酒店客房部-客房服务与管理综合试卷

1、【实用】酒店管理制度文件精品文档精心整理集锦荟萃客房服务与管理综合试卷（二）一、名词解释（4小题，每小题3分，共1 2分）.饭店的标准化管理.仪容仪表.街帐.针对性服务二、填空题（2 0个空格，每格1分，共2 0分）.饭店的最佳服务，首先要突出“ 二字，要建立 感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。. 1 8 ： 0 0后入住至第二天1 2： 0 0至1 8： 0 0之间退房, 增收 o.一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由 签置。.房卡又称“欢迎卡”，上面填写 、以及接 待员的签章等。o其计算公式是：实际入住房数二.客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提的主要设施。.客房空间是客房

2、作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规 定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 平 方米；卫生间面积不能少于 平方米；标准间的高度 不能低于 米。.楼面接待程序一般分为4个环节：、 、 .公共区清洁卫生的特点是：管辖 ,对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎， ;劳动条件差，又 o三、选择题（3 0小题，每小题1分，共3 0分）.饭店商品的显著特点之一是 oA .生产过程与服务过程同一性B .不可逆性C .生产与消费同步D .生产与销售同一性.饭店的 是饭店的生命。A .服务质量B .设施设备C .声誉D .管理水平,提供优质服务的诀窍是 oA .把客人当上帝，自己作仆人B .客人自己完全平等C

3、 .把客人当作自己请来的客人，自己是主人D .客人是客 人，自己是佣人.选出下列判断正确的一句是 oA .所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲 眼目睹B .当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的 需要C .礼貌是向他人表示敬意的形式D .注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一.能打开一层楼所有房间的钥匙是 oA .饭店万能钥匙B .楼层万能钥匙C .紧急钥匙D .客用钥匙.饭店的规模大小主要以饭店 来确定。A .建筑面积B .工作人员数量C .占地面积D .客 房数量.计算房租，包括美式早餐费用的是 oA .美式计价B .百慕大计价C .修正美式计价D .欧

4、 式计价.订房单上没有注明计价方式的则均以 方式计算。A .欧式计价B .百慕大计价C .欧陆式计价D .美 式计价A .半夜B .白天C .中午D,晚上.选出下列判断正确的一句是 oA .前厅工作人员应有外向型性格B .女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物C .为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕 疵D .饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜 爱的首饰.客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的 要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种 情况属于 oA .意向性订房B.契约订房C .准确订房D .契约 订房.我国星级评定标准规定

5、， （含）以上的饭店必须 有与星级相一致的计算机管理系统。A .四星级B .三星级C.二星级D .五星级.预订客人“无到”，其预付定金则 oA .全部退回B .全部没收归饭店收入C .收取5 0 % D .收取3 0 %.下列判断不正确的一句是 oA .预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法B . “无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数C .客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服 务水平的高低来决定的D .分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法.分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 的核对工作。A .空房卡、预订卡和登记卡B .预订卡、登记卡和接待

6、卡C .接待卡、空房卡和预订卡D .房卡、预订卡和登记卡.选出下列判断不正确的一句是 oA .客房销售的完成是通过客房预订来实现的B .接待处的位置一般设在前台的中部C .办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系 最根本一步D .迁入与登记是接待处的中心工作.选出下列判断正确的一句是 oA .对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B .客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C .与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的 有效手段D .介绍房价一般采取从低到高报价.选出下列判断正确的一句是 oA 客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同B .电话服务员是饭店内、外客人

7、“看不见的接待员”，因为 客人的信息传递90%以上靠电话进行C .总机房的位置一般是与总台相连的D .打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转.选出下列判断正确的一句是 oA .客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的 主要设备B .带卫生间的双人间，称为“标准间”C .标准套间由两个以上房间、卫生间组成D .沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开.对 客人分配房间要视具体情况。A .团体旅游参观型B .公务旅游型C .华侨旅游型D .商务旅游型.正确的客房清扫顺序为 o空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房A .B .C .D . 一般清扫的房间是指 oA .

8、走客房B .空房C .长住房D .住人房.每次从客房撤出的餐茶具应先 oA .堆放在水池子里B .消毒C .集中放到橱房D .堆 放在任何地方.空调停机，重新启动至少停机 oA . 3分钟B . 5分钟C . 1 0分钟D . 1分钟.整理一间客房的时间应控制在 oA .25分钟至30分钟B .25分钟至35分钟C .30分钟左右D . 4 0分钟.浴室内的污垢选择清洁剂最好是 oA .碱性的B .酸性的C .中性的D .都可以.选出不是客房服务员检查客房的要点的是 oA.客房、浴室清扫情况及床铺整理状况B .客房有无异常情况C .家具、物品及墙纸等有无破损D .各类用品的整理和摆放状况.下列

9、认识有错误的是 oA .客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房B .服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊 重客人的表现C .门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不 能打扰客人D .清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品.服务员在清扫客房时做得不对的是 oA .服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭 房间家具和卫生洁具B .在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止C .擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗D .住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃, 须经过检查或请示客人后方可倒掉.下列服务不规范的是 oA .服务

10、员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待 房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上B .卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换 好C .客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳 固的桌椅，须尽快修理一、名词解释（4小题，每小题3分，共1 2分）1 .效率服务.无到.夜间审计.楼面服务台二、填空题（2 0个空格，每格1分，共2 0分）.饭店服务工作是 的，但从另一个角度讲是 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作 的好坏。.随时做好服务的准备；包括一是要做好 的准备，二是要做好 的准备。这是做好优良服务的基础。超过中午1 2： 0 0办理退房手续时限2小时

11、，加收一天房费 的 ， 3小时以上加收一天.优良服务的涵义是什么？.承办旅游团体客人预订的步骤是什么？.客房销售技巧有哪些？.如何为客人提供订票服务?五、综合分析题（3小题，第1. 2小题每题7分，第3小题8分,共2 2分）.服务员被客人呼唤入房时该怎么办？.服务员应公乘坐客用电梯上楼，下电梯时，因未礼让客人先行, 抢先出梯，引起客人的不满，将服务员拉住批评，并向饭店经理 投诉。试分析此案例，这位服务员错在哪里？.如何处理客人遗留物品？附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细行都可 能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理

12、酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高 质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的 每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应 该注重酒店的建筑1,能，设备行能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源 管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关 重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳

13、定客户的酒店才具有进行市场竞 争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客 户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块巾场并 投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很 快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时 形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管 理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由 此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好 影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制 定详细计划来体现管理者的意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质 量的管理。部门和管理者1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是 一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运 行。2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环 境的