教学课件·现代酒店经营管理实务(第二版)1

1、第一章 酒店管理概述现代酒店经营管理实务专业基础课 专业核心课课程导入3课程内容酒店管理概述酒店管理理论酒店组织与接待业务管理酒店公关与营销管理酒店服务质量管理酒店资源管理酒店安全管理酒店环境管理酒店企业文化管理第一章 酒店管理概述第一节 酒店及酒店管理概述第二节 中外酒店发展史第三节 现代酒店发展趋势第四节 现代酒店集团第一节 酒店及酒店管理概述一、酒店的涵义现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、商务、娱乐、健身等服务设施组成，能够满足客人多种需求的商业性的综合建筑设施。酒店业的发展会给当地社会的政治、经济、文化诸方面的发展带来重要影响。 第一节 酒店及酒店管理概述一、酒店的涵

2、义酒店产品具有无形性、不可储藏性、差异性、生产与消费同步性和强文化性等特点。有形部分酒店建筑物、酒店外部环境、内部公共设施、 各种类型客房不同风格餐厅、酒吧、会展设施、康体设施、酒店标识 园林、制服等。酒店产品组成 无形部分酒店等级、酒店声誉、礼节礼貌、服务效率、服务速度 安全状态、温度、湿度、音乐舒适度等。第一节 酒店及酒店管理概述二、酒店的分类详见教材我市目前营业的酒店你知道哪些？他们分别属于什么类型？大家知道哪些酒店类型？讨论第一章 酒店管理概述第一节 酒店及酒店管理概述第二节 中外酒店发展史第三节 现代酒店发展趋势第四节 现代酒店集团第二节 中外酒店发展史一、世界酒店业的发展古代客栈时

3、期豪华酒店时期 商业酒店时期 现代新型酒店时期第二节 中外酒店发展史二、中国酒店业的发展中国现代酒店时期 中国近代酒店时期 中国古代酒店时期 第二节 中外酒店发展史二、中国酒店业的发展中国酒店业的发展的几个重要标志：1979年，百家酒店“学建国”活动。1988年，出台中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准。1993年，出台酒店管理公司管理暂行办法。1998年，政府机构改革，国有酒店逐步走近市场。第一章 酒店管理概述第一节 酒店及酒店管理概述第二节 中外酒店发展史第三节 现代酒店发展趋势第四节 现代酒店集团第三节 现代酒店发展趋势（一）经营理念的变化前提： 消费者更成熟，经营者与消费者处于一个更平等

4、的关系上关键： 以人为中心的人文关怀精神！（二）酒店产品的发展趋势1.从统一化转向多元化2.从标准化转向个性化（三）形式多样的表现趋势一部分大而全的酒店一部分小而专的酒店极端性产品的产生（四）酒店服务产品发展的总体趋势标准化和规范化服务作为基础个性化服务作为提升超值服务作为一个结果（惊喜）综合性服务体系的形成（一业为主，多种经营）（五）营销多样化的趋势广告做好不容易，重要营销远远不只是“广告”传统营销：象雨伞、覆盖局部、求人、价低现代营销：象大气层、覆盖全球、被求、价高（六）技术的普遍化趋势用各种隔断构成虚拟空间满足了人们活动需要，又兼顾了室内美观的照明。良好的娱乐健身场所为酒店所做的效益贡献

5、不可忽视。与大自然的完美融合（七）文化至上的趋势酒店文化的含量必将胜过技术的含量。技术作为基础，文化作为主导，文化是灵魂。不能把文化局限于文化符号。文化工作无穷尽，酒店应不断深入和创新。（八）结构高级化趋势未来中国酒店产业化发展结构的两个方向：1.大集团的产生2.细分化和专业化的发展（九）竞争一体化趋势整体分流出三个层次利润来源发生变化航空、景点等的一体化经营（十）可持续发展趋势响应国家政策，必须在这个方面做足文章也是控制成本的必然趋势第一章 酒店管理概述第一节 酒店及酒店管理概述第二节 中外酒店发展史第三节 现代酒店发展趋势第四节 现代酒店集团第四节 现代酒店集团一、酒店集团的产生二、讨论：

6、目前世界上著名的酒店集团情况三、讨论：我国较知名的酒店集团情况四、酒店集团的核心技术（核心竞争力） （一）经营管理（二）技术方面（三）资金、成本、风险扩散等方面（四）市场营销“做大、傍大”是酒店事业发展的主要途径。组建酒店集团是单体酒店做大、做强的重要途径，如单体酒店不能组建酒店集团，则可“傍大”，引进酒店集团来进行管理。本章详细介绍了国内外知名的酒店集团及其属下品牌，着重分析了酒店集团的核心竞争力，花较大篇幅介绍了管理合同的经营模式。 参观当地星级酒店和非星级酒店，了解不同类型与档次的就店的规模、设施、设备和服务项目。目的：了解酒店的基本知识，增强对酒店产品的感性认识，为以后的理论学习奠定基

7、础。要求：通过调查，写出对酒店产品的认识。实训练习第二章 现代酒店管理理论现代酒店经营管理实务 第二章 现代酒店管理理论第一节 酒店管理的基础理论第二节 酒店管理的职能第三节 酒店管理的领导艺术第一节 酒店管理的基础理论酒店管理的基础理论主要有：1.泰勒的科学管理理论（1903）2.韦伯的组织理论（1911）3.法约尔的一般管理理论（1916）4.梅奥的人际关系理论（1933）5.巴纳德的系统组织理论（1938）6.马斯洛的需求层次理论（1943）7.麦格雷戈的X-Y理论（1960）8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理理论（1961）9.菲德勒的权变管理思想（1965）10.赫兹伯格的双因素激励理

8、论（1966）11.麦克利兰的成就动机理论（1966）12.弗洛姆的期望理论（1969）13.杜拉克的有效管理者研究（1974）14.西蒙的管理决策学派（1977）15.明茨伯格的经理角色学派（1980）16.威廉大内的Z理论（1981）17.波特的竞争战略研究（1985）18.沙因的组织文化研究（1985）19.圣吉的学习型组织理论（1990）20.哈默的企业再造理论（1993）第一节 酒店管理的基础理论19世纪末至20世纪初 20世纪30年代 20世纪50年代 20世纪80年代 科学管理理论由经验管理转向科学管理经济人” 管理理论代表人物：泰罗、法约尔、韦伯 行为科学理论研究人的行为、动机

9、、需求、人际关系社会人”、“自我实现人”理理论代表人物：梅奥、马斯洛现代管理理论由传统管理向现代管理转变 “决策人”、“复杂人”管理理论代表人物：西蒙、德鲁克、巴纳德、孔茨 现代管理理论新发展信息社会与知识经济条件下的管理进行探索文化人”、“学习人”管理理论代表人物：萨维奇、圣吉 第二章 现代酒店管理理论第一节 酒店管理的基础理论第二节 酒店管理的职能第三节 酒店管理的领导艺术第二节 酒店管理的职能一、酒店内部管理机构的关系饭店经营管理当局业主方饭店管理公司签订管理合同按合同监督下达管理任务二、酒店管理层次决策层管理层执行层第二节 酒店管理的职能三、酒店管理的职能第二节 酒店管理的职能酒店管理

10、的基本职能计划职能组织职能指挥职能协调职能控制职能第二章 现代酒店管理理论第一节 酒店管理的基础理论第二节 酒店管理的职能第三节 酒店管理的领导艺术第三节 酒店管理的领导艺术一、领导领导经营管理内部的控制与外部的适应领导艺术+经营策略=成功企业二、领导的作用第三节 酒店管理的领导艺术三、酒店领导艺术1.皮格马利翁定律 2.鱼缸定律3.首因定律4.南风定律5.鲦鱼定律6.马蝇定律7.鲶鱼定律8.古迪逊定律9.马太定律10.热炉定律11.坏苹果定律12.保龄球定律13.木桶定律14.手表定律15.赫勒定律16.刺猬定律第三节 酒店管理的领导艺术示例：坏苹果定律导语：如果把一个坏苹果留在一筐好苹果里

11、，结果你将得到一筐烂苹果，这就是坏苹果法则。同样在饭店里领导的管理与员工的能力的好坏也将影响到饭店的利益。案例：一所中学的校长找到三位老师对他们说：“你们是整个系统最优秀的教师，所以，我将给你们90名高智商的学生，看他们能学得多快。”老师和学生都很兴奋。一年之后，这些学生的成绩比该地区其他学生高出20到30。校长把老师们找来，告诉他们：“我必须坦白一件事情，你们的学生并不是智商最高的，他们只是一群普通的学生；你们也不是最好的老师，只不过是我从一顶帽子里首先抓出来的而已。”那么是什么使他们比别人做得更好的呢？是参加实验的人们的态度。老师和学生都以为自己是优秀的，他们期待着成功，于是充分发挥出自己

12、的潜力。态度就是决定这一结果的关键。 结论： 一个人的态度将影响到一个团队，如果想使你的企业成功，那么你就必须有一个积极进取的团队。坏苹果法则可以帮助你达到这样的目的。扔掉坏苹果，换上好苹果吧！因为一个人的恶劣态度会毁掉整个团队。 第三章 现代酒店组织与接待业务管理 现代酒店经营管理实务 第三章 现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度案例导入最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构1、决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经

13、理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。2、管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的

14、正常进行。4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。 （一）组织形式服从组织目标原则 1组织形式要适合经营的需要 2组织形式为效益目标服务 3组织形式要适合业务运转的需要 4管理职位要为管理目标服务一、现代酒店组织机构概念及设置原则（二）等级链和指挥统一原则 1权力和责任一致原则。 2服从命令指令服从原则。 3命令指令统一原则。 （三）管理跨度和授权原则（四）关系和谐融洽原则（五）与经营体制、市场环境相适应原则二、现代酒店组织形式及组织机构图（一）金字塔结构（二）直线职能制（三）事业部制（四）网络式结构金字塔

15、结构康乐部经理娱乐部主管健身不主管美容部主管前厅部经理总台主管预订主管服务部主管客房部经理客房部主管管家部主管洗涤部主管酒店员工工直线职能制 事业部制 客房部经理康乐部经理前厅部经理餐饮部经理财务科管事科办公室人事科宴会部经理饮料部经理厨房部经理酒吧部经理餐厅部经理各部主管各部员工总经理驻店经理副总经理餐饮总监工程总监房客总监保卫部宴会部 餐厅部厨房部酒水部管事部酒水部 管事部厨房部主管领班员工前厅部管家部 公共卫生部康乐部洗涤部康乐部 洗涤部公共卫生部主管领班员工主管领班员工劳力部 维修部主管领班员工行政部人事总监财务总监销售总监主管领班员工销售部 公关部主管领班员工营业财务部 综合会计部成

16、本核算部 采购部主管领班员工人事部培训部员工总经办三、酒店组织机构图（一）酒店组织制度概念 酒店组织制度是酒店员工必须遵守和执行的行为规范和准则，是以文字条例形式表现的。是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。 酒店建立组织制度的意义在于:制度是正式组织的标志，只有制度支撑才能确保组织正常运行；酒店中正式组织的统一意志由制度予以保证才能实现；制度同时可以满足酒店管理规范化和酒店在运行过程中自我约束的需要。四、酒店组织制度类型及主要组织制度（二）酒店组织制度的类型 1酒店基本制度 2酒店管理制度 3酒店专项业务工作制度 4员工行为规范 第三章 现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构

17、及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第二节 现代酒店前厅管理案例导入 义乌幸福湖国际会议中心是由浙江义乌恒大集团投资，商城集团经营管理的综合型酒店，也是浙中地区首家园林式酒店。占地面积213亩，建筑面积80000平方米左右。入住酒店的每一位宾客可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景。前厅提供礼宾司服务、商务中心、会议服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机、转接电话、电话间讯、电话留言、叫醒服务、接机(船、车)服务、行李接送服务、金钥匙服务、行李寄存服务等。义乌幸福湖国际会

18、议中心、前厅一、前厅概述 酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。包括总台、大厅、大堂，是指从酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。 二、前厅组织机构及职责（一）前厅部组织机构前厅部经理前台主管预订处主管礼宾部主管总机主管商务中心主管大堂副理接待处领班收银处领班问讯处领班机场代表领班行李房领班驾驶领班接待员收银员外币兑换员问讯员预订员机场代表门童行李员驾驶员总机领班商务中心领班话务

19、员文员（二）前厅部主要职责 1预订处(Reservation Desk) 2接待处(Reception Desk) 3问讯处(Information Desk ) 4礼宾部(Concierge) 5电话总机房(General Switchboard) 6商务中心(Business Center) 三、前厅基本业务管理（一）预订（二）接侍（三）结账接受预订记录订房要求通讯联系明确订房要求婉拒预订客人变更要求做好准备工作客人取消预订图3-6 客房预订程序 查看有无订房查看有无空房婉拒客人没有订房没有有订房有查找订房记录查找订房记录介绍其他酒店核对有效证件安排房间 确认房价确认付款方式 收取押金发放

20、房卡和钥匙将相关信息输入电脑图3-7 入住接待程序四、前厅其他业务管理（一）外币兑换服务（二）贡重物品寄存（三）宾客投诉处理（四）宾客服务中心第三章 现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第三节 现代酒店房务管理案例导入 义乌国际会议中心由酒店主楼和贵宾楼组成，酒店装修豪华舒适，环境优美。主楼高六层，附楼高三层，拥有376间客套房，有豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、高级双床房和豪华套房等多种房型。免费宽带上网，2m*2m世界知名品牌金可尔kingkoil床俱，

21、42-48平方米房间，独立淋浴间及浴缸/热带雨林花洒，8种各式房型，满足不同需求无烟楼层。所有房间带开放式阳台，可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景，更可以呼吸新鲜空气，享受精致早餐。房内免费宽带上网、房间面积42-48平米、配有独立淋浴间以及浴缸等洗浴设施。房间设施一应俱全。并且还为客人提供送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务设施，以满足不同客人的需求。是商务会议、家庭旅游，休闲度假的理想下榻之地。 一、房务部的职能与组织结构 （一）酒店房务部的主要职能 1提供基本的酒店产品 2酒店的主要收入来源 3负责酒店公共卫生及布件洗涤发放房务部经理公共区域服务组布草房洗衣房客房服务中心中心前厅领班房务领班

22、（二）酒店房务部的组织结构二、酒店客房业务管理（一）客房卫生清洁服务与管理 1客房日常清洁内容 2 客房计划卫生管理 3公共区域卫生管理（二）客房接待服务管理 1迎客服务管理 2 . 住店期间服务管理 3客人离店服务管理（三）客房安全业务管理 1客房安全 2走道安全 3伤病、醉酒客人等意外伤害的处理 4火灾的防范（四）客房设备用品管理 1客房设备用品选择与采购管理 2客房设备用品使用与保养管理 3客房设备用品更新与储存管理第三章 现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第四节

23、现代酒店餐饮管理案例导入 义乌幸福湖国际会议中心拥有中西各式餐厅，提供丰富用餐选择，雍荣气派的中餐厅，24小时开放式厨房，典雅舒适的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名厨主理的爵士西餐厅等，南美风情的酒店吧。其中湖畔咖啡厅：供应早、晚餐自助餐和各类休闲美食；大堂吧：供应各类茗茶、咖啡、美酒和饮料；福宴中餐厅：设有20个风格各异的包箱，主要供应粤菜、杭帮菜、义乌本地菜；美音酒吧：供应各式鸡尾酒；香楠扒房：供应纯正的进口牛扒及新鲜的海鲜。一、酒店餐饮的管理职能与组织结构（一）酒店餐饮的管理职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。 2.进行餐饮创新、创造经营特色。 3.加强餐饮推销、增加营业收入 。 4.

24、控制餐饮成本、提高盈利水平。 餐饮部总监行政总厨师长餐饮部副总监管事部经理中/西厨师长酒吧经理宴会部经理餐厅部经理采购部经理餐厅部主管餐厅部领班服务员宴会部主管保管员厨师领班调酒师宴会部领班洗碗/勤杂厨师服务员服务员业务员采购部领班采购部主管管事部主管厨房主厨酒吧领班（二）酒店餐饮的组织结构二、酒店餐饮业务管理 （一）菜单筹划管理 1. 菜单的设计管理 2. 据菜单价格形式分类 3. 根据菜单特点（周期）分类 （二）餐饮卫生管理 1. 食品卫生管理 2员工卫生管理 3环境卫生管理 4设备、餐具卫生管理（三）餐饮生产管理（四）餐饮营销管理（五）餐饮成本管理 1食品进料成本控制。 2人工成本控制。

25、 3燃料能源成本控制第三章 现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第五节 现代酒店康乐管理案例导入 义乌国际会议中心会议设施齐备，拥有挑高8米，面积1000的无柱式多功能厅和800的宴会厅，200的阶梯教室，11个大小不同、配置顶级的会议场地，更配备高科技通讯设备，同声传译系统是成功会议的保障。酒店配备3座室内、外游泳池，以及室外网球场、健身房，桌球室、乒乓球室、棋牌麻将、卡拉OK厅、台球、SPA、健身房等超一流娱乐休闲设施，是国宾接待、政务活动和高端商务、国际会议优选之地，

26、是浙中地区难得的会议、休闲度假胜地，更是城市中一处静谧安逸的世外桃源。一、康乐部的主要作用（一）高星级酒店的标志。（二）吸引客源，增加营业收入。（三）满足宾客健身和娱乐的需求，是酒店业个性化竞争的产物。二、康乐部的日常管理（一）游泳池的日常管理（二）保龄球馆的日常管理（三）台球室的日常管理（四）网球场的日常管理（五）健身房的日常管理（六）棋牌室的日常管理三、康乐部的安全管理（一）加强对康乐设施的维修保养（二）加强对宾客活动的正确指导（三）加强对康乐运营的服务与管理案例思考题 1在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686

27、元/夜间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。请查询相关资料后回答： （1）如果你是Cherry，你会怎么办？ （2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的

28、启示？ 2一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？” 客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。

29、又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。 服务员在同客人服务交往中，如何把握“客人永远是对的”？第四章 现代酒店公关与营销管理 现代酒店经营管理实务 学习目标 了解酒店外部公关，掌握酒店内部公关；了解酒店顾客关系管理的含义，掌握酒店维系各层顾客的策略；了解酒店危机管理的含义，理解酒店危机处理的策略；了解酒店市场营销的含义，掌握酒店市场营销的STP分析和4Ps分析；了解酒店形象的含义，理解酒店企业形象识别系统的导入，掌握酒店形象管理要点。 第四章 现代酒店公关与营销管理第一节 现代酒店公共关系第二节 现代酒店顾客关系管理第三节 现代酒店危机管理第

30、四节 现代酒店市场营销管理第五节 现代酒店形象管理第一节 现代酒店公共关系一、酒店公共关系的概念与特征 （一）酒店公共关系的概念 酒店公共关系是指酒店为改善与社会公众的联系状况，增进公众对酒店组织的认识、理解与支持，树立良好的酒店组织形象而进行的一系列活动，是一门“内求团结、外求发展”的管理哲学。 （二）酒店公共关系的特征以社会公众为对象以塑造良好形象为目标以信息的双向交流为手段以长期努力为信念 实质上是一种间接的促销活动 效应期久二、酒店实施公共关系的基本原则真实性原则平等互利原则诚信原则遵从社会规范原则三、酒店实施公共关系的主要方法编写新闻报道策划演讲和会议做好公共性广告发放宣传资料开展各

31、类活动其他方法四、酒店外部公共关系对顾客公众的公关对媒介公众的公关对政府公众的公关对社区公众的公关对名流公众的公关五、酒店内部公共关系取得全体成员的认可和支持强调全员服务理念协调各部门关系重视员工的物质利益加强工作环境建设第二节 现代酒店顾客关系管理一、酒店顾客关系管理的含义 酒店顾客关系管理是一种在酒店和顾客之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现顾客的价值观念，满足顾客的需要，通过开发顾客的潜在价值实现顾客利益和酒店利润的最大化。第四章 现代酒店公关与营销管理第一节 现代酒店公共关系第二节 现代酒店顾客关系管理第三节 现代酒店危机管理第四节 现代酒店市场营销管理第五节 现代酒店形象管理一

32、、酒店顾客关系管理的含义顾客关系管理是现代酒店的一种新型管理机制顾客关系管理基于现代应用软件系统顾客关系管理是现代酒店获得信息的方式二、酒店顾客差异化分析（一）目的与步骤 酒店顾客差异化分析的具体步骤可分为四个阶段：搜集、整理顾客信息并识别顾客对顾客进行差异分析与顾客保持良性接触整理产品或服务以满足顾客需求（二）酒店差异顾客类型黄金级顾客最有价值潜力顾客一般顾客可能带来损失的顾客 三、酒店维系各层顾客的策略做好顾客满意度调查和分析留住有价值的顾客完善顾客档案第四章 现代酒店公关与营销管理第一节 现代酒店公共关系第二节 现代酒店顾客关系管理第三节 现代酒店危机管理第四节 现代酒店市场营销管理第五

33、节 现代酒店形象管理第三节 现代酒店危机管理一、酒店危机管理的含义（一）酒店危机的概念与类型 所谓“酒店危机”，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使酒店企业产生的紧急或危险状态。酒店危机类型主要有以下几方面：来自酒店产品、服务质量引发的危机来自人力资源引发的危机来自自然灾害和火灾引发的安全危机来自各类治安类突发事件危机案头各类突发事件处理不当引发的媒体危机（二）酒店危机管理的概念与重要性 广义的酒店企业危机是指酒店企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少酒店危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。 狭义的酒店危机管理

34、概念，又叫做酒店危机处理，它只包括事中和事后两个阶段。酒店企业危机管理的重要性：是酒店提高企业管理水平的需要是酒店防止企业老化的关键所在是酒店企业实现可持续发展的决定因素二、酒店危机管理的程序 奥古斯汀的六阶段模型理论，将酒店企业危机管理的程序分为六个阶段：酒店危机的避免酒店危机管理的准备酒店危机的确认酒店危机的控制酒店危机的解决从危机中获利三、酒店危机处理的策略（一）酒店危机中止策略 酒店危机中止策略针对的是酒店危机诱因，这在酒店危机尚未曝光或者负面影响尚不严重之前尤其重要。如果酒店危机的根源在于酒店企业产品和服务出现问题，酒店就应立即实施中止策略，如停止营销，主动承担相应的损失，赔偿受害者

35、损失，防止危机进一步扩散。（二）酒店危机隔离策略 酒店危机隔离策略主要有以下两种情形：危害隔离人员隔离（三）酒店危机消除策略 酒店危机消除策略旨在消除危机所造成的各种负面影响，转变人们的态度和看法。这种负面影响既可能包括物质财富上的损失，也可能包括精神上的损失和打击。 案例：前几年我国发生的SARS危机 （四）酒店危机利用策略 越是在危机时刻，越能反映出一个优秀酒店的整体素质、综合实力和博大胸襟。酒店在危机中处理得当、表现得体、诚实负责，往往有可能变坏事为好事。 案例：汶川地震第四章 现代酒店公关与营销管理第一节 现代酒店公共关系第二节 现代酒店顾客关系管理第三节 现代酒店危机管理第四节 现代

36、酒店市场营销管理第五节 现代酒店形象管理第四节 现代酒店市场营销管理一、酒店市场营销的概念与特点 酒店市场营销，是指酒店企业在适当时机以适当的价格通过适当的渠道，把酒店适当的产品送到处在适当地点的顾客手中的过程。 酒店市场营销的特点主要有以下几个方面：目标营销与过程营销并重注重需求管理和规模经济内部营销与外部营销统一 通过关系营销培育品牌忠诚 二、酒店市场营销的STP分析 STP分析，即市场细分(Segmenting)、选择目标市场(Targeting)和产品定位(Positioning)。 （一）酒店市场细分 酒店市场细分是指酒店通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面

37、的差异，把酒店市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。 （二）目标市场选择 酒店目标市场选择，是指酒店即将进入的或者计划为之服务的某个或某些细分市场。具体有以下三种类型： 无差异市场营销差异性营销策略集中性营销策略 （三）市场定位 酒店市场定位是指酒店借助于各种营销组合工具努力在消费者头脑中创造一种有关酒店产品与服务的特性、功能和意义的形象的过程。避强定位策略迎头定位策略重新定位策略三、酒店市场营销的4Ps分析 “4Ps”理论：产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotio

38、n）（一）酒店产品策略 酒店产品策略（Product strategy），主要是酒店以向目标市场提供各种适合消费需求的有形产品和无形服务的方式来实现其营销目标。 （二）酒店定价策略 酒店定价策略（Pricing strategy），主要是指酒店以按照市场规律制定价格和变动价格等方式来实现其营销目标，其中包括对同定价有关的基本价格、折扣价格、津贴、付款期限、商业信用以及各种定价方法和定价技巧等可控因素的组合和运用。（三）酒店分销策略 酒店分销策略（Place strategy），主要是指酒店以合理地选择分销渠道和组织商品实体流通的方式来实现其营销目标，其中包括对同分销有关的渠道覆盖面、中间商、储

39、存等可控因素的组合和运用。（四）酒店促销策略 酒店促销策略（Promotion strategy），主要是指酒店以利用各种信息传播手段刺激消费者购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标，其中包括对与促销有关的广告、人员推销、营业推广、公共关系等可控因素的组合和运用。第四章 现代酒店公关与营销管理第一节 现代酒店公共关系第二节 现代酒店顾客关系管理第三节 现代酒店危机管理第四节 现代酒店市场营销管理第五节 现代酒店形象管理第五节 现代酒店形象管理一、酒店形象的概念与构成要素（一）概念 酒店形象是指酒店将有形和无形要素传达给社会公众，从而在消费者心目中形成的对酒店的总体印象。 （二）构成要素酒

40、店形象的构成要素主要有以下四个方面：人员形象管理形象实力形象产品和服务形象二、酒店企业形象识别系统的导入（一）概念 企业形象识别系统，即CIS(Corporate Identity System)。 CI一般分为三个方面：企业的理念识别Mind Identity（MI）行为识别Behavior Identity(BI）视觉识别Visual Identity（VI） （二）酒店导入CIS过程中应注意事项导入CIS需要高层领导的全面参与酒店的市场定位要准确酒店的产品与服务质量应随着企业形象系统的导入而得到不断提高要明确CIS的导入目的酒店导入CIS要注意内外并重天域大酒店CIS设计三、酒店形象管理

41、要点了解顾客的需求积极处理并鼓励顾客投诉注重服务礼仪有效促销宣传优势服务加强酒店公关酒店上下统一思想认识酒店应注重服务礼仪酒店应注重服务礼仪第五章 现代酒店服务质量管理 现代酒店经营管理实务 第五章 现代酒店服务质量管理 第一节 前厅部服务质量管理第二节 客房部服务质量管理第三节 餐饮部服务质量管理第四节 康乐部服务质量管理第一节 前厅部服务质量管理一、门卫行李岗位服务服务要点：门卫的站姿挺拔，动作利落，主动拉门服务并对客人有微笑和问候，给客人美好的第一印象。行李员要主动上前服务，使客人不感觉尴尬。行李员要主动介绍房间内的特殊功能和隐蔽设施的功能，使客人能够马上了解到不易察觉到的设施功能或客人

42、没看见过或从未使用过的比较智能化的功能。行李员在服务完毕时，不要忘记对客人说“祝您下榻愉快”的祝福语。第一节 前厅部服务质量管理二、礼宾服务服务要点：见到客人，能在30秒内目光相视并热情招呼，熟悉当地相关信息并能提供准确、热情的服务。 第一节 前厅部服务质量管理三、前台接待与结账服务服务要点：在10秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人房号与房价时声音要低，办理过程不要超过5分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。结账速度在3-5分分钟内，账单放在干净的信封内，真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。 第一节 前厅部服务质量管理四、商务中心服务服务要点：在10秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人

43、房号与房价时声音要低，办理过程不要超过5分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。结账速度在3-5分分钟内，账单放在干净的信封内，真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。 第一节 前厅部服务质量管理前厅接待服务的十条黄金准则整洁的仪容仪表给客人直接的关注良好的精神面貌给客人真挚和微笑的问候仔细聆听保持眼神接触使用客人姓氏保护客人隐私总是提供额外帮助总是设法满足客人要求第五章 现代酒店服务质量管理 第一节 前厅部服务质量管理第二节 客房部服务质量管理第三节 餐饮部服务质量管理第四节 康乐部服务质量管理第二节 客房部服务质量管理一、客房检查服务服务要点：整体检查、灯具电话机及各种电器检查、卫生间检查、有

44、条件的酒店设置行政楼层、服务效率标准、客房工程维修质量标准。第二节 客房部服务质量管理二、客房小酒吧服务服务要点：物品清洁，配备物品齐全，食品在保质期内。第二节 客房部服务质量管理三、整理客房卫生服务服务要点：按照工作程序整理客房，注意环保和按客人要求去做。第二节 客房部服务质量管理四、洗衣服务服务要点：按洗衣程序取衣送还，填单清楚，价目明晰，有脱落衣扣应缝好，有客人物品应如数送还。第二节 客房部服务质量管理五、开夜床服务服务要点：按照程序做好开夜床的各项工作，无遗漏项目。第五章 现代酒店服务质量管理 第一节 前厅部服务质量管理第二节 客房部服务质量管理第三节 餐饮部服务质量管理第四节 康乐部

45、服务质量管理第三节 餐饮部服务质量管理一、自助早餐服务服务要点：及时引领客人，及时添加咖啡或茶，及时补充食品，及时收拾餐具。第三节 餐饮部服务质量管理二、正餐服务服务要点：在客人距餐厅门口几步远的距离时，领位员主动招呼、引领至客人合适的座位。服务员对菜单的熟悉和适时的推销、点菜的技巧、上菜的顺序、关注客人适时适度、主动征询客人满意程度。掌握好服务酒水的程序：展示、打开、鉴酒，温度适宜。及时提供账单，账单准确无误。第三节 餐饮部服务质量管理三、酒吧/茶室/大堂吧服务服务要点：服务主动，服务酒水程序正确，关注客人需求并及时提供服务。第三节 餐饮部服务质量管理四、房间送餐服务服务要点：接听电话及时、

46、预订细节记录清楚、送餐过程有礼貌、热情服务。第五章 现代酒店服务质量管理 第一节 前厅部服务质量管理第二节 客房部服务质量管理第三节 餐饮部服务质量管理第四节 康乐部服务质量管理第四节 康乐部服务质量管理一、健身房服务服务要点：员工能够熟练操作健身器械，并能够讲解器械的使用方法，介绍健身器械对人体不同部位的健身作用。第四节 康乐部服务质量管理二、游泳池服务服务要点：游泳池水温合适、池壁洁净、有救生员、相应的设备设施齐备。 第四节 康乐部服务质量管理三、网球场/壁球场及其他球场服务服务要点：场地状态良好、清洁卫生、照明充足、设施保养良好 第四节 康乐部服务质量管理四、桑拿房/蒸气浴室服务服务要点

47、：清洁卫生到位，设施保养良好。 第四节 康乐部服务质量管理五、更衣室服务服务要点：所有的用品确保清洁卫生，客用品配备齐全。第四节 康乐部服务质量管理六、电子游艺厅服务服务要点：服务人员能够熟练掌握电子游艺厅的工作内容、工作程序和各类知识。 第四节 康乐部服务质量管理七、卡拉OK厅服务服务要点：服务人员应熟悉歌厅工作内容、工作程序，具有较好的音乐素养。 第六章 现代酒店资源管理现代酒店经营管理实务 第六章 现代酒店资源管理第一节 现代酒店人力资源管理第二节 现代酒店信息化管理第三节 现代酒店物资设备管理第一节 现代酒店人力资源管理 案例导入校企合作缓解酒店“用工荒” 义乌是一座商贸城市，外来人口

48、占总人口的60%以上，每年春节前后，是酒店业经营的旺季，也是用工的旺季。然而，大量的外来人口春节期间需要回家过年，导致这一段时间酒店业出现严重的“用工荒”。酒店可以采取一些人力资源的管理措施，来缓解这一矛盾，比如提高员工加班工资，留员工在酒店过年；交差培训，提高员工的综合业务能力，以应对某些部门的及时所需等等。除此之外，从外来增加劳动力供给是最理想的方式，校企合作就是一种很好的机制。春节期间一些职业学校刚好放假，学生可以利用假期在酒店进行专业实习，酒店也可以利用学生来缓解一部分用工压力。图6.1 酒店人力资源管理内容一、现代酒店人力资源规划（一）酒店人力资源规划的含义 狭义的酒店人力资源规划，

49、是指酒店从自身的发展目标出发，根据其内外部环境的变化，预测酒店未来发展对人力资源的需求，以及为满足这种需求提供人力资源的活动过程。简单地说，狭义的酒店人力资源规划是人力资源供需预测，并使之平衡的过程。对酒店而言，我们可以把它看作是酒店对各类工作人员的补充规划。 广义酒店人力资源规划的内容很多，可以分为酒店的人力资源目标规划、酒店变革与酒店发展规划、人力资源管理制度变革与调整规划、人力资源开发规划、人力资源供给与需求平衡计划、劳动生产率发展计划、人事调配晋升计划、员工绩效考评与职业生旺规划、员工薪酬福利保险与激励计划、定编定岗定员与劳动定额计划等组成。（二）酒店人力资源规划的方法 1统计法 2比

50、率分析法 3回归分析法 4劳动生产率分析法 5推断法二、酒店工作分析（一）工作分析的定义 工作分析，亦称职务分析。是指通过观察和研究，确定关于某种特定职务的基本工作情况以及完成工作所应具备的资格的一种程序。换句话说，工作分析是把员工工作的性质、任务、知识、能力与责任等方面的每个职务内容进行周密调查和研究分析，并有系统、有组织地描写或记录，以便进行科学的管理。（二）工作分析的流程三、酒店员工招聘与培训（一）酒店员工招聘 招募，甄选。 1招聘的依据 2职务说明书 3酒店员工招聘的程序 （二）酒店员工培训 1酒店员工培训的意义 员工培训工作是一项十分重要的工作，它既是全比教育和职业教育的重要组成都分

51、，同时又有利于酒店的长远发展，对于现代酒店的全面发展有着重要意义。 2酒店员工培训的内容 （1）职业培训 （2）岗前培训 （3）岗位培训 （4）继续培训 （5）发展培训3员工培训的步骤 （1）确定培训需求 （2）制定培训计划 （3）制定培训方案 （4）培训预算四、酒店员工的绩效考核 （一）绩效考评的含义及作用 1绩效一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方面是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。所谓绩效考评就是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。2绩效考评的作用 （1）为员工薪酬管理提供依据 （2）为各项人事决策提供依据 （3）

52、为员工培训提供依据 （4）有助于员工的职业发展 （5）有助于改进管理者与员工之间的关系（二）绩效考评的程序与方法 （1）等级评估法 （2）行为对照表法 （3）员工对比法五、酒店薪酬管理 （一）酒店薪酬的概念 酒店员工的薪酬是指员工因为受雇佣而获得的各种形式的报偿。因此薪酬的内涵十分丰富，从其形式上来看可分为经济性的报酬，如基本工资、奖金、津贴；福利、保险计划等；非经济性的报酬，如工作的挑战性、责任感、个人价值的实现以及舒适的工作环境等。（二）酒店薪酬设计的原则 1公平原则 2合法原则 3效率优先原则 4激励原则 5经济原则（三）酒店薪酬设计的流程 1职务分析 2职位评价 3薪酬调查 4薪酬水平

53、定位 5确定薪酬结构 6薪酬体系的实施和调整六、酒店人才激励 （一）激励概述 激励是一种精神力量或状态，起着加强、激发、推动动机和行为的作用，并引导员工的行为指向的目标。持续而有效的激励是检验人力资源管理成败的重要标尺，是提高员工工作效率和效益的关键环节。（二）激励的功能 1激励的管理职能 2实现组织目标 3企业文化（三）酒店员工激励的方法 1目标激励法 2奖励 3惩罚激励 4参与激励 5情感激励 6多样化的工作方法 7培训激励 8竞争激励 9文化激励 10榜样激励七、酒店劳动关系管理 （一）劳动关系的含义 劳动关系的基本含义是指企业所有者、经营管理者、普通员工以及工会之间在企业的生产经营活动

54、中形成的各种责、枚、利关系。 从狭义看，劳动关系的主体由用人单位与劳动者群体两方面组成。从广义上讲，劳动关系还应涉及第三方政府。但是，这里的政府不能作为主体身份介入到企业劳动关系中去。政府只是一种身份，其基本职能是代表国家运用法规和政策手段对企业劳动关系的运行进行宏观调控、协调和监督。 （二）劳动关系的法律地位 在劳动关系中，劳动者与用人单位都承担一定的责任与此同时也拥有自己的权利与义务。劳动者是整个生产经营管理的主体，是财富的创造者。如果没有劳动者的积极参与，企业的生产经营管理活动就难以顺利进行，组织的目标就无法达到。因此，劳动者在企业内处于主体地位，而经营管理者则处于主导地位，二者相辅相成

55、，缺一不可。第六章 现代酒店资源管理第一节 现代酒店人力资源管理第二节 现代酒店信息化管理第三节 现代酒店物资设备管理第二节 现代酒店信息化管理案例导入 北京国际酒店的信息化改造 北京国际酒店在信息化建设当中，已经采用了Micros-Fidelio的酒店前台系统、用友的财务核算系统，虽然各环节都采用了先进的产品，但由于没有构建在统一的信息平台上，造成各环节相对独立，信息不能共享。而且，在酒店行业，采购业务和物资存储涉及采购、仓库、财务、厨房等多个部门，环节多，跨度大，流程管理十分困难。 为了高效和精确，北京国际酒店实施信息化改造。实现财务上所有核算口径的统一，增强了财务信息的真实性、可比性；加

56、强了供应商管理，实现系统内采购单价审批管理，外部采购成本得到了进一步的控制，单品采购单价降低；账务数据与报表数据的优化整合使工作效率明显提高，对大量内部考核报表可以快速实现自动出表。以往现金流量表需要半天到一天才能完成的工作，目前只需要十几分钟。以往应付岗位在每月处理结算信息需要三至四个工作日，目前时间缩短到两个工作日以内。一、信息化的含义 “信息化”这一概念至少包括以下几个要点：第一，信息化的组织者是国家；第二，实施范围包括国民经济和社会发展的方方面面；第三，手段是信息技术；第四，任务是开发信息资源；第五，目的是提高社会生产力，实现社会形态从工业化社会向信息化社会的转变 。二、企业信息化的主

57、要内容（一）初级的企业信息化 1生产过程的自动化。 2初级的管理过程信息化。 3初级的办公自动化系统（OA）。（二）高级的企业信息化 1供应链管理 2企业资源计划 3客户关系管理图6.3 企业信息化主要内容三、酒店信息化管理的概念 酒店信息化管理是以信息化提升酒店管理，实现酒店管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变酒店的经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合酒店内外部资源，提高酒店效率和效益、增强酒店核心竞争力的过程。 四、酒店信息化管理的作用（一）改革酒店传统管理模式（二）提高工作效率、改善服务水平 1为销售提供全面、准确的信息数据。 2为客人提供快捷

58、、细致、周到的服务。 3为财务提供严密的账务系统。 4具有处理各种复杂情况的能力 。 5为决策者提供强有力的支持。五、现代酒店信息分类（一）现代酒店的信息按其内容分类 1指令信息 2数据信息（二）现代酒店的信息按其作用分类 1决策信息 2监控信息 3作业信息（三）现代酒店信息按其来源分类 1宾客信息 2市场信息 3行业管理信息（四）现代酒店信息按其传播方式分类 1大众传媒信息 2小众传媒信息 3网络互动信息（五）现代酒店信息按其接受的方式分类 1公开信息； 2限制接受的半公开信息 3含有密级的保密信息六、酒店服务信息的内容（一）宾客评价信息 1VIP 信息 2长住客信息 3忠诚客户（黄金宾客）

59、信息 4黑单客人信息（二）供方信息 1面向外部的有形展示 （1）常规方式 （2）特殊方式 （3）高科技方式 2面向内部的有形展示 （1）参观酒店 （2）新产品介绍（三）服务市场信息 1竞争者信息 2客源信息 3中介商信息七、现代酒店信息资源管理的对象、内容和手段 （一）现代酒店信息资源管理的对象、内容 从微观的角度上看，现代酒店信息资源管理的对象是与酒店经营管理活动有关的各种数据及各种信息的载体。它包括各种文献、资料、文书、文件、语言、文字、图像、表格、符号、代码等。 从宏观的角度上看，现代酒店信息资源管理的对象是酒店的信息处理系统或称信息管理系统，它包括信息网络系统和与信息系统有关的环境。（

60、二）现代酒店信息资源管理的手段 技术 经济 法律八、现代酒店信息的加工（一）现代酒店信息的识别与分析 1时间回溯法 2系统归纳法 3排队法 4类比推测法（二）现代酒店信息的筛选（三）现代酒店信息的核实（四）现代酒店信息的编制（五）现代酒店信息的传递（六）现代酒店信息的储存（七）现代酒店信息的维护九、现代酒店信息的作用及其使用（一）现代酒店信息的作用 1改善宾主关系 2促进内外沟通 3强化内部控制 4寻觅新的市场机会 （二）现代酒店信息的使用 第一，在前台系统业务活动中的使用。它包括信息查询、预订客房、入住登记、客账、客户档案、销售分析等方面的使用。 第二，在酒店后台系统业务活动中的使用。它包括