供应链成本与绩效管理优秀课件

1、第五章 供应链成本与绩效管理学习要求：通过本章学习，掌握供应链成本、供应链绩效的基本含义及供应链成本管理的作用和理论基础；掌握供应链成本管理过程中带来的客户收益和直接产品收益及供应链绩效的提升方法；掌握几种常用的供应链成本管理方法和供应链绩效评价方法。 第一节 供应链成本概述第二节 基于活动的成本控制ABC方法第三节 价值链分析VCA方法第四节 客户收益与直接产品收益第五节 供应链绩效概述 供应链成本包括企业在采购、生产、销售过程中为支撑供应链运转所发生的一切物料成本、劳动成本、运输成本、设备成本等。 供应链成本管理是一种跨企业的成本管理，其视野超越了企业内部，是将成本的含义延伸到整个供应链上

2、企业的作业成本和企业之间的交易成本，其目标是优化、降低整个供应链上的总成本。供应链成本概述供应链成本的含义 （参见教材P108）1 国外竞争者涌入市场，参与竞争，而他们的生产成本比较低。 贸易壁垒的撤除，市场自由度的增加都使得新的竞争者更加易 于进入市场，导致供给过剩，增加了降价的压力。 Internet技术的应用使得价格信息的对比十分便捷。 顾客和消费者越来越看重产品的价值。 因此，加强供应链成本管理，降低包括物流成本在内的供应链总成本已经成为企业提高效益的重要途径。 (一)供应链成本管理产生的必要性 供应链成本概述 (二)供应链成本管理的基础理论 （参见教材P109） 价值链理论 委托代理

3、理论 交易成本理论 组织间成本管理 价值链概念由迈克尔波特在竞争优势一书中提出，倡导运用价值链进行战略规划和管理，以帮助企业获取并维持竞争优势。价值链思想认为，每一个企业所从事的在经济上和技术上有明确界限的各项活动都是价值活动，这些相互联系的价值活动共同作用为企业创造价值，从而形成企业的价值链。 价值链分为三种：企业内部价值链、行业价值链和竞争对手价值链。 价值链分析对于成本管理理论的贡献在于它拓展了成本管理的视角，将成本管理的重心延伸到了组织边界，不只是局限于企业内部，而是包括了价值链伙伴。 该理论的核心是解决在利益相冲突和信息不对称情况下，委托人对代理人的激励问题，包括提高代理效果和降低代

4、理成本。供应链成本管理强调的是关系管理，也就是合作与协调，委托代理理论为其提供了分析的理论基础和方法框架。 根据委托代理理论来分析处于供应链中的企业，处于上游的企业所扮演的是代理方的角色，而下游企业是委托方角色。存在委托代理关系就必然要发生代理成本，包括激励成本、协调成本和代理人问题成本等。 交易成本是指交易过程中产生的成本。交易成本包括“发现相对价格的工作”、谈判、签约、激励、监督履约等的费用。利用外部资源将带来大量的交易成本。 供应链企业之间的交易成本大致包括：寻找价格的费用；识别产品部件的信息费用；考核费用；贡献测度费用。 另外，由于分解和考核供应链中各企业的贡献是困难的，这时会存在索取

5、价格超过应得价格的情况，以至于代理人的仲裁必不可少，这也是供应链交易成本的内容之一。 组织间成本管理是对供应链中有合作关系的相关企业进行的一种成本管理方法。目标是通过共同的努力来降低成本。 组织间成本管理是一种增加整个供应链利润的方法。由于它在很大程度上依赖于协调，所以它只适用于精细型供应链。为了使组织间成本管理行之有效，任何改进取得的超额利润应让所有参与企业共享。 在供应链中，企业有三种途径实现组织间成本管理协调并降低成本。供应链成本概述第一，帮助企业、客户和供应商寻求到新的方法来设计产品，以使得企业在较低的成本下生产产品。第二，帮助企业及其供应商寻求方法，在生产过程中更进一步的降低产品成本

6、。第三，帮助企业寻求方法，使得企业间的交接地更有效率。 供应链成本管理理论还包括博弈论、约束理论、生命周期成本理论等。供应链成本概述(一)生产、关系和成本三个方面的整合1成本管理的相关评论 （省略） 目前还没有整体式的供应链成本管理框架。2供应链成本核算的层次结构 这种供应链成本核算方法必须将生产成本和交易成本全部纳入考虑范围。在直接成本和间接成本的传统划分的基础上产生了三个成本层次的划分：直接成本、作业成本和交易成本(图5-1)。供应链成本核算内容 （参见教材P111）2供应链成本概述 图5-1 供应链成本核算中的三个成本层次直接成本：是由生产每一单位产品所引起的，包括原材料成本、人工成本和

7、机器成本等。这些成本主要是由原材料和劳动力的价格决定的。作业成本：是那些与产品没有直接关联，但由产品的生产和交付的管理活动所引起的成本。这些成本因公司的组织结构而生。交易成本：包括处理供应商和客户信息及沟通所产生的所有成本。该成本源自供应链上其他公司的相互交流。三个成本层次为分析和优化供应链成本奠定了基础，但只有将它整合进生产关系矩阵才能产生作用。供应链成本概述1生产、关系和成本三个方面的整合 (二)四个决策区域的成本分析 （参见教材P112）图5-2 供应链成本核算的概念框架供应链成本概述2四个决策区域的成本分析 生产和网络的结构 第一个决策区域是生产和网络的结构，不存在成本问题。 采购主要

8、考虑价格，因此只需考虑直接成本。 外包决策考虑相关活动及与供应商和客户之间的交易。可能会引起针对供应商和客户关系的交易成本。通常在这一决策区域只会发生数量有限的直接成本。供应链成本概述 供应链中的产品设计 公司之间的合作在很大程度上取决于产品及产品的特性，因此，初次建立合作关系时的交易成本将在总成本中占大头。供应商的能力较低，交易成本较高，因为通常需要频繁地同这类供应商签订严格的合同。 成本重心是作业成本。如果将专有技术转让给供应商，可能会缩短研发时间。这会增加交易成本，但会降低作业成本。由于在设计和开发需要某些原材料，因此会产生少量直接成本。供应链成本概述 产品网络的形成 产品和供应链管理必

9、须相互兼容。信息技术的投资必须能降低公司之间数据交换的运作成本，这样才会影响到交易成本和作业成本。 要想设计出理想的供应链，就会在公司内部或供应链范围内引起交易成本和作业成本。 供应链的流程优化 供应链流程优化上主要强调成本缩减措施，通常是缩减直接成本和作业成本。供应链成本概述3整合供应链成本核算的四个决策区域 （参见教材P114） 现在我们将四个决策区域的讨论综合为一体。如图5-3所示，随着供应链活动操作提高，成本一步步地从交易成本转向作业成本和直接成本。从以上解释可以看出，决策区域之间的边界十分模糊。但供应链成本核算的概念框架被证实适用于供应链成本的分析和控制。供应链成本概述(一)基于活动

10、的成本控制(ABC)方法的由来（省略）(二)基于活动的成本控制(ABC)方法与传统成本会计方法的比较 ABC法是一个过程，同时也是进行价值链分析的前提。它的一个重要的特点在于它不是仅就成本论成本，它超越了传统成本会计的界限。基于活动的成本控制 ABC方法 采用优化供应链的“ABC方法来设计和改进流程，是模型和新技术取得成功的关键。基于活动的成本控制(ABC)方法的含义（参见教材P115）1 ABC法不仅能够提供相对精确的产品成本信息，而且能对所有作业活动进行追踪动态反映。在作业链中，每完成一项作业，就消耗一定资源，同时能对所有作业活动进行追踪动态反映。将企业的直接成本与间接成本分配到各个主要活

11、动中，再将这些活动分配给相关的产品和服务。通过把企业主要活动和特定的产品或服务联系起来，帮助管理者了解耗费资源的真正原因和每项产品与服务的真实成本(如表5-1所示)。基于活动的成本控制 ABC方法 ABC法并不能够消除或者改变成本，它只是为我们提供成本是如何被消耗掉的真实信息。 ABC方法按照活动所耗用的资源，把成本分配给单个的活动。然后，再把成本分配给成本对象。ABC所提供的信息有助于定价、外包、资本支出、运作效率的分析和决策。基于活动的成本控制 ABC方法 (三)基于活动的成本控制(ABC)方法的基本思想 作业成本法(ABC)是一种通过对所有作业活动进行追踪动态反映，计量作业和成本对象的成

12、本，评价作业业绩和资源的利用情况的成本计算和管理方法。 它以作业为中心，根据作业对资源耗费的情况将资源的成本分配到作业中，然后根据产品和服务所耗用的作业量，最终将成本分配到产品与服务(如图5-4所示)。基于活动的成本控制 ABC方法 资源：人和机器设备。 资源动因：活动消耗资源的频率和强度的量度标准。 作业：人和机器设备所执行的流程。 作业动因：成本对象所需活动的频率和强度的量度，使成本按照成本对象分配。 成本对象：生产的产品和提供的服务。 成本动因：影响一个活动成本的因素，如不合格的产品质量。包括资源动因和作业动因。 作业中心：是指一系列相互联系、能够实现某种特定功能的作业集合。例如，材料采

13、购、材料检验、材料入库、材料仓储等都是相互关联的，因此都可以归集到材料处理作业中心。 作业成本库：当把相关的一系列作业消耗的资源费用归集到作业中心（或作业），就构成了各该作业中心（或作业）的作业成本库，作业成本库是作业中心（或作业）的货币表现。基于活动的成本控制 ABC方法资源按资源动因分配到作业或作业中心，作业成本按作业动因分配到产品。分配到作业的资源构成该作业的成本要素（图中的黑点），多个成本要素构成作业成本池（中间的小方框），多个作业构成作业中心（中间的椭圆）。成本动因包括资源动因和作业动因，分别是将资源和作业成本进行分配的依据。 基于活动的成本控制 ABC方法图5-4 作业成本基本模型

14、基于活动的成本控制 ABC方法人和机器设备活动消耗资源的频率和强度的量度标准人和机器设备所执行的流程成本对象所需活动的频率和强度的量度，使成本按照成本对象分配生产的产品和提供的服务影响一个活动成本的因素，包括资源动因和作业动因是指一系列相互联系、能够实现某种特定功能的作业集合。例如，材料采购、材料检验、材料入库、材料仓储等都是相互关联的，因此都可以归集到材料处理作业中心。当把相关的一系列作业消耗的资源费用归集到作业中心（或作业），就构成了各该作业中心（或作业）的作业成本库，作业成本库是作业中心（或作业）的货币表现。 ABC成本法应用于物流成本核算作业成本法的理论基础是：产品消耗作业，作业消耗资

15、源并导致成本的发生。 其中资源动因反映了作业中心对资源的消耗情况，是资源成本分配到作业中心的标准；作业动因是将作业中心的成本分配到产品、劳务或客户中的标准，它也是将资源消耗与最终产出相沟通的中介。基于活动的成本控制 ABC方法(四)基于活动的成本控制(ABC)方法的基本步骤(1)界定企业物流系统中涉及的各个作业。(2)确认企业物流系统中涉及的资源。(3)确认资源动因，将资源分配到作业。(4)确认成本动因，将作业成本分配到 产品或服务中。基于活动的成本控制 ABC方法间接制造费生产现场检 查材料采购设 计A产品B产品直接材料费直接人工费设计次数零部件数检查数组装时间机械时间作业中心作业动因作业成

16、本分配资源根据资源动因分配基于活动的成本控制 ABC方法企业实施ABC方法的步骤和关键因素2 作业成本法没有固定的框架和统一的模式，不同的企业有不同的实施目的和核算体系，因此在多个行业的具体应用中，必须结合企业的实际开展。(一)企业实施ABC方法的步骤 （参见教材P118） 实施ABC从数据、关系和成本的总量来看，ABC非常适合应用计算机进行操作。现有的ABC软件已经显示了强大的功能，并减少了实施ABC各步骤的时间。基于活动的成本控制 ABC方法(1)获得最高管理层的支持和同意。(2)小组必须获得必要的信息以确定资源、活动成本指示器和成本对象。(3)跨部门小组利用企业总账及平衡账目的信息为各个

17、成本对象分配活动，为各项活动分配资源。基于活动的成本控制 ABC方法 (二)企业实施ABC方法的关键因素 （参见教材P118） (1)要开展企业内部全体员工针对ABC方法的教育学习。(2)要有适当的定位。(3)企业要有清晰的目标沟通，鼓励内部各部门提供各种帮助。(4)要用实验项目开始实施过程。企业内部要先对ABC进行实验，这样既有利于成本分配，又能显示可测量的结果。(5)要能看到实施ABC所带来的好处和成功。(6)要确定好实施小组组长。基于活动的成本控制 ABC方法基于活动的成本控制(ABC)方法的应用实例 3(一)应用实例1 一个生产者、分销商或零售商想确定将产品和服务(成本对象)运送到市场

18、所花费的实际成本，企业确定了它的两项主要活动是订货处理和客户支持，这两项活动的成本指示器分别为订单数量和电话个数。 假设一家工厂生产三种产品，总间接成本为1000。这三种产品每周的产量分别是：X产品：1000单位；Y产品：600单位；Z产品：400单位。 根据产量分配成本，假设每单位产品所耗费的间接成本是相等的，则每种产品的间接成本分别是：X产品，500；Y产品，300；Z产品，200。基于活动的成本控制 ABC方法 1000的间接成本的主要活动是机器安装，而产品Z的安装时间是产品X、 Y的两倍，以此确定的成本应是：X产品，250；Y产品，250；Z产品，500。（见表）基于活动的成本控制 A

19、BC方法例：A设备产红圆珠笔，月需求 2 000打； B设备产蓝圆珠笔，月需求100 000打； 设备月调试: A 1次，B 2次（每次费用相同）基于活动的成本控制 ABC方法 (二)应用实例2 ABC应用于赢利能力分析，下面通过对比分析，来了解ABC方法的应用。在传统的成本会计制度中， C产品的赢利能力最强。使用ABC方法分析，品牌A赢利能力最强。 基于活动的成本控制 ABC方法价值链分析VCA方法VCA方法的含义与特征 （参见教材P120）1(一)VCA方法的含义 价值链分析法(VCA)是一种寻求确定企业竞争优势的工具。 企业有许多资源、能力和竞争优势，如果把企业作为一个整体来考虑，又无法

20、识别这些竞争优势，这就必须把企业活动进行分解。 价值链分析法，是通过对委托者的价值链和资金状况分析，研究优势、劣势和管理(主要是财务管理)中存在的问题，从而对企业的发展提出研究报告。 这种方法的特点是揭示问题方向简捷、明确，解决问题可操作性强。1价值链分析法的基础是价值，各种价值活动构成价值链 2价值活动可分为基本活动和辅助活动 3价值链列示了总价值4价值链的整体性5价值链的异质性。不同的产业具有不同的价值链。(二)VCA的特征价值链分析VCA方法VCA方法的内容 （参见教材P121）2(一)识别价值活动价值活动有两类：基本活动和辅助活动。1基本活动 内部后勤：与接收、存储和分配相关的各种活动

21、。 生产经营：与将各种投入转化为最终产品发送给买方相关联的各种 活动。 外部后勤：与集中、仓储和将产品发送给买方相关联的各种活动。 市场营销：与提供买方购买产品方式和引导他们购买相关联的各种 活动。 服务：因购买产品而向客户提供的、能使产品保值增值的各种服务。价值链分析VCA方法2辅助活动 采购：指购买用于企业价值链各种投入的活动。 技术开发：技术开发由一定范围的各项活动组成， 技术开发对整个价值链起辅助作用。 人力资源管理：各种人员的招聘、培训、评价及工 资、福利相关联的各种活动。 企业基础设施：企业基础设施不是通过单个活动而 是通过整个价值链起辅助作用。价值链分析VCA方法图： 基本价值链

22、图辅助活动基本活动价值链分析VCA方法 (二)确立活动类型 （参见教材P122） 每类基本辅助活动都可分为以下三种类型： (1) 直接活动，直接为买方创造价值的各种活动。 (2) 间接活动，使直接活动持续进行成为可能的各种活动。 (3) 质量保证，指确证其他各种质量活动。(三)分析企业的竞争优势 （参见教材P122）企业竞争优势有三个主要来源：1价值活动本身（确定价值活动）2价值链内部联系（以有效联系来降低成本提升竞争优势）3价值链的外部联系价值链分析VCA方法分析竞争对手价值链分析外部产业价值链二三分析企业内部价值链一VCA方法的步骤 （参见教材P123）3价值链分析的基本步骤如下： 分析企

23、业内部价值链，划分企业的主要价值活动。在划分过程中，关键在于确定影响各项价值活动的成本动因。主要分为两大类，一种是结构性成本动因。另一种是执行性成本动因。 从战略高度分析，是否可以利用产业链的上游、下游来帮助企业进一步降低成本，或者调整企业在整个产业价值链所处的位置。价值链分析VCA方法 在充分识别竞争对手价值链和价值活动的基础上，通过对其价值链的调查、测算和模拟，确定本企业与竞争对手相比在各价值环节的优劣势。客户收益与直接产品收益1客户收益分析(一)客户收益分析的作用 （参见教材P123） 首先，客户收益分析通常能够揭示对企业业绩产生负面效应的客户比例，如图5-5所示。 这一现象的原因是，客

24、户服务的成本千变万化，即使两个采购量相同的客户，他们的成本也可能是完全不同的。图5-5 客户收益分析 如果我们考虑一家企业从接到客户订单到收到客户付款这一过程中的所有费用，客户与客户之间很可能存在十分重大的成本差异。 产生这一现象的原因是客户服务的成本千变万化，即使两个采购量相同的客户，他们的成本可能也是完成不同的。 如表5-4所示，要精确地计算客户收益，许多相关的成本需要得到确认。客户收益与直接产品收益客户收益与直接产品收益(二)客户收益分析模型1客户收益分析基本模型 明确客户收益的最好方法，是采用“可避免”成本与增量收益的概念，即先假设失去这位客户，然后进行分析企业能够省掉哪些成本和失掉哪

25、些收益。这可以避开由于固定成本分摊而引起的各种问题。 图5-6 客户收益分析：基本模型客户收益与直接产品收益 还有一种方法是对客户进行分类，针对不同类型的客户采用个性化提高利润的解决方案和客户服务策略，从而提高利润。 图5-7所示的是一个简单的客户分类模型，两坐标分别为：本期内总净销售额以及对客户的服务成本。2客户分类模型图5-7 客户收益矩阵这类客户的服务低廉，且净销售额也低。能够降低服务成本的话，可以从这类客户身上获取利润。净销售额高、服务成本低的客户如黄金般珍贵。 目前大多数成本核算体系更多地将重心放在生产方面而不是客户身上，成本报告通常是以职能部门为基础，而不是以客户为基础。应当知道，

26、利润的源泉是客户，而不是产品。客户收益与直接产品收益2直接产品收益 （参见教材P127） 直接产品收益(DPP)本质上是由于DPP试图确定的是一种产品或一份订单通过整个流通渠道时产生的所有相关成本，有些类似于客户收益分析。DPP的含义在于，在许多交易中，客户除了按产品价格支付费用外，还要支付其他的费用，这些成本通常称为所有权总成本。客户收益与直接产品收益 对于供应商来说，DPP的重要性在于，它能明确客户服务战略的关键目标“减少客户的所有权总成本”。换句话说，供应商应着眼于它的产品，同时应通过改变所销售产品的特征或配送产品的方法，来提高客户的DPP值。客户收益与直接产品收益供应链绩效概述 供应链

27、管理绩效是指供应链的运作过程或运作效果。 供应链管理的绩效与一般单个企业绩效的最大不同之处在于：供应链运作绩效不仅受到该节点企业或供应商运营绩效的影响，而且还要考虑该节点企业或供应商的运营绩效对其上层节点企业或整个供应链的影响等。1供应链管理绩效的含义 （参见教材P129） 供应链管理绩效一般包含三个方面的内容：内部绩效、外部绩效及综合供应链绩效。 内部绩效供应链绩效概述 主要对供应链上的企业内部绩效进行评价，着重将企业的供应链活动和过程同历史的作业或目标进行比较。 主要指标： 成本 客户服务 生产率 管理 质量 外部绩效 对供应链上的企业之间运行状况的评价主要指标 客户满意程度 最佳实施基准

28、（基准管理之内容，即比较对象的某个长处） 供应链综合绩效评价 针对整条供应链的运行绩效进行评价主要指标 客户服务 时间 成本 资产供应链绩效概述供应链管理绩效的获取主要来源于三个重要原因：(2)高效率的物流配送体系大大降低了库存率，加快了资金周转。(3)可以使一个企业在更大的范围内进行资源的集成和整合。(1)信息化所带来的管理效率提高，以及企业对市场反应时间的缩短。供应链绩效概述2供应链绩效提升的方法 (一)供应链管理战略支撑体系的建立 (二)供应链的成本管理 （基础） (三)供应链体系的建立或重组 (四)供应链信息的管理与分析 (五)客户关系及服务 (六)供应链企业间的网络硬件建设供应链绩效

29、概述供应链网状结构示意图供应商制造商仓储和配送中心客户原材料 运输 制造 运输 库存 运输 成本 成本 成本 成本 成本 成本物流/服务流资金流供应链绩效概述3供应链绩效的评价(一)供应链绩效评价的含义和作用1供应链绩效评价的含义 （参见教材P131） 供应链管理绩效评价是指围绕供应链的目标，基于供应链业务流程，对供应链整体、各环节运营状况，以及各环节之间的营运关系等所进行的事前、事中和事后分析评价。 供应链绩效评价指标以非财务指标为主。 供应链绩效评价的目的是为了辅助供应链成员企业进行战略、战术与运营的决策，及时发现供应链中存在的问题，规范各成员的行为。供应链绩效概述 2供应链绩效评价的作用

30、 （参见教材P131） 通过评价，可以更好地协调供应链战略目标和企业自身战略目标的关系。 通过评价，可及时调整节点企业自身的运行状态，以更好地适应供应链的需求。 通过评价，对供应链节点企业起到激励作用。 通过评价，可及时调整和改进供应链的业务流程和运行状态。 通过评价，可以对整个供应链的运行效果做出客观评价。供应链绩效概述 (二)供应链绩效评价与传统企业绩效评价的区别评价目标评价基点评价范围评价时效不同之处 企业绩效评价的主要目标是促进企业效率和效益的提高。 供应链评价的主要目标是综合考虑企业内部、业务流程衔接、上下游关系、整个供应链系统效率、效益等因素，以优化供应链的资源配置，降低整个供应链

31、的运作成本。 企业绩效评价是基于内部职能部门或员工工作的评价； 供应链绩效评价则是基于业务流程的评价。 供应链绩效评价除对企业内部运作的基本评价之外，还更注重外部链的测控，以保证内外绩效一致，供应链绩效评价更为集成化。 现行企业绩效评价主要通过财务指标进行事后分析与评价，时间上存在滞后性； 供应链绩效评价则强调将财务指标与非财务指标相结合，采用实时分析与评价。供应链绩效概述供应商 制造商 分销商 顾客 价格 成本效率 产量 库存水平 库存周转期 仓库面积 图1 现行的基于职能的绩效评价指标示意图 供应商 制造商 分销商 顾客 循环期 准时交货 产品质量 循环期 交货可靠性 产品质量 循环期 订

32、单完成情况 图2 基于供应链业务流程的绩效评价示意图供应链绩效概述(三)供应链绩效评价应遵循的原则 （参见教材P133）(1)指标应分出评价层次，突出重点，对关键绩效指标进行重点分析。(2)要能反映整个供应链的运营情况。(3)应重视对供应链业务流程的动态评价。(4)要能反映供应链各节点之间的关系，注重相互间的利益相关性。(5)应尽可能采用实时分析与评价的方法。(6)在衡量供应链绩效时，要采用能反映供应商，制造商及用户之间关系的绩效评价指标，把评价的对象扩大到供应链上的相关企业。(7)定性衡量和定量衡量相结合，内部评价和外部评价相结合，并注意相互间的协调。供应链绩效概述 (四)供应链绩效评价体系

33、 （参见教材P133）1供应链绩效评价内容 供应链绩效评价主要包括内部绩效评价、外部绩效评价、供应链综合绩效评价三个方面的内容。 综合绩效评价 外部绩效评价 内部绩效评价 主要是对供应链上的企业内部绩效进行评价，侧重于考虑供应链对企业的激励。 评价的主要内容包括成本、质量、客户服务、生产率及资产等。 主要是对供应链上的企业之间的运行状况进行评价。 包括从客户满意度的角度评价上下游企业之间的合作伙伴关系、核心企业对其他节点企业的激励，以及供应商、制造商、零售商之间的相互激励等。 其度量的主要指标有用户满意度、下游企业合作关系、最佳实施准则比较等。 主要是从整体角度考虑不同供应链之间的竞争，为供应

34、链在市场中的生存、组建、运行、撤销的决策提供依据。 评价内容主要包括成本、时间、客户满意度、资产等几个方面。供应链绩效概述供应链绩效概述美孚石油公司快捷的服务能提供帮助的友好员工对他们的消费忠诚予以认可速度微笑安抚指标潘斯克公司加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道；加油站员工佩带耳机；服务人员保持统一的制服。卡尔顿酒店在客户准备驶进的时候，准备好汽水和薯片，在油泵旁边，准备好高级无铅汽油记住客户的名字。“家庭仓库”公司支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户。改进措施标杆2企业对供应链绩效评价的侧重点物流评价物流速度物流可变性物流可视性采购与供应评价提前期评价柔性评价鲁棒性评价成本评价组织评价柔性集成性协调性稳定性供应链绩效概述图5-8所示的供应链绩效评价框架。 3供应链绩效评价指标体系供应链绩效概述（1）产销率指标 一定时期内已销售出去的产品和已生产的产品数量的比值。反映供应链资源的有效利用程度，RSP越接近1，说明资源利用程度越高。反映库存水平和产品质量，其值越接近1，供应链成品