规进行处理。任务一 客户经营与管理课堂讨论四、问题延伸 对汽车维修企业来讲，应采取哪些措施来增加客户量，减少客户流失？任务二

27、 客户满意度管理任务二 客户满意度管理知识目标掌握客户满意度的分析方法掌握提高客户满意度的方法了解客户投诉的原因及心理了解客户满意度的影响因素01020304掌握客户投诉处理的原则和方法05任务二 客户满意度管理一、客户满意度 客户满意度也叫客户满意指数，是指客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是将客户对某种产品的可感知效果与其期望值相比较后得出的指数。 著名学者诺曼引用赫兹伯格的理论来解释客户内心的期望，并将影响客户内心期望的因素分为保健因子和满意因子。保健因子：只能降低客户的不满，不能提升客户的满意。满意因子：代表客户内心所期望能获得产品或服务的情境。任务二 客户满意度管理一、客户满

28、意度保健因子主要包括将车辆故障排除在预定时间内交车维修质量合格正确地判断故障满意因子主要包括被理解感到受欢迎感到舒适感到自己很重要 调查表明，大多数客户在送修之前几乎总是看到维修企业的缺点，如工时费高、配件昂贵、维修时间过长等，这些都是影响客户满意度的负面因子。因此，企业在维修过程中，必须注重增加满意因子，以消除负面因子的影响，最终赢得客户的信任，使客户满意。客户抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意；即使规定的要求符合客户的愿望，企业也满足了客户的这些愿望，也不能确保客户很满意。注意任务二 客户满意度管理一、客户满意度 客户的满意程度主要受以下4个因素的影响。

29、1客户满意度的影响因素1）产品和服务的让渡价值 如果客户得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果客户得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。3实际维修能力 非常愉快的氛围、健康的身心和积极的思考方式，会对客户的服务体验产生正面的影响。反之，当客户处在一种恶劣情绪中时，就会对产品和服务更加挑剔，而且消沉的情感会被他带入到对产品和服务的评价过程中。任务二 客户满意度管理一、客户满意度 客户的满意程度主要受以下4个因素的影响。1客户满意度的影响因素3）服务成败的归因 当客户被某种结果震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其

30、满意度。一辆车虽然被修复，但是没能在客户期望的时间内修好，如果客户认为维修站因为这笔生意赚钱不多而没有尽力，那么他就会不满意甚至很不满意；如果客户认为自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张，那么他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是可以原谅的。相反，对于一次好的服务体验，如果客户将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这次服务就不会提升客户的满意度；如果客户将原因归为“维修站因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为注重与客户的情感才这样做的”，那么这次服务将会大大提升客户对维修站的满意度，进而将这种高度满意上升到对品牌的信任。提示任务二 客户满意度管理一、

31、客户满意度 客户的满意程度主要受以下4个因素的影响。1客户满意度的影响因素4）对平等或公正的感知 客户会问自己：我与其他客户相比是不是被平等对待了？别的客户得到比我更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比其他客户多还是少？通过比对，客户会对企业产生“好”或“差”的感性判断。也就说，公正的感觉是客户对产品和服务满意感知的中心。 任务二 客户满意度管理一、客户满意度 客户对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下4种方法进行满意度分析。2客户满意度分析1）客户满意度专项调查 通常情况下，企业会在现有

32、客户中随机抽取样本，然后向其发送问卷或打电话询问，以了解客户对企业运营状况、竞争对手的评判。满意度分析的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：请问您对本公司的维修速度是否满意？（选项为完全不满意，不满意，尚可，满意，完全满意）。任务二 客户满意度管理一、客户满意度 客户对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下4种方法进行满意度分析。2客户满意度分析2）投诉和建议制度 有些企业会向客户提供不同的表格，请客户填写他们的喜悦和失望；有些企业会在公共走廊上设立建议箱或评议卡；有些企业则通过热线电话或投资建议功能强大的呼叫中心来接受客户的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系

33、统和新产品开发系统从这些电话中找到产品改进或市场开拓的机会。任务二 客户满意度管理一、客户满意度 客户对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下4种方法进行满意度分析。2客户满意度分析3）神秘购物者 有些服务型企业会安排内部人员装扮成客户，亲身经历一般客户在消费中所需要经历的全部过程，然后向企业报告其产品或服务所具有的优点和缺点。这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题，以测试企业的销售人员、前台服务人员和投诉处理人员能否做出适当的处理。4）研究流失顾客 客户会离开企业，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外，大都是因为客户对企业不满，或是客户不认为存在什

34、么非得与该企业长期交易的理由。这也就是说，企业可能因某些事情得罪了客户，令其感到不满；也有可能是将客户吸引走的另外一家企业具有更为独到的营销方法。任务二 客户满意度管理 随着市场环境的变化以及竞争的日益激烈，各汽车维修企业越来越重视客户资源的有效管理和利用，通常采取以下方式进行客户资源的管理。1重视客户资源的价值二、提高客户满意度的方法01020304成立专业的客户关系管理部门，集中管理汽车维修企业的客户档案和业务数据。重视各个渠道的客户请求和需求信息。重视营销机会管理，确保其有更高的成功率。把客户资源作为企业资产进行管理，将它的利用率与业务部门的绩效考核结合起来，以便更好地管理、利用客户资源

35、。任务二 客户满意度管理 企业的经营资源是有限的，所以在经营过程中，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，要准确划分客户的类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务。要特别关注潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。其基本过程是：从全部客户满意到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意。2划分客户类型二、提高客户满意度的方法 汽车维修企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须不断地收集和研究目标客户群体的产品和服务需求，并积极有效地反馈到企业的产品和营销策略中去。只有这样，企业才能在充分而激烈的竞争中，提高现有客户的满意度，抓住新客户。3收集和研究客户需求任务二 客户满意度管

36、理 客户通过网络和电视可以获得更多、更详细的产品和服务信息，因此变得越来越理性，不能容忍被动式推销。这种情况下，客户希望与企业的关系超越简单的售买关系，因此汽车维修企业应该为客户提供个性化的服务，使客户获得产品以外的良好心理体验。服务人员在与客户交往中，要善于听取客户的意见和建议，表现出对客户的尊重和理解。同时，企业也要鼓励员工站在客户的角度思考应该提供什么样的服务，以及怎样提供服务等。4与客户建立亲善关系二、提高客户满意度的方法 统计表明，不满意的客户中有6.5%的客户会采取公开的抱怨方式，这些公开的抱怨会给企业带来这样或那样的负面影响。如果企业对客户的这些抱怨处理不及时、不合理，就会导致一

37、些客户采取一些过激的方式。所以，企业要给客户提供解决抱怨的渠道，在企业内部建立处理投诉的规章制度和业务流程，积极地解决客户的抱怨。5积极解决客户的抱怨任务二 客户满意度管理 客户投诉是指客户由于对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。三、客户投诉及处理 客户投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业最有价值的信息来源，为企业创造了许多机会。 一般来说，客户投诉多少都会反映出企业在管理或服务方面的疏漏之处，所以分析客户投诉首先应从主观因素入手，分析在与客户接触中是否有不尊重客户的行为，是否有服务不细致的情况

38、，是否有工作过失造成客户损失的情况等。客户投诉的常见原因及心理如图5-1所示。1客户投诉的原因及心理图5-1 客户投诉的原因及心理任务二 客户满意度管理 客户投诉是指客户由于对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。三、客户投诉及处理2客户投诉处理的原则1）耐心多一点 在处理客户投诉时，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们尽情宣泄心中的不满。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户的不满情绪得到发泄后，客户就能比较自然地听取服务人员的解释和道歉了。任务二 客户满意度管理三、客户投诉及

39、处理2客户投诉处理的原则2）态度好一点 客户有抱怨或投诉反映了客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，客户会觉得企业亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会使客户心理感受及情绪变差，恶化双方关系；反之，如果服务人员态度诚恳，礼貌热情，则会降低客户的抵触情绪，促使客户平复情绪，理智地与服务人员协商解决问题。任务二 客户满意度管理三、客户投诉及处理2客户投诉处理的原则3）动作快一点 处理客户投诉要及时，主要原因有以下几点。处理客户投诉可让客户感觉到尊重表明企业解决问题的诚意可以将损失降至最少防止客户的负面影响给企业带来更大伤害任务二 客户满意度管理三、客户投诉及处理2客户投诉处理的原则4

40、）语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激。如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。因此，在解释问题时，措辞也十分重要，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5）补偿多一点 客户投诉或抱怨，很大程度是因为他们选用该企业的产品后利益受到损害。因此，客户投诉或抱怨之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如更换产品、退货或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，可物质与精神补偿同时进行，要让客户理解企业的诚意而对企业再建信心。任务二 客户满意度管理三、客户投诉

41、及处理2客户投诉处理的原则6）层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，如果高层次的领导能够亲自处理或打电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，从而配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题服务人员的级别。7）办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会等。任务二 客户满意度管理三、客户投诉及处理1）确认问题 认真仔细、耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住

42、关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2客户投诉处理的原则任务二 客户满意度管理三、客户投诉及处理2客户投诉处理的原则2）分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻易下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向主管领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？是否有必要再到其他地方作进一步了解？如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，客户除求得经济补偿外，还有什么要求？任务二 客户满意度管理三、客户

43、投诉及处理2客户投诉处理的原则3）互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 企业与客户之间，是否有长期的交易关系？当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？ 客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ 企业有无过失？过失程度多大？ 作为企业意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害客户的补偿应更丰厚一些；如果是客户的不合理要求，且双方日后再无业务来往，应明确拒绝对方。与客户协商时同样要

44、注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。注意任务二 客户满意度管理三、客户投诉及处理2客户投诉处理的原则4）问题处理 协商完成后，将协商结论和处理意见汇报审批，经主管领导同意后，明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及公司内部其他部门的，要将相关信息传达到执行的部门中。例如，应允客户补偿附带品的，要通知仓管及发货部门。相关部门是否落实这些方案，售后服务一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。任务二 客户满意度管理情景模拟一、情景说明 一位捷达轿车的用户在车辆行驶6 500公里时，与4S店预约做首次保养。到店后，维修技师

45、按标准流程操作需要40多分钟。交车时，客户抱怨保养时间过长，认为就是更换机油而已，为什么需要40多分钟的时间？以2人为一组，1人扮演客户，1人扮演服务顾问，模拟服务顾问处理客户的抱怨。二、素质目标 通过模拟，使学生掌握汽车维修服务过程中正确处理客户抱怨的技巧，使学生树立为客户服务的理念，提高学生的解释沟通能力和解决问题能力。任务二 客户满意度管理情景模拟三、参考脚本人物角色：服务顾问甲，客户乙。基本剧情：客户来到4S店做首次保养，维修技师按标准流程操作共花费40多分钟，交车时，客户抱怨保养时间过长。乙：这么长时间才交车，换个机油用40多分钟，你们也太耽误事了。甲：先生，实在抱歉，让您久等了，我

46、们师傅已经是按最快速度进行操作了，而且咱们首次保养是非常重要，花费时间稍长一点也是情有可原的。乙：但你们这保养花费的时间也太长了，换个机油有这么费劲吗？ 甲：先生，这中间可能有些误会，首次保养不仅仅是换机油这么简单，还包括车辆连接部位螺栓的检查与紧固、轮胎胎压检查、发动机磨合状况检查、底盘检查、减震和刹车的行驶检查等内容。这些检查项目不仅关系到车辆性能的保持，还与您的驾驶安全直接相关，实在是马虎不得。我们店坚持保养、维修不漏项，也是为车主的人身安全着想。乙：那之前我也不清楚啊，本来还有个约会的，这都耽误了。甲：在这一点上，我向您道歉，前期沟通时，没有跟您交待清楚保养所花费的大概时间，这是我工作

47、的失误，请您原谅，以后工作中我也会注意这些细节问题，希望能为您提供更周到、细致的服务。乙：好吧，我也有不对的地方，刚才的态度也不太好。另外，一些有关车辆保养和维修方面的常识还是希望咱们店能多给我们客户普及一下。甲：好的，非常感谢您的意见，我也会及时向领导反映的，等有了反馈之后我再跟您联系。任务三 客户关怀与衍生服务任务三 客户关怀与衍生服务知识目标掌握全面质量管理的内容了解全面质量管理的实施步骤掌握质量保证体系的建设了解全面质量管理的特点01020304掌握质量保证体系的运行05任务三 客户关怀与衍生服务知识链接 汽车维修企业为了提高客户的满意度，会从多个角度为客户提供客户关怀与衍生服务。客户

48、关怀和衍生服务真正体现了“以客户为中心”“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业打造持续的市场竞争力，实现可持续发展的基本要求。任务三 客户关怀与衍生服务 客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了企业经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。一、客户关怀 售前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用；售中的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理及其他与销售有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求；售后的客户关怀大多集中在产品的维修和保养环节，以

49、及围绕产品所进行的提醒、建议、回访等互动环节。客户是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。提示任务三 客户关怀与衍生服务一、客户关怀1客户关怀的基本原则客户满意第一关怀要出自于内心把客户当成自己，换位思考主动式的关怀，在客户困难时伸出援助之手帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任勿表现出明显的商业行为在客户满意与公司利益之间寻找最佳平衡点任务三 客户关怀与衍生服务一、客户关怀2客户关怀的实施要点1）新车提醒 新车交车的三周至四周内，使用信函或电话询问新车的使用情况。 主动告知

50、服务站地点、营业时间、客户需要携带的文件，并进行预约。 提醒首次保养的里程与日期。任务三 客户关怀与衍生服务一、客户关怀2客户关怀的实施要点2）维修回访 维修时与客户谈论好回访的方式与时间。 维修后3日内进行回访。 对客户提出的意见要有反馈。任务三 客户关怀与衍生服务一、客户关怀2客户关怀的实施要点3）关怀函、祝贺函 内容着重于关怀，切勿出现明显的商业行为。 客户生日送关怀函、节日送祝贺函。任务三 客户关怀与衍生服务一、客户关怀2客户关怀的实施要点4）久未回厂联系 若客户有不满，应表示歉意，并征求客户意见，请客户来厂或登门访问。 首先了解客户前次的服务内容以及客户是否对服务满意。任务三 客户关

51、怀与衍生服务一、客户关怀2客户关怀的实施要点5）定期保养通知 在保养日前2周发出通知函或1周前电话通知。 主动进行预约。 主动告知保养内容与时间。任务三 客户关怀与衍生服务一、客户关怀2客户关怀的实施要点6）季节性关怀活动 提醒客户免费检测的内容。 主动告知客户季节用车注意事项。任务三 客户关怀与衍生服务一、客户关怀2客户关怀的实施要点7）车主交流会 交流会内容包括正确用车方式、服务流程讲解、简易维修程序、紧急事故处理等。 人数以1015人为宜，时间一般不超过2 h。 请客户代表发言，赠送小礼品，进行满意度调查。任务三 客户关怀与衍生服务一、客户关怀2客户关怀的实施要点8）信息提供 提供的信息

52、应与客户利益相关，如与客户的工作或兴趣相关的信息。 新的汽车或道路法规。 路况信息。任务三 客户关怀与衍生服务二、衍生服务 近年来，随着车主对汽车维修质量和服务的要求不断提高，汽车维修服务领域的竞争也更加激烈。为赢得竞争优势，许多汽车维修企业在关注维修服务这个主业的同时，也开始涉足与汽车相关的其他衍生服务，如保险理赔服务、汽车救援服务、二手车服务、汽车租赁服务等。1衍生服务的意义 对企业来讲，衍生服务为汽车维修企业开展多样化经营提供选择依据，可以使企业综合运用企业的经营资源获取更大的经济利益；同时，企业通过衍生服务的方式，能够为客户提供更为全面、具体的服务，有助于提升客户对企业的满意度和忠诚度

53、。任务三 客户关怀与衍生服务二、衍生服务2衍生服务的内容1）保险理赔服务 作为汽车使用中的重要保障措施，车辆的保险理赔服务是许多车主都非常关心的事情。投保车险时，车主们固然要为车险的选择大伤脑筋，而更令人头疼的事情是发生意外事故后的理赔问题。因此，许多汽车维修企业开始为客户提供有关车辆保险及理赔方面的服务，帮助客户克服其专业和经验不足的问题。任务三 客户关怀与衍生服务二、衍生服务2衍生服务的内容1）保险理赔服务 保险理赔服务是指汽车维修企业根据车主的委托，在车主授权的范围内代为办理车险业务，并依法向车主收取代理手续费。保险理赔服务的内容主要包括以下几点。协助客户办理相关投保手续（签订投保单、保

54、单送达、保单保全、保费收取）。为客户设计保险方案，制订保险计划。根据客户的需要，为其提供优质的售后服务。向客户宣传保险知识，解释保险条款，点评产品，分析个人财务需要。负责代理推销保险产品，协助保险公司进行损失的勘察和理赔。被保险人出险后，协助其向保险公司进行理赔等。协助客户挑选保险公司的优势产品。任务三 客户关怀与衍生服务二、衍生服务2衍生服务的内容2）二手车服务 随着汽车消费的发展，二手车市场潜力日益显现，广大汽车消费者对于二手车服务的需求日益强烈。二手车服务主要包括以下内容。提供免费的二手车专业评估。以具有市场竞争力的公平合理价格收购二手车。为客户提供全程透明的过户服务，一站式解决二手车交

55、易问题。为二手车客户提供寄售业务。任务三 客户关怀与衍生服务二、衍生服务2衍生服务的内容3）汽车租赁服务 汽车租赁是指在约定时间内，租赁经营企业将汽车交付给承租人使用，不提供驾驶劳务的经营方式。汽车租赁的实质是在将汽车的所有权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获取收益的一种经营行为，其出租标的除了实物汽车以外，还包含保证该车辆正常、合法上路行驶的所有手续与相关价值。 汽车租赁的核心思想是资源共享，服务社会，其基本流程如下：承租人选择租赁类型提供相关资料，如身份证明、驾证等约定手续签订汽车租赁合同书汽车租赁承诺书承租人支付保证金查验车辆并签订车辆接车单。接车流程：租赁时间到期出租企业在

56、约定地点接车按交车手续验收车辆及证照退换承租人保证金。交车流程：任务三 客户关怀与衍生服务二、衍生服务2衍生服务的内容4）汽车救援服务 随着国内汽车市场的不断发展，大、中型汽车维修企业都已经推出了自己的汽车救援服务，如果车主遇到故障，如突然不能启动、熄火后无法启动、没油、没电，甚至途中爆胎等，就可以联系4S店或者最近的汽车救援服务公司，向专业的汽车救援技术人员求助，他们会询问判断汽车大概问题，再赶往现场进行救助。汽车救援服务主要包括以下内容。车辆没油。送油：车辆没电没法启动。充电：途中爆胎，需要更换后备轮胎或使用新的轮胎。送换轮胎：快速排查汽车故障问题，30分钟内的故障进行现场小修解决问题。现

57、场故障排除：将故障车辆拖到维修点。故障拖车：不使用救援工具，指导被困车辆脱离困境。现场救援指导：任务三 客户关怀与衍生服务二、衍生服务2衍生服务的内容4）汽车救援服务 汽车救援是一个专业性很高的行业，需要救援人员具备丰富的车辆修理经验和较强的故障诊断能力，同时还需配备专业的救援车辆和工具，如通信设备、故障诊断设备等。要具备这些条件，汽车维修企业必须有雄厚的资金和先进的管理模式作为后盾。提示任务三 客户关怀与衍生服务课堂设计一、背景描述 随着客户管理体系的不断完善，客户关怀所涵盖的内容也越来越广泛，在留住老客户、挖掘潜在客户方面发挥着重要的作用。客户关怀不仅有利于提高客户的满意度，使客户更长久地

58、忠实于企业，而且有利于企业良性口碑的形成。因此，越来越多的企业愿意花费物力、财力推行企业的客户关怀活动，以期赢得更多的客户。王浩是现代汽车某4S店市场部的负责人。为扩大经营业务，吸引和保留客户，公司决定在夏季到来前，开展主题为“现代汽车服务健康行”的客户关怀活动，主要是为现代汽车用户提供汽车空调系统的免费清洗和检查。二、分组设计 以35人为一组，依据客户关怀的理论，为4S店设计活动的具体方案。任务三 客户关怀与衍生服务课堂设计三、问题分析 一份完整的活动方案一般包括活动主题、活动目的、活动周期、客户群、活动内容等，有时根据需要还应包括物资需求、经费预算、职责分工等内容。1活动主题 在设计活动主

59、题时，要紧扣活动的主要内容，为使表达更加具体明了，可以采取主标题加副标题的方式作为方案的名称，也可体现在活动方案的正文中。2活动目的 活动目的主要阐述活动的开展动机和期望结果，也可包含活动背景情况、开展原因、社会影响等内容。任务三 客户关怀与衍生服务课堂设计三、问题分析3活动周期和客户群体 这一部分主要是明确活动开展的时间或阶段划分，以及活动面向的客户群体范围。其中，设定客户群体范围时，要合理设定标准、条件，且表达一定要明确，避免客户发生理解错误。4活动内容 活动内容是方案的主体部分，主要包括企业回馈给客户的具体优惠措施，如打折产品、免费服务、买赠活动等。在设置优惠措施时，要突出活动主题所提及

60、的产品或服务项目，但又不局限于这些项目，可以根据企业的需要进行延拓，以便更好地吸引客户。5其他事项 根据活动的特点，还可对活动开展过程中的物资需求、经费预算、职责分工等进行筹划、预测和明确。实际案例 穿梭酷暑，坐享清凉车居，健康同行现代汽车夏季空调系统免费清洗和检查活动一、活动主题随着温度的升高，在夏季到来前，要做好客户的空调系统检查、清洗工作。为传递现代汽车汽车“家人般温暖、亲情式服务”的品牌形象，公司拟在夏季到来前开展老客户空调系统清洗活动。二、活动目的作为现代汽车客户关怀“亲情四季”活动的重要组成部分，此次活动的主要目的有以下几点。 馈赠客户，传递现代汽车公司贴心关爱的服务品牌形象。 提