办公礼仪_企力培训教育集团（PPT124页)

1、办公商务礼仪+86 21-60499699 1礼仪，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。它的表现形式有礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。2礼仪的原则尊重遵守适度自律3目录：上篇 办公礼仪 第一章 职业形象 第二章 职业素养 第三章 办公环境下篇 沟通方式 第四章 沟通与合作 第五章 沟通障碍及克服技巧41.1 仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等。仪容。容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体未被服饰

2、遮盖的部分（如手部、颈部）5男士：不留长发前、侧、后、面一、美丽“从头开始”美发礼仪1、护发：健康、干净、秀美、卫生、整齐2、做发：庄重、简约、典雅、大方女士：不染怪异颜色的头发根据脸型、场合、身材选择发型6二、面部是思想的荧屏面部礼仪女士：不夸张、不耀眼，淡妆为宜。男士：每天刮面、干净清爽，不要不修边幅。7着装原则（TPO） T（time）：表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；P（place）：表示场合，着装应根据不同的场合而定；O（object）：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。8男士着装西服：男士参加正式、隆重、严肃的仪式原则： 三色原则（深黑、深灰、深咖啡）问：男士穿西装

3、有哪“八忌”？9裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领”头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。袖口？袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1-1.5CM衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口

4、袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。10一忌西裤过短（标准长度应为裤长盖住皮鞋）；（量制服时要注意）二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫扣；四忌西服袖子长于衬衫扣；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；七忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）；八忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）。11西服本身：颜色长度扣子口袋领带：颜色长度衬衣：颜色长度

5、扣子男士精致的小配饰：手表、钢笔、皮带、皮夹、戒指问：正式场合中男士穿戴鞋袜应注意哪些问题？ 12答： 在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋。至于白色或浅色皮鞋，则适于娱乐时穿。 穿袜要注意袜子的长度、色调及其质地。袜长要高及小腿中、上部，颜色以单一色调为佳，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子，无论如何不要在正式的场合穿一双白色的运动袜，这与环境气氛是极不和谐的。13领带的打法14领带的打法15女士着装16耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则不

6、宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜

7、不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。17女士精致的小佩饰首饰：不宜过分华丽 三件原则主要的小佩饰：耳饰、颈饰、手饰问：佩戴戒指有哪些讲究？ 18答：戒指通常应戴左手。 左手食指上的戒指代表无偶求爱，戴在中指上，表示正处在恋爱之中，戴在无名指上，表示名花有主，佩戴者已订婚或结婚，而把戒指戴在小指上，则暗示自己是独身主义者，将终身不嫁(娶)。 在不少西方国家，未婚妇女的戒指是戴在右手的中指上，这意味着将爱献给上帝。 一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上均

8、不适宜。19“休闲风”对上班族的影响追求随意、舒适，不受束缚；但不是随随便便，有些装束不适宜上班穿。20镜子里的自己现今是崇尚个性的时代；但穿衣也不能背离优雅、得体的美好形象；每天在镜子里审视一遍自己；只有“慧中”，才能“秀外”。212.1言行22言谈 是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用的一种活动。 言谈能反映一个人的内心世界，一个人的品德修养、文化水平及其个人志趣等 作 用传递信息交流思想增进了解加深认识23直接言谈（对话）要点：准确、明了、简洁（1）谈吐的仪态：精神饱满、自然大方、目光温和（2）话题选择：好的话题、回避忌讳（3）言者的表现：语言轻柔、语调亲切、语速适中（4）听者

9、的反应：全神贯注、认真聆听24直接言谈的三要素：内容：简洁、明了、重点突出声音：包括语速、语调、语音、语气肢体语言：包括表情、目光、手势、步伐25 1、初次见面如何做自我介绍： 初次见面的三分钟接触十分关键，往往会影响到能否给对方留下好印象。当你感到有作自我介绍的必要时，首先要通过眼神唤起对方对你的注意，这样就不至于给人十分唐突的感觉。 交流要以“对方”为主。初次见面最好提一些可以让对方得以肯定回答或对方感兴趣的问题。当然，我们也不能只向对方而不向对方介绍自己的情况，一边倒的对话往往失去应有的平衡，有时会让人感觉过分好奇。 成功的初次见面的会话，常常包括双方相互提问和情况介绍，对话自然流畅，表

10、现出应有的兴趣。262、介绍他人要注意些什么？首先要清楚介绍的顺序。在商务场合，适当的介绍次序可以表示对他人身份、地位、经验等应有的尊敬。一般可以参考以下顺序进行介绍：把年轻的介绍给年长的；把职位较低的人员介绍给职位较高的人员；把自己的同事介绍给客户或顾客；把自己的同胞介绍给外国友人；把与自己较亲近的人介绍给关系较为疏远的人等。另外，在介绍他人的时候，要清晰而准确地说出他人的名字。同时要念准名字，表明对他人的尊敬，省得日后因念不清名字而产生不必要的误会或尴尬。光把姓名说全还不够，还要为另一方提供一点有关的信息，如他的工作单位、职业、爱好等等，可为双方认识以后的开场白提供适当的话题，这样也有利于

11、进一步的了解。273、用怎样的声音谈话？ 在商务活动中，声音要表达出一种文明、权威以及友善，同时还要让人感觉可以接近，有亲和力，上述要素需要有机结合。 较理想的谈话声音是：吐字清晰，容易听懂；嗓音高低适中，给人稳重、成熟的感觉；语调干脆明了，使人有可信任和权威之感；语速不快也不慢，要亲切、热情、活泼，不可流露出冷傲或厌烦；声音要表达出感叹、惊奇、安慰等的感情色彩；尽量不带方言等腔调，过重的方言，类似说相声，可能使人无法集中注意听你所要表达的内容。284、哪些话题最好避免交谈：1、涉及金钱的个人私事。2、年龄3、健康4、具有争议性的或谈话者在感情上较敏感的话题5、流言蜚语6、谈论自己的子女或爱人

12、7、令人扫兴或厌倦的话题295、受欢迎的谈话者是怎样的？ 一个受欢迎的谈话者要表现出对参加交谈者有兴趣，但是这种兴趣不含有探视他人隐私和过分好奇的味道。各种话题都能谈，会随机应变，不会只谈自己感兴趣的话题，而忽视听者的反应，随时可以转变话题。在对方表达意思或尽情发挥的时候，不会去打断，也不会让他当众出丑，会照顾到别人的面子，不当众纠正对方的错误，而在私下帮助纠正。 如果不只有两个人参与谈话，不要仅对着一、两个人说个不停，而忽视其他的谈话者；如果发现有人沉默不语，尽量鼓励参与谈话，让他发表意见或者谈论他感兴趣的事情；会进行有针对性的称赞，不作虚假的奉承；同时也会优雅地接受称赞，富有机智和幽默，尤

13、其是在谈话当中发现对方感到乏味，可以说个笑话让大家轻松一下。30间接言谈（电话）要点: 时间、地点、内容（1）打电话时需注意的礼仪 要素：时间、 地点、内容 （2）接电话时需注意的礼仪 31选择恰当的时间、时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名电话礼节（一）32有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便电话礼节（二）33礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉电话礼节（三）34让对方等待，要说明原因及等候时间

14、工作时间尽量不要打私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天长途电话一定要长话短说电话礼节（四）35 平定情绪 耐心聆听 平服情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度电话中处理不满的技巧362.2行举手投足37职业形象-仪态礼仪 温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志，礼貌的举止行为是一种教养，更是人无形的财富。1、站姿：站如松2、坐姿：坐如钟3、步姿：行如风4、写姿：端正大方5、礼姿：不卑不亢381站姿：效果：a.从正面来看-头正、肩平、身直b.从侧面来看-含颌、挺胸、收腹、直腿 c.综合效果-稳重、大方、俊美、挺拔392坐姿：403步姿步姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，

15、头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。414写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶；距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。42鞠躬基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地

16、向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等；鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。5礼姿90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。43仪态礼仪小贴示：1、什么是目光凝视区域，一般分为哪三种情况？2、什么叫“界域语”，它在人际交往中有哪些要求？3、握手时应注意哪些礼仪？4、如何使用名片？(包括如何索取、递送及接受名片)5、倒茶时有什么礼仪？6、吸烟时应注意哪些礼仪？7、餐桌礼仪有哪些讲究？8、与会者应有怎样的礼仪和技巧？44 目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况：（

17、1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。（2）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。（3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。答145目光凝视区域公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。46目光凝视区域社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。47目光凝视区域亲密凝视区域 从双眼到

18、胸部之间。48答2界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。人体周围都有一个属于自己的个人空间，犹如其身体的延伸，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然。如夫妻、情侣的允许空间为045cm，即所谓的亲密空间；朋友、熟悉人则可进入个人空间，距离约在46122cm之间；在社交、谈判等场合，人们一般在122317cm这一社交空间之内觉得较为自在。49答3、如何握手？ 相识或问候时候的身势语有握手、拥抱或者微笑等等，这些都是友好的表示。据说在中世纪的埃及，以拥抱这样身体上的接触，来证明身上没有携带任何武器，从而表示没有敌意。但现如今作为初次相识的友好表示，握手

19、越来越为人们所接受，即使在大多数的东方国家，虽然人与人之间不太有身体上的接触，也渐渐地接受了握手的习惯。在众多的外交、商务和其他社交场合，握手是向对方表示欢迎、感谢、祝贺、慰问和鼓励的身势预言。初次见面时，当听到向你介绍对方的名字以后，一般你要站起身来，身体稍稍向前倾斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒之后松开。第一次握手是你和对方头一次身体上的真正接触，能体现你的个性和风度。50与女性握手应注意的礼仪 在握手之前，男方必须先脱下手套，而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。按国际惯例身穿军装或警装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手礼，然后再握手。握手时，应微笑致意，

20、不可目光看别处，或与第三者说话。握手后，不应当对方的面擦手。51答4、如何使用名片？名片通常只发给那些今后可能与你有业务联系的人，随便将自己的名片递给任何人是不合适的。如果碰到高级职员，最好让他们主动把名片先给你，然后再递上自己的名片较为恰当。贸然地将自己的名片递给上级，容易引起误解，以为想巴结他们。如果你的基本信息有所变化，应在名片上及时更新。西方人极少在餐桌上将名片递来递去，如果你想把自己的名片留给对方，应尽量在就座之前或用餐结束的时候发给他们。在递送名片时要注意以下几点：1、在刚开始介绍的时候就交换名片；2、用双手将名片字面朝上恭敬地递到对方的跟前，微微地鞠躬，并且名片上的字正好朝着对方

21、的方向；3、接到名片之后，最好把名片上的内容看上几秒种，表示尊敬；最好不要当着对方的面在名片上写其他的东西，也不要把名片随便乱搁。52 接受名片时态度一定要恭敬，使对方感到你对他的名片很感兴趣。接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你。名片放在桌子上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。有时，你想得到对方的名片，但他却并未给你，最好不要直截了当地说：请您给我一张名片，而应该以请求的口吻说：如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我？若对方确实已没有名片，一般会婉言说明的。53答5 奉茶倒水时要注意

22、不要太满，以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上越过。续水时不要把壶提得过高，以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。54答6 在公共场合和执勤时禁止吸烟。应为客人摆放使用方便的烟缸。不可叼烟与人交谈。一般来说，吸烟者应先征得主人和在场女士的同意。55参加宴会祝酒时应注意什么礼仪？在主人和主宾祝酒时，其他人应暂停进餐和交谈并注意倾听。主人和主宾讲完话与贵宾席人员碰杯后，往往到其他桌敬酒，遇此情况应起立举杯，碰杯时应目视对方致意。宴请时，桌次怎么安排？团体宴请时，桌次排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌，桌次高低以离主桌位置远近而定，国际惯例为右高左低。桌数

23、多时，要摆桌次牌，这样既可以方便宾主，也有利于管理。答756答8、与会者应有怎样的礼仪和技巧？ 作为一个参与会议的人员，这是你表现自己，观察、学习同事榜样，接触上层领导的好机会，所以应该非常注意自己的行为举止。 1、基本礼仪：服饰整洁，准时出席。事先阅读所有会议材料，做到有备而来。 2、会议过程中，保持精神饱满，注意力集中，不要瘫坐在椅子上，显得有气无力或厌倦，也不要在纸上漫无目的地乱写乱画。 3、成功的会议需要与会者的积极参与和配合。积极发言，且言之有物。同时注意发言次数不要太频繁，持续时间不要过长，也要尊重他人的权利和观点。但是切忌默不作声，好像不在场似的。 4、会后工作：回来以后，应立刻

24、把会议精神付诸实施，着手做自己该做的工作，同时别忘了下一次会议的日期。57办公室环境礼仪1、不在办公室内跑、跳、大声喧哗！2、不坐，不爬在办公桌台上！不将脚搭在办公 桌上，保持严谨的职业形象！3、不在公共环境里诋毁公司形象！4、事不关己：打印机、复印机的使用！581随便耽搁和拖延顾客或者同事的时间；2过分好奇地去探视他人案头的工作，擅自动用他人的电脑。3不经敲门或者他人的允许就擅自进入他人的办公室。4在办公的时候修剪指甲、抹指甲油或者对着镜子打扮。5办公的时候口里嚼着口香糖,显得不雅观。6坐着办公的时候把鞋子脱掉或把双脚跷在桌子或者抽屉上；7坐着办公时看报纸、杂志或者小说等与工作无关的资料。8

25、有随便借同事的东西而不归还的坏习惯。9过分炫耀同事所没有的经历以突出自己。10不顾及他人，在办公室内随便吸烟。11在办公场地随便乱扔纸屑垃圾、在桌上乱堆物品。12在办公室吃午饭后，碗筷、饮料瓶罐等仍然堆放在桌上或者柜台上。13使用办公室内的设施要顾及他人，用完复印纸以后要及时装满等。14如在办公期间需要与人交谈，事先不宜吃那些会产生难闻的味道的食品。59公共办公区- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。- 不得擅自带外来人员进入办公

26、区，会谈和接待安排在洽谈区域。- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境60个人办公区- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪：办公环境61打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同

27、事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：注意事项62需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。办公礼仪：外出礼仪63办公室基本礼仪对领导：1、 公司领导到各部门办公室，起身问好2、部门领导到办公室，主动打招呼（工作中上级走过去时，坐着挺直上身，往前弯曲默礼）3、进领导办公室，先敲门，经允许方可入内4、汇报工作时，经允许方可入座

28、，不随便中断领导讲话5、领导主动到座位谈工作时，应停下手中一切不重要工作64对同事：1、上下班，均主动打招呼、问好2、不直呼同事别称3、主动帮不在的同事接听电话4、工作中存在分歧，要友好协商5、部门其他同事来访，主动接待65 下篇：沟通66学习目的：1：认识日常沟通的错误观念和错误习惯2：学习如何主动、积极、正确的与人沟通67第一章 沟通的基本定义第三节 沟通与合作能力的培养13第一节 沟通的定义和过程第二节 沟通与合作的意义、基础与原则268第一节：沟通的定义和过程沟通：是指意义的传递和理解注：有效沟通不等于意见统一69沟通的过程信息媒介（通道）接受者发送者（信息源）信息 噪声反馈注： 噪声

29、 是指任何影响信息传递的因素编码/解码：A技巧、B：态度、C：知识、D：社会文化背景认知曲解：横竖一样长！70第二节 沟通与合作的意义、基础与原则一、沟通与合作的意义1沟通，无处不在2沟通是现代社会的通行证3合作，21世纪的社会准则71二、沟通与合作的基础 以诚待人诚信是人际交往的根本。值得信赖是赢得普遍尊重和信任的通行证。诚信是交往的基础，是做人的根本，是沟通与合作的前提。“善大莫过于诚”，尔虞我诈的欺骗和虚伪的敷衍是对人际关系的亵渎，根本无法解除人们的戒备心理，更无法获得别人的认同和理解。 （公司对错误和不诚信的态度）72第三节 沟通与合作能力的培养一、树立主动交往意识二、克服心理障碍三、

30、悦纳自我四、灵活应变五、提高表达能力73一、树立主动交往意识马克思曾经说过，交往是人类的必然伙伴。现代社会的基本特征是开放性和交互协作性。社会的开放使得人与人之间的联系更加紧密，更加方便，又使人产生了众多的欲望和更高的情趣，只有扩大交往才能适应社会，只有积极地进行交往，才有利于人的智力和创造力的发挥。社会的交互性使得人们必须合作。每一个人都需要融入团队，汇入集体。作为团队中的一员，你的成功、利益完全取决于合作、团结，如果忽略了这一规则，你不但一无所获，甚至连现有的都会丧失。74二、克服心理障碍1理想主义和以自我为中心的认知心理障碍2敏感多变的情感障碍（1）恐惧引起的交往障碍 （2）嫉妒引起的交

31、往障碍（3）多疑引起的交往障碍（4）自卑引起的交往障碍（5）自傲引起的交往障碍（6）孤僻引起的交往障碍 3综合形成的人格障碍 75三、悦纳自我俗话说：“人贵有自知之明。”能否正确认识、评价和接受自己，是保持自身心理健康的基础，也是人际沟通的前提。自我认知失调是导致心理失衡的一个重要的原因。我们要学会全面认识自己的心理特点，了解自己的长处和短处，要努力让自己树立“我是这世上独一无二的”的观念，做到悦纳自我，才能以积极的状态面对学习与生活，走进人际交往中。在人际交往中，自始至终存在着矛盾。当一方不能满足另一方的需求时，就会产生交往冲突。为解决交往冲突，必须加强心理调适。76四、灵活应变沟通与合作是

32、一门艺术，这个“艺术”，实际上就是一把钥匙开一把锁。1学会同心胸狭窄的人交往2学会同生性多疑的人交往3学会同性格孤僻的人交往4学会同任性的人交往5学会同犯过错误的和后进的人交往 77五、提高表达能力1从大声讲话入手要敢于大声讲话。你如果“够不着”对方的耳朵，就等于什么也没说。2朗读、背诵通过朗读和背诵加强对语气、声调、表情、手势的训练，可以加深对文章内容的理解和体会，对提高口头表达能力和写作能力有很大帮助。3多读多写多读中外名著，积累妙词佳句，还要写出心得，并利用黑板报及时“发表”，或在班内朗读。4加强口头表达能力训练利用即席发言、定期组织故事会、辩论会、朗诵会、演讲比赛、排“课本剧”等活动，

33、既能锻炼口头表达能力，又能提高文化修养（同样的意思，不一样的表达！）78第二章 新沟通理念第一节 沟通方式第二节 沟通冲突观念12791：链式第一节： 对比各种沟通方式的速度、准确度、满意度AEBDC802：轮式BADCGHZFE813：全通道式CDEAB824：横向AEBHCIDFG835：竖向AEBHCIDFG84AEBHCIDFG6：斜向AEBHCIDFG85第二节一、冲突管理：1：任务冲突：与工作的内容和目标有关2：过程冲突：指工作如何完成3：关系冲突：着重于人际间的关系86二、冲突的利弊1、利： A：支持工作群体的目标，提高业绩水平（事业部间竞争） B：带来更多解决方案 C：提高竞争

34、能力（批评与自我批评）872、弊： A：降低群体凝聚力 B：是团队合作受助 C：组织功能失调 D：影响个体情绪、积极性、及能力实施和提高88第三章 沟通障碍第一节 沟通的七大障碍第二节 如何有效克服沟通障碍1289第一节1、过滤：故意操控信息，使信息更易得到接受。 比如当有人向上级管理者陈述的都是该管理者想听到的东西时，这个人就是和在过滤信息902、情绪：在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释（理解） 情绪中不要沟通，尤其不要做决定913、信息超载：当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时，其会倾向于筛选、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力。 例如一下子收

35、到太多的邮件！ （注：给领导的汇报，要经过整理，使其简化和条理清晰）924、防卫：当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式做出反应，这降低了取得互相理解的可能. （注意指正下属的方式）935、语言：同样的词汇，对不同的人来说含义是不一样的。（年龄、教育、文化背景是三个最明显的因素）946、民族文化：同样的语言或沟通方式，不同的国家或民族有不同的理解和反应。 例如饮酒文化，拥抱、手势等95第二节1、运用反馈：反馈可以是语言的也可以是非语言的。 例如 重复，提问要其回答，书面、邮件确认等 以为是自己理解的意思，其实不是962、简化用语：语言会成为沟通的障碍，所以沟通着应该选择好措辞，

36、并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受或理解 沟通中不要过度使用专业术语，卖弄知识973、积极倾听：是指不带入先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。（别人说话的时候，我们是倾听者） (注：开会发言的顺序先，让下属员工发言)984、控制情绪：情绪会使信息传递严重受阻或失真。 995、注意非语言提示：注意自己的行动，确保他们和你说的语言相匹配，并起强化语言的作用。100第四章 沟通技巧第一节 有效沟通的倾听技巧第三节 沟通中的说服技巧13第二节 沟通中的交谈技巧第四节 沟通中的演讲技巧24101一、有效沟通的倾听技巧1聚精会神2尊重对方3平心静气4捕捉要点5避免曲解6倾听非语言暗示

37、7注意隐含内容8巧用技巧1021、东张西望2、心不在焉3、沉默不语4、随意插话不良的倾听表现：103二：沟通中的交谈技巧一、交谈前的准备1了解交谈的主题和对象（1）了解交谈的主题（2）了解交谈的对象2选择合适的时机3寻求共同点4鼓足勇气开口104二、有效沟通的交谈技巧1说好见面第一句话2制造余味无穷的谈话3打开对方的话匣子4与人交谈要恰到好处5与人交谈要直奔主题6交谈中不能随便省略主语7交谈中应少用文言词8让对方充分领会你的意图105三： 沟通中的说服技巧（略讲）1、说服的前提2、有效沟通的说服技巧106一、说服的前提1要说服别人，必须先透彻了解别人的意思2要说服别人，必须先透彻了解对方对不同意见的接受能力3要说服别人，不可把自己放在与真理等同的地位4要说服别人，应该有灵