售后服务的处理技巧培训PPT幻灯片课件(PPT 42页)

1、岗位技能提升2014售后服务的处理技巧！第1页，共42页。第2页，共42页。“投诉”就是：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨“什么叫投诉？”售后服务的处理技巧！第3页，共42页。顾客不再上门的原因？68%9%5%14%对服务的不满竞争者的出现朋友影响搬家过世1%对顾客的投诉处理不及时3%售后服务的重要性！第4页，共42页。“客户价值是什么？”有口皆碑 有口皆悲售后服务的处理技巧！第5页，共42页。做好服务对产品知识熟练掌握恰当的处理客诉技巧“处理好售后的先决条件”售后服务的处理技巧！第6页，共42页。- 可修复不退换- 需要返厂维修或不可修复 视情况而定 三包规定予以退换货的售后处理可分为

2、三种情况：维修、换货、退货第7页，共42页。可修复不退换：1、脱胶、开线2、掉培跟3、鞋内不平4、配饰脱落5、线头松动注：要注意考虑特殊情况。6、小划痕7、胶渍8、其它可维修 的范畴第8页，共42页。需要专业维修或不可修复：1、断帮、断底、断面、松面2、出现大面积掉漆3、涂层脱落4、主跟/包头变形5、鞋跟变形/裂/断6、鞋内有突出钉尖第9页，共42页。视情况而定退换：1、泛硝2、脱色3、勾心软必须退换：大小码、一顺脚第10页，共42页。客诉产生的原因？为什么不敢处理客诉？客诉处理的难点？为什么同样的客诉不同人员处理的结果不同？售后服务的难点！第11页，共42页。一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现

3、的质量问题属于包换、包退的，顾客能接受，这种情况不会引起客诉。出现的质量问题属于保修的，时间又短，则会出现客诉；特点：这种情况下顾客对企业期望值过高，跟企业执行的三包不符。认为任何问题均可退换，不能接受维修。这种客诉较难处理。还有的顾客会采用偏激的做法，在卖场大吵大闹，希望达到调换的目的。解决技巧：首先须具备“处理客诉人员需具备的条件”，针对非常难处理的顾客，可使用缓兵之计变更时间（如：返厂、跟厂家沟通一下），缓解一下顾客的情绪，在三天内给予答复。注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。了解在什么情况下会引起客诉？第12页，共42页。二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。特点：顾客人多势众在专柜吵闹

4、以达到退换的效果。解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹，可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记需口径一致。第13页，共42页。三、 顾客前期 出现能调换的鞋品，顾客要求换同款，后期再次出现维修的客诉。特点：顾客首先否定新大新，其次对新大新的鞋品产生质疑，并要求退货。解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉，首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原因。并耐心说服顾客进行维修。第14页，共42页。四、 给顾客的承诺未兑

5、现的客诉问题。特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。注意事项：店长应对售后维修工艺及维修时间进行详细的了解。第15页，共42页。五、 维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉。特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不满进行倾诉。解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修，其次需跟进售后维修人员的维修工艺。注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而引起二次客诉。第16页，共42页。六 、由于销售人员说话不当引发的客诉。

6、特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬新大新服务质量问题。处理技巧:要求先代表员工对顾客赔礼道歉，然后与顾客聊天拉近距离，达到让顾客购买及维修鞋品的目的。第17页，共42页。七 、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉。特点：此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客诉，顾客会一味强调导购未讲解到位。处理技巧：先安抚顾客，对其讲解特殊皮料的特点及保养知识。并站在顾客的角度为顾客着想，想办法说服顾客对鞋品进行售后处理。注意事项：对员工进行专业知识的培训。第18页，共42页。八 、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻微不适，想退换而引起的客诉。特点：找多种理由诉说鞋品不适，要求退换。处

7、理技巧：针对此类顾客口气舒缓，但态度坚决，并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。穿着不适的问题一定给予解决。第19页，共42页。九 、因价格不统一而产生的客诉特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进行解释。处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。注意事项：严格按品牌部调价单执行，店长随时跟进检查专厅调价执行情况。第20页，共42页。十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾客清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时间能取上自己的鞋品。第21页，共42页。售后处理的要点1、聆听并热情的服务及认真对待；2、要从顾

8、客的角度说话，表示同情和重视；3、找出问题的原因；4、立即见行动，解决问题；5、处理问题要迅速，有效，果断；6、对顾客的问题表示很高兴为他服务，并表示欢迎顾客。第22页，共42页。售后服务的作用1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度。2、收集信息,顾客对品牌及服务的客诉，就是对我们所经营的品牌和工作最直观的评价。3、企业文化的宣传与口碑的奠定。4、避免引起更大的纠纷和恶性事件 。5、个人工作经验的积累与素质的磨练。第23页，共42页。处理顾客投诉技巧五大步骤：1、优质服务平复顾客怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成投诉过程第24页，共42页。1、优质服务平复顾客

9、怒火第25页，共42页。1、优质服务平复顾客怒火第26页，共42页。2、聆听顾客投诉第27页，共42页。2、聆听顾客投诉第28页，共42页。3、作出相应解释第29页，共42页。3、作出相应解释第30页，共42页。3、作出相应解释第31页，共42页。4、提出合理化建议第32页，共42页。4、提出合理化建议第33页，共42页。5、完成投诉过程第34页，共42页。5、完成投诉过程第35页，共42页。5、完成投诉过程第36页，共42页。5、完成投诉过程第37页，共42页。5、完成投诉过程第38页，共42页。5、完成销售过程第39页，共42页。 综上所诉: 若要使每个顾客高兴而来，满意而归，那就只有靠理解、靠耐心来解决，这就要求：售后人员要有较高的品德修养、善于控制自己的感情、约束自己的言行、不意气用事，不说粗暴无礼的话，而是平心静气、冷静理智的说服解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善的解决。 处理客诉的基本方法：撤换当事人、改变场所、变更时间第40页，共42页。连锁企业售后统一执行标准一、不断学习售后知识。有一个正确的判断，对顾客的解释工作达到统一；