国际标准与图书馆服务品质评价课件

1、圖書館評估的類型績效評估 (performance measurement ) 投入(inputs)產出(outputs)圖書館產出與投入效率的評估，圖書館界已有一套績效評估的國際標準 (iso)成果評估 (outcomes measurement) 1圖書館評估的類型圖書館評估績效評估ISO 11620:2008ISO 2789: 2006成果評估2成果評估 圖書館服務影響與效果的評估 許多定性指標難以用數據表達，尚未形成統一的國際標準，但對於成果評估一些可以量化的指標，國際圖書館界正在嘗試量化和標準化3績效評估的國際標準ISO 11620:1998 圖書館績效指標ISO 11620:199

2、8/Amd.1:2003圖書館績效指標第一修正版 (2003/07) ISO / TR 20983 (2003/11) 電子圖書館服務績效指標ISO 11620:2008 圖書館績效指標ISO/TR 28118: 2009 performance indicators for national librariesISO 2789:2006 國際圖書館統計標準4圖書館統計標準的意義圖書館收集及提報統計資料的指引確保圖書館統計數據的一致性符合國際標準鼓勵圖書資訊服務機構在管理時能善於利用統計資料，規範圖書館績效評估所需數據。5圖書館統計數據如何收集6依統計標準的定義及方法收集。數據涵蓋期間要一致。

3、統計資料的出版必須及時新穎。統計數據的提供必須正確詳實。7圖書館統計標準的發展國際圖書統計標準 ISO2789: 2006 (E )於2006發布第三版ISO2789國際圖書統計標準，取代2003所制定公布的第三版，僅修改部分統計內容上實際應用的問題，加入電子圖書服務統計，以及考電子圖書服務使用評的機制。 我國圖書館統計標準CNS13151:2006 2006年修訂公布，主要依據 ISO2789:2003。2022/7/21輔仁大學圖資學系8名詞與定義圖書館館藏圖書館服務與資源使用資訊取用與空間設備經費圖書館工作人員9圖書館服務與統計 實體館藏圖書、期刊、視聽資料、電子資源資料庫、電子期刊、電

4、子書、傳統圖書館服務親自到館、圖書借閱、參考諮詢、館際互借電子圖書館服務虛擬到館、資料庫查詢、網路諮詢、電子文獻傳遞複合式圖書館資訊服務館藏服務10圖書館實體館藏統計項目 館藏總量館藏增加量館藏淘汰量圖書和連續性出版品手稿微縮資料地圖資料樂譜視聽資料靜畫資料專利其他圖書館文獻圖書館服務與資源使用統計項目11電子文獻傳遞供應商文獻傳遞推廣活動使用者人數借閱量借閱中數量館內使用量館內使用中數量預約量資訊諮詢量圖書資料重製國內館際互借國際館際互借到館人次使用者訓練虛擬到館數量檢索查詢數量網際網路連線數量連線數量紀錄下載數量文獻下載數量連線時間連線被拒數量實體圖書館服務與資源使用統計12圖書資料重製推

5、廣活動使用者人數借閱量借閱中數量館內使用量館內使用中數量預約量資訊諮詢量國內館際互借國際館際互借到館人次使用者訓練登記之讀者總數新增讀者人數有效借閱人數有效使用人數使用者人數使用者人數(4.3.2)在統計提報截止前辦理登記之使用者總人數在統計提報期間，新辦理登記之使用者總人數有效借閱者人數 有效使用者人數。其計算方式可在圖書館出入口處根據識別證計數、或以抽樣方式推估 13使用者類型還可以這樣分14公共圖書館 個人使用者 團體使用者 館員 其他兒童青少年成人老年人性別、職業與機構類型大專校院圖書館大學學生研究生圖書館員專業使用者教師/研究員其他校外使用者依學院、系所借閱量(4.3.3)15圖書資

6、料重製推廣活動使用者人數借閱量借閱中數量館內使用量館內使用中數量預約量資訊諮詢量國內館際互借國際館際互借到館人次使用者訓練推廣活動推廣動館內借閱量歸架量問卷調查法觀察法 其他借閱量借閱量續借量電子書借閱量外借的數量外借借閱量(不含館內借閱及續借)續借量電子書借閱量(利用電子書閱讀器)電子書借閱量(線上閱讀)其他借閱量短期借閱量定期提供機關團體供其成員使用之實體單位數成人借閱量 兒童借閱量館內借閱量，需辦理借閱且限館內使用者借閱中數量(4.3.4)16圖書資料重製推廣活動使用者人數借閱量借閱中數量館內使用量館內使用中數量預約量資訊諮詢量國內館際互借國際館際互借到館人次使用者訓練推廣活動推廣動借閱

7、中數量計算某一特定日期，館藏外借與館內借閱中的實體單位數。採抽樣統計時，宜多次取樣，取其平均值。館內使用量(4.3.5)17圖書資料重製推廣活動使用者人數借閱量借閱中數量館內使用量館內使用中數量預約量資訊諮詢量國內館際互借國際館際互借到館人次使用者訓練計算使用者從書架取書後在館內使用的數量。可依下列方法之一估算，並敘明使用方法： 歸架量； 觀察法； 問卷調查。採抽樣統計時，宜多次取樣，以推估年度總計。應扣除館內借閱量 資訊諮詢量(4.3.8)18圖書資料重製推廣活動使用者人數借閱量借閱中數量館內使用量館內使用中數量預約量資訊諮詢量國內館際互借國際館際互借到館人次使用者訓練計算資訊諮詢的數量，亦

8、可依諮詢管道，分別計算：(1) 使用者透過網路機制(如e-mail、圖書館網頁或其他網路通訊方式)，提出資訊諮詢的數量；(2) 使用者透過非網路機制，提出資訊諮詢的數量。2022/7/21輔仁大學圖資學系19圖書館服務與資源使用 資訊諮詢 (2.3.11) 係指館員以專業知識或利用各種資訊資源（參照例1），所從事的資訊服務（含介紹、釋義或指引資訊來源的使用）。不含指示性或行政類型的詢問(參照例2)。例1：印刷與非印刷資料、資料庫、圖書館及其他單位的目錄等。例2：指示圖書館工作人員、設備、特定館藏資料的所在位置、開放時間或機器設備的操作等。圖書資料重製量(4.3.9)20圖書資料重製推廣活動使用

9、者人數借閱量借閱中數量館內使用量館內使用中數量預約量資訊諮詢量國內館際互借國際館際互借到館人次使用者訓練 由圖書館製作之影本及微縮資料 使用者複印量（不包括電子化資源）2022/7/21輔仁大學圖資學系21圖書館服務與資源使用 館際互借 (2.3.12) 係指在不同行政體系下，圖書館間互相提供的圖書資料借閱或影印服務。 經由館員以電子化形式傳遞之文獻，應列入電子文獻傳遞。2022/7/21輔仁大學圖資學系22圖書館服務與資源使用 到館 (Visit 2.3.25) 係指使用者親自至圖書館。虛擬到館 (Virtual visit 2.3.26 ) 係指使用者透過網路從圖書館外部連結至圖書館網站。

10、23資訊取用與空間設備統計項目開放時數開放日數閱覽席位空間工作站書目紀錄量影印機使用者服務時(日)數開放館藏時(日)數開放閱覽時(日)數總館分館資訊來源：ISO 2789 3rd edition 2003-2-15 “Information and documentation International library statistics”, Figure A.1 Diagram for relevant electronic services.2022/7/21輔仁大學圖資學系24 開放時數(2.4.3) 使用者服務時數() 係指圖書館在一般運作期間，每週開放館藏並設有專人提供使用者服務之

11、時數。例：參考諮詢及借書服務開放館藏時數( ) 指圖書館在一般運作期間，每週開放館藏給使用者使用之時數。開放閱覽時數( ) 係指圖書館在一般運作期間，每週開放給使用者進館（含自習室）之時數。2022/7/21輔仁大學圖資學系25資訊取用與空間設備 閱覽席位 (2.4.4 ) 係指圖書館提供給使用者使用之座位總席數，無論是否配備相關設備。但不含平常不開放給使用者的座位席數。 例：會議室、演講廳、 簡報室。26電子圖書館服務的範疇 線上公用目錄 圖書館網站 電子化館藏 電子文獻傳遞 電子化資訊諮詢服務 電子化服務的使用訓練 圖書館提供的網際網路連線27電子圖書館服務關係圖線上公用目錄圖書館網站電子

12、化館藏電子文獻傳遞電子化參考服務電子化服務使用者訓練圖書館提供的網際網路連線資料庫電子化期刊數位文獻全文資料庫索引與摘要資料庫其他資料庫電子書電子化專利文獻網路視聽文獻其他數位文獻資訊來源：ISO 2789 3rd edition 2003-2-15 “Information and documentation International library statistics”, Figure A.1 Diagram for relevant electronic services.28線上公用目錄線上公用目錄(Online Public Access Catalogue, OPAC)是指圖書

13、館所建置的館藏書目資料庫，可供使用者進行線上檢索圖書館的館藏資源。29圖書館網站圖書館網站 (Library Website)是指圖書館在網際網路上有特定網域，且包含數位資料的電子化服務。如政治大學圖書館網站網域名稱：.tw由首頁(home page)及各種數位資源之電子化服務網頁(web pages)組合而成。圖書館網站(new)係指由圖書館所建置的網頁，提供使用者取用圖書館提供的服務及資源。3031電子化館藏電子化館藏(Electronic Collection)是指圖書館透過法定程序，確保使用者可以永久或短期使用的電子資源。 電子化館藏可區分為資料庫、電子化期刊及數位文獻等三大類資料庫又

14、可分為全文資料庫、索引摘要資料庫、其他資料庫等三項數位文獻分為電子書、電子專利、網路視聽文件、以及其他數位文獻等四項 32電子化館藏之一：資料庫(Database)以電子化方式儲存的資或紀（含據、書目資與本文），具使用者介面軟體，俾供取與處資。 全文資料庫：包含專書、報告、期刊論文等原始文本、樂譜、地圖或圖片的資料庫。索引及摘要資料庫：指經持續分析彙整期刊或其他出版品所得之參考書目資料庫。其他資料庫：指描述性資訊或據資的考資庫，如台灣經濟新報(TEJ)等數據型資料庫。33電子化館藏之二：電子化期刊電子化期刊(Electronic Serials)，是指僅以電子化形式出版，或同時以電子形式出版的

15、連續性出版品。註：經圖書館數位化的期刊視為電子期刊註：公開取用(open access)期刊視為免費網路資源。34電子化館藏之三：數位文獻數位文獻(Digital Documents)指由圖書館自製或取得之特定內容的數位化資料，並列為館藏。包含電子書電子化專利文獻網路視聽資料其他數位文獻 但不含資料庫及電子化期刊。35電子化館藏之三：數位文獻(1)電子書(Electronic book, eBook)：指類似紙本書籍形式，其文本可以搜尋之數位化文獻，包含電子化學位論文。網路視聽資料(Networked audiovisual documents) 是指必須使用設備閱讀或聆聽之視覺或聽覺資料，以

16、聲音、圖片為主。計算視聽資料時，可分別統計網路使用或單機使用的數量。36電子化館藏之三：數位文獻(2)電子化專利文獻(Electronic patents)專利文獻是指政府授予發明者獨占使用權或發明認證，含其相關文件，是屬於特殊文獻資料，有紙本、微縮及電子化等不同載體形式。電子化專利文獻併入專利文獻中規範與計算。其他數位文獻(Other digital document) 是指除了電子書、網路視聽資料或電子化專利以外的數位文獻，如電子化的報告、預（或試）刊本、地圖資料或樂譜等。37電子文獻傳遞圖書館提供之文獻傳遞服務是指透過圖書館之間的合作分享，以擴大讀者使用資料的範圍，滿足讀者的資訊需求。電

17、子文獻傳遞則指經由圖書館工作人員，將圖書館館藏文獻，以電子化形式傳遞給使用者或其他圖書館 不包含以傳真方式傳遞之服務。38電子化參考服務資訊諮詢服務或稱考諮詢服務，是指員以既有之知或用各種資訊源，所從事的資訊服務。含指示性或政型的詢問。電子化資訊諮詢服務則是指者透過網機制(如e-mail、圖書網頁或其他網通訊方式)，提出資訊諮詢。 39電子化服務的使用者訓練使用者訓練是指圖書館提供之具有學習目標的課程，目的在達到圖書館服務利用的學習成效。電子化服務的使用者訓練，則是對使用者進行有關電子化圖書館服務的利用指導。40圖書館提供的網際網路連線圖書館提供的網際網路連線服務，是指註冊或通過身分認證之讀者

18、，經由圖書館提供的電腦使用網際網路資源。41電子圖書館資源與服務統計項目電子圖書館資源與服務之統計項目線上公用目錄圖書館網站電子化館藏電子文獻傳遞電子化參考服務電子化服務使用者訓練圖書館提供的網際網路連線電子圖書館相關設備(如網路閱覽席位、工作站)42電子化館藏資料庫 電子化期刊 數位文獻 免費的網際網路資源不列入電子化館藏數量中，而單獨蒐集提報。 43電子化館藏之一：資料庫館藏資料庫數量之統計，以統計個別資料庫數量為原則，亦即透過同一使用介面所連用的數個授權資料庫，應統計至個別資料庫數量 。以ProQuest系統為例，如該系統內含28個可用之資料庫，則資料庫種數28種。資料庫的館藏統計項目包

19、含總館藏量、館藏增加量、以及館藏淘汰量(含年度不續訂) 。44電子化館藏之二：電子化期刊 蒐集電子化期刊的館藏統計，其數量包含在統計提報期間內取得使用權的館內或館外的電子化連續性出版品 依下列情況分別計算其數量：置於本地伺服器，提供線上使用之現期期刊種數；置於遠端伺服器，提供線上使用之現期期刊種數；置於本地伺服器，提供線上使用之現刊報紙種數；置於遠端伺服器，提供線上使用之現刊報紙種數。45電子化館藏之三：數位文獻數位文獻包含電子書、電子化專利、網路視聽資料、以及其他數位文獻的統計 。通常是將電子書單獨統計，電子化專利文獻併入專利文獻、網路視聽資料併入視聽資料館藏量統計。因此統計項目如下：電子書

20、其他數位文獻電子書與其他數位文獻，分別統計總館藏量、館藏增加量與淘汰量。46免費使用的網路資源免費的網際網路資源，是指包括數位文獻、資料庫、電子期刊等經編目納入館藏者。不計入前述各類電子化館藏之中。另行計算，並可依資料類型分別計算其種數 。47電子文獻傳遞計算由圖書館以電子化形式傳送的館藏文獻數量。使用者直接檢索而下載的圖書館電子化資源，不計入本項統計，是屬於資料庫文獻下載的數量。電子文獻傳遞數量，可分別計算收費與不收費的數量 。48電子化資訊諮詢服務資訊諮詢服務數量可分別計算使用者是透過網路機制或非網路機制提出的諮詢數量，可呈現使用者資訊尋求行為。此外，可進一步電子資訊諮詢服務區分以下各類型

21、諮詢服務 。特別文獻詢問 （在圖書館中或目錄、資料庫、書目中）；建議資源或閱讀特定主題/題目；參考諮詢（尋找特定時事、資料等，由圖書館員引導）；附加價值的資訊服務（特別是需要費用與特定時間限制） 49電子化服務的使用者訓練在使用者利用指導與訓練的統計項目上，會將電子化服務的使用者訓練單獨列出，可了解圖書館對電子化服務所進行之使用者訓練的情形，但其數據仍應加入所有訓練課程的統計項目中。圖書館舉辦使用者訓練的總時數；參加使用者訓練課程的總人次；電子化服務之使用者訓練課程總時數；參加電子化服務之使用者訓練課程的總人次。 50電子圖書館設備電子圖書館的設備，雖不屬於電子圖書館服務的範疇，但卻是圖書館提

22、供電子化服務的必備設施，統計電子圖書館的相關設備，可了解圖書館提供的電子化環境是否滿足使用者的需求。包括工作站與閱覽席位。工作站：是指可單獨操作或連結網路的電腦或簡易型終端機。有網路工作站、印表機、掃描機、電子書閱讀器等。閱覽席位：在電子化環境中，閱覽席位是需計算提供網路節點的閱覽席位數與可供無線上網的閱覽席位數。 51電子圖書館服務與傳統圖書館統計電子圖書館服務傳統圖書館統計電子化館藏館藏資源電子文獻傳遞文獻複印服務電子化資訊諮詢服務資訊諮詢服務電子化服務之使用者訓練使用者訓練活動電子圖書館相關設備設備(閱覽席位、工作站)52電子圖書館資源使用之評量線上公用目錄圖書館網站電子化館藏電子文獻傳

23、遞電子化參考服務電子化服務使用者訓練圖書館提供的網際網路連線使用方式：連線數量、連線時間、連線被拒、檢索(查詢)、紀錄下載、文獻下載、虛擬到館、網際網路連線53電子圖書館資源的使用形式 電子圖書館服務的使用形式主要可分為連線、連線時間、連線被拒、檢索(查詢)、紀錄下載、文獻下載、虛擬到館、以及網際網路連線等八項。電子圖書館服務的使用，由於資料來源有圖書館本身、資料庫代理商、或系統業者，蒐集來源不穩定性，且資訊科技的快速轉變，皆影響了統計數據的可靠性。54電子圖書館服務的使用統計項目基本使用統計項目連線數量 文獻下載的數量 紀錄下載的數量 虛擬到館的數量 進一步應收集的相關資料連線時間連線被拒數

24、量檢索數量網際網路連線數量55連線數量(Number of sessions)連線係指使用者成功的連結資料庫或線上公用目錄。是使用者從連線到資料庫或線上公用目錄開始，至結束查詢間動作的循環。結束的動作不限明確地透過登出動作或因逾時而被強迫登出。56文獻下載數量(Number of documents downloaded)文獻下載係指將電子化館藏之全文或部分資料傳送給使用者。包含從電子化連續出版品或資料庫的全文文獻下載。從圖書館館藏中下載文獻或部份文獻的統計資訊，可用來證明使用者確實找到與其資訊需求相關的資料。57紀錄下載數量(Number of records downloaded)紀錄下載

25、係指在連線時，完整顯示公用目錄的書目紀錄或資料庫款目。從資料庫或線上公用目錄下載紀錄證明使用者由資料庫或OPAC獲得相關的書目或其他資訊。58虛擬到館的數量(Number of virtual visits)虛擬到館係指使用者透過網路從圖書館外部連結至圖書館網站。虛擬到館可與傳統的實際到館做比較。59連線時間(Session time)連線時間的定義係指介於登入和登出資料庫或線上公用目錄所持續的時間。蒐集與分析連線時間，可進一步瞭解資料庫的使用性。60連線被拒數量(Number of rejected sessions)連線被拒係指資料庫或線上公用目錄同時間使用人數超過上限而無法連線。不包括因密碼錯誤導致的登入失敗。此資料集可顯示同時上線人數不足的程度。對資料庫與電子期刊等取得使用權的資源，連線被拒數量可監測開放使用權限，評估市場飽和度。 61檢索數量(Number of searches)檢索係指在資料庫或線上公用目錄中進行查詢。每一次檢索需求送至伺服器時該檢索就會被記錄下來。62網際網路連線數量(Number of Internet sessions