礼仪培训接待礼仪（PPT71页)

1、礼仪培训 课程目录一 礼仪的概念二形体礼仪三动作礼仪四电话礼仪第一部分礼仪的概念礼仪是什么？礼节 + 仪表 = 礼仪礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。 礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。 礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。约束自己、尊敬别人！ 有所为，有所不为！ 礼仪不是虚假的面具， 而是发自内心的真诚！礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！你的形象就是企业的形象 律己 敬人第二部分形体礼仪第一印象的构成视觉信号中仪

2、表给人留下的第一印象是最重要的因素职 业 形 象 塑 造良好的形象有助于人际关系的开拓成功地建立形象着装的基本原则 TPOT time 时间P place 地点O object 目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适涉外接待时穿什么？ 参加宴会时穿什么？职业男性西服穿着：1. 衬衫：白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是蓝色条纹衬衫。衬衫袖口应露出西装外约12厘米，衬衫衣领应高出西装衣领0.51厘米。 领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净2. 领带的打法职业男性西服穿着：3. 领带大头尾部刚好在皮带扣上方，小头刚过肚脐处。职业男性西服穿着：4.鞋：至少应该有两双

3、质量好的皮鞋，皮鞋的颜色要与皮带一致，金属扣装饰要与皮带扣和手表颜色一致，袜子应为黑色中长筒袜。职业男性西服穿着：职业女性衣饰要求：1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感 制服穿着的要求 体现单位的个性与特色！ 整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露内衣领外观整洁：忌脏、忌破 在指定场所更换，忌当众表演！职场仪容规范（男）发型得体 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 天天洁面 面不留须 男子修面的要领 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁护肤职场仪容规范（女

4、）化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆（自然、美化、协调）3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺 7、避免过量使用芳香型化妆品女士淡妆程序 洁 面 护肤 隔离霜 粉底 腮红 画眉 修眉 唇红仪 容 要 求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、 萝卜等强烈刺激性的食品。目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+要求表情神态礼仪1、目光的运用约占谈话总时间的3060注视时间双目-额

5、头 -胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目 目光注视范围目光接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。表情神态礼仪2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除紧张和焦虑微 笑27微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动

6、热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合28第三部分动作礼仪站姿的风采基本要求：正端，自然，亲切，稳重.具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）前腹式前腹式后背式后背式下蹲姿势灰镜头两脚分叉太开；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；将手插入衣袋或裤袋内；脚在地上不停地划弧线；勾肩搭背、东倒西歪、倚门

7、靠窗。35坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。端正式端正式端正式侧挂式型灰镜头塌腰、倚靠在桌边两脚分得太开双腿不停抖动翘二郎腿且脚尖朝天以脚自脱鞋袜双手夹在双腿之间或垫坐腿下40展现风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在一条直

8、线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女子每分钟118-120步,男子每分钟108-110步。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。灰镜头八字步低头驼背大摇大摆左顾右盼勾肩搭背速度多变431、接待的规范主动：主动招呼来客、主动为顾客服务热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁耐心：不厌其烦、有问必答周到：千方百计提供超值服务 展现良好的个人素质与单位形象接待的规范 三到三声

9、：“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。阳光操作、全程服务2、主动招呼来访者称呼和礼貌用语举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生 称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：董事长、总经理、主任职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生主动招呼来访者“三S”原则 ：See、Smile、 Stand up接一顾二招呼三3、工作手势规范手势的使用引领、致意、递接、展示 文字正面朝向对方，间距适当双目互视递接物品五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲1

10、40度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。手势规范引领客人左前米双目看向客人引领客户：场所的不同，引领访客时的要点也不同1、常规引领： 与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般请客人走在中央或内侧。 单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。 客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”4、礼遇客户以右为尊注意距离 私人距离小于05米 社交距离0515米 礼仪距离153米 公共距离3米开外作必要的介绍和提醒引领客户 2 上下楼梯主客引领客户3、进出电梯 出入无人值守

11、的升降式电梯时，一般宜请客人后进，先出。如电梯有人值守，则客人先进先出。4、进出房门 出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。位次的排定 以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。 含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次。 以右为尊会见的座次安排并列式：相对式请记住： 宾主对面而坐，面门为上； 宾主并列而坐，以右为上； 难以排列时，可自由择座。59乘车的座次注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。因为后座上下起落须躬身钻进去，相当不便，所以不可让主宾坐后座。 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。入 座 奉

12、 茶1、倒茶的方法 茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成。2、端茶的方法 向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右后方将茶递给客人，说声：“请用茶。” 61当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客： 送到门口 送到电梯口 送到停车场如果客人需要你帮助叫出租车 第四部分电话礼仪 电话三要素: 态度、语调、用词二、电话礼仪 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 总机“您好！XXX公司 分机“您好！XXX部门”

13、(2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 即使接电话的人是老板，客户也不知道, 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 (7) 如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟 之内结束 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方,如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告 知同事处理内容及结果 挂电话(1) 确认对方已挂电话， 自己才挂电话。(2) 电话轻放，勿摔话筒。 客户诉怨电话处理 以最快的速度， 心怀诚意处理， 反而能赢得 客户对公司的好感。首先，学习礼仪有助于人际间的交往，使人们和睦相处； 其次，学习礼仪有助于人们增强自信心，自如地工作和生活；其三，学习礼仪有助于人们注重仪表，受人欢迎和尊重；其四，学习礼仪有助于人们