沟通与冲突管理 (2)ppt课件

1、沟通与冲突管理培训沟通四种沟通风格有效沟通的方法冲突管理五种冲突方式冲突管理的工具何谓沟通沟通是人与人之间经过言语、文字、符号或其它的表达方式，进展信息传送和交换的过程。为何沟通我们希望他人采取某些行动我们希望他人能得到一些信息我们希望他人能为本人提供一些信息我们希望他人赞同某事我们希望能加强与他人之间的联络我们希望他人能更了解本人古今中外99%深具影响力的人士都是擅长沟通交流的巨匠。 在这个世界上他的沟通交流程度决议他在各方面胜利的程度。沟通的才干决议胜利的程度LOGO由于人与人之间的差别：教育背景、文化、阅历、阅历、立场、价值观、性格、性别差别等等，不同人的大脑接纳到同样的信息会产生不同的

2、反响。因此，了解他人，有助于我们和他人达成共识有效的沟通要了解不同的人D控制型的表象与社交I影响型的表象与社交S稳定型的表象与社交C循规蹈矩型的表象与社交 Steady 稳定 Compliant 循规蹈矩 稳重、沉思熟虑、支持性 循规蹈矩、仔细、 顾问性、和蔼可亲、很好 有系统性、逻辑性、 的倾听技巧 准确性 Influential 影响： Dominant 控制： 有影响力、自动、 直接、好问、剧烈、 表达力强、积极、 竞争性、强迫 有压服力任务人际关系慢快沟通和任务风格的四种类型- DISC让我们马上开场这种方法会使他的投资很快得到报答这样一来会使他可以控制我只需求三分钟我有两个问题要问他

3、我以为最实践和有效的方法是让我们不要堕入到大量的细节中沟通和任务风格的四种类型- DISC调整他的沟通风格与D型人沟通今天他怎样样？/周末过的怎样样？假设他有时间的话，我想跟他谈谈哇！他穿这套西服样子好极了我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人让我们试试新方法好的，那个我来做，没问题调整他的沟通风格 与I型人沟通调整他的沟通风格 与I型人沟通老实讲他对的觉得如何？我真想坐下来和他面对面谈一下我个人以为他觉得怎样样在我们开场讨论之前，先熟习一下我明白他的感受我想他们团队的人会喜欢调整他的沟通风格 与S型人沟通我有三件事想和他谈谈我需求用他五分钟时间让我们一步一步来谈让我们来看一下实践情况让我

4、们从逻辑性和系统性来分析首先，让我简单扼要讲述一下实践情况我把这个文件留给他，他可以仔细看一下我会用书面的方式给他回答调整他的沟通风格 与C型人沟通在与任何人沟通之前，都要思索：此次沟通的目的是什么如何到达目的 假设没有到达目的，接下来要采取什么行动有效沟通以结果为导向有效沟通要真诚用对方可以接受的方式进展沟通坚持从容不迫的态度，坦诚布公正面一定对方：接纳，了解，注重，防止争吵、不批判、不指摘、不埋怨既要有本人处事的原那么，也要有明晰的思绪和本人的观念，以及被他人所压服的心思预备有效沟通要留意方式会议邮件微信、短信、微博言语，文字非言语，肢体言语语调，语气55%38%7%沟通的三要素有效沟通要

5、留意非言语信息面对面沟通时，非 言语信息，如眼神、腔调、面部表情、身体姿态、手势等传送了93%的信息量。用友好的眼神，诚实而又坚决地看着对方，面带浅笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进展沟通。倾听时身体前倾，以表示诚实和专注。有效的沟通是双向的信息传送者信息接纳者编码发送解码接纳解码接纳编码反响沟通渠道有效的沟通是双向的假设他人不了解他，他有50%的错，由于能够是他没有花足够的时间，没有用他/她能了解的方式解释这件事。假设他对他/她所说的话感到不了解，他还是有50%的错，由于他没有问足够的问题，或者没有积极地倾听，没有真正地尽力去了解他/她说的话和说那些话的缘由。韦尔奇以为，“真正的沟通不是

6、演讲、文件和报告，而是一种态度，是站在平等位置上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只需花时间做面对面的沟通，大家总能获得共识。有效的沟通是双向的明晰的表达 他人喜欢听的话语太好了！那是我最拿手的我想我可以处理我确定有方法可以我想我帮得上忙！好的！没问题！行！包在我身上！处置这件事最好的方法是完成这件事最快的方法是最简单的方法是我很了解您的感受，让我来想个方法处理您说这样行吗？我向您负疚这件事我很负疚别用负面的话沟通这是公司的政策我们从来不这是不能够的我们向来都这么做那不是我处置的他要我怎样做？他早就该他为什么不我如今很忙我没空他还要怎样样？那不是我担任的。老板是不会赞同的他这人为什么这么

7、无理？他怎样这么罗嗦，他的话太多!他怎样这么无私？为什么问题总是发生在他身上?我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决议?他这是什么态度!他又不是老板，在这里下什么命令?引例封锁式问题开放式问题不能简单地用是不是来回答用“什么或“怎样开头对答案没有引导性发掘出更多想法和情感鼓励详细阐明目的、需求、愿望和问题用“是或者“否容易回答，没有压力在反响过程中可有效核对沟通的准确性和完好性可以用来把说话引向他想谈的话题或问题 防止问的问题要挟性的: 他为什么？他为什么不?引导性的： 难道他不觉得？, 这难到不是真的？难道他不以为? 挑衅性的： 他没看见？他不知道? 倾听的定义倾听和听有着天壤之别。倾听

8、是指不仅听说话者外表说了什么，而且要经过本人的思索，设身处地从对方的角度来努力了解对方真正想表达的意思，对方没有说出来的话是什么。单击此处添加文字内容 倾听可以获取更多重要的信息1倾听能激发对方说话欲2单击此处添加文字内容倾听能发现压服对方的关键3单击此处添加文字内容倾听可使他获得友谊和信任 4倾听的益处成为优秀的倾听者有效沟通要建立良好的人际关系 正式沟通正式沟通是指经过组织机构规定的途径所进展的沟通。如会议、汇报、谈判、考核、调研等。非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动、培训、聚餐、文娱、活动、出游正式沟通与非正式沟通 促进员工之间的沟通，增进了解加强团队凝聚力有

9、助于处置问题和冲突有助于提高员工的自动性加强非正式沟通有句英国谚语说：“要想知道他人的鞋子合不合脚，穿上他人的鞋子走一英里。换位思索，就是在同样时间、地点、事件里，把当事人换本钱人，设身处地去感受、去体谅他人。有效沟通要换位思索您情愿寻求一种处理方案，比我们其中任何一个都好的吗？您赞同建立一个根本原那么：在双方没有透彻了解对方的观念之前不下结论一旦我们提出了各自的想法，并且相互了解，就继续交流，直到找到第三方处理方案！达成共识的原那么不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的处理方法为止。全神贯注倾听，先了解，不急于回答。坦诚布公的表达他的看法。达成共识的方法1. 充溢自信，自尊并尊重他人2. 不会

10、瞧不起或排斥他人，或被他人排斥3. 有不同想法时，也用平和、明晰的方式表达想法4. 把本人的需求、愿望和权益置于同他人相等的位置 5. 靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，他人 很情愿和他们协作坦诚布公的人坦诚布公的人1、无胁迫性的、温馨的、直接的眼神接触2、适当时候的暖和如春的浅笑3、在适当的时候表达关怀身体1、坚持静止和放松，肩膀放平2、与对方坚持适当的间隔3、 用手势来加强语气4、适当时候点头，来显示他正在倾听5、不晃动身体或紧张地动来动去。声音1 、声音适中，坚决的、热情的2 、语句流畅坦诚布公的肢体言语眼睛/面部 冲突的定义冲突是双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需

11、求的过程中遇到波折、阻力时的心思紧张和压力及其外部表现 。破坏性冲突 团队凝聚力下降 双方不相互尊重 降低信任和开放程度 任务效率降低建立性冲突将问题尽早地暴露引起争论 迫使寻求新的方法 促进团队建立 冲突的类型冲突的缘由 冲突的缘由很少与现实有关，大部分与个人知识、阅历、态度、观念、角度，对这个现实的解释有关。冲突的五种方式只顾全本人的利益，只想本人赢、他人输，把胜利建立在他人的失败上。冲突一方经过权益、位置、资源、信息等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃来处理问题。缺陷：不能触及冲突的根本缘由，难以使对方心悦诚服行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价，试图向他人证明本人

12、的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让他人承当责任。竞争 当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动方案时，如缩减预算、执行纪律对公司而言是重要的事情冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共赢或相容部分，或冲突一方或多方坚持不协作立场何时运用竞争战略双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。双方都情愿放弃某些东西，共同分享利益时，那么会带来折衷的结果。有助于改善和坚持冲突双方的调和关系，没有明显的输家和赢家。缺陷：一些根源性的问题没有处理。行为特点：双方的利益都照顾到了，比较快或可以及时达成共识。妥协冲突双方无一方有才干赢，从而决议按各方所见的有限

13、资源和利益来分配双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些协作、磋商或交换的余地双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。寻觅复杂问题的暂时性处理方法面对时间压力协作与竞争战略失败后的预备措施何时运用妥协战略一方情愿自我牺牲，主要思索对方的利益、要求，或屈服对方志愿，压制或牺牲本人的利益及目的。屈服于强权，希望博得对方对本人的好感，维持相互关系。缺陷：迁就他人自然会遭到欢迎，但也被以为是脆弱的表现。行为特点：虽然本人不赞同，还是支持对方的意见；或原谅对方的行为并允许他继续这样做，压制真实感受，不抱任何期望，缺乏勇气表达本人的感受和看法。迁就当他以为本人错了当事情对全局更具有重要性为未来

14、重要的事情建立信誉根底竞争只会损坏他要达成的目的从长久角度出发换取对方的协作，而不得不屈服于对手的权利和志愿何时运用迁就战略冲突一方认识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不协作，也不维护本身的利益，试图将本人置身事外，听凭冲突事态自然开展的方式处置冲突问题。缺陷：逃避战略可以防止冲突扩展化。但当冲突双方相互依赖性很强时，逃避那么会影响任务，降低绩效，并能够会忽略某些重要的看法、意见和时机，影响冲突的处理。行为特点：忽视或放过问题，否认这是个问题，试图忽略冲突，逃避其他人与本人不同的意见。逃避 当事情不是很重要当本人的利益无法满足时面对冲突带来的损失会大于处理问题带来的利益获取更多信息比立

15、刻决议更有优势当他人能更有效地处理冲突何时运用逃避战略协作 是一种双赢战略，冲突双方既思索本人的期望和需求，又思索他人的期望和需求，双方的需求都是合理的和重要的，相互支持高度尊重，双方共同寻求处理问题的方法，尽能够地扩展协作利益，追求“双赢局面。缺陷：费时长 行为特点：公开坦诚地讨论问题，找到互惠的处理方案，无需任何人做出退让，寻求综合双方见解的最终结论 双方利益都很重要而不能折中，力求一致的处理方案冲突双方不参与权益斗争双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高双方各方力量对等或利益相互依赖需求处理问题的不同角度和观念何时运用协作战略冲突处置的原那么 01020304防止想象对方自大或封锁

16、检视本人的负面态度坚持公正和开放，展现试图了解对方的诚意要立规矩；不要当众责怪对方，留面子认识破坏性冲突的代价和建立性冲突的优点提供替代的双赢方案0506冲突处置的原那么 冲突管理战略冲突管理战略假设从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己得，协作为各有所得，妥协为各有得失，逃避为各无所得，迁就为彼得己失。很多人以为协作战略的有效性最高。现实上，影响冲突管理战略有效性的要素很多，每一种战略的有效性必需放到详细冲突的情形中去调查，详细问题、详细处置，没有一种适用于一切情况的冲突处理方法。管理者要提高冲突管理的认识，灵敏运用各种战略，根据企业特点，因地制宜地提出系统的处理思绪，力求提高冲突管理

17、的有效性。 团队精神团队精神的详细表达待人真诚，互敬互重、礼貌谦逊，自动关怀团队成员抑制本位主义，从大局出发，做好内外部客户的效力。乐于助人，以为每一个人都是财富，毫不保管地与人分享知识和阅历积极自动协助新进者，积极参与团队活动团队精神的 详细表达良好的沟通是团队协作的关键，没有沟通就没有团队精神。在团队里，假设沟通渠道比较畅通、信息交流比较频繁，每一位成员都能与其他的成员之间坚持良好的沟通，那么在任务中团队成员之间的协作就不会存在无法抑制的妨碍。相反，假设沟通渠道不够畅通、信息交流不够频繁，团队成员之间不能坚持良好的沟通，那么团队成员之间就很容易产生难以调和的矛盾。良好的沟通是团队协作的关键

18、没有一个人，一个部门可以不与他人协作而本人单独任务。任何事情都需求部门与部门之间，人与人之间的团结协作。假设您的任务不是为客户效力，就是为效力客户的人效力。树立良好的内部客户效力理念引例 外部客户与内部客户内部客户：他的公司内部的同事，他们也依赖于他的效力、产品和信息来完成他们的任务外部客户：公司外部的，向您购买产品或效力的人 任务流程图CS本人增值过程供应商CS客户CSSC外部供应商输出输入外部客户要求与回馈要求与回馈要求与回馈要求与回馈输出输入输出输入输出输入提升优质的内部客户效力需求我们共同努力任务流程中，一切公司员工皆身兼客户及供应商的双重 身份，彼此有着锁链般的严密关系当他从外界或其

19、他同事身上获得资料、信息或效力时，他的身份是客户当他向其他同事或客户提供资料、信息或效力时，他的身份是供应商作为客户，他所获得的资料、信息或效力统称为“输入作为供应商，他所提供的资料、信息或效力统称为“输出当他把应做对的事情做好，由他处置的“输入将会“增值任务流程任务流程客户与供应商的责任作为客户，他应该：确定内部及外部供应商回绝接纳少于100%符合要求的产品或效力提供意见以协助供应商去改善作为供应商，他应该：确定内部及外部客户清楚他们的需求以第一次办妥态度去提供100 % 符合要求的产品或效力永不将本人的问题或失误带给客户，及时把根源处理优质内部客户效力的益处多样化是团队制胜的关键一个团队就

20、如一台机器假设没有燃料供应，即使有两个引擎也不起作用。这意味着不仅要了解本人的优势和局限性，也要了解和尊重他人的优势和局限性。每个团队成员都有一定的优势，是其他团队成员不具备的。因此多样化是团队制胜的关键。吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大想象：由于商业的精华完全在于从每个人那里得到伟大的想象，所以留意不要放过任何一个人。很有能够他的团队中最沉默的那个人就有着最好的想法。尊重差别 人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以本人的角度去看世界。由于个人受限于本人的知识与阅历，就需求听取他人的意见来扩展本人的知识阅历。假设一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未领会的微妙，值得加以了解。与见解一样的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。敞开襟怀，而非防守和维护，接纳一切稀奇的古怪想法，同时也奉献本人的想法。先入为主的评判会剥夺我们接纳不赞同见的时机。尊重差别尊重差别并不代表全盘接受或认同。它是指我们尊重不同人的不同的思想观念，并将这些不同之处聚集一处，发扬更大