《导游实务》(第二版)教案项目八 游客个别要求的处理（1）

1、导游实务教案 模块三导游服务技能【教师姓名去课题工程八游客个别要求的处理（1）课时2课型新授教学 目标知识 目标.理解处理游客个别要求的基本原那么；.掌握探亲访友的具体处理措施；能力 目标能够运用相关知识在实践中灵活分析问题解决问题；德育 目标培养学生良好的服务技能。重点探亲访友要求的处理难点灵活运用理论知识教法案例教学法、任务探究法学法合作探究板书 设计模块三导游服务技能工程八 游客个别要求的处理任务一处理游客个别要求的基本原那么任务一探亲访友要求的处理教学内容及设计师生双边活动设计情景再现，创设探究情境播放海南三亚的美丽风光合作探究，导入新课饿目标M的蝴 “导游员小沈的接待服务工作”件移分

2、析处理游客个别要求遵循哪些基本原那么？怎样处理探视亲友和亲友随团活动？住扮娜任务一处理游客个别要求的基本原那么一、尊重游客原那么首要原那么二、合理而可能原那么三、等距离服务原那么一视同仁、平等对待四、超常服务原那么有人情味的服务提出问题：你向往美丽的三亚吗？欣赏旅游美景，学生回答提问出示任务目标，导入新课微视频：“导游员小沈的接待服务工作”观看思考提出问题:小沈的工作为什么会得到认可呢？学生分组讨论总结学生观点归纳知识要点教学内容及设计师生双边活动设计假设期间没找到，留下联系方式，找到后通知.会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物等： 问明事由，汇报旅行社，积极协助.慕名求访某位名人：了解会见

3、目的，汇报领导，按规定办理考前须知:.协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加 会见，更无充当翻译的义务。.外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员， 导游员不应干预。如果要求协助，导游员可给予帮助。 如果外国游客盛情邀请导游员参加使领馆举行的活动，导游员应先请示领导，经批准后方可前往。3.无特殊情况可到旅行社办理参团手续考前须知:外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国 政府有关规定办理。任务拓展通过案例，进行拓展训练。引导学生思考，进 一步深化对本节知识的理解。五、认真且耐心原那么面对游客的苛求和挑剔，导游员应: 一要认真倾听 二要微笑对待 三要耐心解释任务二探亲访友要求的处理

4、一、要求探视亲友.知道亲友的姓名、地址、 ： 协助联系，讲明具体乘车路线.只知姓名或某些线索，但地址不详： 请公安户籍部门帮助寻找 找到后及时告知并安排见面二、要求亲友随团活动“尽量予以满足”具体操作：.先征得领队和旅游团其他成员的同意.然后与旅行社有关部门联系提出问题：面对游客的苛求和挑剔怎么办？学生阅读教材，思考回答教师出示案例，提出问题讨论归纳不同情况导游人员的具体 处理措施播放视频中导游员的处理，你认为 他处理的得当吗？学生观看辨析，开动脑筋，巩固所 学知识教师出示一组案例，提出问题：这 种情况该如何处理呢？学生分组讨论探究，比照理解，对 号入座教师归纳区分点设置情景，提出问题分组探究，以情景模拟的方式直接 的解决问题教师评价，强调考前须知渗透情感目标，体悟职业魅力归纳总结：升华体验师生共同回顾本节课所学内容教学内容及设计教学