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文档简介

1、湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网氧客服与管理 考核项目：售前客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3T-6背景资料：淘宝商城九阳旗舰店（http:/joyoungtp. tmall. com/）是杭州九阳生 活电器有限公司授权泰璞（上海）电子商务有限公司在淘宝网开设的九阳堵 活电器的B2C交易平台。测试任务*（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开九阳旗舰店站点，请用300字以内的文字描述九阳旗舰店，要求包括主 要经营范围、产品特色、适合人群，经营思想。请模拟售前客户服务人员，就九阳官方旗舰店的JYK-12F01C1开水煲/电热 水壶 1. 2L （ HYP

2、ERLINK http:/detail http:/detail, tmal 1. com/item, htm?id=l4909420465）对目标客户 区中不同类型的客户分别进行具有各自特点，满足不同需求的产品介绍。（自行 在单元格中添加横线，以便区分）。客户类 型客户介绍（3）客户价值计算假定一个客户在九阳官方旗舰店每星期有交易记录1次，平均每次交易发生 额400元，以平均客户生命网期5年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来 计算）。如果该客户对九阳官方旗舰店提供的服务满意，那他可能将白己的满意 告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为

3、60%,抱怨的人的转换率为90%转化率，或增加了九阳官 方旗舰店的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进 行必要的分析。红孩子网客户价值动态分析价值蜀客户基本价值/元满意客户的新增 价值/元抱怨客户的损失 价值/元计算公式价值大小（销售额）分析结论（4）客户分类管理下面是一组用户到九阳官方旗舰店消费的基本数据，请按照ABC客户分类方 法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间 较短的黄金客户。B、C类客户次之。）将客户分成ABC类。害户宪菩虹底交阳今的-寸坦泡兮成史的0金幽（血 攵：布.|平司成企招用单拓颁时%SKJ2ICKM)1料户31300j客户44SCK)2害户5g4加1籍D7客J 1 51W1客s75W01窖户gH4001料户1022ICKM)C.5立析上应数据，宜成F浪，容填A类客户有：B类客户

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