导医培训ppt课件

1、 太原玛丽妇科医院 2021.11医院导医礼仪培训.给患者留下良好的第一印象. 前言医院导医是医院笼统的一个代表，患者进入医院最先接触的就是导医。导医的效力能否到位直接影响到患者对医院的第一印象及评价心思学首因效应，同时也会影响患者对医院的信任度，医院由于导医能够会添加一客户，能够也会减少一个客户。因此，加强对医院导医的礼仪培训是每一个设 置导医岗位的医院必需注重的事。.医院导医任务的重要性导医咨询效力是塑造医院良好笼统的重要效力内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。导医任务的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医

2、院门诊任务正面临着宏大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽效力内容，改善效力态度，深化效力内容，努力提高效力质量顺应不同的需求，是加强医院竞争力的关键。.给患者留下良好的第一印象行为优质效力 接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并凝视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。言语优质效力 接待患者要自动热情，运用文明用语。 .给患者留下良好的第一印象言语优质效力规范 导医和患者交谈的时候应留意说话态度，要坚持稳定的心情和安静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，再见；要

3、把握深浅和分寸，留意谦虚，掌握自动，言语简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化程度.位置和性格的不同，选择适宜的说话方式和措施进展交谈。.给患者留下良好的第一印象7/38/55定律(塑造良好第一印象) -人类全部的信息表达7言语+38声音+55身体言语柏克莱大学心思学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达10年后的研讨后得出了“7：38：55法那么人们对一个人的印象，只需7是来自于说的内容，具有的才干，有38来自于辅助表达这些话的方法，也就是口气手势等等，55来自外型与肢体言语，即外表。.给患者留下良好的第一印象根本站姿正脚位小八字步.给患者留下良好的第一印象侧脚位丁字步正脚位丁字步根本坐姿正位

4、侧坐位平行步.第一模块：浅笑着认识自我第二模块：形状礼仪第三模块：根本接待礼仪第四模块：礼仪第五模块：言语礼仪第六模块：专业言语礼仪.第一模块：浅笑着认识自我 -效力礼仪新理念浅笑是效力人员的第一项任务 甜美的浅笑能拉近彼此的间隔 面对顾客目光友善，浅笑真诚、亲切，表情自然伴随浅笑要显露6-8颗门牙、嘴角悄然上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的浅笑.第二模块：形体礼仪效力站姿腹前握手式： 在根本站姿的根底上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。.第二模块：形体礼仪坐姿：女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体坚持

5、立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。.第二模块：形体礼仪蹲姿： 假设他在拾取低处的物件时，应坚持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于本人的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿根本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。.第二模块：形体礼仪行姿：1、行走时，上体耿直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。2、行走时留意步伐均匀

6、，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；3、相对而行时，应自动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。.第三模块：根本接待礼仪一、常用礼仪鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象。.鞠躬的场所与要求 遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。第三模块：根

7、本接待礼仪.握手 握手是我们日常任务中最常运用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带浅笑。第三模块：根本接待礼仪.引导手势 为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。 第三模块：根本接待礼仪.递送物品礼仪在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随意扔过去；接物时应点头表示或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，运用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文

8、件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。如需客户签名，要留意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套翻开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向本人，递至客户的右手中。第三模块：根本接待礼仪.第三模块：根本接待礼仪引路礼仪1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐坚持一致。 D、引路时要留意客人，适当地做些引见。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧，途中要留意引导提示客人。3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；假设是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走

9、在后面。上下楼梯时，接待人员应留意客人的平安。 .第三模块：根本接待礼仪让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。.电梯礼仪1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目的楼层时，按住“开的按钮，请客人、上司先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠

10、后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第三模块：根本接待礼仪.第三模块：根本接待礼仪上下楼梯礼仪1、 上下楼梯时要靠右行；2、 脚步轻放，速度均匀；3、 假设遇来人，应自动靠右侧让。助臂效力礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂效力时右手普通只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。.开关门礼仪1、向外开门时 A、先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进并施礼。 B、进入房间后，用右手将门悄然关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等言语。2、向内开门时 A

11、、敲门后，本人先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进并施礼。 C、悄然关上门后，请客人入坐，安静退出。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后悄然把门关上。第三模块：根本接待礼仪.如何正确运用手势.如何正确运用手势.如何正确运用手势中位手势横摆式请进.如何正确运用手势曲臂式里边请.双臂横摆大家请.如何正确运用手势高位手势直臂式请往前走.如何正确运用手势.第四模块：礼仪 1、打(1) 要有预备：确认拨打对方的姓名、号码，预备好要讲的内容、说话的顺序和所需求的资料、文件等；明确通话所要达的目的；(2) 留意打的时间，尤其防止在午休时间或下班时间；(3) 浅笑的语调，声音明晰，有礼

12、貌；(4) 不要急于在中承诺事情或是做决议；(5) 讲同时在纸上作记录；(6) 同事中时，假设其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用书面方式。(7) 讲时，假设发生掉线、中断等情况，应由打方重新拨打。.第四模块：礼仪2、接(1) 铃声响起，三下以内接起；(2) 接起时，用规范的言语问候客户；(3) 在客户陈说期间随时进展记录，在客户终了陈说后，根据记录将要点反复，和客户进展确认；(4) 如客户所咨询的问题可立刻回答，该当场给予一定的回答；(5) 如客户所咨询的问题不能给予确切回答，应阐明问题，请客户留下联络，并给予确切的回答时间。.第四模块：礼仪3

13、、 转接 (人在)(1) 清楚讯问来电者的身份并告知接的人；(2) 养成运用保管键(HOLD)的习惯；(3) 转接后需留意对方能否已接听；(4) 让来电者空等很久既失礼且易引起埋怨及纠纷；(5)需过滤时，务必留意用词礼貌。.第四模块：礼仪4、留言 (人不在)(1) 反复对方的讯息及资料，确认清楚；(2) 养成运用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如听筒等；(3) 确认同事能否已回电；(4) 假设代为处置事情，需留下本人姓名给对方,并告知同事处置内容及结果。5、挂(1) 确认对方已挂，本人才挂；(2) 轻放，勿摔话筒。.第五模块：言语礼仪规范的言语会更美 1、讲好普通话：防止方言土语、行话

14、 2、言语要准确：切忌道听途说、没有根据 3、言语要文明：杜绝脏话、黑话 4、言语要礼貌：运用问候语、恳求语、赞赏语、负疚语、道别语等，礼多人不怪。.第五模块：言语礼仪一、问候：一天任务的良好开端应从相互打招呼、问候时开场。早晨上班时，同事见面应相互问好！员工见到指点时要自动问好“指点好或“X总好。因公外出应向办公室内的其他人打招呼。单位指点或有访客到办公场所检查或观赏，应自动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼。下班时同事间也应相互打招呼后再分开，如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。.第五模块：言语礼仪二、言语文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应运用文明礼貌言

15、语。根本用语“您好或“早上好 初次见面或当天第一次见面时运用。早上八点前可运用“早上好、十二点前可运用“上午好，下午三点前可运用“中午好、六点前可运用“下午好、六点后可运用“晚上好。“欢迎光临或“您好 前台接待人员见到客人来访时运用。“对不起，请问 向客人等候时运用，态度要温暖且有礼貌。. “让您久等了 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “费事您，请您 如需让客人登记或办理其他手续时，应运用此语。 “不好意思，打扰一下 当需求打断客人或其他人说话的情况时运用，要注 意语气和缓，音量要轻。 “谢谢或“非常赞赏 对其他人所提供的协助和支持，均应表示赞赏。 “再见或“欢迎下次再来 客人告辞

16、或分开时运用。第五模块：言语礼仪.第五模块：言语礼仪迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语谢谢您、非常赞赏、赞赏不尽非常赞赏您对我们的协助负疚语对不起、非常负疚、不好意思请多包涵咨询语您需求我们的协助吗？我们可以为您做什么吗？您觉得称心吗？您需求这份还是那份？推脱语非常负疚，没能帮到您公司规定.，很负疚没能帮您办理 .第五模块：言语礼仪应对语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不用客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常珍贵您对这个非常在行请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您费事您帮我一个

17、忙.第六模块：专业言语礼仪患者进入门诊大厅：您好！或您早、上午好、下午好、晚上好您需求协助吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！患者来到导医台：您好！请问您哪里不温馨？请问您看哪个科？或者哪位专家？请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到二楼就诊。二楼有导医为您提供效力。对急诊、病情危重的患者、家属或心境紧张者：您好！请您不要紧张。有需求我协助的吗？您不要难过，我们会尽最大的努力做到先急救处置，后协助办理各项手续扶持患者家属，轻拍肩背以示抚慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。.第六模块：专业言语礼仪对老年、行动不便患者：称谓小心路滑，不用急，渐渐走。上前扶持，送到大门口或电梯。对有闹事争吵的患者：称谓一会都会处理的，您