应急预案与实施（PPT57页)

1、2017第三讲应急预案与实施12本次课程内容CONTENTS1456应急管理概述应急预案主要内容怎样编写应急预案怎样组织应急预案实施3什么是突发事件及特征表现72怎样编写应急预案文件什么是应急预案301应急管理概述（重要意义）4 物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件，是可能对服务对象，物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业服务企业普遍面临且无法回避的问题。1.1 应急管理的重要意义5 遇有意外突发事件，我们只有很好地保护自己，才能更好的

2、、有效地，持续的，为社会做出更多的应有的贡献，我们才能更好地保护业主、客户的生命财产，让业主客户更具有安全感。$50安全生产法第七十八条规定： 生产经营单位应当制定本单位生产安全事故应急救援预案，与所在地县级以上地方人民政府组织制定的生产安全事故应急救援预案相衔接，并定期组织演练。1.1 应急管理的重要意义国家安全生产法第五章、第七十六条规定： 国家加强生产安全事故应急能力建设，在重点行业、领域建立应急救援基地和应急救援队伍，鼓励生产经营单位和其他社会力量建立应急救援队伍，配备相应的应急救援装备和物资，提高应急救援的专业化水平。国务院安全生产监督管理部门建立全国统一的生产安全事故应急救援信息系

3、统，国务院有关部门建立健全相关行业、领域的生产安全事故应急救援信息系统。6 紧急事件具有极大的偶然性和随机性，能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的。 紧急事件具有复杂性，不仅表现在事件的发生原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的1.1 应急管理的重要意义7 紧急事件具有极大的偶然性和随机性，能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的。 紧急事件具有复杂性，不仅表现在事件的发生原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的1.1 应急管理的重要意义 不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业、业主造成经济上的

4、损失或精神上的伤害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。同时也可能严重影响物业管理企业树立良好的企业形象。 因此，制订突发事件的应急处理机制、处理预案和具体处理措施就显得尤为重要。8 随着物业管理市场化程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、爆发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、及时处置。 事件具有极大的偶然性和随机性，能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何

5、，均是难以预料的。 紧急事件具有复杂性，不仅表现在事件的发生原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。1.1 应急管理的重要意义 物业服务企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序、处理策略的正确理解和运用，将更加有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。902什么是突发事件及特征表现10什么是突发事件？ 指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件1.2 突发事件突发事件的特征： 突发事件的形式和种类很多，每个事件都会因环境和原因等情况呈现各自的特性。尽管如此，突发事件仍具有如下共同特征：11不确

6、定性紧迫性危害性公共性1.2 突发事件121.3 应急管理 为了迅速、有效地应对可能发生的事故灾难，控制或降低其可能造成的后果和影响，而进行的一系列有计划、有组织的管理，包括预防、准备、响应、恢复四个阶段。急：紧迫，严重；应：应对，应付； 应急：应付迫切的需要。13预防预备响应恢复PrecautionPreparednessResponseRecover1.3 应急管理应急管理的四个阶段预防、预备、响应、恢复14预 防 阶 段事故应急管理四个阶段的内容与应对措施阶段内容与应对措施预防 为预防、控制和消除事故对人类生命、财产和环境的危害所采取的行动安全法律、法规、标准。灾害保险安全信息系统安全规

7、划风险分析、评价土地勘测建筑物安全标准、规章安全监测监控公共应急教育安全研究税务鼓励和强制性措施 预防工作就是从应急管理的角度，防止紧急事件或事故发生，避免应急行动。如制定安全法律、法规、安全规划，强化安全管理措施、安全技术标准和规范，对员工、管理者及社区进行应急宣传与教育等15预 备 阶 段事故应急用管理四个阶段的内容与应对措施阶段内容与应对措施预备 事故发生之前采取的行动。目的是应对事故发生而提高应急行动能力及推行有效的效应工作国家政策应急预案（计划）应急通告与报警系统应急医疗系统应急救援中心应急公共咨询材料应急培训、训练与演习应急资源互助救援协议特殊保护计划实施应急救援预案 预备又称准备

8、，是在应急发生前进行的工作，主要是为了建立应急管理能力。它把目标集中在发展应急操作计划及系统上16响 应 阶 段事故应急管理四个阶段的内容以应对措施阶段内容与应对措施响应 事故发生前及发生期间和发生后立即采取的行动。目的是保护生命，使财产损失、环境破坏减少到最小程度，并有利于恢复启动应急通告报警系统启动应急救援系统提供应急医疗救助报告有关政府机构对公众进行应急事物说明疏散和避难搜寻和营救 响应又称反应，是在事故发生之前以及事故期间和事故后立即采取的行动。响应的目的，是通过发挥预警、疏散、搜索和营救以及提供避难所和医疗服务等紧急事务功能，使人员伤亡及财产损失减少到最小17恢 复 阶 段事故应急管

9、理四个阶段的内容与应对措施阶段内容与应对措施恢复 使生产、生活恢复到正常状态或得到进一步的改善清理废墟损失评估消毒、去污保险赔付贷款和核批失业评估应急预案的复查灾后重建 恢复工作应在事故发生后立即进行，它首先使事故影响地区恢复最起码的服务，然后继续努力，使社区恢复到正常状态。要求立即开展的恢复工作包括事故损失评估，清理废墟、提供避难所和其他装备；长期恢复工作厂区重建和社区的再发展以及实施安全减灾计划18综上所述： 事故应急管理的内涵包括预防、准备、响应和恢复四个阶段。尽管在实际情况中，这些阶段往往都是重叠的，但他们的每一部分都有自己单独的目标，并且成为下个阶段内容的一部分。 预备、响应和短期恢

10、复工作，要求在政府部门和企业间协调和决策时具备熟练的战术，以便应对事故情况下的应急行动。 在应急行动产生之前，预防和预备阶段可持续几年、几十年、乃至几百年，然而，如果应急发生则导致随之的恢复阶段，新的应急管理又以预防工作开始。 事故应急救援预案又称事故应急计划，是事故预防系统的重要组成部分。应急预案的总目标是控制紧急事件的发展并尽可能消除事故，将事故对人、财产和环境的损失减少到最低限度。统计表明：有效的应急系统可将事故损失降低到无应急系统的百分之六1903什么是应急预案20什么是应急预案？针对各种可能发生的事故所需的应急行动而制定的指导性文件，是应急救援系统的重要组成部分。1.4 应急预案21

11、 应急预案 是针对可能发生的重大事故（件）或灾害,为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。它是在辩识和评估潜在的重大危险、事故类型、发生的可能性及发生过程、事故后果及影响严重程度的基础上，对应急机构与职责、人员、技术、装备、设施（备）、物资、救援行动及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排，它明确了在突发事故发生之前、发生过程中以及刚刚结束之后，谁负责做什么，何时做，以及相应的策略和资源准备等。1.4 应急预案22（1）应急预案确定了应急工作的范围和应急体系，使应急准备和应急管理不再是无据可依、无章可循。例如，应急资源配置、人员培训和演习等。（2）应急

12、行动对时间要求十分敏感，制定应急预案有利于做出及时的应急响应，降低事故后果。（3）成为城市应对各种突发重大事故的响应基础。通过编制城市的综合应急预案，可保证应急预案足够的灵活性，即使对发生预料之外的突发事件或事故，也可以起到基本的应急指导作用，成为保证指导城市应急救援的“底线”。（4）当发生超过城市应急能力的重大事故时，便于与省级、国家级应急部门的协调。（5）预案的编制、评审、发布和宣传有利于社会各方了解所面临的重大风险及其相应的应急措施，有利于促进社会各方提高风险防范意识和能力。1.4 应急预案应急预案在应急管理中的重要作用和地位：23重特大事故频繁发生渴望安全健康的生活安全是相对的、事故是

13、绝对的有效的应急救援可将事故损失降至无应急救援时的6%我国事故应急救援工作基本形势1、2003年SARS2、十六届三、四、五中全会要应急要求3、2005、2006年全国应急管理会议4、2007年8月突发事件应对法、制定应急预案的必要性1.4 应急预案24社区应急救援企业应急救援消防保护（水幕等）被动防护（堤、墙、分区等）紧急停车系统操作人员监察、人工介入基本工艺控制固有安全设计应急救援是企业的最后一道安全屏障 典型企业的安全保护层次2504怎样编写应急预案262 .1 编写应急预案步骤前期准备文件编写评审改进(1)成立预案编制小组；(2)调查研究，收集资料;(3)危险分析和应急能力评估，辨识重

14、大事故风险，分析资源需求，评估现有应急能力；(4)编制应急预案，确定最佳应急策略；分工负责，组织编写；(5)预案的评审发布：评审包括内部评审与外部评审，并由主要负责人签署发布；(6)预案的实施：包括应急预案宣传、教育和和培训，落实应急资源，应急演练和训练等。(7)持续改进：对演练和训练中发现的问题进行改进优化，保证预案的有效性。 272 .2 编写应急预案方法1、领导重视、领导者、各部门参与、配合2、主管领导牵头、主责部门负责、主要人员担当3、会齐各方材料（搜集所需资料、文件）4、熟悉周边单位、资源、道路、社会救援力量等5、会议知会各单位、人员，并要求人员、财务、物资支持6、汇总、熟练各种运作

15、程序及安全管理制度7、根据风险分析做出应做应急预案的目录8、先易后难，先简单后复杂，按顺序逐步完成预案9、找准预案模板，可替换、符合本单位使用的预案模板28应急预案2 .3 编写应急预案要求写你要做的 做你所写的 记你所做的 总结你做过的 改正你不足的2905应急预案主要内容30原则努力时间投入承诺全员参与政策总体目标阶段目标审核安全专业人员培训安全标准激励组织直线管理的责任沟通事故调查3.1 现代安全管理系统（体系）有感领导313.2 应急预案的主要内容区域特点及事故特征分析；应急处置基本原则；组织机构及职责；预警；信息报告程序；应急处置；应急物资与装备保障等。32 通常一个城市或地区会存在

16、多种的潜在事故类型，例如，地震、火灾、水灾、飓风、泥石流、雪崩、地表塌陷、海啸、火山爆发、暴风雪、空难、危险物质泄漏、长时间停电、放射性物质泄漏等，此外，城市举行的各种大型活动也可能会出现重大紧急情况，因此，必须在编制应急预案时应当进行合理的策划，做到重点突出，反映出本地区的主要重大事故风险，并合理地组织各类预案，避免预案之间相互孤立、交叉和矛盾。33综合预案火灾专项预案爆炸专项预案危化专项预案触电现场处置预案高坠现场处置预案灼烫现场处置预案3.2 应急预案的分类及分层按行政区域划分：国家级、省级、市级、区（县）和企业预案，按时间特征划分：常备预案和临时预案（如偶尔组织的大型集会等）；按事故灾

17、害或紧急情况的类型划分：自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等预案；按预案的适用对象范围进行分类：即将城市的应急预案划分为综合预案、专项预案和现场预案，以保证预案文件体系的层次清晰和开放性。34 综合预案相当于总体预案，从总体上阐述体系的应急方针、政策、应急组织结构及相应的职责，应急行动的总体思路等。通过综合预案可以很清楚地了解应急的组织体系、运行机制及预案的文件体系，更重要的是作为应急救援的基础和底线，即使对那些没有预料的紧急情况也能起到一般的应急指导作用。 专项预案是针对某种具体的、特定的紧急情况，如危险物质泄漏、火灾、某一自然灾害等的应急而制定。专项预案是在综合预案的基

18、础上充分考虑了某特定危险的特点，对应急的形势、组织机构、应急活动等进行更具体的阐述，具有较强的针对性。 现场处置预案是在专项预案的基础上，根椐具体情况需要而编制的。它是针对特定的具体场所（即以现场为目标），通常是该类型事故风险较大的场所或重要防护区域等，所制定的预案。例如，危险化学品事故专项预案下编制的某重大危险源的场外应急预案，防洪专项预案下的某洪区的防洪预案等。现场应急预案的特点是针对某一具体现场所存在的该类特殊危险，结合可能受其影响的周边环境情况，在详细分析的基础上，对应急救援中的各个方面做出具体、周密而细致的安排，因而现场预案具有更强的针对性和对现场具体救援活动的指导性。3.2 应急预

19、案的分类及分层3506怎样组织应急预案实施36及时性合法性安全性保全性现场处置贵在及时。比如现场急救，若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机，发生人员伤亡的后果。又如现场保护，若不及时保护，现场痕迹物证就会因各种自然或人为的因素而消失，从而影响后期的调查工作作为担负物业一线安全的物业保安，法律没有赋予执法权。因而在紧急处置中应特别强调依法办事，严格履行处置程序上的法律规定，不要以处置行为的正当性来掩盖、忽视处置手段的非法性。如不得以防止交通肇事的司机逃逸为由而私扣驾驶证；不得以执法者的身份对抓获的小偷进行私自审讯等若将调查一起安全事故作为一个整体来看，现场控制、抢险等先期处置活动只是调查的一部分，

20、只是为后期的查明真相、厘清责任提供证据保证。这就要求在实施处置措施时，务必时刻具有证据意识，尽量减少对痕迹、物证的破坏，使现场保持事发时的原貌消除风险、恢复安全是处置的终极目的，所以在处理险情时务必以安全至上，尽最大可能保证在场所有人、事、物的安全，力求把损失降到最低程度。同时安全性也体现出对处置人员自身安全的要求。这似乎与勇敢、牺牲等处置精神相冲突，但科学、效率的处置理念同样重要。这就要求处置人员应有防护、自卫意识，如选择最佳处置时机，佩戴必要防护用具等等 4.1处理紧急事件的原则37（1）发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度（5）处理紧急事

21、件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理（3）随着时间的不断发展变化，对原订的预防措施或应对方案要灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法（6）紧急事件的处理要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给政府相关部门及业主（4）在紧急事件发生后应有一名管理人员做好统一现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱4.2 处理紧急事件的要求381、成立紧急事件处理小组（一）事先准备 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况

22、，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可以按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一类型的事件要制定两个以上预选方案2、制定紧急事件备选方案 紧急事件控制的一项重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和外部沟通两个方面3、制定紧急事件沟通计划4.3 紧急事件的处理过程紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段 紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术管理部门领导及法律顾问等共同参加39 在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型、性质，立即启动相应的行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶

23、果；对涉及公众的紧急事件，应指定专人向外界发布信息（有新闻发言人的单位应由新闻发言人统一发布信息），避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理（二）事中控制4.3 紧急事件的处理过程40 在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可；对发生的每一事件都必须进行总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况再次发生；保存事件全过程的有关记录，并保存三年，重大自然灾害的记录长期保存。 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程，提高企业应对紧急事件的能力

24、（三）事后处理4.3 紧急事件的处理过程414.4 物业管理突发事件的应对措施01020304预先防范、有备无患主动出击、直面矛盾拓开思路、风险转移适时回访、加强沟通突发事件应对措施42预先防范、有备无患一主动出击、直面矛盾二1、加强员工相关培训，增强员工对安全隐患的识别能力；平时认真做好相关预案编制，加强演练，提高员工突发事件应急处理能力。2、突发事件发生后，物业公司不能以消极的、推诿甚至是回避的态度来对待，这只会“雪上加霜”也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。此时应积极主动，及时处理问题，并敢于承担响应责任4.4 物业管理突发事件的应对措施43适时回访、加强沟通三拓开思路、风险转移四

25、3、在突发事件处理过程后，对相关业主、使用人应及时做好回访，及时了解他们所思所想、所需所求，尽自己最大能力给予相应的帮助。因此，物业公司一定要抓住双方相互沟通的最佳时机，适时的上门回访，往往会取得意想不到的效果4、 物业公司所面临和可能承担的管理风险已经越来越大，物业除了在平时认真做好防范工作的同时，也要开拓思路，通过多种途径，有效降低、规避物业管理公司的风险，无疑购买保险是尝试选择之一4.4 物业管理突发事件的应对措施444.5 突发事件处理的要点对可以提前判别并制定了相应的应急处理预案的“突发事件和危机”，按预案的规定程序处理即可。但那些没有预案进行控制的“突发事件”，物业管理人员应灵活应

26、对，主要把握以下几点：1、统一指挥：突发事件发生后，应由一名管理人员，一般是管理处最高级别的值班人员，做好统一的现场指挥、安排调度。当政府或专业救援队伍到场后，负责移交现场指挥权。2、听从命令：所有工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。3、立即行动：突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推诿甚至是回避的态度来对待，应主动出击，及时处理。454、灵活多变：对发生的突发事件和危机应具体问题具体分析，即使已经有预案，但当时情况发生变化时，应摆脱墨守成规的做法，及时根据情况调整做法5、安全至上：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理当前时间而不过后果，不能因

27、此造成更大的不必要的人身、财产损失6、团结一致：物业管理人员应团结一致、同心协力地处理好突发事件和危机，把损失降到最低4.5 突发事件处理的要点464.6 突发事件的类别自然灾害类事故灾害主要包括：管辖区域里发生的重大安全事故，如交通事故，以及影响小区正常管理与服务的其他事故 ，如环境污染事故。公共卫生事故包括：突发可能造成社会公众健康损害的重大传染病、传染性典型肺炎等疫情，及群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其它影响公共健康的事件突发社会安全事件主要包括：重大刑事案件、恐怖事件、经济安全事件以及群体性事件自然灾害主要包括：台风、暴雨、雷电、冰雹、风灾等气象灾害；火山、地震、溃坝、泥石流等

28、地质灾害事故灾害类公共卫生事故突发社会安全事件47橙色重大.二级黄色较大三级蓝色、较大.四级红色、特别重大一级4.7 突发事件的分级484.8 物业企业具有风险的常见突发事件台风、暴雨、雪灾、雷雨大风、沙尘暴、冰雹、高温、寒冷、山体滑坡、火灾火警、电梯困人、扶梯逆行、突发停电、突发跑水、煤气泄漏、高空作业坠落、高空坠物、危化品事故、水池清洗事故、溺水、停车场事故、盗窃、打架斗殴、醉酒闹事、精神病者失常、群体性上访、自杀行为、传染病、集体性食中毒。49风险因素评估从以下三个方面进行，分值由110分。1严重性（SEV）影响因素对顾客（内部或外部）产生的作用的严重性如何？最不严重为1分，最严重为10分。2发生几率（OCC）导致失效模式或失效的原因出现的机会如何？不常发生为1分，常发生为10分。3察觉能力（DET）在当前的控制方式下有多大机会能够发现失效原因而使用户免于风险？