呼叫中心职业生涯设计

1、围绕目标.自我修炼1一、认识“自我”（一）“80后”群体性特征：1.重物质、具有功利主义倾向 “80后”出生的时代环境造就了这一典型性群体特征。家人的极度宠溺和过度呵护，比父辈们更宽松的物质环境，都使“80后”天生对物质条件比较看重；自小“学而优则仕”的教育模式使他们具有突出的“功利主义”倾向。因此，表现在行为上，他们注重物质奖励、看重仕途发展，急于在事业上有新突破。2.独立自主、注重自我价值实现“80后”多是独生子女，习惯发表自己独到的见解，自我意识相对突出；崇尚自由，通常选择做自己喜欢的事。因为有较丰富的知识储备，喜欢突出自己、表现自己。在工作表现上，非常注重自我价值的实现，对职业的偏好高

2、于对公司的喜爱，照顾自己的内心感受，乐于把兴趣、爱好当成事业来做，不畏惧权威，敢于发表自己的见解并用于创新。23.高情绪化、低“抗压”度“80后”又被称为“草莓族”，意为外表光鲜，而难承受压力。不羁的个性使“80后”具有易受外界影响、心理易波动的高情绪化特点，“顺境发展易、逆境求生难”是这一代人的真实写照。他们能潇洒地接受成功，但却很难坦然地面对失败。因此，在顺利的时候，他们会连创佳绩，为企业做出做出突出贡献。而一旦遭受打击，却很难从失败的阴影走出来，自暴自弃，怨天尤人，甚至将所有的过失怪责给外界环境而选择“走人”。4.求公平、尚竞争公平竞争几乎是“80后”的行事准则，他们接受过较高层次的教育

3、，同时又有非常强的自尊心和自信心，因此讲求凡是靠自己的能力争取，靠自己努力奋斗去获得。在组织里，他们对“论资排辈”嗤之以鼻，致力于公平环境的营造，始终把追求个人能力提升和事业发展作为努力的目标。好胜要强致使他们不懈追求，同时不服输的特点使其一旦遭遇他们所认为的“不公”，就容易导致极端的不满情绪产生。5.喜变不喜稳 “80后”们喜欢接受新生事物，喜欢在常变常新的工作环境下谋求发展。他们接受新形式和新内容，对于事业的追求远远超过对于工作稳定的追求。乐见组织的变革而不喜见组织长期稳定不变。父辈们对稳定工作环境和“铁饭碗”的追求被他们对终身就业能力的追求所替代。（二）“80后”群体性特征转向变化表3劣

4、势趋向化“80后”的群体性特征优势趋向化重利轻“义”，欠缺对组织的忠诚。重物质、具有功利主义倾向努力拼搏，奋斗上进把追求物质作为奋斗的动力源泉，为企业创造更多的价值我行我素，易于老资历员工产生隔阂，沟通意识欠缺，唯我独尊，舍我其谁独立自主、注重自我价值实现不惧权威，大胆直言，破除官僚作风，提高企业内部运营效率，容易融入学习型组织深受挫折影响，一蹶不振，情绪掩盖理性，将失败的原因归结于外因而鲜鱼自省高情绪化、低“抗压”度带着激情工作，保持昂扬的斗志，从而提高工作效率太过“理想化”，追求绝对的公平，忽略相对公平的重要性。争强好胜，易在失败的竞争中心理失衡而产生大的情绪波动求公平、尚竞争追求公平，求

5、胜心切，推动个人成长易产生职业倦怠，欠缺敬业精神和主人翁精神喜善不喜稳乐于接受新生事物，敢于面对挑战，勇于创新，有改革意识。4二、设定目标（一）导向作用（二）激励作用（三）职业生涯规划目标的分解：剖洋葱法（四）职业生涯规划目标的修正（五）PDCA工作法PLAN，制定目标和计划DO，开始行动，实施计划CHECK,设定里程碑，对行动的结果进行检查ACTION，纠正错误，调整方法，制定下一次的行动计划5三、我的目标设定 课堂练习四、强化训练：技能与素质五、对“呼叫中心”的理解6六、12种心态 1.积极的心态 2.主动的心态 3.空杯的心态 4.双赢的心态 5.包容的心态 6.自信的心态 7.行动的心态 8.给予的心态 9.学习的心态 10.老板的心态 11.敬业的心态 12.感恩的心态7七、几种基本理念（一）道德底线诚而有信是立足之本（二）认同组织变成组织需要的人（三）人生没有彩排批评使人进步（四）把优秀当作一种习惯干一行，爱一 行；爱一行，钻一行 （五）管住自己的嘴不