沟通能力培训教程（113页)ppt课件

1、有效沟通技巧高新奇手机(常州运营中心目 录沟通的涵义有效沟通的妨碍有效沟通的要素如何提高沟通效果沟通秘诀目录当他在与人交谈的时候当他在打或接时当他在向大家发表讲话时当他在阅读文件、阅读书籍时当他在互联网上与人聊天时 他都在从事同一件事沟通.人们用近70%的时间(听、说、读、写进展沟通，沟通是影响组织绩效的最主要的缘由。.沟通的涵义1.沟通的定义沟通是信息凭仗一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进展传送，并获取了解的过程；备注：假设信息接受者对信息类型了解与发送者不一致，有能够导致沟通妨碍或信息失真；2.沟通的内容现实价值观情感意见观念沟通内容3.沟通的根本方式知识（基础）系统思考（核心

2、）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通4.沟通的种类沟通言语沟通非言语沟通身体动作肢体言语声音语气书面言语口头言语肢体言语的组成眼神手势站姿表情音色、抑扬顿挫分析口头沟通书面沟通肢体沟通优点快速传递；及时反馈；有形展示；长期保存；有法律防护依据；内容周密、逻辑、条理；表达充分完整、不受干扰；易于复制、传播；缺点信息在传递过程中存在着巨大的失真可能性；并不是总能省时；耗费时间长；不能及时提供信息反馈；沟通的可视性大于可听性5.沟通的方向性项 目单 向 沟 通双 向 沟 通传播速度快慢内容的正确性劣优传播情况安静嘈杂反响少多传送者心思压力小大接受者的行为表现较少自信心较有自信心沟通前的预备充分且有

3、方案无预备，随机性6.沟通的过程表达者领会者产生想法信号化传达接收信号解码理解信号反 馈沟通漏斗沟通中的信息流失他人记住的20%他人了解的40%他人听到的60%他表达出来的80%他想表达的100% 他人执行的0%文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全了解和记住。单向沟通沟通讯息流失界限了解差别度组织层次/传送层次了解差别允许极限例：横看成岭侧成峰有效沟通的妨碍1.与发讯者有关的妨碍 沟通不够清楚和直接 缺乏良好的表达才干 如过分防卫 仅仅从本人的角度参照 沟通目的 沟通技术 人际间的敏感性 参照系 不受信任、尊重 发讯者的作用建立明确的沟通目的及设定表达

4、的最好方法运用适当的言语并对身体言语给予留意尽量富于情感了解他人，防止感情上的对抗性沟通方式不要想象他人也有一样的参照系或观念建立个人的信誉传送有效的信息在表达观念的时候，有一个非常重要的原那么，就是FAB原那么。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。有效发送信息的FAB原那么 FeatureAdvantageBenefit2.与受讯者有关的妨碍 往往曲解信息 有本人的成见 忽略不感兴趣的信息 不提供有效反响 评判的癖好 事先的想法 选择性的听 缺乏敏感的反响防止价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去老实，减少有效性倾听全部信息：一切的信息

5、有感情的成分，也含有现实提供有效反响：让发言者知道他能否了解了，并提出问题，反响有暗示和鼓励两个方面的良好效果有效的接受信息不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。倾听才干欠佳的五种人只喜欢讲而不耐烦听的人；只留意听而忽视说话者觉得的人；过分积极而让人胆怯的人；过分被动而懒得听的人；时常把他人意思领会错的人3.倾听才干欠佳：语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体言语：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息4.与环境有关的妨碍5.沟通的心思妨碍害羞自大猜疑焦虑嫉妒嫉妒5.沟通的心思妨碍强迫报仇任性无私自大冷漠6.抑制妨碍有效沟通的要素1

6、.沟通的四大要素主题内容媒介壳体外表措词拖沓传递的信息信息的传递形势时间场合渠道判断偏见情绪沟通四大要素能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和协助被指点人沟通的重点只需放在被指点人沟通需求破费大量的时间沟通的内容只与任务有关对沟通的错误认识沟通是组织的生命线有效沟通的第一要素是确保双向交流倾听和有效反响是沟通的根本要素非言语沟通涵盖了55%以上的沟通讯息管理者应努力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的妨碍组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目的效力2.沟通要点3.高效沟通三原那么对事不对人针对事件，分析缘由，找出处理方法，不评价事情执行者个人怎样样。在与人打交

7、道，勿随意评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提任务建议时，不要由于上司的决议不符合他的价值观，就去评价上司的为人原那么一：谈行为，不谈个性主题明确最好是一个。主题的内容、资料齐全、有阐明力。思绪与条理明晰：提出问题分析问题处理问题。原那么二：明确沟通原那么三：积极倾听听而不闻伪装倾听选择性倾听专注倾听设身处地倾听倾听的层次如何提高沟通效果 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 彼得.德鲁克 .沟通的三个行为说听问禅宗曾提出过一个问题，“假设林中树倒时无人听见，会有声响吗？答曰：“没有。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否那么，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会

8、发生。1.关键沟通技巧积极倾听 听比说更重要，只需擅长倾听，才不会做出愚笨的事！倾听从“心开场听用口去听用心倾听聽用耳朵听用眼睛听王者 顺应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求了解他人，然后再被他人了解 鼓励他人表达本人 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听倾听的原那么身体靠前提问开放式、封锁式专注于双方沟通的主要目的及时、有效的反响必要时的同情心坚持客观公平的心态倾听时的参考规范眼神(目光)要和对方坚持接触开掘共同感兴趣的问题不要随便反驳,留意敏感问题 利用提问,适时进展总结,确认倾听内容的了解.掌握自动留意听出话中之话与弦外之音改善倾听技艺的方法最重要的是：让对方说话，说完！ 原则好的听者差的听者寻

9、找感兴趣的领域寻找对个人有启迪的内容和信息；照顾到可能感兴趣的新主题；关掉干枯的主题；兴趣领域很窄；忽略传递错误关注内容和含义；忽略传递问题，只对其中的信息敏感；传递质量差就不认真听了；由于沟通对方的个人特征而不接受；延迟作判断 避免快速的判断；等待，直至完成核心信息的理解；快速地评价并作判断；不对反面的信息显示灵活性；听主意、观点听主意和观点，注意要点； 听过程和细节；记笔记用多种记笔记和记录的方法来做记录；不记录或记录不完整；主动回应经常以点头和“哦”、“噢”等来回应；显示主动的身体姿态；被动的行为；无回应、很少能量输出；抵制干扰 抵制各种干扰，长时间集中精力；对较重的字眼能看得比较开；很

10、容易被干扰；集中精力时间短；集中在重型和感情色彩较重的字眼；挑战你的思想用较困难的材料来刺激思想；寻求扩展自己的理解；避免困难的材料；不想扩大知识面；利用思维的速度利用听的时间对信息进行总结和预计；象关注显性的信息一样关注隐含的信息；遇慢速说话者时做白日梦；被其它思想占领了思维；帮助和鼓励说话者澄清一些信息或要求举例；用一些回应式的词语，或帮助重述观点；打断，并问一些小小的问题；做一些使人分心的评述；.自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说-苏格拉底2.关键沟通技巧说 说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于他，交结更多的朋友，替他开辟人生之路，让他获得

11、幸福美满。 戴尔卡耐基说的类别说的原那么说的几点本卷须知说SOFTEN原那么SOFTEN.说K I S S 原那么Keep It Short and Simple保 持 简 短 和 简 单“我不知道，但我会找到答案的。“我将尽力弄清这个问题。“我将仔细找出问题的处理方法。“我将获得这方面的信息。说有认识运用身体言语说回答时恰当运用“我不知道面部和头部动作手和胳膊的姿态身体的其他部分.防守状态友好、合作的印象脸和头部不看对方；避免目光接触，或一旦接触，马上移开；看着对方的脸；微笑；对方说话时点头；手和胳膊两手紧握；两臂交叉；不时揉一揉眼、鼻子或耳朵；两手打开；两臂不交叉；偶尔把手移向脸；身体跷二

12、郎腿；身体向后，远离对方；脚转向门；两腿不交叉；身体微向前倾；离对方更近；心存焦虑自信的印象脸和头部经常眨眼；舔嘴唇；总是清嗓子；不要眨眼睛；看着对方的眼睛；仰起下巴；手和胳膊经常把手握紧又打开；说话时手遮着嘴；揪一只耳朵；不用手去摸脸；把指尖对在一起；如果站着，把手放在后面；用一种“稍息”的姿势；身体在椅子上坐立不安；脚上下乱动；静静呆着，没有突然的动作；若坐着，身向后靠，腿放前面；若站着，站直；镇慑、有攻击性体谅别人、关心他人需要脸和头部盯着对方；带着“这些我以前都听过”的苦笑；吃惊或不相信地扬起眉毛；从眼镜上面看人；倾听时大约3/4时间看对方；把头稍微歪向一边；手和胳膊用手指指着对方；用

13、拳头重击桌子；摸后脖子；慢慢抚摸下巴或鼻梁；如果你戴眼镜，摘下来；把一个眼镜腿儿放到嘴里；身体对方还坐着，你却站着；来回踱步；坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出；说话时身体向前倾；倾听时身体向后靠；腿静静呆着不乱动；经常运用的探讯问句：开放式问句可使交流对方有自在的回答空间封锁式问句限制交流对方的回答范围想象式问题使交流对方对一种情况或一个阅历在心中描画一幅情境3.关键沟通技巧问 开放式问句确定谈话方向为了收集资讯或打开讨论Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因How many 多少 How to 怎么做解释的为了解释或寻求澄清A

14、与B有哪些不同还有哪些方面需要考虑澄清的为了解他人意见的根据你为什么这样认为封闭式问句确定谈话方向为引导对谈讨论我们是否应该考虑可行吗是不是提供选择的所提供的选择中直接择其中哪个最好A、B、C、D中你喜欢哪项结束的为了引出是或否的选择与上述类似，但只有两种选择整合、确认为了获得认同或共识我们就这样办，对吗这几项中您同意的是想象式问句假设或想象的引入另一种情境中你能想象你认为如何如果你感觉怎样归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO”开放式问句搜集信息；鼓励对方自在说出他的想法；当他想改动话题时；封锁式问句确定对方有某一需求；确定他对对方所讲的内容有正确的了解；当

15、对方不情愿提供有用的讯息时；讯问的时机明确探询目的；预先预备好问题, 既具有一定的覆盖面，又具有一定的专业性；预估能够的回答并预备好相应的回应；坚持由泛泛到专业的循序渐进过程；讯问的战略漏斗式探询尊重，留意礼节；事先做好预备；坚持问题的合理性与延续性；试着使问题简单化；讯问时，要给对方思索和回答的时间；假设对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈说，再试探性讯问其建议或答案；一切问句的组合必需能引起对方的兴趣,而且运用正面的不是负面的字句组成；一切的问句必需能主导交流过程, 并朝目的前进；讯问时的本卷须知用心察看：留心捕捉脸部表情 ；洞察眼睛的变化；肢体动作可以增添颜色与

16、气氛；间隔代表亲疏；暗示位置的非言语信号；4.关键沟通技巧看 .识别接受与抗拒接受的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触50%没有足够的眼神接触30%眼神接触时，他点头及浅笑，对方跟从配合眼神接触时，他点头及浅笑，对方不跟从配合相近的身体姿态，包括一同坐或站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者忽然改动身体姿态而没有明显的理由腔调相近，包括快慢、声音大小等腔调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；对他说的感兴趣至少部份如此不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字否认或质疑他所说的；约请他分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。察看与间隔 5.关键沟通技巧赞誉 行动态度利益通知对方，因他

17、的优良表现或态度，让我们的团队或公司获得利益或荣誉；向对方告知他所认同一定的态度；正确地举出一件要赞誉的特定行为或事情；1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要详细3留意赞誉的场所4适当运用间接赞誉的技巧赞誉技巧 反响的类型正面的反响建立性反响以下情况不是反响指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于未来的建议6.关键沟通技巧积极反响 复述感性回应例同隐喻先跟后带回应话术的五种方法 方法一：复述 反复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。例如：“我听到他说、“他刚刚说“看看我能否听得清楚，他说作用：1、可以使对方觉得他在乎他说的话；2、使对方觉得他想很准确地明白他的意思；3、使对

18、方听清楚本人所说的话，以防止错误；4、加强对方说话的一定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给本人一点时间去做出更好的构思或者回答。.方法二：感性回应 把对方说的话加上本人的感受再说出来。例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！他回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！他说对吗？感性回应是把本人感受提出来与对方分享，假设对方接受，他也会与他分享他的感受。可以分享感受是一个人接受另一个人的表示。.方法三：例同 把想对他说的话化为另一个的故事。例如:“有一个朋友“听说有一个.“去年我在北京遇到假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到要挟性或压力，对方因此会更易接受。

19、.方法四：隐喻 借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些他想表达的意思。例如:对方：“我太脆弱了，所以觉得事事不如意。他回应：“他令我想到流水。流水很脆弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。.方法五：先跟后带 是先附和对方的观念，然后才带他去他想要他去的方向。附和对方说话的技巧可以有3种方式：取同：把焦点放在对方说话中他与他一致的部份。取异：把焦点放在对方说话中他与他不同的部份。全部：先接受对方全部的话。 .先跟后带举例他说：“我以为吃早餐对安康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。回应1取同：“哦，原来他也有吃早

20、餐的习惯，他能否觉得吃早餐对一天的任务有重要协助呢？回应2取异：“他觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，他当然不会以它作早餐了，那么，他的早餐吃什么呢？回应3全部：不仅他这样说，我以前也是这样了解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，觉察原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！他有兴趣看一看这篇文章吗？.经典沟通十五原那么.经典沟通原那么之-原那么一：讲出来原那么二：不批判、不指摘、不埋怨、不攻击、不说教。原那么三：相互尊重原那么四：绝不口出恶言原那么五：不说不该说的话原那么六：心情中不要沟通，尤其是不可以做决议的时候原那么七：理性的沟通、

21、不理性不要沟通原那么八：觉知.原那么九：成认我错了原那么十：说对不起原那么十一：让奇观发生原那么十二：爱原那么十三：等待转机原那么十四：耐心原那么十五：智慧经典沟通原那么之-. 营造一张调和温馨的人际关系网络，是您翻开胜利之门的得钥匙 -李嘉诚.沟通秘诀沟通的四大秘诀真诚自信赞誉他人善待他人1. 找出本人与他人的共同点2. 表达对他人的关怀3. 表现良好的协作志愿4. 防止前言不搭后语5. 展现本人的才干6. 坚持言语的正确性7. 知之为知之，不知为不知8. 提出完好的阐明9. 要能跟上潮流10. 观念要清楚沟通秘诀11. 防止反复12. 防止夸张其词13. 衡量他人的批判与反对能否有道理14

22、. 为本人的决议担任15. 坚持自信16. 不要当面扯谎17. 坚持诚实的态度18. 情愿承当风险19. 维持优雅的风度与外表20. 认清那些比他弱势的人很想得到他好心的回应沟通秘诀.21. 做为一个大人物，他必需先摆脱位置与权益的意味，才干与他 人建立扎实的关系22. 正确地评价他人的知识与阅历23. 在平等的位置上进展沟通24. 防止做单向的沟通25. 防止予人巧言令色的印象26. 不要只当娱人的小丑，要能深化对方的思想27. 适当的放低姿态28. 运用强有力的言语来稳定本人的指点位置29. 运用戏剧化的手法进展沟通30. 学习如何接纳他人沟通秘诀31. 成认本人的弱点32. 记住，符合逻

23、辑的话未必就能打动他人的心33. 先料想结局再构思达成目的的方法34. 留意他人说话的弦外之音35. 别指望光是用言辞敷衍他人36. 语调和语意要能配合37. 防止运用支配性的语调38. 不要将他人当成傻瓜，即使是未成年的小孩也是蛮聪明的39. 防止说教40. 当对方堕入沉默的时候，请记住他是有意的沟通秘诀.41. 了解什么叫意在言表42. 利用沉默做为有效的沟通武器43. 消除自相矛盾的言语和肢体言语44. 在追打对方破绽之前先找出不对劲的地方45. 肢体言语较口头言语更为可信46. 不要用二分法来为他人分类47. 先问清楚他人主张背后的真正缘由再提出本人的反对意见48. 假设要讨论敏感的问

24、题必需先提出警告49. 先旁敲侧击再进入正题50. 防止心情性的字眼沟通秘诀51. 适当地用我来阐明一件事，以松懈对方的提防心思52. 用“在另外一方面来取代“但是53. 用谨慎的回答取代鲁莽的反响54.维护本人的理念而非维护本人55. 不要将个人好恶参与在理性的讨论中56. 在小争论当中找出大问题57.态度要坚决，但是不要显得毫无弹性58. 提出问题前要先有处理的腹案59. 从协作而非竞争的角度界定事情60.认清有些问题是没有答案的沟通秘诀.61. 不要随意泼他人冷水62. 找出正面的切入角度63. 多运用一定句，少运用否认句64. 先提出一定的说法，再表示保管的态度65. 在陈说意见的时候

25、，要知道这只是他的个人意见，不是不可动摇的现实66. 用陈说句非疑问句来表达看法67. 表现出本人的情感、需求与意见，如此对方业才干这么做68.强调所说的是本人的意见69. 明确表达本人的不悦，但是不要用要挟性的口吻70. 当谈及本人觉得的时候，防止用“他们来取代沟通秘诀71. 不要通知他人该如何思索或觉得72.让他人宣泄情感，如此对方才干仔细听他接下来的说话73. 找出对方行为背后的动机74.适当提出相反的意见。它可以建立本人的信誉，可以文娱他人，还可以帮他人的忙75.用圆滑的态度进展沟通，防止冒犯或忽视他人的感受76. 不要寄望他人替他拾掇善后77.思索当好人的代价78. 查证本人和对方的

26、假设能否正确79.琢磨他人的意思要格外谨慎80.引导对方说出真正意图沟通秘诀.81.从事情发生的背景判别对方意图82. 驳斥“一秆子打翻一船人的说话83. 不要轻信传统的格言84. 听话要详尽，说话时那么要防止提到不相关的事情85. 分别礼貌和服从之间的差别86. 防止假客气87. 假设要让他人听他说话就得先设法引起他们的留意力88. 假设他人一再插话，他应该忽然中止说话，让对方感到不好意思89.不要随意插话90.向对方表示他曾经收到他的讯息 沟通秘诀91.防止学习导游的说话方式92. 省掉虚情假意的保证93.培育本人的记忆力，忘记他人说话的内容是令人气愤的94.他人曾经知道的事不需求反复告知95.不要将过多的资讯塞进本人的脑袋里头96.不要提供过多的原始资料97.提供他人比较容易评价的资料98.减少传话的中间人99. 要用术语必需先确