本科《推销技巧与商务谈判》课件NO9

1、2017推销技巧与商务谈判第九章 商务谈判的策略与技巧第一节开 局 策 略第二节价格谈判策略第三节僵局处理策略第四节 商务谈判中的语言艺术第九章 商务谈判的策略与技巧学习目标 了解商务谈判开局阶段气氛创造、开局方式、开场陈述，把握好破冰期； 理解商务谈判报价策略、讨价还价策略和让步策略； 熟悉商务谈判僵局产生的原因，掌握打破谈判僵局的策略； 掌握商务谈判中的语言陈述、聆听、发问和回答技巧。第九章 商务谈判的策略与技巧案 例 导 入合作投资滑石矿的谈判 澳大利亚的A公司、德国的B公司、中国的C公司一起商谈在中国合作投资滑石矿事宜。C公司欲控制出口货源，但又不能为该合作投入现金，只想用人力与无形资

2、产投入。 A公司和B公司代表提出来华考察矿山，C公司积极派人配合并陪同前往，整个日程安排周到，准备得当，在有限的时间里满足了A公司和B公司的该次考察要求。然后，三个公司的代表召开了合作预备会。下面是三个公司的代表在合作预备会上对合作投资方式所进行的讨论。 A公司代表：“我公司是较大的滑石产品的专业公司，产品在国际市场占有相当份额，尤其在精细滑石产品方面。”第九章 商务谈判的策略与技巧案 例 导 入 B公司代表：“他们在中国投资过，但失败了，正在纠纷中，但他们认为中国资源丰富，潜在市场大，很想找一个合作伙伴再重新干。” C公司代表：“贵公司算找对人了。谢谢贵方这么看重我公司，贵方欲与我公司怎么合

3、作呢?” A公司代表：“我公司计划在中国找个有信誉、有能力的大公司，一起投资中国矿山。” C公司代表：“我公司是出口滑石的公司，若要投资则须集团审批。据我集团的近期发展规划看，这个行业不是投资重点。” B公司代表：“贵公司的情况我们了解。不过A公司有诚意在中国投资，但由于其第一次投资失败，因而对这次投资十分犹豫。”第九章 商务谈判的策略与技巧案 例 导 入 C公司代表：“的确，中国是个投资环境不平衡的地方。有的地区发达，有的地区不发达，尤其是采矿投资，与地质条件关系很大，而当矿床跨越不同村镇时，还会发生所有权的问题。过去，我们已遇到这类问题。外国投资者需要解决地质探测、矿山合伙人选择，以及有关

4、的国家政策、人文、商务法律、市场等问题。这些均会影响投资的成本和成败。” A公司代表：“贵公司讲的正是我们担忧的，我们希望像贵公司这样的公司可以解决这些问题。” C公司代表：“我公司是国际化的公司，按国际规范进行工作。尽管我们是中国人，但我们认为，使中国企业按国际范围与外国投资者合作是中国经济发展的重要条件。” 第九章 商务谈判的策略与技巧案 例 导 入 B公司代表：“若贵公司能参与合作，将是有意义的。” C公司代表：“刚才我们已谈到贵方这样投资的问题所在，但我们十分赞赏贵公司对中国投资的勇气。作为中国公司，我们很愿意提供帮助。不过，我方将不以现金投入，而以我们的商誉和协助解决上述问题的义务投

5、入。” A公司代表：“贵方这种投入也是有意义的。” C公司代表：“如贵方认为是有价值的，那么我建议贵方可以将它罗列出来，并予以作价。当贵方与中方矿山谈判合资时，我方可与贵方作为一方谈判。我方在合资企业的股份，将从贵方所占份额中划出。” 第九章 商务谈判的策略与技巧案 例 导 入 B公司代表：“贵方的建议可以考虑。” C公司代表：“若贵方同意我方的合作方式，那么请贵方提供协议方案以确定双方关系，便于以后的工作。” A公司代表：“待我回国汇报后，将书面回答贵方。” A、B公司代表回国后三周，先后给C公司来电，同意C公司以其商誉和服务入股。C公司为保出口货源和不出现金入股的方案谈判成功。 从案例我们

6、可以看到，C公司之所以能够赢得谈判的成功，主要有三点：一是准备充分，接待安排周密；二是充分了解A、B两家公司的投资担忧所在，解决了对方所有的疑虑；三是充分发挥自己公司的优势，以商誉和服务投资，并获得对方认可。在商务谈判中，商务谈判人员还要能在复杂多变的谈判过程中利用自身的技巧和有效的谈判策略达到谈判目标。第一节 开 局 策 略 创造良好的谈判气氛 一、 （一）谈判气氛的类型第一节 开 局 策 略 热烈、友好的谈判气氛1.第一节 开 局 策 略 通常双方的谈判人员不是谈判生手，双方也非初次见面。谈判人员自信而检点，平静如水而不声张，进入谈判场所行走的速度适中，默默缓缓而行；双方的态度都极其认真、

7、严肃，每一方的讲话、表态都思考再三，会谈有秩序、有效率。严肃、严谨的谈判气氛2.第一节 开 局 策 略 双方谈判人员之间缺乏热情，互不关心；谈判人员在谈判中出现漫不经心、东张西望、私下交谈、打瞌睡、吃东西等情况。在这种气氛下，谈判的进展缓慢，效率低下，会谈也常常因故中断。冷淡、对立的谈判气氛3.第一节 开 局 策 略 谈判人员精神不振，或入座时左顾右盼，显示出一种可谈可不谈的无所谓的态度；谈判双方的关系不融洽，互相表现出的不是信任、合作，而是较多的猜疑与对立。松弛、缓慢的谈判气氛4.第一节 开 局 策 略 （二）创造良好的谈判气氛应注意的问题 创造良好的谈判气氛的关键因素是谈判人员的主观态度。

8、谈判人员要积极主动地与对方进行思想上的沟通，而不能消极地取决于对方的态度。例如，当对方严肃、冷淡时，另一方应该率先露出笑容，主动地握手，主动地关切，主动地交谈。这都会有利于创造良好的谈判气氛。谈判人员能进行积极、主动引导1.第一节 开 局 策 略 谈判人员心平气和，以诚相待2.第一节 推销人员的自我准备天气的寒暄 邓小平在会见英国女王和她的丈夫菲利普亲王的开始时，笑着说：“这几天北京的天气很好。这是对贵宾的欢迎。当然，北京的天气比较干燥，要是能借点伦敦的雾就更好了。” 菲利普亲王说：“伦敦的雾是工业革命时期的产物，现在没有了。” 邓小平风趣地说：“那么，借你们的雾就更难了。” 菲利普亲王说：“

9、可以借点雨给你们，雨比雾好。你们也可以借点阳光给我们。” 会谈的气氛一下子就活跃起来了。 案例分析： 邓小平在会见英国女王和她的丈夫菲利普亲王时，见面的寒暄从北京的天气说起，积极、主动地营造会谈的良好气氛。同步案例第一节 开 局 策 略 从中性话题入题3. 谈判刚开始时，良好的气氛尚未形成，最好先谈一些友好的或中性的话题。例如，可以回顾以往可能有过交往的历史，简单地聊一聊双方过去的业务往来及人员交往，以密切关系；可以谈谈共同感兴趣的新闻；可以说一说双方人员在日常生活中的兴趣和爱好；还可以幽默而得体地开开玩笑；等等。这些都有助于缓解谈判开始的紧张气氛，达到联络感情的目的。在此基础上，再选择适当的

10、时间，自然地将话题引入实质性谈判。第一节 开 局 策 略 第一节 开 局 策 略 如果一开始就提出要求，很容易使对方的态度马上变得比较强硬，谈判的气氛也会随之恶化，从而会使双方唇枪舌剑，寸步不让。这样易使谈判陷于僵局。由此可见，谈判尚未达成必要的气氛之前，不可不讲效果地提出要求。不要一开始就提出要求4.第一节 开 局 策 略 以幽默的语言表达5.第一节 开 局 策 略 正确处理开局阶段的破冰期 二、第一节 开 局 策 略 不可语言生硬1.第一节 开 局 策 略 许多性格内向或没有经验的谈判人员，由于心情紧张，在面对谈判对方时会手足无措，不知说什么好，结果使对方也很不自然。谈判人员必须克服紧张情

11、绪，不可唯唯诺诺，缩手缩脚。克服紧张情绪2.第一节 开 局 策 略 有些谈判人员说话翻来覆去，没有中心与重点，有时一句话重复很多遍。这在惜时如金的谈判桌上是最让人反感的。特别是在谈判的一开始就这样，其马上就会给对方留下不好的印象。因此，谈判人员在破冰期内的用语必须注意效果，一定要语言简洁。语言简洁3.第一节 开 局 策 略 俗话说“欲速则不达”。我们在创造气氛中已经谈到，谈判人员初次见面时不宜急于切入正题，而应首先沟通感情，增进了解；否则，便犯了破冰期之大忌。不要急于进入正题4.第一节 开 局 策 略 破冰期内的交谈，一般都是非正式的，通常采用漫谈的形式。因此，语言会不严谨。谈判人员不可对对方

12、的每一句话都斤斤计较，否则会影响双方的感情交流。不要与谈判对方较劲5.第一节 开 局 策 略 破冰期是展示双方气质、修养的第一回合，对方会从谈判人员一开场的举止形成对其第一印象。谈判是一种文明竞争的方法，如果谈判人员在谈判的开局就举止轻狂，甚至锋芒毕露地炫耀自己，就会给对方留下非常差的印象，甚至招致对方的反感。这样就不利于创造良好的谈判气氛，不利于谈判的顺利进行。不要举止轻狂6.第一节 开 局 策 略 商务谈判开局的基本方式及应防止的倾向 三、 （一）商务谈判开局的基本方式 协商式开局是指以协商、肯定的语言进行陈述，使对方对己方产生好感，创造双方对谈判的理解充满“一致性”的感觉，从而使谈判双方

13、在友好、愉快的气氛中展开谈判工作的一种谈判开局方式。协商式开局1.第一节 开 局 策 略 坦诚式开局是指以开诚布公的方式向谈判对方陈述己方的观点或意愿，尽快打开谈判局面的一种谈判开局方式，如说：“王总，您好，我们今天来主要是想就您关心的问题谈一下我们的想法，同时征求您的意见。”这样的说法开宗明义，直截了当。坦诚式开局2.第一节 开 局 策 略 慎重式开局是指以严谨、凝重的语言进行陈述，表达出己方对谈判的高度重视和鲜明的态度，使双方放弃某些不适当的意图，以达到把握谈判目的的一种谈判开局方式。慎重式开局3.第一节 开 局 策 略 （二）商务谈判开局应防止的倾向 在谈判开局，要把握好竞争与合作的分寸

14、。过分强调竞争会使谈判在开局就陷入尴尬；过分强调合作会由于迁就对方而使利益分配失衡，难以达到谈判目标。因此，谈判开局的竞争与合作问题就成为首要问题。在谈判开局，谈判者要防止保守与激进这两种倾向。第一节 开 局 策 略 开局阶段的保守将会导致两种局面：一是一拍即合，轻易落入对方大有伸缩的利益范围，失去己方原来应该得到的利益；二是谈判开局就迁就对方，会使对方以为你的利益要求仍有水分，从而把你的低水平的谈判价值保守点作为讨价还价的基础，迫使你做出更多的让步。防止保守倾向1.第一节 开 局 策 略 防止激进倾向2. 如果谈判一方单纯考虑自己的利益，而忘记了谈判是双方或多方的合作，由于自己的要求过高而损

15、害别人的利益，会出现两种不利的局面：一是对方会认为你没有诚意以至怀疑谈判的必要性，因此，谈判者在开局阶段，不仅要力戒保守，而且要防止因提出过高的要求而破坏谈判的气氛；二是对方为了抵制过高的要求，也会漫天要价，结果只能导致徒劳无功，浪费时间。因此，在谈判的开局阶段，谈判者既要有一个高目标，又要防止不切实际的漫天要价。第一节 开 局 策 略 开场陈述 四、 开场陈述是指在开局阶段双方就本次洽谈的内容陈述各自的观点、立场及建议。它的任务是让双方把本次谈判所要涉及的内容全部提出来；同时，使双方彼此了解对方对本次谈判内容所持有的立场与观点，并在此基础上就一些原则性分歧发表建设性的意见或倡议。第一节 开

16、局 策 略 开场陈述的内容1. （1） 己方的立场。其包括己方希望通过洽谈取得的利益，以及准备采取何种方式为双方共同获得利益做出贡献；今后双方合作中可能会出现的成效或障碍；或者己方洽谈的方针；等等。 （2） 己方对问题的理解。其包括己方认为本次会谈应涉及的主要问题，以及对这些问题的看法、建议或想法等。 （3） 己方对对方各项建议的回答。如果对方已陈述或提出某些建议，己方必须对其建议或陈述做出应有的反应。第一节 开 局 策 略 开场陈述的技巧2. （1） 开场陈述时，言辞和态度要得当。在开场陈述时，双方都不想把话说绝，也不会单方面让步。在这一阶段，说话要谨慎，不能把不想让对方知道的情况暴露给对方

17、；不要因出言不慎或态度欠佳而引起对方的反感，这样就会在谈判双方筑起无形的墙，会失去对方的配合。 （2） 开场陈述时，内容要简明扼要，把握要点，集中阐述己方的想法。 第一节 开 局 策 略 （3） 己方开场陈述后，应留时间给对方陈述。在对方陈述时，应注意聆听，并对对方的观点和意见进行整理；分析对方的谈判目的和意图，找出双方的共同点与不同点，以确定己方的策略。 （4） 开场陈述的内容要得到对方的首肯。开场陈述中，一方同意另一方陈述的内容意味着在谈判的最初阶段双方意见相合。这样的开局将有利于谈判的继续进行，可以说为谈判做出了好的开头。第一节 开 局 策 略 （5） 在对方陈述时，己方可通过提问，探知

18、对方在谈判中所持立场的坚定程度，以便磋商中有的放矢地讨价还价。因此，要把对方陈述中的要点搞清，即使是再三询问也要问清楚。 （6） 陈述的内容要尽可能广泛，但要注意有内在联系，以利于创造合作机会。开场陈述中可以陈述的内容有：己方认为谈判控制在哪些范围合适；己方认为哪些问题较重要，应优先考虑；己方有什么希望，基本态度怎样；己方比较关心哪些问题；己方愿为谈判做哪些努力；等等。第二节 价格谈判策略 报价策略 一、 （一）报价的形式书面报价1.第二节 价格谈判策略 书面报价可以把本企业愿意承担的义务以书面形式表达清楚，使对方有时间针对报价进行充分的准备，使谈判进程更为紧凑。但是，书面报价在客观上易成为该

19、企业承担责任的记录，限制了企业在谈判后期的让步和变化；书面报价只是一份纸质资料，不能像口头表达那样可以表达感情；在需要把书面报价翻译成另外一种文字时，一些精细的内容不易准确地表达出来。因此，实力强大的一方，使用书面报价比较有利；谈判双方的实力相当时，也可使用书面报价；实力较弱的一方则不宜采用书面报价。第二节 价格谈判策略口头报价2. 口头报价是指当面向谈判对方说明报价内容。口头报价具有很大的灵活性。谈判人员可以根据谈判的进程来灵活调整自己的谈判战术，没有义务约束感。但是，使用口头报价时，一些复杂的要求，如统计数字、计划图表等难以用口头阐述清楚；另外，如果对方事先对情况一无所知，他可能一开始并不

20、急于展开谈判，他要直到了解基本情况后才进行谈判，从而会影响谈判的进度。第二节 价格谈判策略 （二）报价时应注意的问题报价要严肃、明确，切忌含糊其辞1. 报价方的报价必须让对方准确无误地了解并相信自己报价的正确性，以及对方愿望实现的可能性；注意避免让人对报价产生异议与误解。在一些重大的商务谈判中，有必要采用书面报价形式。第二节 价格谈判策略 如果你要使对方相信你的报价是符合情理的，你就没有必要做过多的解释和说明。如果你主动向对方解释、评论你的报价，不仅会暴露你的意图、实力等秘密，而且会流露出你的信心不足。如果对方对你的报价有不清楚或不满意的地方，你不必担心，他会主动提出疑问的。报价要简明扼要，不

21、做过多的解释或说明2.第二节 价格谈判策略报价要果断 3.第二节 价格谈判策略 （三）常用的报价策略先报价与后报价1. 先报价比后报价(还价)更具影响力，因为先报价不仅能够为谈判规定一个难以逾越的上限(卖方的报价)或下限(买方的报价)，而且还会直接影响谈判对方的期望水平，起到争取主动的作用。第二节 价格谈判策略 但是，先报价也有不利之处，主要是一方先报价之后，另一方可根据对方的报价水平调整自己的策略和报价方式，特别是在先报价一方与还价一方价格有较大出入时，更是如此；另外，在一方报价之后，另一方不一定马上还价，而是对原报价进行各种挑剔指责，目的是迫使先报价一方让步。第二节 价格谈判策略 由此可见

22、，先报价与后报价各有利弊。在报价中，可以使用以下几种报价策略： （1） 在预期谈判将会出现激烈竞争的情况或双方可能出现矛盾冲突的情况下，应“先下手为强”，采取抢先报价的策略，争取在谈判之初占据主动，给对方以较大的心理压力。 （2） 就习惯来讲，发起谈判一方应带头报价。 （3） 若对方谈判人员是较为老练的谈判者，己方对对方的情况不太熟悉，则力争让对方先报价，以便己方可以摸底，了解更多情况。第二节 价格谈判策略第二节 价格谈判策略报价起点的确定2. 报价时，首先，要确定报价目标。报价目标一定要与企业的谈判目标结合起来。先明确己方的最低价格标准，以便明确在什么情况下放弃谈判，在什么情况下力争最好的结

23、果。其次，要采取高报价（卖方）和低报价（买方）的策略。第二节 价格谈判策略 （1） 卖方应采取高报价策略，主要有以下几个原因： 卖方的报价事实上对谈判的最后结果确立了一个终极上限。在谈判中除非有极特殊、极充足的理由，否则卖方报价之后再提价是应极力避免的，而且对方也不会接受你报价后的提价。 采取高报价，可以为卖方的让步留有较大的余地，有利于卖方在必要情况下做出让步，从而打破僵局。 报价高低会影响对方对己方潜力的评价。报价越高，对方对报价的潜力评价越高；反之，则低。第二节 价格谈判策略第二节 价格谈判策略 （2） 买方应采取低报价策略，主要有以下几个原因： 买方的报价是向对方表明要求的标准。尽管双

24、方都知道这个标准要有所调整，但报个低价会给对方很大的心理压力。 买方报价的高低也反映了买方的期望水平、自信与实力。 低报价可以为谈判中的价格调整与让步留出较大的余地。第二节 价格谈判策略 讨价还价策略 二、 （一） 讨价与还价的概念讨价的概念1. 讨价是指谈判一方向另一方针对性或笼统性地提出改善技术或商业条件要求的行为。讨价的方式有笼统讨价与具体讨价。第二节 价格谈判策略 （1） 笼统讨价。笼统讨价是指从总体条件上或从构成技术或商业条件的所有方面提出重新报价要求的做法。该方式多用于第一次要价，一般在价格评论之后或交易复杂而又缺乏足够的可比资料时使用。 （2） 具体讨价。具体讨价则为针对分项报价

25、内容，逐一要求对方重新报出改善价格条件的做法。其常用于对方第一次或第二次改善价格之后，以及不易采用笼统讨价方式的报价，且对方坚持听取具体讨价的情况。第二节 价格谈判策略还价的概念2.第二节 价格谈判策略 （1） 还价方式可以分为从动式还价与主动式还价。 从动式还价。从动式还价是指根据讨价方式给出还价。 主动式还价。主动式还价是指按还价人的谈判策略制定还价方式进行还价。 （2） 还价方式还可以分为总体还价和具体还价。 总体还价。总体还价是指对全部价格条件的总和进行还价。 具体还价。具体还价是指对所有价格内容逐项做出价格回应。第二节 价格谈判策略 （二）讨价还价的原则 （1） 判断价格危机，灵活弹

26、性处理。如果对方口头上要求降价，却讲不出理由，那么这只是对方想探探你的底价而已，应尽量坚持自己的主张；但是，如果对方拿出竞争对手的底价来进行比较，甚至拿出意向书给你看，在对方如此坦诚的情况下，你至少应象征性地降价。 （2） 要求对方出价，然后找出差距，再采取相应的应对措施。 （3） 讨价还价的次数一般不要超过三次，价格频繁变动会让对方认为价格还有变化的空间。 第二节 价格谈判策略 （4） 落价比例宜越来越小。这会使对方意识到这已接近底价了。 （5） 当对方希望了解己方的报价理由时，原则上只告诉对方最基本的内容，不必过多地解释和说明，因为言多必失。 （6） 如果打算降价，要提出相应的要求，以促进

27、交易快捷圆满地成交。不要因为对方要求降价而降价。这样并不会增加对方对你的好感。第二节 价格谈判策略 （三）讨价还价的几种常用策略抬价、压价策略1. （1） 抬价策略。这种策略技巧是商务谈判中应用最为普遍、效果最为显著的一种方法。谈判中，没有一方一开价，另一方就马上同意，立即双方拍板成交的；都要经过多次的抬价、压价，双方互相妥协，才能确定一个一致的价格标准。因此，谈判高手也是抬价、压价的高手。 第二节 价格谈判策略第二节 价格谈判策略 抬价可以让卖方能较好地遏制买方的进一步要求，从而更好地维护己方的利益。在讨价还价中，双方都不能很快地确定对方的底价。因此，持续的时间越久，局势就会越有利于有信心、

28、有耐力的一方。第二节 价格谈判策略 （2） 压价策略。 如果是买方先报价，则买方可以低于预期目标的价格进行报价，留出讨价还价的余地。 如果是卖方先报价，买方压价，则买方可以采取以下几种策略来应对： a.揭穿对方的把戏，直接指出实质。例如，可以算出对方产品的成本费用，从而挤出对方报价的水分。第二节 价格谈判策略 b.制定一个不能超过预算的金额或某个价格的上、下限，然后围绕预算的金额或某个价格的上、下限进行讨价还价。 c.用反抬价来回击。如果己方在价格上迁就对方，必须在其他方面获得补偿。 d.在合同没有签订以前，要求对方做出某种保证。第二节 价格谈判策略报价分解策略2. 讨价还价是最为复杂的谈判战

29、术之一。是否善于讨价还价，反映了一个谈判人员的综合能力与素质。在谈判中，不要把讨价还价局限在要求对方降价或己方降价的问题上。第二节 价格谈判策略 例如，一些大型技术交易项目谈判会涉及许多方面，如涉及专利权、专有技术人员培训、技术资料、图纸交换等方面。因此，卖方报价的水分较大。如果买方笼统地在价格上要求对方做出机械性的让步，既盲目，效果也不理想。比较好的做法是将对方的报价进行分解，如从中找出哪些方面是己方需要的及其价格应是多少，哪些方面是己方不需要的，哪些方面价格的水分较大。这样做，己方进行讨价还价就有针对性。还可以将对方的报价进行分解后，与己方掌握的信息进行对比和分析。这样在讨价还价中就会有理

30、有据，更有说服力。第二节 价格谈判策略最后报价策略3. 要使最后出价产生较好的效果，其提出的时间和方式很重要。如果在双方各不相让，甚至是气氛十分紧张的情况下提出最后报价，很可能会让对方认为这是一种威胁。其为了自卫反击，会干脆拒绝你的最后报价。第二节 价格谈判策略 当双方就价格尚不能达成一致，但报价一方看出对方有明显的达成协议的倾向时，提出最后报价比较合适。一方在提出最后报价时，应尽量让对方感到这是己方所能接受的最合适的价格了，而且报价的口气一定要委婉、诚恳，对方才能较容易接受；最后报价可与原报价有一定的出入，以证明己方的诚意；同时，在报价后要督促对方也尽快采取和解的姿态，尽快达成协议。最后报价

31、能够帮助也能够损害提出方的议价力量。因此，在使用时要注意审时度势。 第二节 价格谈判策略 让步策略 三、 （一）常用的让步策略逼迫让步法1. 谈判一方的利益可以分为可以放弃的利益、应该维护的利益和必须坚持的利益。在谈判中，常常需要进行激烈的讨价还价，方能迫使对方让步，实现应该维护的利益或必须坚持的利益。在谈判中，逼迫让步的具体方法有以下几种：第二节 价格谈判策略 （1） 乘虚而入。在讨价还价中，人们总是比较急于达成交易，尤其在双方主要问题方面已取得一致，双方根本利益已获得满足时更是如此。如果这时你乘机再向对方提出一个细小的、不涉及其根本利益的要求，对方可能会因为想尽快结束这笔交易而不愿花太多的

32、时间在此小问题上进行讨价还价，从而向你让步；对方也可能是为了给你留下真诚合作的好印象，表现出公正、大方，以便与你建立长久的合作关系，因而会认为做出这点让步是值得的；另外，假如你一再支持自己的主张，对方会担心假如不答应你提出的小要求，双方已达成的交易会因此有了障碍，甚至导致谈判破裂，因而也会做出让步。第二节 价格谈判策略 （2）以竞争施压。再没有什么武器比制造和利用竞争来迫使对方让步更有效了。在谈判一方存在竞争对手的时候，他将因受到巨大的压力而削弱谈判实力。对于大多数卖主而言，他们总是存在或多或少的出售同类产品的竞争者。他必定担心竞争对手加入进来。因此，如果在谈判中善于利用这种竞争，将会较容易地

33、令对方让步。 第二节 价格谈判策略 （3）以弱制胜。一般情况下，人们总是同情和怜悯弱者，而不愿意落井下石，因而在谈判中比较容易答应弱者的要求。在谈判中，当对方就某个问题要求己方做出让步，如果己方没有理由加以拒绝，但又不愿意在这一问题上做出让步时可以示弱，如装可怜相，说可怜话，讲自己再做退让可能会被公司解雇等诸如此类的话来恳求对方放弃要求。如果所示之弱能打动对方，对方很可能会动恻隐之心，从而做出让步。第二节 价格谈判策略柯泰伦的谈判策略 柯泰伦是一个久经商场的人。有一次，他作为全权代表就进口鲱鱼有关事项到另一个国家与销售鲱鱼的商人进行谈判。该商人精于谈判，开出了一个很高的价格，而柯泰伦一下子就识

34、破了对方的用意，因此双方都坚持自己的价格。谈判一时间无法继续进行。为了打破僵局，柯泰伦对该商人说：“好吧，我只好同意你们的价格了。但是，如果我方政府不予批准，我愿意以自己的工资支付差价。这当然是要分期支付的，我可能要支付一辈子。”该商人对这样的谈判对方无可奈何，只好降低了鲱鱼的价格。 案例分析： 该案例中，柯泰伦为了打破僵局，采用了以弱制胜的策略，让对方动了恻隐之心，从而做出让步。同步案例第二节 价格谈判策略 （4） 针锋相对。在对方就某一个问题提出要求让己方让步时，己方可以将这一议题与另一议题联系起来，同时也要求对方在另一议题上让步。即在己方做出让步的同时要求对方做出同等的让步，就是针锋相对

35、。例如，买主要求你降低价格，你就可以要求对方增加订购数量，或者延长交货期，或者改变支付方式等。这么做，要么双方都让步，要么双方都不让步，从而阻止了对方的进攻。第二节 价格谈判策略 （5） 分化对方。随着谈判的进展，双方都逐渐地了解了彼此的交易条件和立场，每个谈判人员都会自觉或不自觉地进行反思，会有自己的看法。在谈判中，要善于观察、分析对方谈判人员的言行，并用适当的方法分化。例如，当对方要做出让步，发现其内部成员出现口径不一致时，己方应对对方谈判人员中持有利于己方意见的人态度特别友善，用各种方式给予赞扬和鼓励，而对持有不利于己方意见的对方谈判人员采取强硬态度。只要能使对方某一成员松了口，其内部必

36、然乱了阵脚，此时，争取对方让步就会容易得多。第二节 价格谈判策略 心理学研究表明，人们对越难以得到的东西，就越感到珍贵。因此，在谈判中，当己方要给对方一定的让步时，必须让对方觉得这是其经过艰苦努力才得到的，应让对方付出一定的代价，如一定的精力或时间。这样对方才会倍加珍惜。这就要求谈判中要小心谨慎，步步为营，不轻易许诺，不急于让步，不过快地透露出能给对方提供的额外服务，如承担运费、按对方要求的规格订货等。步步为营让步法2.第二节 价格谈判策略第二节 价格谈判策略 就问题的实质来看，谈判中的让步就是给对方一个利益需求上的满足。这种满足不外乎表现为两种形式，即现实的满足和未来的满足。在商务谈判实践中

37、，参加谈判的各方均持有不同的愿望和需求。有的对未来很乐观，有的则很悲观；有的希望马上完成交易，有的却希望先等上一段时间再说。因此，谈判方就会自然地表现为对谈判需求的两种满足形式，即现实的满足和未来的满足。予远利谋近惠让步法3.第二节 价格谈判策略 由于商务谈判过程中客观地存在对谈判需求的两种满足方式，因而可以通过给予对方未来的满足而避免给予其现实的满足，即为了避免己方现实的让步而给予对方以远利。当对方认为适当时，其即可放弃现实的争取，而对未来持有希望。第二节 价格谈判策略 己方丝毫无损的让步法的做法是，在谈判过程中，当谈判对方就某一交易条件要求己方做出让步，在己方看来其要求确实有一定的道理，而

38、己方又不愿意在这个问题上做出实质性的让步时，己方在认真倾听后，向对方表示这样一个意思：“我方已充分理解了贵方的愿望和要求，我们也同样认为贵方的要求具有一定的合理性。但是，根据我方目前的状况，因为受到种种原因的限制，实在难以接受贵方的要求。不过我们一定能够向贵方保证，我们给贵方在这个问题上的交易条件一定是最优越的，不会有任何一个其他用户会享受比贵方更好的待遇。这点请贵方放心，同时也请贵方能够谅解我们。”己方丝毫无损的让步法4.第二节 价格谈判策略第二节 价格谈判策略第二节 价格谈判策略第二节 价格谈判策略 （二）使用让步策略应注意的事项 在商务谈判中，价格在报价中占有很重要的地位，但除此之外，报

39、价还包括交货期、运输、付款方式、数量、质量、保证条件、服务条件等。因此，在让步方面还应注意以下事项： （1） 永远不要接受对方最初的价格。有些谈判者看到对方第一次出价超出自己的期望值时，常会立刻接受对方的出价。这样做的结果会使对方想到自己的出价太低了，因而会在其他交易条件上苛求己方；或者使己方丧失了使对方进一步做出让步的可能。总之，过快地接受对方的最初价格是极不明智的。 第二节 价格谈判策略 （2） 没有得到对方的交换条件，永远不要轻易让步。每个谈判者必须牢记：轻易让步或未经讨论的轻率让步是谈判之大忌。轻易地做出让步，对方往往会不珍惜，反而会助长对方的贪欲，从而提出更加苛刻的要求。 （3） 如

40、果对方声称由于某个原因、某个问题不能妥协，不要轻信他的话。要设法验证他所说的话是否真实，并以此权衡利弊，再做决断。第二节 价格谈判策略 （4） 除了必要做出的让步以外，应先在较小的、不太重要的问题上做出让步，以争取对方在较大的问题上做出让步来回报自己。最好不要在重要问题上先做出让步。实践证明：在重要问题上先做出让步的一方，往往是谈判终局的失败者。 （5） 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感。要先控制好自己的情绪，了解对方让步的真实目的，告诉对方做出这个让步是何等的聪明。 （6） 不要一开始就接近最后的目标。谈判时，应最先提出最高的要求，不能一开始就提出最低的要求。 第二节 价格谈判

41、策略 （7） 不要以为你的期望值已经很高了。你的要求可能会很容易达到，那是因为很可能对方有一套与你不同的价值标准。 （8） 不要以为你已经了解了对方的要求。应谨慎地假定你不了解对方的要求，然后耐心地试探和发现事情的真相。没有对谈判的所有问题做好充分的准备时，不要急于开始谈判，要对谈判将涉及的每个问题预先建立自己的期望目标。 第二节 价格谈判策略 （9） 不要忘记自己的让步次数和幅度，因为让步次数和幅度关系你进一步谈判的谈判力。因此，要有一份完整的记录，记下自己全部让步的次数和幅度。 （10） 让步的形态不要表现得太明显。每次让步都应指向可能达成的协议，但不能让对方看清你真实的目标所在。 （11

42、） 要懂得让步的辩证法。让步策略不能生搬硬套，必须知己知彼，依据谈判进展情况等选择不同的让步策略，心中要牢记谈判的目的，即争取最好的利益。 第二节 价格谈判策略 谈判场上崇拜精明、能干的人，因此不要企图通过让步赢得对方的好感。在谈判中，企图通过让步赢得对方好感的谈判者往往不是被对方愚弄，就是被对方认为无能；相反，在谈判场上越是能针锋相对的谈判者，在谈判场下就越能赢得对方的尊重，并被认为是一个精明、能干的谈判高手。第三节 僵局处理策略 商务谈判僵局产生的原因 一、谈判一方故意制造谈判僵局1. 谈判一方故意制造谈判僵局，是一种带有高度冒险性和危险性的谈判战略，即谈判一方为了试探对方的决心和实力而有

43、意给对方出难题，迫使对方放弃自己的谈判目标而向己方目标靠近，从而使谈判陷入僵局。其目的是使对方屈服，从而达成有利于己方的交易。谈判一方故意制造谈判僵局的原因可能是其过去在商务谈判中吃过亏，现在要给对方报复；或者其处在十分不利的地位，认为通过给对方制造麻烦可能会改变自己的谈判地位。第三节 僵局处理策略 故意制造谈判僵局策略如果运用得当，会获得意外的成功；如果运用不当，会带来严重的后果。因此，除非谈判人员有较大的把握和能力来控制僵局，否则最好不要轻易采用。第三节 僵局处理策略立场、观点的争执形成僵局2.第三节 僵局处理策略 经验证明，谈判双方在立场、观点方面关注越多，就越不能去注意调和双方的利益，

44、也就越不可能达成协议；甚至谈判双方都不想做出让步或以退出谈判相要挟，就更增加了达成协议的困难。纠缠于立场、观点方面的争执是低效率的谈判方式，它撇开了双方各自的潜在利益，不容易达成明智的协议；而且由于双方相持不下，会直接损害双方的感情，谈判者要为此付出巨大代价。立场、观点的争执所导致的谈判僵局是比较常见的，因为人们最容易在谈判中犯立场、观点争执的错误。这也是形成谈判僵局的主要原因。 第三节 僵局处理策略沟通障碍导致僵局3. 信息沟通本身，不仅要求真实、准确，而且还要求及时、迅速。但谈判实践中却往往由于未能达到这些要求而使信息沟通产生障碍，从而导致僵局。这种信息沟通障碍是指双方在交流彼此情况、观点

45、，洽商合作意向、交易条件等的过程中所遇到的由于主观与客观的原因而造成的理解障碍。谈判中的沟通障碍主要表现为双方文化背景差异所造成的沟通障碍，由于职业或受教育程度等原因造成的一方不愿接受另一方意见的沟通障碍等。这些沟通障碍都可能使谈判陷入僵局。第三节 僵局处理策略谈判人员素质低下导致僵局4. 谈判人员素质的高低往往是谈判进行顺利与否的决定性因素。事实上，仅就导致谈判僵局的原因而言，不论何种原因，在某种程度上都可归结为人员素质方面的原因。但是，有些僵局往往很明显的是由于谈判人员的素质欠佳，如工作作风不佳，知识经验欠缺，或者谈判策略、技术使用失误等造成的。第三节 僵局处理策略谈判人员的偏见或成见导致

46、僵局5. 偏见或成见是指由感情原因所产生的对对方及谈判议题的一些不正确的看法。由于谈判人员对信息的理解受其职业习惯、受教育的程度，以及某些领域内的专业知识所制约，因而谈判人员对对方所讲的内容的理解常常是主观、片面的，甚至往往与信息内容的实质情况完全相反。第三节 僵局处理策略谈判人员采取强迫手段导致僵局 6. 在谈判中，有时会由于谈判人员有意或无意地采取强迫手段而使谈判陷入僵局。特别是在涉外商务谈判中，不仅存在经济利益上的相争，还有维护国家、企业及自身尊严的需要。因此，当某一方越是受到逼迫，就越是不会退让，谈判的僵局也就越容易出现。第三节 僵局处理策略合理要求的差距导致僵局7. 从谈判双方各自的

47、角度出发，双方各有自己的利益需求。当双方的利益需求虽然合理但差距太大时，如果双方都迫切希望从这笔交易中获得所期望的利益而不肯做进一步的让步，那么谈判就很难进行，僵局也就不可避免地产生了。在商务谈判中，即使双方都表现出十分友好、真诚与积极的态度，但是，如果双方对各自所期望的收益存在很大的差距，当这种差距难以弥合时，那么双方的合作目标就会相去甚远，僵局便会产生。第三节 僵局处理策略环境的改变导致僵局8.第三节 僵局处理策略 打破谈判僵局的策略 二、第三节 僵局处理策略转移议题 1.第三节 僵局处理策略调解者出面斡旋2.第三节 僵局处理策略第三节 僵局处理策略 最好的调解者往往是和谈判双方都没有直接

48、关系的第三者。一般要由经验丰富、社会地位较高、学识渊博和品格高尚的人士担当。总之，调解者的威望越高，就越能获得双方的信任，越能缓和双方的矛盾，越有利于双方达成谅解。第三节 僵局处理策略寻找替代方案3. 谈判中一般存在多种可以满足双方利益的方案，而谈判人员经常简单地采用某一方案，而当这种方案不能为双方同时接受时就会形成僵局。实际上，在谈判准备期间就应准备多种方案。一旦一种方案不可行，就可以提供其他的备用方案供对方选择。第三节 僵局处理策略休会4. 休会是谈判人员调节情绪、控制谈判过程、缓和谈判气氛、融洽双方关系的一种策略。当谈判出现僵局时，双方人员的情绪都比较激动、紧张，会谈一时也难以继续进行。

49、这时，提出休会是一个较好的办法。东道主可征得客人的同意后宣布休会。此时的休会有以下几个方面的作用： 第三节 僵局处理策略 （1） 可以缓和谈判一方或双方的紧张情绪。 （2） 各方可以仔细考虑争议的问题，分析交易条件的变动，应付谈判出现的新情况。 （3） 各方可以召集谈判人员进行讨论，商量解决问题的办法。 （4） 各方可以检讨原定的策略是否得当。 （5） 各方可以讨论双方可能的让步。 （6） 各方可以讨论如何对付对方的要求，阻止对方提出尴尬的问题。第三节 僵局处理策略以硬碰硬5. 当对方提出不合理条件，特别是在一些原则问题上表现得蛮横无理时，己方要以坚决的态度据理力争。因为这时如果做出损害己方原

50、则的妥协，不仅会损害己方的利益和尊严，而且会助长对方的气焰。己方要明确表示拒绝接受对方的不合理要求，揭露对方故意制造僵局的不友好行为，使对方收敛起蛮横无理的态度，自动放弃不合理的要求；也可以起身离开谈判桌，以显示自己的强硬立场。如果对方想与你谈成这笔生意，他们会再来找你；这时，他们的要求就会改变，谈判的主动权就掌握在了你的手里。第三节 僵局处理策略更换谈判人员6.第三节 僵局处理策略 谈判中出现了僵局，并非都是双方利益的冲突，有时可能是谈判人员本身的因素造成的。例如，由于谈判人员的性格、知识水平、生活背景、民族习惯，或者其随便许诺、随意践约、好表现自己、对专业问题缺乏认识等导致谈判人员产生成见

51、，造成僵局，并且虽经多方努力仍无效果时，可以征得对方同意，及时更换谈判人员，消除不和谐因素，从而缓和气氛，打破僵局。更换谈判人员是为了保持与对方的友好合作关系，也是一种迫不得已的、被动的做法，必须慎重使用。第三节 僵局处理策略第三节 僵局处理策略拒绝有理，说来动听 广东某玻璃厂厂长率团与美国某公司就引进先进的玻璃生产线一事进行谈判。由于我方的部分引进方案美方无法接受，双方在部分引进还是全部引进的问题上陷入了僵局。 这时，我方首席谈判代表虽然心急如焚，但还是冷静地分析形势，认为如果我方一个劲儿说下去，可能会越说局面越僵。于是，他改变了说话的战术，由直接讨论变成迂回说服。“全世界都知道，贵公司的技

52、术是一流的，设备是一流的，产品是一流的。”我方首席谈判代表转换了话题，从微笑中开始谈天说地，先来几个对对方“一流”的诚恳而又切实的赞叹，使美方代表由于谈判陷入僵局而产生的抵触情绪得以很大程度的消除。“如果贵公司能够帮助我们厂跃居为全中国一流的玻璃厂，那么全中国人民很感谢你们。”同步案例第三节 僵局处理策略这样，刚被放下的话题很快又被提了起来。由于前面说的那些话消除了对方的抵触情绪，因而对方听了这些话，似乎也觉得顺耳了。 我方首席谈判代表接着说：“贵方当然知道，现在，意大利、荷兰等几个国家的代表团正在与我国北方省份的玻璃厂洽谈引进生产线事宜。如果我们这次的谈判因为一点点小事而失败，那么不但我们厂

53、，而且更重要的是贵公司方面将蒙受重大的损失。” 我方首席代表把谈判陷入僵局的原因使用“一点点小事”来轻描淡写，目的是引起对方对分歧的关注；同时，指出谈判万一破裂将给美方带来巨大的损失，这完全是为对方着想，这一点对方不容拒绝。 “目前，我方的确有资金方面的困难，不能全部引进。这点务必请美国同事们理解和原谅。而且我们希望你们能在我们困难的时同步案例第三节 僵局处理策略候伸出友谊之手，为我们将来的合作奠定一个良好的基础。”这段话说到对方的心里去了，既通情，又达理，听起来不是在做生意，而是朋友间的互相帮助，因此很快打破了僵局，双方很快就达成了协议，为国家节约了大量的外汇。 案例分析： 该案例中，广东某

54、玻璃厂首席谈判代表在面对美国方面的拒绝时，没有直接地对抗拒绝，而是采用了迂回的技巧，从而化解了谈判中产生的矛盾，打破了谈判的僵局，取得了谈判的成功。同步案例第四节 商务谈判中的语言艺术 商务谈判中的语言陈述 一、 （一）商务谈判中语言陈述的作用准确地陈述己方的意图，让对方理解1.第四节 商务谈判中的语言艺术 在谈判中，创造良好的谈判气氛是很重要的。例如，在谈判开局，一般不能双方刚一接触就马上开始谈正题，在谈正题前要先选择一些对方感兴趣的话题来谈论，此时中性话题是大家公认的较好的话题。此时的谈论就有个过渡和缓冲的作用。缓和谈判气氛，融洽双方关系2.第四节 商务谈判中的语言艺术第四节 商务谈判中的

55、语言艺术 商务谈判的过程就是双方的利益冲突不断发生和较量的过程，谁能说服对方接受自己的观点、方案，谁就获得了成功；反之，不会说服就不能克服谈判中的障碍，也就不能取得谈判的成功。在谈判中要说服对方，应注意以下几点：说服对方，达成一致3.第四节 商务谈判中的语言艺术 （1） 学会倾听。认真听取对方的要求，进而明确哪些要求可以理解，哪些要求可以接受，哪些要求务必拒绝，寻找机会把正在争论的问题和已经解决的问题联系在一起。这样，既可以让对方认识到不能让争执的问题影响协议的达成，又可以促使对方改变原有的立场，从而做出妥协。第四节 商务谈判中的语言艺术 （2） 善于摆事实，讲道理。善于劝说的人大都清楚人们做

56、事主要受个人的具体经验的影响，抽象地讲大道理远不如运用经验和实例更有说服力。 （3） 尽量避免使用辩解的口气说话。如果使用辩解的口气说话，就会显得矮人一等，在气势上输给对方。因此，在辩论中保持不卑不亢的态度是非常重要的。 （4） 学会寻找共鸣点。说服对方必须寻找到与对方思想上的共鸣点，先表示出自己对对方的理解，再逐步向对方渗透自己的观点。第四节 商务谈判中的语言艺术 （二）商务谈判中语言陈述的技巧准确、正确地应用语言1.第四节 商务谈判中的语言艺术不伤对方的面子与自尊2.第四节 商务谈判中的语言艺术 （1） 极端性的语言。例如，“肯定如此。”“绝对不是那样。”这样的语言，即使自己看法正确，也不

57、要使用。 （2） 针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张，如 “开价5万，一点也不能少。”“不用讲了，事情就这样定了。” （3） 指责对方的语言。例如，“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头?”这样的话不要说，与国外客商谈判尤其要注意这一点。第四节 商务谈判中的语言艺术 （4） 有损对方自尊心的语言。例如，“开价就这些，买不起就明讲。” （5） 催促对方的语言。例如，“请快点考虑。”“请马上答复。” （6） 赌气的语言。这样的语言往往言过其实，会造成不良后果。例如，“上次交易你们已经赚了5万，这次不能再占便宜了。” （7） 言之无物的语言。例如，“我还想说”“正像

58、我早些时候所说的”“是真的吗”等等。许多人还有口头禅，很不利于谈判，应尽量克服。第四节 商务谈判中的语言艺术 （8） 以我为中心的语言。过多地使用这类语言会引起对方的反感，起不到说服的效果。例如，“我的看法是”“如果我是你的话”这样的语言容易引起对方反感。在必要的情况下，应尽量把“我”变为“您”。一字之差，效果会大不相同。 （9） 威胁性的语言。例如，“你这样做是不给自己留后路。”“请你认真考虑这样做的后果。” （10） 模棱两可的语言。例如，“可能是”“大概如此。”“好像”“听说”“似乎”等。第四节 商务谈判中的语言艺术注意说话的方式3. 在说话过程中，一些细节问题，如停顿、重点、强调、说话

59、的速度等往往容易被人们忽视，而这些方面都会在不同程度上影响说话的效果。谈判人员要收到良好的说话效果，就必须注意说话的方式，应特别注意以下几个方面： （1） 如果说话者要强调某一重点，适当使用停顿是非常有效的。试验表明，说话时应当每隔30秒钟停顿一次。停顿可以使对方加深对谈话内容的印象，还可以使对方对提出的问题做出回答或加以评论。第四节 商务谈判中的语言艺术 （2） 适当的重复也可以使对方加深对谈话内容的印象。 （3） 加强语气、提高说话的声音可以表示强调或显示说话者的信心和决心。这样做的效果要比使用一长串的形容词更好。 （4） 说话声音富于变化，使人消除枯燥无味的感觉，吸引听话者的兴趣。 （5

60、） 清晰、准确的发音，圆润动听的嗓音，也有助于讲话的效果。第四节 商务谈判中的语言艺术 （6） 说话者应注意根据对方是否能理解自己讲的话，以及对讲话内容重要性的理解程度，来控制和调整说话的速度。在向对方介绍谈判要点或阐述主要议题的意见时，说话的速度应适当减慢，要让对方能听清楚并能记下来。同时，也要密切注意对方的反应。如果对方表现出厌烦，那可能是因为你过于详尽地阐述了一些简单易懂的问题，说话啰嗦，或者一句话表达了太多的意思。如果对方的注意力不集中，可能是你说话的速度太快，对方跟不上你的思维。第四节 商务谈判中的语言艺术 商务谈判中的聆听 二、 （一） 聆听的作用 聆听能够掌握对方的信息，了解对方