市场部员工手册(共10页)

1、目 录第一章：工作(gngzu)须知组织(zzh)架构卖场服务规范(gufn)标准第二章：职位工作说明书1、楼层主管职位说明书2、店长职位说明书3、店助职位说明书4、商品顾问职位说明书5、协管职位说明书第三章：运营管理规范1、会议制度管理规范2、巡店制度管理规范3、商品验收管理规范4、单据管理规范5、商品报损管理规范6、顾客退换货管理规范7、顾客投诉管理规范8、固定资产管理规范9、库房的管理(gunl)规范10、商品陈列(chnli)规范11、卖场(mi chn)应急预案第四章：工作流程1、店长工作流程2、领班工作流程3、协管工作流程4、商品顾问工作流程5、盘点工作流程第五章：考勤制度1、考勤

2、方式2、工作时间3、全勤制度附件：员工月绩效考核表卖场巡查表商品报损表商品退换货登记表客户信息登记表客户(k h)投诉登记表固定资产(gdngzchn)登记表临期(ln q)产品登记表赠品发放登记表库房钥匙登记表工作须知组织架构表卖场服务规范标准仪容仪表营业员上岗要做到:服装统一整洁,身体健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体.服装统一整洁必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2、做到干净(gnjng)、整齐、笔挺；3、工装(n zhun)纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4、胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋(ku di)居中位臵）。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个

3、人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物；6、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7、所有员工须穿着软底鞋。禁止穿拖鞋等其它规定经外的鞋类上岗。8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9、不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。(二)身体健康卫生1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗；2、上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新；3、不准在工作岗位吸烟、吃东西；4、不准随意剔

4、牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向(min xin)客人打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥垢。5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口(zh ku)清清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴铁揩擦。仪容(yrng)自然温馨1、仪容在这里泛指流露在营业员形态上的态度形象；2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；3、男营业员头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须，不烫发；女营业员不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起；4、男营业员不化妆，女营业员化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异的颜色；5、不得留长指甲，

5、不得染肉色、无色以外的指甲油；6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾，微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸、；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见，充耳不闻，我行我素，麻木不仁。（四）举止和谐(hxi)得体1、立：固定站姿迎送宾客，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；所有员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不何扭斜，头不可歪斜(wixi)或高仰，不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银

6、的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于(h y)腿上或放于桌面上；比手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二朗腿，更不能伸直叉开。3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低。腰不佝，周旋迟速随应酬需要把握，疾不显得匆忙，缓不显得磨蹭；空手行走不可倒剪双手度方步，亦不可用力甩手象军人；入室陪同应做到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、说：用普通话接待客人，如遇讲本地话客人请能说本地话的同事接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时，应立即知会本部营运主任、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待客人。5、听：认真倾听，对听到的内容可微笑，点头等做出反应，不可面

7、无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手(bi shu)或用手敲柜来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧着地，不能无目的地东张西望，左顾右盼(zu g yu pn)，斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视顾客。递：在给顾客(gk)递拿商品、物品时应双手递捧。2）营业中的服务规范(一)卖场服务规程1.一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站在中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正（具体见第二项、第（四

8、）条第1款规定）。精神饱满，不准聚众聊天。微笑迎接(yngji)顾客（具体标准见第二项第（三）条第6款规定），并做到“三声(sn shn)”服务，即：有迎声当顾客(gk)走到柜台附近时，要主动迎上去接待顾客，说：“您好！”“欢迎光临！”“您好，我能帮您做什么吗？”“您好，请随便看看”等，或静候顾客观览、询问和选择；有介绍声主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；有道别声“请走好！”“请拿好（对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口，可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）”“欢迎下次光临”等，无论顾客是否购买商品都必须热情道别。展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿

9、轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁，展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。（4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。（5）合理使用包装用品，装好扎实，贯彻执行五原则；娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩余最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，不可怠慢顾客。（6）对暂缺商品(shngpn)，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客，绝不允许简单(jindn)生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。（7）当营业员或收银员出现差错(chcu)时，应冷静处理合理解决，

10、如责任在顾客，切莫责备，应委婉提示；责任在已要主动道歉，不要在卖场纠缠，如果营业员或收银员与顾客发生争执，柜长或营运主任应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情况，再作决定，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。2.就餐及交接班时间的服务规程员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会而临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：(1)倒班员工的就餐时间为30分钟，在店内食街就餐的员工应该避开顾客(gk)就餐高峰，具体时间为11:0012:00，超市收银员应该避开顾客购物高峰，具体时间由各店具体规定。(2)就餐时间，在时间许可的情况(qngkung)下，营业员有责任去帮助邻近柜组的服务工作。(3)下午交接班时，上午班人员在清点、整理商品等到工作时，接班人员要认真接待顾客(gk)，并择时机核对，对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许营业员语出生地硬：“正在交接班，停一会！”(4)顾客较