QCC在提高护理质量工作中的应用（PPT 87页）

1、王 玉 琼2009.09QCC在提高护理质量工作中的应用1医疗质量管理改善方法医疗品质指标计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差(6 Sigma)方针管理临床路径(Clinical Path)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)国际品质保证标准(ISO) 根本原因分析(RCA)5S活动2各部门使用品管工具的优先順序部門別第一優先第二優先第三優先护理部门行政部门總務部门醫療單位放射部門檢驗科药剂部QCC, QAISO-9002, BMK5S, BMKQA, SS, BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002, BMKISO-9002QCCI

2、SO-9002QIPQA, QCQCCQCCBMKQCCQCCQC, 5S5S3质量控制圈(Quality Control Circle) 工作性质相近或相关的人组圈具有自动自发的精神通过团队力量、群体智慧运用各种改善手法有参与感、满足感、成就感是寻找护理质量中存在问题、解决问题的方法品质管理圈(QCC）的基本概念4人员基层人员为主由一群工作性质相似的人所组成是属于群体的活动品管圈活动具有自主性圈成员需具备基本改善能力品质管理圈的基本概念5品管圈活动几乎是世界各国无法仿效的优秀辨法1762年，石川馨提倡以现场的领班为中心品管圈的产生品质管理圈的基本概念6日本是世界上运用QCC做最成功的国家 适

3、合人性的品管圈活动人QCC品质管理圈的基本概念7品管圈活动的目标直接目标提高质量意识問題意识改善意识解决问题能力改善工作环境间 接目标质量提升成本降低效率提高团队精神增加（因）（果）8Q C C的好处对个人品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话 彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛 能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪 改善个性，养成专心处理问题的能力品管圈的经验也可以应用到家庭生活上9对机构提高工作士气提高员工知识与技能，培养积极的工作态度培养干部统领能力提高机构形象 节省机构成本提高顾客满意度Q C C的好处1011QCC在中国于1978 开始有计划、长期的

4、展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为质量小组由中国质量协会进行推动,于1979 年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会 一些大的企业开始QCC运用约有1,500万国有的大中型企业的职工或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职工的30% 12猜看看里面有几张人脸13平常人可以找到4个或5个如果你能找到8张 表示观察力异于常人如果你能找到9张 表示观察力在水平之上如果你能找到10张 表示观察力非常强如果你能找到11张 表示观察力已经登峰造极 1415活动前心态Learning By DoingYou hear and you forget You see and you r

5、emember You do and you understand 16读到10读听到20听语言上的吸收看到30参看图片观看影片听读看50观看示范视觉上的吸收参与讨论参与发表说70角色扮演参与讨论模拟 / 练习说与作90实际行动行动学员记忆力持续度训练活动学员的参与层次17何谓问题18问题的定义当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题人们的期望医院服务品质之水平落差问题：如何缩短差异？19解决问题满意问题品 管 圈流程改善ISO 9000标竿学习解决问题的方法2021那狮子又在哪里22有多少个黑点？23是静的还是动的？24这头大象有多少只脚啊？2526团队的力量力學原理5kg12kg10kg

6、15kg 5+10+12+1542kg5kg10kg15kg12kg10.2kg275 - 10人相同部门(工作现场)统计计巧头脑风暴品管圈就是28品管圈的组成由规划单位分派自行组圈圈 长圈 员辅 导 员29成立QCC小组设定圈名圈徽开 始5 - 10人30找出问题点的方向日常工作中常见的 糟糕、又搞错了怎么又这样拜托、这样太没效率了吧怎么重复这么多次 列出问题点并作成问题点一览表31找出问题点的方向交谈中发现顾客需求内部外部主管要求同仁期盼无法满足产生问题列出问题点并作成问题点一览表32找出问题点的方向从工作结果或反省中发现受顾客抱怨最多的部分是那些？ 经常困扰我们的问题是啥？内外部顾客的要

7、求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么样的工作环境是我们想要？列出问题点并作成问题点一览表33阶段一：主题选定具备问题意识而找到问题活动主题的评选(评价法)以降低等字词来叙述主题选定合适的改善绩效衡量指标明确选题的理由34问题点书写格式动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标 35问题点书写格式 动词 + 名词 + 评价基准 降低 静脉注射 重打率 缩短 门诊领药 等候时间 降低 问题病历 发生率 降低 病房对讲机 使用次数 提升 门诊病人 满意度36想想看在我们工作中有什么问题可以当做我们改善的主题呢？37第二阶段：拟定活动计划书预估各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,

8、并取得上级核准进行活动进度控管38第二阶段拟定活动计划书39阶段三：对问题进行分析 主要理解工作流程越细越好40爱情发展流程图朋友常在一起喜欢暗恋时间久挣扎痛苦结束表白失败苦撑放弃避不见面痛苦结束成功恋爱争吵平静移情别恋分手日久无趣痛苦结婚更大的痛苦 无法结束难道没有别的结果了吗？41例子护士询问何事处理问题红 灯 响问题处理结束降低3A病室紅燈使用次數解决问题流程42红灯亮的原因统计43原因调查的例子说明收集期间：2006.09.01-2005.09.30，住院病人人次共计为1,462人次收集方式：以查检表置于护理站对讲机主机旁，凡护理站工作人员接应对讲机铃响后，均登记于查检表中44原因(柏

9、拉图实例说明)结论：住院病人白班会使用对讲机的情况，以点滴问题、误按最多，占85.0%，依柏拉图80/20法则，将此两大情况列为本期活动的改善重点45阶段四目 标 设 定 先有目标，后有计划46考虑目前人员的能力目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成？考虑活动结束后的评价方法具体化参考文献或其他医院所订定之标准值目标设定的方法47目标设定案例目标设定:1.改善前对讲机使用次数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人3.改善幅度=68.0%使用次数/天.日人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)15.82/23.2648阶段五 解 析 分析真正的原因49为何

10、点滴问题会造成红灯使用次数高人事方 法物解 析50解析 鱼骨图案例说明为何点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高任意調整點滴滴數意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術未上血管導致腫脹醫護人員點滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點滴管回血、阻塞物人事檢查手術點滴位置高度不足運送途中無人注意手術前更衣手術中轉換床IV SET點滴架點滴瓶注射液不易看清楚餘量材質差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質不合有雜質易過敏高度不足老舊易搖晃導氣性不佳材質差易反折點滴管鬆脫註： 表重要要因作图日期：2005.10.05绘制者：林小美51解析 系统图案例说明点滴问题造成住院病人使用对

11、讲机次数高的原因点滴架事物檢查手術點滴瓶注射液IV SET人病人醫護人員粗心技術任意調整點滴滴數意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴注射不適要求重打點滴管回血阻塞加藥滴空排氣不全點滴滴空未加抗凝劑未上血管導致腫脹靜脈注射固定不佳52一起动动脑，找出導致问题發生的原因是什么呢？53解析真因验证(1) 点滴问题54阶段六：对策拟订一、针对真因来思考改善对策二、评价改善对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临 时对策四、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间 并进行工作分配五、对策拟订后,需获得上级核准方可执行 55（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数： 人，总

12、分 分以上判定为采行对策） 对策拟订一览表56对策拟订-案例说明57阶段七对策的实施与评价58策实施与评价实例说明PDCA对策 3对策名称使用药量、滴数及滴空时间对照表主要因加药滴空改善前：由于护理人员每天做治疗时，在病人的IV Bag内加药，未进行时间滴数控制，当药物滴空时，护理人员不知道，而造成病人使用对讲机次数增高对策内容：1.依照药物种类计算IV Bag内之液体，以控制时间查看2.加药中，不离病人左右，并告知其护理人员所在位置对策实施：1.依照药物种类计算IV Bag内之液体，以控制时间查看2.加药中，不离病人左右，并告知其护理人员所在位置 负责人：李小惠 实施日期：2005.10/2

13、1-11/13 实施地点：内科病房对策处置：经效果确认后，得知使用孳量、滴数及滴空时间对照表之对策实施后，病人或家属使用对讲机的次数大幅降低，故此对策继续实施，并列入标准化作业（标准书编号ND-S-001，于2005.11.30制定实施) 效果评价： 比较实施前后因加药滴空使用对讲机次数：项目实施前实施后次数/天.百人1.360.03调查期间2005.9/20-10/42005.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)资料来源：病房实际查检收集人：尹小民59卫教卡60卫 教 卡 （前）61卫 教 卡（后）62阶段八效果确认63效果确认一、把实施结果与改善目标加以比较二、

14、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应 措施三、列举出直接的,定量的,经过确认的效果 (经济效益)四、列举出间接的,衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式)64效果确认-案例说明有形成果：1.目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前) 100% =(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.进步率=(改善后-改善前)/改善前 =(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標達成率100.3%使用次數/天.百人6577.4%42.3累 計 百 分 比改善後17.1效果确认有形成果红灯掉落42.378.2%紅燈掉落改善前点滴问题管路问题误按66效果确认-案例

15、说明无形成果：注：1.全体圈员六人就各项目作自我评价 2.每项每人最高10分，最低1分67阶段九标准化68*标 准 化标准化步骤在品管圈活动中的角色：有标准实施没有标准制订标准不合理修订不遵守再教育69作业标准书之范例标准类别 作业流程 照护标准 技术标准标准名称药量、滴数及滴空时间对照表使用说明编号：S-ND-A-001页码页数：1/1主办部门：护理部八病房制定日期：2005年5月20日修订年限：每六个月一次最近修订日期：2005年12月5日已修订次数：1次一、目的：让护理人员执行小量药物(如抗生素药物、抗抽搐药物.等)给药时，能有效控制药物于IV Bag内滴空时间，减少病人或家属因药物滴空

16、而使用对讲机，告知护理人员前来处理二、适用范围：全院病房三、说明：核定XXX 主任委员标准化管理委员会XXX 专员单位主管护理长XXX 主任主办人赖小金护理师70讨论存在优点与不足71活动部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果简易可行且将护理人员日常照护工作标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果效果确认今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果对策实施本单位现况不代表其他单位如此继续保持，应相信自己的改善能力目标值设

17、定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能目标设定应将影响的因素再深入广泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因现状把握日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握主题选定今后努力方向优点项目72下次活动主题选题理由：卫教网站之贫乏给予住院-出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护品质增进医护与病人间互动73资料整理与发表资料整理： 圈的介绍 上期活动追踪 主题选定 活动计划拟订 现状把握 目标设定 解析 对策拟订 对策实施与检讨 效果确认 标准化 效果维持 检讨与改进 下期活动主题7

18、4成果发表75品管圈活动推行成功要件领导者-决心单位主管-关心推动人员-耐心圈长-慧心圈员-团结心76 有趣的計算 如果令A、B、C、DX、Y、Z这26个英文字母，分别等于百分之1、2、3、24、25、26这26个数值，那么我们就能得出如下有趣的结论77 Hard work（努力工作） H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%78 Knowledge（知識） K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%79Love LuckL+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%80这些我们通常非常看重的东西都不是最圆满的，虽然它们非常重要，那么，究竟什么能使得生活变的圆满？ Then81M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9