《商务礼仪培训手册》word版

1、PAGE 2PAGE 22 公司 礼 仪 手 册礼仪推广小组2011年版目录第一部分：前言第二部分：礼仪规范仪表礼仪；仪态礼仪；鞠躬礼仪；邮件礼仪；电话礼仪；会议礼仪；接待及拜访礼仪；职场礼仪；社交礼仪；第三部分：礼仪管理办法礼仪推广小组简介礼仪培训礼仪管理第四部分：附录第一部分：前 言以真心的微笑为核心内容的礼仪是所倡导推行的，通过大家不懈努力，最终将成为企业文化的重要组成部分，也会成为品牌的鲜明标识之一，并是广大员工自觉的行为规范。礼仪是“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成品牌的差异化。礼仪文化作为一个开放的文化体系，与

2、时俱进，随着公司的不断发展壮大，其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。此版的礼仪手册，是根据公司未来企业文化的发展，整理归纳较为全面的礼仪规范。第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪男职员仪表标准：星期一至星期五，男职员必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；炎热夏季，可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；星期一至星期五，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；上班时必须佩带工作卡；男职员仪表要求：应精神饱满，面带微笑；必须理短发，保持头发的清洁、整齐；必须经常整刮胡须，保持面容整洁；西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装

3、口袋不放物品；必须剪短指甲，保持清洁；皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。女职员仪表标准：星期一至星期五，女职员必须着职业套装或套裙，搭配与套装协调的皮鞋；夏季女士职场着装必须以有领有袖的职业套装或套裙为准，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；整体色彩搭配建议不要超过3种，不得穿着“露、透、短”的服饰、以及各式拖鞋进入职场；上班时必须佩带工作卡；女职员仪表要求：上班时可化淡妆，面带微笑；须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；西装、西裙、衬衣须平整、清洁；指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油；穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。三、仪态礼仪仪态礼仪

4、要求（一）微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 要与对方保持正视的微笑；眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。（二）目光：在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。（三）站姿：标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。（四）坐姿：基本坐姿入座要轻，坐在

5、椅子的1/32/3之间；后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。（五）行姿：女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。（六）蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；男士应注意弯膝。（七）手势：是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义；在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，

6、且掌心向下，切不可掌心向上。四、鞠躬礼仪鞠躬礼仪要求（一）欠身礼：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。给客人奉茶时：行欠身礼。（二）15度鞠躬礼；头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。（三）30度鞠躬礼；头颈背成一条直线，双手

7、自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”。向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。接待客人：当客人到达前台23米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候。接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行30度

8、鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。（四）鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。 五、邮件礼仪邮件文化是企业重要的核心竞争力之一，从根本上改变了公司内部的沟通交流方式，大幅提升工作效率。全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件，全面掌握邮件处理技能。养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果、归档邮件并进行工作的交接传承。邮件礼仪基本要求：及时处理、回复邮件；拟写、回复邮件，应注意语言，不要攻击、冒犯他人；敏感、重要的邮件，未经发件人同意，不要随意转发，谨慎转发自己收

9、到的邮件；不发送与工作无关的内容；友善的处理错误送达的邮件：收到他人错发的邮件，一要保密，二要妥善处理，如退回或转发给正确的收件人；错别字应该杜绝，建议写完之后检查一遍再发送；合宜地称呼收件者，并且在信尾签名；附件较长的，提炼精华部分写在正文中；工作请示首先发给上一级领导，有必要请示主管的，同时抄送项目负责人和上一级领导；投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报；个人签名不要使用图片（尤其是卡通形象）、信纸等功能；了解传送出去的讯息将会永久留存；外出时，应使用外出助理程序（工具外出助理程序我目前外出）。邮件礼仪具体操作要求：规范拟写邮件标题；邮件必须有标题，要明确且具可查询性。用关键字，

10、让读者明了邮件请示或通知的内容。同一项工作，相关邮件标题应尽可能保持一致。规范拟写邮件内容；邮件内容要简明扼要，报告或请示的事项要明确具体，具体写法可参照公文写作要求；一事一邮件，一般不宜在一份邮件内同时讲几件不同的事；邮件内容应尽可能直接体现在邮件页面上，内容短的邮件不要采用附件上传的方式，这样可方便收件人阅读处理；内容长的、不得不用附件上传的邮件，应对附件内容作摘要处理，并将内容摘要直接写在邮件页面上。规范确定邮件发送对象；要根据邮件所涉及的工作内容，合理的确定收件人范围，审慎的选择收件对象；同时，由于职场中重名的同事的邮件地址差别很小，因此在点击发送前，要认真确认收件对象是否正确，避免因

11、邮件的错误传递给双方带来不必要的困扰。正确认识邮件对收件人、抄送人的不同要求；一般情况下，收件人须回复邮件，抄送人可不回复（只是告知参考）；一般情况下，工作邮件不要越级发送，除非经领导授权或是投诉举报方面的内容。慎重发送群发邮件；公司对群发邮件作了重点控制，发送对象超30人的要特批；群发邮件涉及面广，一定要慎重发送，发错了又撤回来，很不严肃，会造成不好的影响，授人以笑柄。高度重视邮件安全；公司对邮件采取了监控措施，防止不良信息、垃圾邮件进入公司系统，防止公司重要资料泄露；因工作需要，发送公司资料到外网邮箱的，应按规定抄送本部门或本单位领导；不要在公司邮件系统内长篇连续、成百层地讨论与工作无关的

12、事，公司发现后有可能会处罚；发出的重要邮件，特别是发给外部单位的重要邮件，发送后一定要与对方进行电话确认，确保准确及时传送。转发邮件注意事项：公司邮件系统每天都会产生大量重要、敏感信息，需要在一定期限、一定范围内严格保密。任意转发、快速传播，稍有不慎，就有可能导致重要、敏感信息不正常扩散甚至外泄，产生严重后果。转发邮件的具体要求如下：凡属于个人隐私、公司机密、敏感数据的邮件，收件人必须妥善处理，不得转发；总经理室发送的邮件，除一般的工作安排或执行文件外，收件人因工作需要向其他人转发，原则上应事先征得原始发件人同意；发件人邮件中明确注明不得转发的，任何收件人不得转发。六、电话礼仪接听普通电话的礼

13、仪要求：最好在三声铃响之内接听电话；接听电话时必须使用规范应答语：“您好，公司”；语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；使用电话，轻拿轻放；长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。七、会议礼仪会议礼仪要求： 申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从行政人员的安排，并尊重行政人员； 与会者必须提

14、前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；公共会议室使用完毕后，须整理好物品，确保设备无损坏。八、

15、接待及拜访礼仪接待礼仪要求：接待客人：提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。乘电梯：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；引路：在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人

16、走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 开门：向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。奉茶：客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满；来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。送客：送客时应主动为

17、客人开门，待客人走出后，再紧随其后；可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等；若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。拜访礼仪要求：拜访前应事先与对方沟通，并约好会面时间，应尽量避免突然造访；若因急事来不及事先通知对方，见到对方时，应首先致歉，说明原因；约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉；访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。九、职场礼仪职场公共资源及设施使用标准：职场使用应按规定申请，不应随意占用职场资源；职场公共设施要爱惜，不应随意挪动职

18、场内的办公家具、调动控制开关（如广播音量、空调等）；在职场内不应乱堆乱放物品，不占用通道，妨碍通行；不可直接在墙壁上涂画、粘贴个人物品，可以在指定区域的标准展板上进行宣传布置；在张贴展板时，不应遮挡职场标识、安全警示牌等；不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮挡物；职场个人行为举止的礼仪要求：在日常工作中，应讲求信用，养成良好的为人处事习惯，摒弃“以我为主”、“自以为是”的不良作风；在办公区内，安静的办公环境是保证职员工作效率的前提之一。因此，说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语；如无必要的工作联系，不随意进入其他职场区域；切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公

19、用品，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品或其它东西，必须尽快而且完好地归还；归还如剪刀等锋利物品时，切勿把锋利的一端或尖端对着他人；办公桌面要保持整洁，桌面上摆放的个人物品不得超过三件，下班前须整理桌面物品；须保持职场卫生，不允许将食物带入职场；职场内不可吸烟，吸烟应到指定吸烟区域；就餐及上电梯时，须按顺序排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人，禁止插队，如中途有事离开重新回到队伍中需重新排队；在公共场所行走时注意与他人保持适度距离与空间，避免挤压到他人，给他人造成不适；在职场园区通行，要保护绿化环境，不践踏花草，不占用车道；节约资源，养成绿色环保的办

20、公习惯。职场中礼貌用语的使用要求：（一）在日常工作中，应使用以下礼貌用语：问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了赞赏的语言：太好了、真棒、美极了谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？祝福的语言：托您的福、您真福气理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同迎送的语言：欢迎、明天见、再见祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？应答的语言：没关系、不必客气婉言推托语：很遗

21、憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作十、社交礼仪握手礼节要求：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候；握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。名片礼仪要求：要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里；递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照

22、”之类的客气话；接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。乘车礼节要求：乘汽车时，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原则；故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位；上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直；同行礼节要求：通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应靠右

23、边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。沟通礼仪要求：每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己沟通交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。保持距离：人与人沟通交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米3.6米为社交距离，0.5米1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。第三部分：礼仪管理办法一、礼仪推广小组组织简述：礼仪推广小组是由总经理室和人事行政部组成、负责对全公司礼仪进行管理与推动的组织。人员组成：叶总为组长，苏总、何总为副组长，刘巍、郭宝

24、蓉为组员。工作职能：礼仪推广小组作为公司礼仪的监督主体对员工礼仪执行情况进行监督、管理。包括制订相关礼仪制度，组织礼仪评优、礼仪检查、礼仪宣传等活动，并对各类礼仪违规现象进行处理或提供处理建议等。内部管理及申诉、争议处理程序：礼仪推广小组各项通知、邮件都通过“礼仪推广小组”邮箱发出，并通过该邮箱收集员工关于礼仪的意见和建议。收到员工意见或建议后，礼仪推广小组将通过小组会议，对员工意见和建议作出讨论，并根据合理建议和实际需要对礼仪推广工作做相应调整。二、礼仪培训管理新员工礼仪培训新员工入司时，人事行政部应在员工正式报到一周内向新员工发送“新员工基本礼仪要求”内容，并宣讲公司礼仪制度及文化；公司在

25、为新人组织的新员工培训中，需专门针对公司的礼仪制度和文化进行讲解；新员工应在新员工手册中了解礼仪基本要求；新员工应在公司内部邮箱收取礼仪手册并了解相关内容。其他礼仪培训礼仪推广小组应针对各类职场礼仪，在各年度内组织不同形式的礼仪文化培训，丰富员工礼仪文化知识。三、礼仪执行管理奖励管理办法：季度评优：礼仪推广小组在每周的礼仪检查后将汇总检查成绩，并在季度的邮箱里公布优秀个人名单。年度评优：礼仪推广小组将在本年度结束前，依据员工在季度内各项礼仪检查的总分，对排位前三名的单位颁发“礼仪先进个人”奖牌及奖金。违规处理：对于违反公司礼仪标准规范和管理规定的行为，礼仪推广小组成员有权予以纠正，未及时改正或

26、造成不良影响的，由礼仪推广小组依据本管理办法及公司员工手册等相关制度规定予以处理。处理程序：礼仪推广小组在公司各项礼仪检查中发现礼仪违规现象，礼仪推广小组成员有两人或两人以上判定其行为违反公司礼仪制度即可确认违规，将确认结果告知相关当事人，并作出正式处理决定。违规员工的处理：对于违反手册的员工，礼仪推广小组成员会与当事人就其违规事实进行面谈，予以警示、记录并提出整改措施责令改正；在年度内发现违规2次，以警示并提出整改措施责令改正；在年度内发现违规3次以上或在违规后不服从管理者，进入员工年终考评，取消其晋升、加薪资格。第四部分：附录个人礼仪1.面容：脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清

27、洁？因为良好的形象是你给对方的第一张名片。2.手：双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮。女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。在办公环境，不宜把指甲涂成艳丽花哨的颜色。3.化妆：在工作场合，女士则宜施“淡妆”。化妆的时候应遵守以下礼仪：勿在大庭广众之下化妆；勿在异性面前化妆；注意化妆的浓淡应与环境相宜；慎用浓香型的化妆品；勿使妆面出现残缺；勿随意借用他人的化妆品；化妆后检查妆后效果。4.鞋：选择什么造型、什么颜色的鞋与服装搭配非常重要。女性着职业装时要求穿半高跟的深色皮鞋，而不应穿凉鞋、时装鞋、平底鞋、松高鞋等。男性穿西装时一定要配深色皮鞋，不可配凉鞋、布鞋、旅游鞋等。旅游鞋适合与运动装、牛仔裤搭配。5.袜：袜子不仅能防寒饱暖护脚，而且还有一定的装饰美化作用，男士穿深色中性色彩的西装，一定要穿深色的袜子；女性着职业装时应配肉色系列的长筒袜或连裤袜。在工作场合不宜穿网眼丝袜、花色丝袜，还有穿裙装时切忌露出袜头，否则会给任一种轻