购买心理与沟通艺术ppt课件

1、 购买心思 与沟通艺术购买心思课程大纲人生无处不推销购买心思分析推销流程推销的两大原那么消费心思的定义及影响要素 消费心思即消费者在购买、运用和耗费商品及劳务的过程中反响出来的心思态势及其规律。 把握客户消费的心思态势和规律是销售者销售胜利的前提和根底。人生无处不推销 每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员。购买心思分析客户购买的两大理由问题的处理愉快的觉得购买情境中的隐性和显性动机汽车大更温馨高质量的车运转好我的很多朋友驾驶卡迪拉克它能表示我的胜利它有力、性感，使我显得有力和性感购买卡迪拉克行为与动机之间的联络可知和公开成认行为与动机之间的联络既不可知也不情愿公开成认推销

2、客户需求的与提供客户想要的“变形金刚 美国玩具商“孩之宝跨国公司深谙中国人爱子心切，对独生子女舍得投资百依百顺的心思，先以一部动画片博得儿童的心，再去赚取其父母的钱的心思战略在中国大陆卷走巨额资金。案例启示“红豆(Loveseed) 某集团运用了优秀传统文化的移情手法，将“红豆生南国，春来发几枝。愿君多采撷，此物最相思的文化和爱意融入到品牌中，遭到消费者的喜欢，扬名海外，畅销不衰。案例启示购买心思 留意 兴趣 了解 愿望 比较 行动 满足心思变化时间留意兴趣了解愿望比较行动满足儿童产品的家庭决策过程影响者(儿童)以儿童为目的的沟通(口味, 笼统) 以父母为目的的沟通(营养)决策者(父母, 儿童

3、)购买者(父母)消费者(儿童)信息搜集者(父母)影响消费者购买行为的主要要素文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与位置年龄和生命 周期阶段职业经济情况生活方式个性和自我鼓励知觉学习信心和态度文化要素购买者个人要素社会要素心思要素推销流程预备售后效力异议处置商品阐明初次面谈接洽约访促成面谈准客户开辟关系对应图 留意 兴趣了解(愿望) 比较 行动 满足 预备、约访 接 洽 初次面谈 商品阐明 回绝处置 促成面谈 索取引见 售后效力购买心思 留意 兴趣 了解 愿望 比较 行动 满足心思变化时间留意兴趣了解愿望比较行动满足销 售推销的两大原那么 一切的推销都在客户的赞同下进展 掌握推销的主控权 胜利推销

4、的法宝就是 深化了解客户购买心思，满足客户需求。课程回想重点沟通艺术课程大纲沟通的定义及重要性影响沟通效果的要素沟通的技巧案例分析沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，对方根据得到的信息做出相应的反响的过程,是人们之间的信息,即情报、知识、意见、情感的交流的过程。现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次说话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？课程大纲沟通的定义及重要性影响沟通效果的要素沟通的技巧案例分析影响消费者购买行为的主要要素文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与位置年龄和生命 周期阶段职业经济情况生活方式个性和自我鼓励知觉学习信心

5、和态度文化要素购买者个人要素社会要素心思要素 社会文化、风俗、喜好、知识、技艺、方式等都会影响接受者对信息的接受效果60年代影响沟通效果的要素之一：保健牙膏信息源的可信度和权威度影响接受者对信息的接受效果数学很重要影响沟通效果的要素之二：接受者听从性的高低影响沟通的效果影响沟通效果的要素之三：恐惧诉求实际影响沟通效果要零落啦影响沟通效果的要素之四：事前的免疫论影响沟通效果要勤劳的人才干干好影响沟通效果的要素之五：真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。沟通是双向的，既要搜集信息，又要给予信息。影响沟通效果的要素之六：双赢沟通者的誓词 无论我能否赞同他的观念，我都将尊重他，给予他说出它的权益

6、，并且以他的观念去了解它，同时将我的观念更有效地与他交换。表达真诚的高招 表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人老实的印象。说话很快，那么易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观念或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人置信和接受。 与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出他对交谈者和所交谈事的浓重兴趣。 “星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。这句话可使对方觉得到他的诚意。 仔细时，有仔细的表情，可笑时，那么尽量去笑，会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，走得比常规间隔更近一些，能表现他的友好和热情。 遵守在说话间所订的诺言，可加强对方以为他是很老实的印象。 以手势配合讲话，比

7、较容易把本人的热情传达给对方。 记住他人的名字和职务.课程大纲沟通的定义及重要性影响沟通效果的要素沟通的技巧案例分析沟通四大途径说听问看.说他人喜欢听的话赞誉说他人情愿听的话说他人喜欢听、情愿听、经常听不到的话说.赞誉， 受人欢迎的最正确方式！.笑容是营销人员的通行证世界上每位顶尖的营销人员，谈起胜利的秘诀时，决不会脱漏“笑容这一项；浅笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢 、随时坚持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想自动亲近他！. 浅笑的意义 浅笑能打动人心 浅笑可以激发自信并协助看到浅笑的人建立自信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 浅笑的艺术

8、 让浅笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处姿态也要浅笑 用浅笑驱散他的不快 坚持心境愉快. 浅笑一个浅笑，破费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个浅笑，仅有几秒而留下的回想终生愉快没有人富富到对它不需求也没有人穷穷到给不出一个浅笑有了它家庭充溢幸福有了它生意兴隆光彩它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只需做礼品它才有效人人都需求浅笑而没有人比一个忘记浅笑的人对它更为需求应该笑口常开由于我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是浅笑永远浅笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是浅笑假设匆忙中我忘记对他浅

9、笑请原谅我而仁慈淳厚的他能否给我一个他的浅笑？. 赞誉的方法坚持浅笑找赞誉点讨教也是一种赞誉间接赞誉赞誉对方的缺陷用心去说，不要太修饰.赞誉的艺术衣合潮流符时髦 、穿着得体档次独特有档次有风格价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身体也要有好的装扮来烘托、“可否通知我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？食美味可口、符合安康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全、温馨得意、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内

10、的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具.行奢华温馨、烘托身份位置、一帆风顺、有气派、马到胜利、鹏翅高展。外表光鲜亮丽、充溢生气、魅力无限、帅极了、年轻美丽、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和蔼、热诚、气质非凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在气质高贵、气质非凡、举止优雅、学富五车、学问丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明机灵、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大约。经理运筹帷幄、运营有道、指点有方、大刀阔斧、明察

11、秋毫、先见之明、以身作那么.老板事业有成、具有发明力、容光焕发、勇于开创、成果杰出、一本万利。长辈福如东海寿比南山、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩活泼得意、机警过人、茁壮生长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵.享用赞誉.赞誉之“三性 重要性 必要性 可行性赞誉的原那么 实事求是 适可而止 恰如其分 加一个 请气质 道一声 谢谢 感恩说一下 对不起 涵养 讲一句 您辛劳了 鼓舞沟通技巧 金十字热忱的态度

12、人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批判人，却不喜欢被批判；喜欢被人赞誉，却不喜欢赞誉人因此，呵斥了人与人之间的间隔把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消逝用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了. 问对方感兴趣的话题 问对方值得夸耀的问题 问有针对性的问题，了解对方需求问.搜集正确的信息： 学会从对方的角度去思索问题，是沟通胜利的第一步！搜集信息的两个重要方法： 发问 倾听.在面谈时如何了解对方的需求？ 寻觅需求 提问 积极倾听开放式问题封锁式问题了解、复述、引导.恰当的提问 经过讯问： 寻觅线索，发掘细节，以构成明晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担忧。. “陈总，

13、他的事业这么胜利，能不能谈一谈当初是怎样创业的？ “王先生，他的生活非常潇洒，平经常做何遣？ “李老板，他在提高任务效率方面有哪些阅历？ “郭大姐，如今孩子上学压力大，讨教一下，他是怎样协助女儿处置学习和业余喜好的矛盾的？范例问.讯问的两种根本方式封锁式问题 特点：寻求现实， 防止罗嗦。 缺陷： 不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：搜集正确信息的最好方式. “陈先生，不知道他对企业的风险管理是怎样看的。 “李小姐，以您作为一个家长生意人的立场上，他对寿险有什么看法呢？ “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，本人另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。范例开放式问话. 业：“

14、陈先生，他爱他的家人吗？ 客：“爱。 业：“有多爱? 客： 业：“他能否为他爱的家人预备了平安的方案？ 刘太太，天下做母亲的哪有不心疼本人 孩子的，您说是吗？范例封锁式问话. 开放式问题的益 处开放式问题可以协助您获得一些无偏见的需求，协助您更透彻地了解对方的觉得，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有时机沟通(销售)胜利。 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思索 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反响推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求.沟通技巧-恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如

15、何来提问？ 选择有助于实现本人目的的问题 了解情况运用开放式的问题；促成那么用封锁式问题沟通前列出一切问题 控制语气. 关怀的： “李小姐，他有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需求花多少教育费用？ “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，他最担忧的将会是什么？ 讨教的： “陈先生，能否讨教一下，在目前的经济情势下，选择什么样的投资比较适宜？“ 了解的： “张先生，他知道目前国内最好的，最适用的保险是什么吗？让我来给您引见一下。问哪些话？. 他以为如何？ 他觉得怎样样？ 能不能讨教他一个问题？ 他知道为什么吗？ 不知道-五个反问句. 业务员：“象他这种情况，不知道他有没有买保险？ 客：“曾经买过

16、了。“ 业：“那很好！代表他的保险观念一定很好，不知道他买 的是什么保险？“ 客：“好象是养老保险。“ 业：“那很好，不知道他能否想过老年生活养老医疗缺一不可。取出展现资料 业：“陈先生，我这里有一份方案书，请他过目取出方案书。范例开门.听了这么久，他也试试看：情景一 对象：经过引见，职业教师，35岁 目的：切入保险情景二 对象：30岁，同窗，销售人员，单位待遇不公 目的：切入增员.提问的几点本卷须知 防止“多重问题 运用诸如“他以为呢，他觉得如何， 他的意思是， 等中性问题 防止审问 多个问题之前，先咨询意见.引导对方谈真正感兴趣的话题无比关键的三分钟。对方的兴趣喜好。周围的环境。新闻趣事，

17、拉家常。从共同的利益谈起。.影响消费者购买行为的主要要素文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与位置年龄和生命 周期阶段职业经济情况生活方式个性和自我鼓励知觉学习信心和态度文化要素购买者个人要素社会要素心思要素聖老组宗的艺术耳朵听嘴巴问王者听斯坦纳定律： 在哪里说的越少，在哪里听到的越多奥尔巴赫法那么： 重要的不是他说没说，重要的是他人听没听懂关于沟通的两个定律倾听与感悟并存只需先听，了解对方，才知问题或分歧在哪里，有助于短时间内处理问题。知道并了解对方在想什么，而不是证明谁对谁错;听，是一种才干。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话能够比我们说的话多两倍。倾听是首要的沟通

18、技巧倾听：获得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研讨阐明：婴儿的耳朵在出生前就发扬功用了。让倾听成为一种习惯倾听 不良的倾听习惯 打断他人的说话 经常改动话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不了解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只留意听现实，不留意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进展回答反省本人能否做过 运用心情化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 留意力分散 伪装留意力很集中 逃避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿态生硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原那么不要打断讲话人设身处地从对方角度来着

19、想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人运用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等防止运用“心情性言辞：“您应该、“绝对不要急于下结论提问复述、引导 复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚刚这番话的了解是您的意思是您的保险方案复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来运用，您就可以将说话内容引导到您想要获得更多信息的某个详细方面 改动话题举例您刚刚引见了许多苹果的优点，那您以为橘子怎样样？看来您置信M部门几个月前曾犯了一些艰苦错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理任务变得更加困难，那您是如何坚持他们部门的任务业绩的呢？ 与准客户建立和睦互信关系 提问开

20、放式问题和封锁式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进展思索 继续说话前，确定对方的了解，要求对方积极倾听看肢体言语看对方的眼神看对方的心情看周围的环境看.做个明察秋毫的人 沟通中的身体言语头部的动作 从点头看态度 眼 睛手部的动作好心的一定和敷衍的应付要经常凝视对方的眼睛，但做好每次不要超越三秒钟表示一定的：手部放松，手掌张开手摊开并去除桌上妨碍抚摸下巴.表示否认的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；脚部的变化.留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可

21、以增添颜色与气氛可以：加强、反复、替代；间隔代表亲疏 S密友：0.5M以下;普通：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示位置的非言语信号开会时最能表达。干劲缺乏的人老习惯坐在会议桌的边陲；用心察看.沟通的过程中说听问看相互结合双向沟通.做一个什么样的人？中国人喜欢的人擅长退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人耿直仗义的人随和友善的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自诩的人傲慢无礼，轻视他人的人随意反悔，不守商定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反响愚钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有

22、礼貌的人.把握消费心思沟通是关键课程大纲沟通的定义及重要性影响沟通效果的要素沟通的技巧案例分析 推销巨匠的言语艺术 许多时候，在顾客面前，他不能表现得太内行、太优越，假设他的程度“超越了顾客，将引起他的不悦而回绝他的推销。 菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备的公司。公司总经理威伯先生曾经干过20多的推销，被授予“推销巨匠的称号。威伯先生从报表上发现，近几个月公司的销售额普遍下降了，特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这是什么缘由呢？原来是公司最近录用了一批年轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决议到全国各地分公司去巡视一番，他所选定的第一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。 地域年轻的推销员皱

23、着眉头诉苦，心急火燎地大发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您不了解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽固，根本不情愿接受任何新事物。他们极其吝啬，一毛不拔，他无法卖给他们任何东西、 “也许他说的都有是真的。威伯先生附和他的意见，“那么，我们能不能一同去见见他们呢？比如，那个最难缠的家伙。 在年轻推销员的带着下，威伯先生来到屈根保老太太家。“笃笃笃，在大门外，威伯先生悄然地敲门。过了一阵，门翻开了一条小缝，屈根保老太太探出头来，当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟识的推销员时，“砰的一声，毫不客气地关上了大门。“我不买他们的电器，什么皮包公司，一群骗子、“对不起，屈根保老太

24、太，打扰您了。威伯先生浅笑着，赶紧负疚，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。 屈根保老太太把门开大了一点点，用疑心的目光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克鸡，那是良种鸡，我想买一篓新颖鸡蛋。门又翻开了一点点。屈根保老太太猎奇地问：“他怎样知道我养的是良种鸡？威伯先生彬彬有礼的说，“我也了一些鸡，但我的鸡没有他的良种鸡那样好。适当的自谦，镇定自假设的合了解释，抹去了屈根保老太太脸上的皱纹和怒色，但她仍有一些疑心：“那他为什么不吃本人家的鸡蛋呢？威伯先生耐心解释，“我养的来杭下白色的蛋，您养的美尼克鸡下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，营养价值要高一些，我要买一些给太太吃。 屈根伯老太太的疑虑全消，放胆走出来。在大门洞开的一刹那，威伯先生目光一扫，发现院子有一个精制的牛栏。“我想，威伯先生继续与屈根保老太太套近乎，“您养鸡赚的钱，一定比您先生育牛赚的钱要多得多。 “是嘛！看来他很在行。屈根保老太太乐呵呵地说，“明明是我赚的钱比他多，可我家那个老顽固，唉，就是不肯成认。深谙“人际关系技巧的威伯先生一语中的，把屈根保老太太逗得眉开眼笑。顽固的老太太，竟然骂她丈夫是“老顽固了。这时，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生几乎成了她最受欢迎的客人。她约请威伯先生观赏她