沟通技巧与冲突处理-沟通技巧与冲突处理ppt课件

1、沟通技巧与冲突处置.课程目的了解沟通的过程找出及改善沟通的妨碍利用有效的沟通原那么进展沟通区分冲突与分歧分析本人的冲突处置方式掌握有效的冲突处置步骤有效地调解同事间发生的冲突.沟通的定义两个或者两个以上的人，经过某种途径到达对某特定信息的一样了解的过程。.沟通的过程传送者信息接受者化成表达方式产生意念领悟行动接受接纳传送.沟通的妨碍：信息传送者只在本人志愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解一切人对同一字眼会有一样了解的误解信息接纳者只是受动一方的误解.沟通的妨碍：信息接纳者在倾听时参与本人的想象缺乏倾听技巧未能与信息传送者坚持同步.沟通的妨碍：媒介、反响及环境媒介选择不当反响不及时或与

2、原信息无关环境：不适宜的时间和地点.抑制沟通的妨碍选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的倾听者及时做出反响留意对方的反响自动与他人沟通边交谈边做记录.总印象原理.言语运用原那么不要运用术语防止运用但是积极的言语从对方的立场出发防止将个人意见权威化.总印象原理.声音的运用发音Enuncaition停顿Pause语速Pace音高Pitch音量Volume语气Tone抑扬Intonation.总印象原理.身体言语比言语更可信！.了解身体言语目光接触眼眉动作眨眼拳头握紧或半握胸前叉手撓后脑或摸耳朵跷腿后靠椅背.有效运用身体言语的原那么自然为主，防止运用过于夸张和太过忽然身体言

3、语与言语一致使本人放松.积极的倾听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在倾听时控制本人的客观意见和想法，并且可以设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。.有效倾听技巧支持发问总结反映反复.沟通的四种方式开展方式控制方式放弃方式防卫方式开展放弃防卫控制.知会激发沟通者注重与开掘多种能够性，提供新的信息和现实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。例子： 我留意到效力时间在两个月以内的员工的离任率最高，我们能否应该调查一下员工新入职的这两个月内终究发生了什么事，能否有改良的措施。.开掘沟通者注重于开掘对方的意见、建议。沟通者仔细倾听，对对方的

4、意见表示了解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。例子：他如何对待这个问题呢？ 有些什么现实根据呢？.压服沟通者清楚本身的需求，因此运用各种技巧、手段去压服对方，以到达推销其主意的目的例子： 许多人运用了我引见的方法，他们都以为这种方法使人受害，既简化了任务，有提高了员工的士气。假设他想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请置信我，管理层欣赏那些守时和可信任的员工。.强迫支配沟通者试图将本人的观念强加于对方，或是让对方按其志愿行事，于是运用权益、要挟，或者是本人的知识上的优势促使对方就范。例子： 老板希望我们尽快执行这个命令。 假设他不遵守制度，我只好执行纪律。 上次按他所说的

5、做，我们损失了数千美圆。.包容沟通者在不完全放弃本人意见的前提下，试图使本人顺应对方的意见和方式。沟通者以温暖的方式，经过服从、友谊、忠实去影响对方。例子： 好吧，虽然我100%不赞同他的方案，但我会努力尝试去做。我不敢保证可以做得丝毫不差，但我会尽力而为。.遵守-服从沟通者完全按照对方的志愿去做，对于事情不思索施加任何影响。沟通者不一定完全赞同对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导更为重要。例子： 好吧，既然他们那样想我就那样做，我置信这不会有任何困难；好的，我并不赞同他的意见，不过，他是老板，我会照办；通知我我可以做点什么，我会一切照办。.逃跑沟通者不希望被卷入，置身局外，因此不情愿发表意见。例子： 啊，目前我还没有足够的资料，我暂时不愿讨论这件事情；啊，我曾经尽力了，我看我已无能为力了。这不是我的任务。.争斗沟通者不是为了交换意见和处理问题，而是在宣泄心情，以此表达本人的不满。例子： 我受够了他的方式，为什么他就不能作出改动？他不知道他在说写什么。这是一个愚笨的错误。.沟通图表开展方式：沟通双方彼此影响对方控制方式：试图影响对方放弃方式：受对方影响防卫方式：既不想影响对方，也不愿受对方影响.沟通图表开展放弃防卫控制对方无己方双方.开展放弃防卫控制X开掘包容遵守