最新-第05章-国际服务外包与服务业FDI研究-PPT精品课件

1、国际服务贸易主讲：经济与管理系讲师 周金城Email:zjc198019163第五章 国际服务外包与服务业FDI 第一节 国际服务外包第二节 服务业FDI与跨国公司案例第一节 国际服务外包一、国际服务外包概述二、全球BPO服务市场三、全球ITO服务市场四、中国服务外包产业现状和发展一、国际服务外包概述 1.外包与服务外包的概念 外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做” 。 服务外包是指业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。跨国公司将非核心的服务环节，如后勤、财务、呼叫中心、研究开发

2、、软件设计、经营管理、金融财务分析、办公支持、售后服务等，外化为一个投资项目或专业服务公司后再外包出去。2.服务外包产生的背景 随着部分发达国家适龄劳动力数量持续下滑、各行业面临的竞争和利润压力与日俱增，服务外包正成为跨国企业全球布局、应对竞争并提升国际竞争力的重要手段。全球财富1000强中95%的企业已经制定了公司服务外包战略。 据麦肯锡估计，到2019年，全球服务可实现离岸的潜在市场规模有望达6000亿美元。而目前仅有不到10%的服务真正实现了离岸。3.服务外包的分类（1）从外包内容上的分类：服务外包分为信息技术外包（ITO Information Technology Outsourci

3、ng )业务流程外包（BPO Business Process Outsourcing)。ITO：指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。服务内容包括：网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT 培训、系统集成、信息技术顾问等。BPO：指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。（2）从外包地域上分类 从转移方看，服务外包有两种：一是转移方通过与海外独立的服务承接方签订合同进行服务项目外包；二是转移方直接在海外建立独资或

4、合资的离岸服务中心/基地/子公司为自身服务。 从承接方看，服务外包也有两种：一是服务承接方在本土承接来自海外的服务业务；二是服务承接方到海外开拓服务外包市场，建立离岸交付中心，承接服务外包业务或者进行就地服务。商务部关于服务外包的分类 类别适用范围ITO系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包BPO企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人

5、力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。（3）按其繁简程度分类 一是后勤办公，如数据输入和转化、文件管理等。 二是顾客服务，如呼叫中心、在线顾客服务、远程营销等。 三是普通公司业务，涉及金融、会计、人力资源、采购、信息技术服务等，如印度的ZAPAPP公司是美国FIRST AMERICAN的子公司，主要从事员工调查、保险、财务等业务，目前该公司占有“员工调查”全球市场70%的

6、份额，美国市场90%的份额，掌握的美国公民资料可能比美国政府更完整。 四是知识服务和决策分析，如研究咨询、保险索赔、风险管理等；五是研究开发，如软件开发、数据中心、医药检测分析、技术系统设计等。4.全球服务外包的发展趋势（1）全球服务外包市场长期潜力较大。 （2）发包方与接包方仍将比较集中。 （3）高科技含量业务所占比例将越来越高。 （4）承接服务外包的竞争将越来越激烈，整个外包产业正在重新洗牌。 二、全球BPO服务市场 全球的BPO发展在21世纪前20年将进入成长期，业务范围也将扩大到IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计、市场营销等众多领域，服务层次也将不断提高，服务

7、附加值将有一个明显增大的过程。全球BPO市场2019-2019年各细分领域的数据2019年2019年2019年2019年2009年2019年人力资源127161468017011198362316426351 采购94011041305154918302112金融及财会147681604417709198352233624649售后服务252172832631735355943919542624 物流179942201939223007249745280838315241市场营销146687156997166550176270186582197258 培训4250529063487544872

8、29730 合计384520422680463665510373562667617965单位：百万美元三、全球ITO服务市场 IT外包服务起源于国外上个世纪70年代末80年代初，尤以欧美国家为代表。美国外包协会进行的一项研究显示：IT外包协议使企业平均节省9的成本，而能力与质量则上升了15。 IT外包服务正成为世界商业发展的趋势。据Gartner Group的统计数据，到2019年，有近80%的全球化企业开始使用外包服务。与此同时，各大系统解决方案供应商也针对这种需求争相提供该领域的服务，在欧美市场，外包服务商基本上由系统集成商或是增值代理商转变而来，如EDS、CSA等，当然也有像HP、IBM

9、、DEL等硬件厂商的介入。全球ITO的市场分布状况如下图所示：按细分市场划分的全球ITO市场规模单位：百万美元ITO细分市场2019年2019年2019年2019年2009年数据中心外包8224585217895129423499150 桌面外包2738328422298973144833074企业应用外包3898841242441114996049934 网络外包5588759998654387157778133 总计20450321488022895824421926029120192009年全球IT服务及外包服务规模2019201920192009年全球IT服务市场规模6732.6710

10、9.87525.77967.6同比增长5.35%5.06%5.85%5.87%IT服务市场中外包部分的规模3465.23733.14016.94322.9IT服务市场中外包部分的占比51.5%52.5%53.4%54.3%单位：亿美元IT外包带来的优势选择IT 外包及相关的顾问咨询服务，可以使企业：（1） 集中精力于企业的主营业务，提高竞争力。（2） 企业的IT 工作由过程的管理转变为对结果的管理，能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资。（3） 企业不必对IT 人员进行无休止的培训，也不必再担心人才流失，节省了人力资源成本和管理成本。成功的IT 外包实现可以：（1） 降低成本，提高办公效率和质量

11、；（2） 减少IT 系统故障发生率；（3） 避免网管员的流动给企业带来IT 系统不稳定；（4） 确保企业网络系统始终处于良好的运行状态，并让该系统及时得到合理优化和升级；（5） 为企业降低运营成本带来经济效益；IT外包的风险（1） 委托外包的公司和从事外包服务的公司有着不同的目标。（2） 原公司经常性地想要改建信息系统，从而便于公司组织结构的变化和增强竞争能力。（3） 合同执行方总是维持稳定，寻求将风险降到最低，同时利润最大化，所以他们不断地尝试降低成本，不喜欢任何的变化。（4） 外包常被视为是卸包袱的一种手段，而不被认为是基于对成本和利润的战略分析与评估的一种结果。（5） 已被外包的工作一旦

12、有问题或合同到期时将很难转到另一家，这给了这些外部供应商很大的讨价还价的权利。（6） 安全性和机密泄露的问题，特别是当外包提供商同时又为公司的竞争者提供相同的服务时。（7） 灵活性的丧失，特别是公司在需要应对快速变化时。控制风险的对策（1） 建立各方可度量和实施的共享目标和回报（2） 引入多个供应商作为激励机制（3） 建立一个交叉职能的合同管理团队（4） 建立绩效矩阵（5） 执行定期竞争性评估和基准检查（6） 实施短期合同（7） 在合同中明确数据的所有权四、中国服务外包产业现状与发展 1.中国的服务外包产业概览 2019年中国服务外包产业收入总额达118亿美元，其中IT服务外包产业规模为75.

13、6亿美元，业务流程外包产业规模达42.7亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12.2%，其他为国内服务外包的收入。2019年2019年中国软件与信息服务业及出口情况2019年2019年2019年2019年2019年2019年软件与信息服务业（亿元）79611001600278039004800软件与信息服务/软件出口总额（亿美元）7.21.5202835.960.6中国的市场分析20192019年中国软件与信息服务业构成软件产品软件服务系统集成嵌入式系统IC设计合计2019年19329161052 39002019年1282105913241028 1074800单位：亿元

14、中国业务流程外包市场情况 中国 BPO市场分析单位：百万美元 年份201920192019200920192019业务外包市场（BPO）规模85611161453193023522074增长率25.3%30.3%30.3%32.8%21.8%15.0%2019年中国业务流程外包细分市场单位：百万美元细分市场人力资源培训金融财会采购客户服务 数值160.899.5165.74.9425.5中国在全球服务外包市场中的地位中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。长沙正积极打造“长沙服务”品牌 2019年，长沙市被国家商务部、信息产业部、科技部联合认定为“中国服务外包基地城市”，成为继上海、北京

15、、合肥等城市之后的第13个服务外包基地。据市商务局党委副书记、副局长陈再坤介绍，目前长沙从事承接服务外包业务规模较大的企业有50多家，长沙服务外包企业主体主要是由跨国公司、中外合资公司和留学生背景公司等组成，与国内外知名企业建立了初步的合作关系。 长沙服务外包业主要为信息技术外包（ITO）和商业流程外包（BPO），服务市场主要为日本、欧美。其中ITO方面已建立起以中软国际、通用电脑（湖南）、长海、新宇、正海等为核心的软件出口外包联盟；BPO方面，双鹤药业及部分大型物流企业成为国外公司营销代理、物流承接、供应链前端服务的提供者；长沙科创、易思博、方华信息等企业作为第二梯队，为IBM、华为海外公司

16、等提供人力资源外包服务。 长沙服务外包尤其值得关注的是卡通动漫外包方面，长沙动漫游戏产业原创动画产量居全国首位。“蓝猫”、“虹猫”等原创动漫形象走红全球。2019年12月，长沙被评为 “国家动漫游戏产业振兴基地”，2019年动漫产业实现总产值达到537亿元。目前长沙有从事动画和数字娱乐产品研发、制作、生产、教育的传媒机构和企业17家，动画工作室103家，从业人员2万多人，其产品已经走向国际，正在成为中国的“卡通外包基地”承接平台。 长沙市的服务外包企业70%以上集中在长沙软件园，2019年软件园的软件总收入近150亿元，软硬件出口近1亿美元；目前共有700多家软件企业入驻。 这些软件企业通过与

17、境外企业合作，成立了包括Intel电脑动画技术发展中心、微软手机动漫创新中心、摩托罗拉移动应用技术创新中心、IBM授权培训中心等诸多技术中心和联合实验室。还有美国红杉资本与宏梦卡通联手组建的宏梦数码湖南有限公司、诺基亚在麓谷设立湖南华诺科技有限公司等，这些企业的发展都为长沙市今后进一步发展服务外包产业打下了坚实的基础。长沙市服务外包的发展目标 长沙市结合自身的产业现状和有利条件，目标是将把自身建设成为服务全省、辐射中西部、影响全国的现代服务业中心，着力构建区域性物流枢纽、商务金融中心和服务业外包基地城市。到2019年，长沙市服务业目标实现增加值1550亿元，服务业从业人员占全社会从业人员的比例

18、达到40%以上。 具体到服务外包产业，长沙将逐步向更高端的服务外包业务方向发展。在市场方面，主要面向欧美、日韩、香港等发包量大、服务附加值高的离岸发包市场，同时承接以长三角、珠三角经济圈为重点的境内服务外包业务。补充第一讲：财务/金融外包财务外包的主要内容 1.1 员工工资1.2 税务外包1.3 财务报告1.4 差旅费和招待费1.5 应收账款企业实施财务外包的可行性分析2.1 企业财务管理职能的细化和分立是财务外包得以实施的重要前提2.2 战略管理理论和全新经营理论的发展为财务外包提供了指导思想。2.3 网络技术的快速发展为财务外包提供了技术平台2.4 专业化服务商的出现为财务外包提供了市场平

19、台2.5 财务总监(CFO)工作核心的转移必然导致财务外包 2.6 现代财会人员业务水平、财务职能的拓展需要催化了财务外包财务外包的优点3.1 降低企业资本性支出和费用成本3.2 改善企业管理质量，提高工作合规性，增强财务透明度3.3 突出主营业务，接触新管理理念的便捷途径3.4 更好地管理人力资源金融服务外包 金融外包是指金融企业持续地利用外包服务商（可以是集团内的附属实体或集团以外的实体）来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务（或业务的一部分）从金融企业转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商（即“转包”）。金融外包始于二十世纪70年代的欧美，证券行业的金融机构为节

20、约成本，将一些准事务性业务（如打印和存储记录等）外包。到了90年代，在成本因素及技术升级的推动下，金融外包主要集中在IT领域，涉及整个IT行业。据统计2019年整个IT行业的支出中有45%为外包支出。近年来，尽管与IT相关的外包仍占到全球外包业务的三分之二左右。但在金融外包领域，随着离岸外包和整个经营过程外包BPO（bussiness-process outsourcing）业务的崛起，外包安排的日渐复杂，金融企业从外包中获得的利益大大提高，金融外包也成为国际外包市场的主流。随着我国金融领域开放程度的不断加大，竞争的日益激烈，国内金融企业要想在激烈的竞争中站稳脚根，必须了解国际金融外包动态，借

21、鉴国外金融外包的经验，把现有的资源集中到核心业务上去，形成自己的核心竞争力。金融外包发展动态 欧美国家金融外包发展动态 中国金融外包发展动态 金融外包发展趋势 趋势1 金融服务外包将持续迅猛增长趋势2 大企业热衷自建海外外包中心趋势3 商业操作与IT混合外包趋势4 近岸-两岸多岸趋势5 细分市场趋向窄范围高深度趋势6 离岸外包市场有待整合趋势7 外包特殊功能的金融服务补充：第二讲 人力资源外包 人力资源外包 所谓人力资源外包（Human Resource Outsourcing,HRO），是指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以专注于HR的核

22、心战略性活动，实现企业效益的最大化。 人力资源外包的好处 1) 帮助人力资源部门从繁重的重复性事务中解脱，专注于核心的战略性工作，从而提升人力资源管理的高度和核心竞争力 2) 提供接触新管理技术的机会，提高响应的速度与效率； 3) 规范操作，有效遏制随意性的薪资、员工管理，对管理工作的规范性、公正性起到促进作用； 4) 降低成本、舒缓资金压力，克服企业很多的规模经济弱点。在国内由于劳工权利意识的高涨、就业安全体系和劳动法令的普及，人事直接间接费用包含遣散费、退休金等及外围成本不断地爬升，人力资源管理业务外包则可以降低企业风险，摆脱杂务干扰，最终引导企业专心经营核心资源，发展核心竞争优势。 5)

23、 避免大量投资于人才所带来的不确定风险。 6）简化流程，节省时间，提高员工满意度。 人力资源外包的原因 1) 人事外包减少了分配在行政性、事务性、非经常人力资源活动上的专门的人力资源，从而降低人力资源管理的开支。 2) 人事外包能使组织把资源集中于那些与企业的核心竞争力有关的活动上。 3) 外包能够帮助企业建立完善的人力资源管理制度。 4) 人事外包有助于企业留住优秀员工。 人力资源外包的市场前景 根据国际数据集团（IDC）估计，2019年全球外包服务开支将突破1510亿美元，美国将超过810亿美元；此时全球外包服务市场的年增长率（CAGR）为12.2%，而亚太地区将为15.1%。有关专家认为

24、：加入WTO以后，随着服务贸易市场的进一步开放，可以预见，HR外包的服务内容会得到进一步的拓展，市场也会日趋成熟，发展前景十分广阔。人力资源外包的服务项目与服务程序 1） 代办员工的录用、调档、退工手续、社保开户变更手续、年检手续、外来人员综合保险；2） 受用人单位委托招聘派遣岗位所需人才；3） 代办人才引进、居住证、就业证手续；4） 代理户口挂靠及档案委托管理相关人事手续；5） 提供各类商业保险、福利及培训方案，规章制度设计、薪酬设计等；6） 提供人事政策、法规咨询、调解劳动争议等。7）调查员工满意度、调查薪资、拟定岗位描述。8）人力资源规划HR外包的风险分析(1)外包服务商选择方面的风险。

25、 (2)文化差异的风险。 (3)来自企业经营安全方面的风险。 (4)来自员工方面的风险。 人力资源业务外包的发展态势 企业对人力资源业务外包需求的发展 人力资源管理职能新定位人力资源外包项目的拓展补充：第三讲：客户服务外包与呼叫中心客户关系管理（CRM)服务外包 顾问咨询 信息技术 直复市场营销服务 数据管理印刷和信件中心Call Center的定义 呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人

26、工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。 呼叫中心特征 l .和传统电话服务相比所具有的显著优势。2. 和传统商业模式相比的鲜明特征。呼叫中心的发展历程 第一代呼叫中心：人工热线电话系统第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心呼叫中心基本组成 自动排队机系统计算机电话集成系统交互式语音应答系统数据库应用系统来话呼叫管理系统去话呼叫管理系统人工座席呼叫管理系统现代化呼叫中心的发展趋势 Web呼叫中心（Web Call Center）多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）IP呼叫中

27、心（IP Call Center）虚拟呼叫中心补充：第四讲 软件外包软件外包 软件外包就是软件开发商（简称“发包方”）将软件开发的一部分或者全部，发给别的软件公司（简称“接包方”）去完成。 软件外包市场的分类 借鉴印度对软件外包市场的理解，从服务领域来划分，广义上软件外包市场可以分为软件产品（技术）开发（Software Product & Technology Services, SPTS）、软件专业服务外包（Software Related Services, SRS）、IT关联服务（IT Enabled Services,ITES）三大类。 国际软件外包成长因素分析 第一、减少/控制公司

28、成本。 第二、提高核心业务的集中度（Core Business Focus）。第三、更加便利地得到专业的技能和资源。 第四、提高或增强资源配置能力。 第五、规模经济（Economies of Scale）的需求。第六、分担风险（Risk Sharing）。 第七、现金收益。 第八、减少资金消耗。 软件外包的宏观流程 1.自制/采购的决策2 签订外包合同 3 外包服务实施过程4 成果验收外包项目和传统项目的异同点 1 项目干系人更加复杂2 全球协作，沟通难度增大3 对团队成员要求更高4 客户对项目监控力度增大5 变更流程更复杂6 较本地项目，成本上升流程运转的过程中需要注意的问题1.文化差异2.

29、语言障碍3.新风险引入4.机密问题5.法律风险/政治因素6.隐含成本问题必需考虑在内7.客户满意度是生存之本8.时差和节假日问题9.注重流程建设和应用10.人才困局和人才培养补充：第五讲：供应链与物流外包供应链业务外包的原因 1.分担风险2.加速重构优势的形式3.企业难以管理或失控的辅助业务职能 4.使用企业不拥有的资源 5.降低和控制成本，节约资本资金 供应链业务外包的主要方式 1.临时服务(Temporary Service) 和临时工(ContractLabor)2. 子网(Subsidiary Networks) 3. 与竞争者合作(Collaborative Relation wit

30、h Competitor) 4.除核心竞争力之外的完全业务外包(Outsourcing All but theCoreAdvantage) 第三方物流物流外包一般叫做第三方物流，其实质就是指物流经营者借助现代信息技术，在约定的时 间位置按约定的价格向物流消费者提供约定的个性化、专业化、系列化的服务。也就是由外部的力量未完成本该由其自身未完成的物流功能。 全球物流外包服务的市场发展与趋势从2019年到2019年，北美地区企业第三方物流的使用率在68%到73%之间变化，较为平稳，但到 2019年，这一比例增加到78%，从2019年到现在得以保持。 相比之下，亚太企业使用第三方物流的比例较低，为58

31、%。由于被调查的亚太企业多为中国公司，所以此结果反映了中国的第三方物流使用状况。 第三方物流企业有待改进的地方 口服务承诺兑现是北美和西欧企业最为关心的问题: 口亚太企业则认为第三方物流企业缺乏战略管理技能: 口此外，所提供的服务未能持续改进和提高、全球化能力缺乏也是客户们关心的问题: 口对部分第三方物流企业核心竞争力的失望。 补充：第六讲：知识流程外包：引起“从蓝变白”变化的国际离岸外包新类型知识流程外包 KPO是研究服务行业近来涌现的一个新名词，即Knowledge Process Outsourcing的缩写，意为“知识流程外包”，其中字母“O”还代表另一种含义是Offshoring，即

32、离岸。KPO介入比业务流程外包更为高端的知识工作的外包。 这包括在知识产权的研究和工作、产权和财务、analytics、市场研究和数据管理和规定制订等。例如，法律文书处理、会计事务处理等等。KPO市场规模 据预计，低端外包服务全球业务从2019财政年度的77亿美元增长到2019财政年度的398亿美元，累积年增长率为26。相比较，同期高端外包服务全球业务的收入从2019财政年度的12亿美元到2019财政年度的170亿美元，累积年增长率为46。 一些KPO领域可能的服务项目有：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据研究、整合和管理，分析学（数据分析学/分析分析学）和数据挖掘服 务，人力资源方面的

33、研究和数据服务，业务和市场研究（包括竞争情报），工程和设计服务，设计、动画制作和模拟服务，辅助律师的内容和服务，医学内容和服 务，远程教育和出版，医药和生物技术，研发（IT和非IT领域），网络管理，决策支持系统（DSS）等。KPO成功应用领域知识产权研究医药和生物科技分析和数据挖掘服务KPO面临挑战 因为客户的高度关注，在KPO的流程中对执行要求更高的质量。 在一些案例中，对于KPO基础设施的预期投入要比BPO高。 缺乏好的人才储备来执行项目被证明可能是对许多国家最常见的障碍； KPO项目要求更高层次的控制、保密性和强化的风险管理。 开展KPO业务的公司面临的最大挑战是雇佣到最好的人才和给予这

34、些专业人士以持续的培训。 研发外包研发外包是指企业将本来属于白己投入大量资源的研究与开发工作交给外部在此研发领域专业的企业、科研组织或学校去完成。 今天的研究领域总是需要那些在市场方面非常强的真正专家。选择合适的外包研究伙伴，以赢得高水平的技术、实验和设备，而这些东西自己很少能够统统拥有。 委托合同研究机构 为节省经费及人力，实现研究开发的专业化和资源的最优化配置，委托合同研究机构（Contract Research Organization，简称CRO）开展专业的技术开发和临床试验已成为全球制药业研究开发专业化的趋势，全球共有CRO机构千余家，它们的业务开拓使得世界制药业的研究开发日益专业化

35、。CRO提高了新药开发的效率 有三种因素促使制药公司把他们的新药开发工作外包：（1）在产业专业化分工日益完善的情况下，制药公司开始把精力更集中地投入在业务的优化调整 上，而将技术性强的研究开发委托给专业机构专职完成；（2）、在新药研发数量不多的情况下，企业如果面面俱到，设置各种岗位，必然提高研发成本，许多厂商 宁愿把开发部门的规模缩小，因此以外包形式与CRO合作已成为大多数企业的首选；（3）、新药审批部门对新药申报的规定越来越多，CRO会提供更专业化的 服务，大大提高申报资料的质量。补充：第七讲：服务外包企业的管理美国软件行业对我国软件企业的认知 技术能力。美国软件企业对中国同行的普遍印象是，

36、中国软件企业的技术成熟度和可靠度不够，目前不能生产高质量的软件产品。管理人才。中国软件公司管理人员通常没有美国项目管理研究所的资格认可或未通过专业项目管理人员考试。他们不了解美国公司信息管理部门的环境，缺乏谈判、签订外包合同的法律知识等。知识产权。对中国软件企业如何保护知识产权缺乏信心，美国因此不太敢把项目交给中国去做。投资保护。担心花费大量资金、人力和时间培训中国软件人员而得不到投资保护，因为他们担心受训后的软件工程师跳槽，对受培企业未来能否稳定成长，以及这些企业是否能为其开发的产品承担责任而感到疑虑。语言障碍。因两国语言差异，导致在企业管理和业务沟通方面存在障碍。例如，美国软件公司与信息技

37、术市场对COE、SLA、ROI、TCO等技术术语习以为常，而中国企业却很陌生。文化障碍。中美软件合作存在的最大困难是文化障碍。两国企业在管理风格、工作伦理、交流风格方面差异很大。双方缺乏沟通的耐性对建立成功的商业关系是最大的损害。只有当双方能够尊重对方的差异并努力克服，才能形成双赢的局面。美国软件外包商眼中的合格企业 必须对软件工程的原理与过程有充分的了解和不断接受培训。软件工程师需要在软件产品开发基本过程中涉及的要求规范、设计规范、产品开发、测试、文档和配置管理等方面受过良好的培训。软件公司必须具备提交项目建议书最基本内容的能力，因为这类信息对于项目估算、计划、投标和实施是必需的。项目建议书

38、的基本内容包括以下几方面：概要；项目定义和范围；项目背景；公司背景及相关参考资料；作用、责任和项目结构；技术方法； 测试和验收(概述各种专门的测试)，当软件通过了测试即表明该软件符合客户要求。测试和验收协议应由双方作为付款条件而明确地制定。公司有自己开发的产品投入生产。公司的项目经理应具有美国项目管理研究所(PMI)认可或通过专业项目管理人员考试或与之相当的经验与技能。达到美国最新的CMMI软件技术标准三级或与之相当的过程能力，或有成文定义好的过程，并使项目管理的性能得以重复。 具有签订合同的法律知识。具有执行采购合同三阶段(签合同前期、签合同和执行合同)中第一阶段，即Request for

39、Information和Request for Proposal这两项重要活动的能力。能用网页(Web)、企业资源规划 (ERP)、VisiBroker(VB)、C语言等格式交付文件。能提供开发过程且以最少差错并满足进度要求的记录。会使用微软Project、Excel、yisio Word和Dreamweaver等工具软件。服务外包企业管理的四个关键流程人力资源管理客户关系管理业务流程管理知识管理服务外包企业的技术与研发 （一）、从服务提供所需的技术方案分析 （二）、从提供BPO服务的计算模式分析 （三）、从BPO服务业的发展趋势分析 补充：第八讲 外包行业与职业发展做服务外包有前途吗？服务外

40、包是全球软件行业新兴的行业，是经济全球化和软件产业全球分工的产物。 对于中国而言，服务外包的发展更是如火如荼，属于典型的IT“朝阳行业”。每年的增长速度都在50%以上，特别对于中国的服务外包公司，他们每年的业务都是100%的速度增长，发展势头不可阻挡。从事服务外包工作的好处之一是可以在短期内获得职业提升的机会。 从事服务外包工作的好处之二是可以学习和培养国际化思维方式和工作方式。 外包公司是怎么工作的？“On-site外包”或者“In-house外包”方式 按照项目团队的方式工作 刚进入外包公司的大学生绝大多数要从工程师做起 有哪些好的外包公司？全球企业国内企业主要地区外包公司需要什么样的人？

41、外包企业对待大学毕业生更看重学生的学习能力。企业需要具有职业精神的员工。由于外包服务行业是为客户提供服务的行业，对于刚刚毕业的学生他们都需要从这些很基础的技术岗位做起，这是对他们职业精神和做事风格的考验。 外包服务的很多工作就像生产流水线上的公司在拧螺丝钉，需要遵守严格的生产流程和一丝不苟的严谨精神。把这些基本工作做好了，才能取得企业的管理人员的信任，才有机会承担更复杂更大责任的工作。 哪些人不适合做外包工作人员？第一种人是外语不过关的人。 第二种人是痴迷于钻研高深技术的人。 第三种人是大事做不来，小事不愿做的人。 如何通过外包公司的面试？ （1）制作有吸引力的求职简历 （2）准备面试 （3）

42、参加面试 新手如何尽快提高工作能力？ 兴趣是最好的老师 学会积极思考 选择适合的测试学习材料 从测试基础知识开始学习 不断学习行业知识 补充：第九讲：实践与应用：服务外包经典案例分析讨论：1、案例中索尼和花旗等公司是如何进行外包决策的？2、外包服务商为企业提供了那些服务？取得了什么效果？第二节 服务业FDI与跨国公司一、服务业对外直接投资理论二、服务型跨国公司全球化扩张的动因三、服务型跨国公司全球化扩张的路径选择一、服务业对外直接投资理论 邓宁（Denning,1989）将其在制造业研究中发展起来的国际生产折衷理论扩展到服务部门。（一）所有权优势 质量控制； 范围经济； 规模经济； 技术和信息

43、； 企业的信誉和商标名称； 人力资源； 创新。（二）区位优势 东道国不可移动的要素禀赋（自然资源、地理位置、人口等） 东道国政治体制和政策法规灵活、优惠而形成的有力条件； 聚集经济。（三）内部化优势 避免寻找交易对象并与其进行谈判而节约的成本；弱化或消除要素投入在性质和价值等方面的不确定性；中间产品或最终产品质量的保证；避免政府干预。 邓宁认为下列服务业企业具有内部化开发利用优势和从事对外直接投资的倾向强烈：信息密集型企业，如银行、商业服务业；以产品品牌或公司形象著称的公司；拥有商标和版权等无形资产的企业；服务业附属公司等。 该理论强调企业只有同时具备上述三大优势时，才能进行有利的对外直接投资

44、。 索旺（Sauvant,1993）,通过数据回归检验实证分析，得出9个决定服务业对外直接投资的主要因素。即市场规模、东道国的商业存在、文化差距、政府法规、服务业的竞争优势、全球寡头反应、产业集中度、服务业的可贸易性、企业规模与增长。该结果也证实了邓宁理论的解释力。 到1990年，服务产业的对外直接投资超过了一、二产业的总和，达50.1%；到了2019年，服务业投资占世界直接投资存量比重已经增加到60%，达到4万亿美元。服务业国际直接投资问题受到了越来越多的关注。 2019年全球FDI（外国直接投资）达到了创纪录的18330亿美元元，前三位接受国为美英法。中国继续成为吸收外资最多的发展中国家，

45、2019年吸收外资840亿美元。与此同时，吸收外资的结构变化显著：服务业吸收外资比重大幅增加，已占49，2019年这一比例是28。二、服务型跨国公司全球化扩张的原因 1.各国产业结构升级的推动 2.服务需求的拉动作用3. 技术进步的促进作用 4.服务的可贸易性及进入壁垒的降低 5.跨国公司自身发展的需要 1.各国产业结构升级的推动。在大多数发达国家中，服务业的产值比重、就业比重在三次产业中已居主导地位。在发展中国家中，国内的经济重心也由农业向工业、服务业转移。 2.服务需求的拉动作用。首先，生产性服务需求的增加是服务型跨国公司出现及扩张的主要原因。企业出于降低成本、提高生产率、进行差异化生产以

46、及提升企业核心竞争力等因素的考虑，按照比较优势的原则，将某些环节的中间服务“外包”出去。其次，顾客对服务消费性需求的不断增长。随着人们收入、闲暇的增加，需要大量多样性的服务。例如旅游、餐饮、度假和娱乐、保健、家政服务等。 3.技术进步的促进作用。 计算机和通讯技术的进步与应用为服务业的全球化扫除了障碍，信息技术的广泛应用也为服务产品提供了一个便捷、低成本的全球物流系统。例如，美国的电报电话公司的人工服务中心设在远在万里的印度；沃尔玛全球采购中心设在中国的深圳。 较低的航空旅行费用对国际旅游业、发达国家的医疗保健和高等教育的促进作用。信息技术的发展，还导致服务企业组织管理成本的降低和规模经济边界

47、的拓展。 4.服务的可贸易性及进入壁垒的降低。比如银行、保险、医疗、管理咨询和教育等原需供需双方直接接触的服务现在可以采用远距离信息传递的方式，通讯革命大大提高了服务国际间的可贸易性。 服务贸易总协定的达成与生效才使服务贸易自由化的问题得以解决。 5.跨国公司自身发展的需要。 像银行、保险、医疗和教育这些成熟的消费性行业，增长速度正在减慢，竞争激烈。因此，一些大型的跨国公司为了自身发展的需要，纷纷从国内的竞争中转向开拓国外市场，进行全球化的扩张，争夺世界市场份额。这些公司在进行全球化扩张之时，建立自己的全球网络系统，通过自己的网络资源，一方面更好地服务全球性的顾客，更重要的是提高了公司的声誉、

48、赢得顾客的信赖、将自身的实力外部化表现出来，从而赢得更多的市场。比如那些以美国为基地的大型信用卡公司(如运通卡、万事达卡、维萨卡)就是凭借其多年来在国际市场上运作所形成的网络和管理经验以及管理诀窍，比较容易地开办新型服务，在国外开拓市场。 三、服务型跨国公司全球化扩张的路径选择 概括起来，全球化扩张的方式有三种：国际服务贸易、对外直接投资和对外联盟。 跨国公司服务的国际贸易可以通过服务产品的出口贸易、特许经营、契约化管理三种方式来实现。 1.出口贸易 服务出口是指本国的服务公司向国外居民出售服务。一些知识、信息密集型的服务，或是可以远距离传送的服务最有可能进行跨国贸易。这类服务通常对商品的依赖

49、程度很高，但消费者与制造商之间的交互程度很低。在此类服务中有的是直接被融入在实物产品中，通过实物产品的贸易来实现服务出口，有的是通过电信网络转移来实现服务出口。例如，著名的微软公司通过开发软件产品而实现全球化销售，时代华纳通过发行音乐激光唱片、电影录像拷贝向全世界出售其音乐、电影。当然，也有不通过依附实物产品来实现出口服务的，比如，印度班加罗尔的软件工程师通过国际互联网在向世界各地的顾客出口其服务，专业咨询公司通过派遣咨询专家去国外讲学、咨询从而实现服务出口。 2.特许经营 又称为许可证经营，这是指两家公司之间签订协议，规定一方(被许可方)有权使用对方公司(授权方)的专利权、技术或商标从事商品

50、或服务的销售活动，授权方收取一定的费用作为让渡这些权利(即“特许权”)的补偿。特许经营是国际服务贸易的又一种形式。创建于1952年的假日酒店集团通过出售特许经营权来为加盟方提供饭店选址、设计、开业、人员培训、中央采购网统一采购、销售网络、管理制度和促销等方面服务。 3.契约化管理 是服务型跨国公司出口服务的又一种形式，是指企业具有专门从事某种服务管理的特殊能力并有偿地提供管理方法及管理人员。契约化管理如今已普遍出现在宾馆、酒店服务管理、航空管理以及零售管理等行业中。总部设于英国的希尔顿集团公司通过契约化管理，使其旗下的希尔顿国际酒店集团(HI)、希尔顿酒店管理公司(HHC)实施全球营销联盟，在

51、世界范围内80多个国家拥有酒店总数超过了2700家，其中500多家酒店共同使用希尔顿的品牌，员工人数逾71000名，成为全球酒店行业的领先者。 2019年，希尔顿酒店管理集团与山西晋豪国际大酒店项目投资方正式签订了管理合同。 岳阳华瑞丹枫假日酒店 岳阳华厦苑置业投资有限公司与假日酒店（中国）有限公司采取委托经营管理的合作方式，全面委托英国洲际集团旗下假日酒店品牌进行管理。 洲际集团旗下有洲际酒店、皇冠酒店、假日酒店三大管理品牌，洲际集团在100多个国家和地区拥有3900家酒店，并在2019年世界十大饭店集团年度排名中位列第一，在中国共有160多家酒店，在中国进行品牌酒店的长期投资，使用最先进的

52、创新技术、服务和分销设施，利用洲际在全球的庞大会员网络来为其在中国的酒店招徕国际客源。对外直接投资 大多数服务产品由于其服务的特殊性，致使其出口困难或不能出口，一般此类服务企业会通过在国外设立分支机构来实现其服务的出口，也就是服务跨国公司的对外直接投资。这类服务的特征是消费者与制造商之间的交往程度较高，对商品的依赖程度较低。通常此类服务大多是专业性的服务，比如建筑工程、咨询管理、医疗服务、教育服务、银行、保险业务、零售服务等。 一般而言，服务型跨国公司的对外直接投资有四种方式：一是公司拥有一家国外公司的少量股权与部分发言权，但并未取得对该公司的控制权；第二种形式可能拥有外国公司一半的股权；第三

53、种是拥有大部分的股权，这样跨国公司就取得了海外公司的控制权。在这三种形式中，所有权、管理责任和风险都是由两家或是多家公司共同来承担的。第四种形式，是跨国公司拥有一家外国公司全部的所有权。在此种情况下，投资者对该公司拥有全部控制权，并单独承担企业经营的全部风险。 从目前情况来看，跨国公司为了避免出现与中国国内合资伙伴之间产生利益冲突等不利影响，在中国已经取消对独资企业产品内销限制等制度改革的影响下，今后将会更多采用设立独资企业的方式进入中国，现有合资、合作企业通过股权收购等方式转为外方独资的案例将增多。 对外联盟 20世纪90年代以来，随着国际服务贸易竞争异常激烈，在制造业中被广泛应用的跨国公司

54、战略联盟也开始在服务业中兴起。大型跨国公司(包括竞争对手)为了共享销售网络和资源，共同结成战略联盟。 服务业中最经典的联盟例子是微软公司和AT&T公司在2019年7月结成的分销联盟。根据两家公司达成的联盟协议，双方都同意销售对方的产品。AT&T公司将向其所有用户推荐使用微软公司的互联网浏览器。作为交换，微软也将在其开发的Windows95的软件包中编入AT&T公司的网络服务。此外，微软公司与NBC公司联合创立的MSNBC新闻频道也是个家喻户晓的公司联盟案例。 航空服务业的战略联盟或许更能说明服务业中战略联盟的代表性。20世纪90年代，航空业中出现了许多联盟的案例。例如，美国航空公司和英国航空公

55、司的联盟；德尔塔航空公司、瑞士航空公司、萨贝航空公司以及奥地利航空公司之间的联盟。航空界最近的一次联盟是2019年宣布的星际大联盟(StarAlliance)，形成了一个由联合航空公司、加拿大航空公司、汉莎航空公司、斯堪的纳维亚航空公司、泰国航空公司五家主要国际航空公司组成的网络。航空业的战略联盟有利于联盟方拓展路线网络，共享旅客和收入，使它们得以协调航班、票价、客户旅行计划制定、折扣、常年客户接待等工作，甚至还包括一些地勤的工作。而对于消费者来说，这些联盟更有利于它们便捷地换乘航班，到达世界各地。 案例联邦快递欲亏损三年抢占中国市场中国移动招标尘埃落定，思科产品全面武装BOSSIBM为柯达提

56、供从运输到软硬件维护的解决方案和服务埃森哲为东方海外提供财务外包HP惠普外包服务助力百安居实现快速成长案例希捷中国公司人事薪资外包服务案例联邦快递欲亏损三年抢占中国市场 联邦快递2019年以来不断降价。按业内人士的估算，其国内快递出票量较降价前增加了4倍。 联邦快递一直看好中国的国内快递市场，为了进军这一市场，该公司2019年1月斥资4亿美元，收购了合作伙伴大田集团在合资企业大田-联邦快递有限公司中的50%股份，以及大田集团经营国内快递业务的资产，这些资产分布在国内89个地区。随后，联邦快递在杭州萧山机场设立了中国区转运中心，租用民营奥凯航空公司的三架货机运营其国内航空货运网络。 联邦快递的中

57、国国内快递服务分为“次早达”、“次日达”和“隔日达”三种，服务范围覆盖占中国经济总量90%以上的地区。目前，联邦快递国内快递业务的价格已经低于邮政EMS，与民营快递不相上下。例如，其“次早达”服务上海到北京1千克起价为21.6元。邮政EMS收费约30元，民营天天快递公司的价格为15元。 2019年上半年，顺丰速运亏损2000万元，这在该公司15年历史上是第一次出现。尤其是对于力量单薄的民营快递而言，联邦快递的降价让身处困境的它们更加恐慌，已经有一些重要的大客户流向了后者。 业界更大的担心是，联邦快递通过亏损扩张获得国内快递市场主导权后，会像其在墨西哥和埃及市场那样坐地起价，将整个行业置于自己的

58、控制之下。 中国移动招标尘埃落定 思科产品全面武装BOSS BOSS系统（综合业务和运营支撑系统）：以客户服务、业务运营和管理为核心，以关键性事务操作（客户服务和计费为重点）作为系统的主要功能，为网络运营商提供一个综合的业务运营和管理平台，提供全面的解决方案。 在以客户为中心的市场环境下，应用与服务正在成为电信运营商竞争的焦点。中国移动作为全球最大的移动通信运营商，为了加快市场响应速度，降低系统开发与维护成本，打造中国移动的统一品牌，促进BOSS系统的规范化建设与整合，决定在集团公司设置BOSS系统一级业务中心的账务枢纽和客服枢纽，以提供跨省异地业务受理、异地缴费、异地扣帐、移动用户小额支付、

59、全国性大客户/集团的客户服务等功能。 2019年，思科系统公司帮助中国移动进行BOSS系统全国骨干网的建设，以实现中国移动BOSS系统全网的信息共享，初步建成“全程全网”的电信服务网络，中国移动借此可以提高服务质量、运营效率、客户管理水平，为管理决策提供科学、准确的依据，从而全面提升竞争优势, 有助于打造中国移动的统一品牌，创造更多的市场价值。 2019年05月29日，思科中国宣布，在由中国商务部副部长马秀红女士率领的中国贸易投资合作促进团访美期间，思科参与中美双方系列经贸合作活动，并与中国网通、中国建设银行、中国移动等国内企业签署了合作协议，总额逾1亿美元。据协议，思科将向网通提供数据网络设备及服务，助力网通2019年度IP骨干网及城域网扩容工程；思科还将参与建行2019-2019年度总行数据中心及网络优化、骨干网改造等大型项目建设。IBM为柯达提供从运输到软硬件维护的解决方案和服务 柯达公司大约有8000台彩扩机分布在全国各省，但柯达公司的维