教学配套课件：快递实务(第2版)

1、快递实务（第2版）模 块 一 认 识 快 递工 作 情 境 基 础 知 识工 作 情 境 运 单工 作 情 境 包 装工 作 情 境 操 作 术 语 解 析下一页返回模 块 二 岗 位 规 范工 作 情 境 收 派 员工 作 情 境 仓 管 与 司 机工 作 情 境 输 单 员工 作 情 境 中 转 场 运 作 员工 作 情 境 客 服 人 员上一页下一页返回模 块 三 形 象 与 话 术工 作 情 境 标 准 化 形 象工 作 情 境 规 范 化 话 术上一页返回模 块 一 认 识 快 递 工 作 情 境 基 础 知 识 工 作 情 境 运 单工 作 情 境 包 装 工 作 情 境 操 作

2、术 语 解 析 返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 场 景 快 递 入 门知 识 点 ： 快 递 的 概 念 、 快 递 的 作 用关 键 技 能 点 ： 快 递 的 分 类 、 快 递 的 基 本 特 征工 作 任 务 ： 熟 悉 快 递 的 概 念知 识 窗 ： 快 递 业 是 世 纪 年 代 末 在 美 国 诞 生 的 一 个 新 的 行 业 。知 识 窗 ： 美 国 国 际 贸 易 委 员 会 年 报 告 对 快 递 业 定 义 如 下 ： 快 速 收 集 、 运 输 、递 送 文 件 、 印 刷 品 、 包 裹 和 其 他 物 品 ， 全 过 程 跟 踪 这 些 物 品 并 对

3、 其 保 持 控 制 ； 提 供 与 上述 过 程 相 关 的 其 他 服 务 ， 如 清 关 和 物 流 服 务 。下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 从 表 面 上 看 ， 快 递 业 和 传 统 邮 政 业 ， 都 是 通 过 网 络 提 供 文 件 和 物 品 的 递 送 服务 。 它 们 的 递 送 对 象 都 是 文 件 和 物 品 ， 都 含 有 信 息 传 递 和 实 物 递 送 的 成 分 ， 似 乎 属 于 同 一 行业 。 在 国 民 经 济 分 类 中 ， 交 通 运 输 、 仓 储 和 邮 电 通 信 业 为 同 一 大 类 ， 但 又 有 很 大

4、 的 不 同 。知 识 窗 ： 根 据 中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准 快 递 服 务 的 定 义 ，快 递 是 指 快 速 收 寄 、 运 输 、 投 递 单 独 封 装 的 、 有 名 址 的 快 件 或 其 他 不 需 储 存 的 物 品 ， 按 承 诺时 限 递 送 到 收 件 人 或 指 定 地 点 、 并 获 得 签 收 的 寄 递 服 务 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 认 知 快 递 的 分 类知 识 窗 ： 按 照 运 输 的 空 间 距 离 远 近 ， 快 递 业 务 可 分 为 国 际 快 递 业 务 、 国 内 异

5、 地 快 递 业务 和 同 城 快 递 业 务 。 通 常 可 以 把 国 内 异 地 快 递 业 务 和 同 城 快 递 业 务 统 称 为 国 内 快 递 业 务 。知 识 窗 ： 不 同 的 公 司 内 部 有 不 同 的 划 分 方 法 ， 例 如 有 的 企 业 根 据 物 品 的 重 量 和 形 状 ，将 快 递 划 分 为 小 件 和 大 件 两 大 类 。 小 件 是 指 长 宽 高 厘 米 ， 且 重 量 千 克 的 物 品 ；大 件 则 是 指 长 宽 高 厘 米 ， 或 重 量 千 克 的 物 品 。 此 外 ， 还 根 据 客 户 要 求 送 达 时 间的 不 同 ，

6、分 为 快 件 和 普 件 ， 一 级 城 市 快 件 一 般 只 要 一 天 就 可 以 送 达 ， 通 常 采 用 的 是 航 空 运输 ； 普 件 采 用 的 是 班 车 运 输 和 铁 路 运 输 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 认 知 快 递 的 基 本 特 征知 识 窗 ： 服 务 性 。 快 递 需 求 是 衍 生 需 求 ， 快 递 产 业 属 于 第 三 产 业 中 的 服 务 行 业 。 服 务性 是 快 递 产 业 的 基 本 特 征 ， 因 此 服 务 质 量 直 接 决 定 了 快 递 企 业 的 运 营 状 况 。知 识 窗 ：

7、网 络 性 。 网 点 的 增 加 对 业 务 量 的 影 响 有 两 个 ： 一 是 由 于 新 增 网 点 的 快 递 业 务直 接 增 加 业 务 总 量 ； 二 是 由 于 便 利 性 提 高 及 公 司 影 响 的 扩 大 ， 原 有 网 点 的 业 务 量 也 间 接 增加 。 但 网 点 增 加 会 带 来 成 本 的 增 加 ， 增 加 网 点 是 否 能 够 使 整 体 盈 利 增 加 ， 以 及 网 点 覆 盖 面 扩大 到 什 么 程 度 能 够 实 现 利 润 最 大 化 ， 值 得 已 经 具 有 较 大 规 模 的 民 营 快 递 企 业 思 考 。上一页下一页返回

8、工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 时 效 性 。 在 全 球 都 讲 究 效 率 的 前 提 下 ， 时 效 性 更 是 快 递 的 本 质 要 求 ， 时 效 性 是信 息 、 物 品 类 传 递 服 务 的 基 本 要 求 。 快 递 的 实 物 传 递 性 ， 决 定 了 在 保 证 安 全 、 准 确 的 前 提 下 ，传 递 速 度 是 最 重 要 的 服 务 质 量 衡 量 标 准 之 一 。知 识 窗 ： 规 模 经 济 性 。 规 模 效 应 是 所 有 企 业 都 追 求 的 ， 当 然 也 包 括 快 递 业 。 当 快 递 的数 量 达 到 一 定 规 模 时

9、 ， 无 论 是 分 拣 还 是 运 输 效 率 都 会 得 到 很 大 的 提 高 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 认 知 快 递 的 作 用知 识 窗 ： 在 当 今 世 界 ， 快 递 作 为 一 种 先 进 的 运 输 服 务 方 式 越 来 越 受 到 社 会 各 阶 层 客 户的 普 遍 欢 迎 ， 并 得 到 蓬 勃 发 展 。 早 在 年 ， 全 球 十 大 运 输 企 业 排 名 中 ， 第 二 及 第 九 位 均为 主 要 从 事 快 递 服 务 的 公 司 ， 这 一 事 实 足 以 证 明 快 递 业 在 运 输 业 中 不 可 低

10、估 的 地 位 。 近 年 的 发 展 ， 快 递 业 在 发 达 国 家 的 地 位 更 加 稳 固 ， 在 发 展 中 国 家 ， 快 递 业 必 将 随 着 社 会 、 经 济的 发 展 而 得 到 更 大 的 发 展 。知 识 窗 ： 快 递 是 国 际 、 国 内 贸 易 环 节 中 的 重 要 组 成 部 分 。 在 许 多 国 内 贸 易 和 国 际 贸 易中 ， 快 递 起 到 不 可 替 代 的 作 用 ， 是 不 可 替 代 的 环 节 。 此 外 ， 快 递 还 可 以 促 进 贸 易 的 交 易 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 快 递 可

11、 以 促 进 企 业 的 商 务 效 率 与 生 产 效 率 的 提 高 、 成 本 优 化 、 竞 争 力 增 强 。以 德 国 公 司 为 对 象 的 调 查 结 果 表 示 ， 的 企 业 通 过 与 快 递 公 司 合 作 已 经 实 现 了 成 本 的 节省 ， 的 企 业 使 用 快 递 服 务 能 够 降 低 他 们 的 生 产 成 本 。知 识 窗 ： 快 递 业 对 就 业 的 影 响 。 预 计 在 未 来 的 十 年 内 ， 快 递 业 将 会 给 中 国 增 加 万 万 个 就 业 岗 位 ， 将 解 决 大 量 农 村 剩 余 劳 动 力 的 就 业 问 题 ， 促

12、进 劳 动 力 的 合 理 分 工 。知 识 窗 ： 快 递 业 对 的 贡 献 。 快 递 业 是 全 球 增 长 最 快 的 经 济 领 域 之 一 ， 据 牛 津经 济 观 测 报 告 称 ， 年 快 递 业 对 世 界 的 直 接 贡 献 为 亿 美 元 ； 年 中 国 的 快递 业 对 国 内 的 贡 献 大 约 在 亿 美 元 ， 且 还将 继 续 增 长 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 场 景 快 递 网 络工 作 任 务 ： 熟 悉 快 递 网 络知 识 窗 ： 快 递 服 务 是 通 过 网 络 实 现 的 ， 快 递 网 络 可 分 为 快 件 传

13、递 网 络 和 信 息 传 输 网 络 。工 作 任 务 ： 熟 悉 快 件 传 递 网 络知 识 窗 ： 快 件 传 递 网 络 是 由 快 递 呼 叫 中 心 （ 客 服 ） 、 收 派 处 理 点 或 营 业 网 点 、 处 理 中心 （ 分 拨 中 心 或 中 转 场 ） 、 运 输 线 路 ， 按 照 一 定 的 原 则 和 方 式 组 织 起 来 ， 并 在 调 度 运 营 中 心的 指 挥 下 ， 按 照 一 定 的 运 行 规 则 传 递 快 件 的 网 络 系 统 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 呼 叫 中 心 （ 客 服 ） 。呼 叫 中 心

14、 ， 也 称 为 “ 客 户 服 务 中 心 ” ， 是 快 递 企 业 普 遍 使 用 的 、 提 高 工 作 效 率 的 应 用 系统 。 它 主 要 通 过 电 话 、 网 络 系 统 负 责 受 理 客 户 委 托 、 帮 助 客 户 查 询 快 件 信 息 、 回 答 客 户 有 关询 问 、 受 理 客 户 投 诉 等 业 务 工 作 。知 识 窗 ： 收 派 处 理 点 或 营 业 网 点 。收 派 处 理 点 或 营 业 网 点 是 快 递 企 业 收 寄 和 派 送 快 件 的 基 层 站 点 ， 其 功 能 是 集 散 某 个 城 市某 一 地 区 的 快 件 ， 以 及

15、按 派 送 段 进 行 分 拣 和 派 送 。收 派 处 理 点 或 营 业 网 点 的 设 置 ， 应 依 据 当 地 人 口 密 度 、 居 民 生 活 水 准 、 整 体 经 济 社 会 发展 水 平 、 交 通 运 输 资 源 状 况 、 公 司 发 展 战 略 等 因 素 来 综 合 考 虑 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 处 理 中 心 。快 件 处 理 中 心 是 快 件 传 递 网 络 的 节 点 ， 主 要 负 责 快 件 的 分 拣 、 封 发 、 中 转 等 任 务 。 企 业根 据 自 身 业 务 范 围 及 快 件 流 量 来 设 置

16、不 同 层 级 的 处 理 中 心 ， 并 确 定 其 功 能 。 在 我 国 ， 一 般 全国 性 快 递 企 业 设 置 三 个 层 次 的 快 件 处 理 中 心 ， 区 域 性 快 递 企 业 设 置 两 个 层 次 ， 同 城 快 递 企 业设 置 一 个 层 次 。知 识 窗 ： 运 输 线 路 。运 输 线 路 ， 是 指 快 递 运 输 工 具 在 快 件 收 派 处 理 点 、 处 理 中 心 之 间 ， 以 及 所 在 地 区 车 站 、 机场 、 码 头 之 间 ， 按 固 定 班 次 和 规 定 路 线 ， 进 行 运 输 快 件 的 行 驶 路 线 。 运 输 线 路

17、 按 所 需 运 输 工 具可 分 为 航 空 运 输 线 路 、 铁 路 运 输 线 路 、 公 路 运 输 线 路 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 调 度 运 营 中 心 。调 度 运 营 中 心 是 控 制 并 保 证 快 递 网 络 按 照 业 务 流 程 设 计 要 求 有 序 运 行 的 指 挥 中 心 。 它 需要 按 照 预 定 业 务 运 营 计 划 和 目 标 实 行 统 一 指 挥 ， 合 理 组 织 、 调 度 和 使 用 快 递 网 络 的 人 力 、 物力 和 财 力 资 源 ， 纠 正 或 排 除 快 件 传 递 过 程 中 出 现

18、 的 偏 差 或 干 扰 ， 确 保 快 递 网 络 迅 速 、 高 效 地良 性 运 转 。工 作 任 务 ： 掌 握 快 件 传 递 网 络 的 层 次 划 分知 识 窗 ： 快 件 传 递 网 络 是 企 业 按 照 快 递 业 务 流 程 及 快 递 业 务 实 际 运 营 的 需 要 设 立 的 ，一 般 而 言 ， 全 国 性 企 业 的 网 络 分 为 三 个 层 次 ， 即 大 区 或 省 际 网 、 区 域 或 省 内 网 ， 以 及 同 城 或市 内 网 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 大 区 或 省 际 网 。大 区 或 省 际 网 主 要

19、 承 担 省 际 的 快 件 传 递 任 务 。 它 连 接 各 大 区 或 省 际 处 理 中 心 ， 通 过 公路 、 铁 路 和 航 空 运 输 ， 组 成 一 个 复 合 型 的 高 效 快 递 运 输 干 线 网 络 。由 于 大 区 或 省 际 网 是 整 个 快 件 传 递 网 的 关 键 环 节 ， 又 最 容 易 出 现 堵 塞 和 其 他 问 题 ， 因 此必 须 建 立 统 一 有 序 的 指 挥 调 度 系 统 ， 及 时 进 行 信 息 反 馈 ， 以 确 保 网 络 的 畅 通 无 阻 。知 识 窗 ： 区 域 或 省 内 网 。区 域 或 省 内 网 是 大 区

20、或 省 际 网 的 延 伸 ， 与 同 城 或 市 内 网 联 系 密 切 ， 在 快 件 传 递 网 络 中 起着 承 上 启 下 的 作 用 。 区 域 或 省 内 网 以 区 域 或 省 内 处 理 中 心 为 依 托 ， 是 通 过 以 汽 车 、 火 车 运 输 为主 的 运 输 线 路 ， 与 和 其 有 直 封 关 系 的 上 级 、 同 级 及 下 级 处 理 中 心 相 连 接 构 成 的 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 同 城 或 市 内 网 。同 城 或 市 内 网 是 由 同 城 或 市 内 处 理 中 心 与 若 干 个 收 派 处 理

21、 组 组 成 的 ， 负 责 快 件 的 收 取 、派 送 、 分 拣 、 封 发 等 工 作 。同 城 或 市 内 网 的 设 置 ， 更 多 需 要 考 虑 的 是 本 地 的 具 体 因 素 ， 比 如 市 政 发 展 规 划 、 土 地 征用 政 策 、 基 本 建 设 投 资 成 本 ， 经 济 发 展 水 平 、 产 业 布 局 、 运 输 条 件 ， 人 口 结 构 与 密 度 ， 文 化传 统 特 点 ， 以 及 快 件 的 流 向 和 流 量 等 因 素 。工 作 任 务 ： 熟 悉 信 息 传 输 网 络知 识 窗 ： 在 快 件 传 递 的 过 程 中 ， 始 终 伴 随

22、 着 快 递 相 关 信 息 的 传 输 ， 这 些 信 息 包 括 单 个快 件 运 单 的 信 息 、 快 件 总 包 的 信 息 、 总 包 路 由 的 信 息 ， 以 及 快 件 传 递 过 程 中 每 个 节 点 产 生 的信 息 等 。 传 输 这 些 信 息 的 网 络 被 称 为 信 息 传 输 网 络 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 快 递 信 息 网 络 主 要 具 有 以 下 作 用 ： 第 一 ， 实 现 了 对 快 件 、 总 包 的 信 息 等 的 实时 传 递 ； 第 二 ， 实 现 了 企 业 快 递 信 息 资 源 最 大 限

23、度 地 综 合 利 用 与 共 享 ； 第 三 ， 便 于 企 业 运 营管 理 ， 提 高 工 作 效 率 ， 规 范 操 作 程 序 ， 减 少 人 为 差 错 ； 第 四 ， 便 于 企 业 为 客 户 提 供 更 优 质 的服 务 ， 包 括 为 客 户 提 供 快 件 查 询 ； 第 五 ， 有 利 于 增 强 企 业 竞 争 能 力 ， 促 进 企 业 可 持 续 发 展 。知 识 窗 ： 快 递 信 息 网 络 由 硬 件 系 统 和 软 件 系 统 两 大 部 分 组 成 。 硬 件 系 统 系 统 主 要 包 括信 息 采 集 和 处 理 设 备 、 信 息 传 输 线 路

24、、 信 息 交 换 控 制 与 存 储 设 备 ； 软 件 系 统 包 括 操 作 系 统 、数 据 库 管 理 系 统 和 网 络 管 理 系 统 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 熟 悉 快 递 服 务 与 物 流 服 务 的 区 别知 识 窗 ： 快 递 服 务 与 物 流 服 务 ， 表 面 上 看 都 是 对 物 品 空 间 位 置 的 一 种 转 移 ， 但 又 有 明显 的 不 同 。 特 别 是 快 递 服 务 属 于 邮 政 业 ， 受 到 国 家 邮 政 监 督 管 理 部 门 的 监 管 ， 具 有 实 物 通 信性 质 ， 而 物 流

25、服 务 是 与 生 产 活 动 相 关 物 资 的 供 应 、 与 物 品 运 输 相 关 联 ， 不 具 有 实 物 通 信 性质 。 除 此 之 外 ， 在 服 务 形 式 、 封 装 要 求 、 内 件 性 质 、 受 理 方 式 、 规 格 要 求 、 作 业 方 式 、 时 限要 求 、 市 场 准 入 、 标 准 体 系 、 政 府 管 理 等 方 面 均 有 明 显 区 别 ， 如 表 所 示 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 快 递 与 现 代 物 流 关 系 密 切 ， 它 是 第 三 方 物 流 的 重 要 组 成 部 分 。 实 践 中 最

26、先 开展 配 送 业 务 和 第 三 方 物 流 的 ， 正 是 快 递 企 业 。 原 因 在 于 ： 现 代 物 流 最 重 要 的 标 准 之 一 ，就 是 安 全 、 周 到 和 准 时 ， 这 正 与 快 递 服 务 的 基 本 特 征 相 吻 合 ； 在 运 输 业 和 物 流 业 中 ， 只有 快 递 企 业 最 广 泛 地 应 用 了 最 先 进 的 信 息 技 术 ； 国 际 快 递 企 业 的 通 关 （ 报 关 、 清 关 ） 效率 最 快 ， 它 们 拥 有 “ 最 能 与 海 关 默 契 合 作 ” 的 丰 富 经 验 ， 这 是 从 事 第 三 方 国 际 物 流

27、的 先 决条 件 ； 国 际 快 递 企 业 在 全 球 （ 各 个 国 家 和 地 区 ） 拥 有 自 身 网 络 ， 有 统 一 的 指 挥 （ 预 报 、查 询 、 调 度 、 分 拨 和 转 运 ） ， 这 是 综 合 利 用 全 球 资 源 的 最 优 越 条 件 。 所 以 快 递 服 务 实 质 上 是一 种 跨 界 服 务 业 ， 它 兼 具 邮 政 服 务 与 物 流 服 务 的 特 点 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 场 景 快 递 流 程 与 要 求知 识 点 ： 快 递 流 程 四 大 环 节关 键 技 能 点 ： 快 递 流 程 基 本 要 求

28、工 作 任 务 ： 认 知 快 递 流 程 四 大 环 节知 识 窗 ： 快 递 流 程 是 指 快 件 传 递 过 程 中 ， 逐 渐 形 成 的 一 种 相 对 固定 的 业 务 运 行 与 操 作 顺 序 与 环 节 。 按 照 快 递 业 务 运 行 顺 序 ， 快 递 流 程主 要 包 括 快 件 收 寄 、 快 件 处 理 、 快 件 运 输 和 快 件 派 送 四 大 环 节 。知 识 窗 ： 在 快 递 流 程 四 大 环 节 中 ， 不 仅 每 个 环 节 存 在 大 量 的 作 业 运 转 工 作 ， 而 且 各 个环 节 之 间 也 需 要 密 切 配 合 、 有 效 组

29、 织 ， 从 而 保 证 快 件 传 递 的 动 态 过 程 科 学 、 高 效 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 快 递 流 程 四 大 环 节 的 具 体 内 容 ， 如 图 所 示 。工 作 任 务 ： 掌 握 快 递 流 程 基 本 要 求知 识 窗 ： 为 了 保 证 以 最 快 的 速 度 、 安 全 、 准 确 、 优 质 、 以 尽 可 能 少 的 成 本 和 尽 可 能 便捷 的 方 式 ， 将 快 件 从 寄 件 人 送 达 收 件 人 ， 快 递 作 业 整 个 流 程 必 须 遵 循 相 关 要 求 与 原 则 。知 识 窗 ： 快 递 流

30、 程 的 基 本 要 求 ， 如 图 所 示 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 场 景 运 作 之 窗知 识 窗 ： 客 户 可 以 拨 打 全 国 统 一 服 务 热 线 进 行 下 单 、 查 询 和 投 诉 ，如 图 所 示 。知 识 窗 ： 客 户 拨 打 其 所 在 地 的 客 户 寄 件 热 线 ， 将 有 客 服 员 为 其 服 务 。知 识 窗 ： 客 户 须 告 知 客 服 员 ： 取 件 地 址 、 联 系 方 式 、 快 件 的 种 类 、 快 件 的 目 的 地（ 如 果 其 到 件 地 暂 时 没 有 开 通 ， 客 服 员 会 征 求 客 户

31、的 意 见 ， 看 是 否 改 用 其 他 的 方 式 投 递 ） 、付 款 方 式 （ 月 结 现 付 其 他 方 式 ） 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 掌 握 称 重 量 方 的 方 法知 识 窗 ： 常 规 件 ： 一 般 只 对 重 量 进 行 计 量 ， 将 包 装 （ 封 装 ） 好 的 快 件 放 在 电 子 秤 上 计量 ， 计 量 单 位 为 千 克 。知 识 窗 ： 轻 抛 件 ： 比 较 体 积 重 量 和 实 际 重 量 ， 体 积 重 量 大 于 实 际 重 量 的 快 件 ， 称 为 轻抛 件 。 对 于 轻 抛 件 ， 要 取

32、 体 积 重 量 作 为 计 费 重 量 。知 识 窗 ： 对 不 规 则 物 品 的 体 积 测 量 ： 取 物 品 的 最 长 、 最 高 、 最 宽 的 边 进 行 量 取 。知 识 窗 ： 快 件 重 量 的 误 差 控 制 标 准 ， 如 表 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 了 解 月 结 客 户 的 管 理工 作 任 务 ： 了 解 月 结 协 议 的 签 订知 识 窗 ： 客 户 要 求 月 结 时 ， 符 合 公 司 月 结 条 件 的 ， 可 与 之 签 订 月 结 协 议 。 比 如 号（ 日 ） 前 签 订 的 月 结 协 议 ， 当

33、月 生 效 ； 号 （ 日 ） 后 签 订 的 月 结 协 议 ， 次 月 生 效 。 协 议 签 订后 ， 要 注 意 月 结 客 户 的 情 况 变 动 ， 如 地 址 、 电 话 、 联 系 人 等 。工 作 任 务 ： 了 解 月 结 客 户 的 条 件知 识 窗 ： 以 下 三 个 条 件 必 须 同 时 符 合 ： 业 务 关 系 的 保 持 已 连 续 个 月 以 上 ； 平 均每 月 营 业 额 达 到 元 以 上 ； 结 算 信 用 良 好 ， 配 合 本 公 司 财 务 制 度 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 了 解 月 结 账 款 的

34、收 回知 识 窗 ： 收 回 办 法 ：月 结 款 在 隔 月 日 前 收 齐 ， 如 月 份 的 月 结 款 ， 在 月 日 前 收 回 。月 结 款 也 可 以 分 期 收 回 。 例 如 ： 本 月 日 前 ， 收 齐 上 月 的 ； 本 月 日 前 ， 收 齐 上月 的 ； 本 月 日 前 ， 收 齐 上 月 的 ； 次 月 日 前 ， 将 未 结 款 全 部 收 回 。知 识 窗 ： 说 明 事 项 ：由 于 快 递 公 司 存 留 的 运 单 底 联 要 提 供 给 税 务 局 ， 因 此 ， 只 能 向 客 户 提 供 财 务 对 账 单 ， 请客 户 留 好 运 单 的 “ 收

35、 件 方 存 根 联 ” ， 以 便 对 账 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 了 解 月 结 协 议 的 中 止知 识 窗 ： 如 果 有 以 下 情 形 之 一 的 ， 快 递 公 司 有 权 中 止 月 结 协 议 ：（ ） 经 多 次 催 促 ， 无 理 拒 付 或 搪 塞 拖 延 的 。（ ） 以 月 结 款 相 要 挟 ， 提 出 无 理 要 求 的 。（ ） 月 结 客 户 有 违 法 行 为 ， 或 濒 临 倒 闭 的 。（ ） 其 他 可 能 导 致 月 结 款 无 法 收 回 的 情 况 。工 作 任 务 ： 了 解 国 内 主 要 城 市

36、 航 空 代 码知 识 窗 ： 航 空 的 城 市 三 字 代 码 是 国 际 航 空 运 输 协 会 制 定 的 ， 国 际 航 空 运 输 协 会 在 编 排 三字 代 码 的 时 候 一 般 是 按 照 该 城 市 的 英 文 发 音 来 进 行 缩 写 （ 如 北 京 市 为 ） ， 也 有 的 是 按 照机 场 的 英 文 名 进 行 缩 写 。 国 内 主 要 城 市 机 场 三 字 航 空 代 码 见 表 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 场 景 快 件 保 价知 识 点 ： 快 件 保 价关 键 技 能 点 ： 快 件 保 价 与 快 件 保 险 的 区

37、别工 作 任 务 ： 了 解 快 件 保 价知 识 窗 ： 不 属 于 保 价 范 围 内 的 物 品 ：（ ） 国 家 法 律 明 令 禁 止 流 通 或 寄 递 的 物 品 ， 如 军 火 武 器 、 烟 草 、 货 币 、 古 董 、 金 银 珠宝 、 贵 重 金 属 等 ；（ ） 公 司 规 定 不 能 在 快 递 网 络 流 通 的 物 品 ， 如 有 爆 炸 性 、 易 燃 性 、 腐 蚀 性 、 毒 性 、 强酸 性 或 放 射 性 的 各 种 危 险 品 ， 如 雷 管 、 火 药 、 爆 竹 、 汽 油 、 酒 精 等 ；（ ） 易 腐 烂 的 物 品 ， 如 鲜 肉 、 鲜

38、 鱼 等 ， 各 类 活 体 动 物 、 液 体 及 动 物 尸 体 标 本 ；上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识（ ） 显 示 器 半 成 品 ， 如 显 示 屏 、 显 像 管 等 ， 玻 璃 制 品 以 及 各 类 票 据 ；（ ） 各 类 盆 景 、 植 物 ， 如 花 卉 、 草 木 ；（ ） 工 艺 品 及 艺 术 品 ， 如 玉 类 、 石 雕 、 石 膏 雕 塑 、 模 型 等 ；（ ） 文 件 、 印 刷 品 以 及 使 用 文 件 袋 、 防 水 袋 包 装 的 快 件 不 得 使 用 保 价 面 单 寄 递 ；（ ） 所 有 木 制 品 ， 以 及 古 筝 、

39、 古 琴 、 吉 他 等 乐 器 ， 因 音 色 、 音 质 方 面 无 法 鉴 定 其 是 否损 坏 ， 故 不 予 做 保 。知 识 窗 ： 快 件 保 价 的 相 关 操 作 规 范 ， 见 表 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 了 解 快 件 保 价 与 快 件 保 险 的 区 别知 识 窗 ： 快 件 保 险 ， 是 指 客 户 在 寄 递 物 品 之 前 ， 直 接 向 保 险 公 司对 物 品 购 买 保 险 ， 快 件 从 始 发 地 到 目 的 地 的 运 输 、 装 卸 搬 运 、 储 存 、处 理 、 派 送 的 任 意 环 节 ， 快

40、件 如 出 现 遗 失 、 短 少 、 损 坏 时 ， 保 险 公 司都 会 按 照 承 保 规 定 给 予 客 户 赔 偿 。 目 前 ， 一 些 快 递 企 业 也 为 客 户 提 供代 办 快 件 保 险 手 续 。知 识 窗 ： 保 价 与 保 险 的 异 同 ， 见 表 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 场 景 客 户 开 发知 识 点 ： 客 户 开 发关 键 技 能 点 ： 客 户 开 发 人 员 基 本 能 力 、 客 户 信 息 的 收 集 和 分 析 、 制 订 客 户 开 发 计 划 的 原则 与 方 式工 作 任 务 ： 了 解 开 发 客 户 的

41、 意 义知 识 窗 ： 影 响 使 用 快 递 服 务 行 为 的 主 要 因 素 有 ： 客 户 对 快 递 服 务 的 整 体 印 象 、 快 递 服务 的 价 格 与 寄 递 速 度 、 快 递 服 务 的 便 利 性 、 客 户 的 兴 趣 和 爱 好 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 现 在 很 多 快 递 销 售 人 员 在 拜 访 客 户 的 时 候 ， 显 得 很 盲 目 ， 见 了 面 不 知 道 该 说什 么 ， 该 怎 么 样 说 ， 只 是 很 简 单 的 介 绍 下 自 己 ， 然 后 就 极 力 向 客 户 推 销 产 品 ， 被 客

42、户 拒 绝后 ， 便 灰 溜 溜 地 走 了 ， 灰 心 丧 气 ， 拜 访 下 家 就 没 有 激 情 。 今 天 这 样 ， 明 日 还 是 如 此 ， 日 复 一日 ， 没 有 多 大 成 绩 ， 便 想 着 改 行 ， 结 果 在 其 他 行 业 做 的 也 是 不 尽 如 人 意 。 最 后 还 弄 不 明 白 ，为 什 么 现 在 的 社 会 客 户 这 么 难 开 发 ？ 客 户 关 系 这 么 难 维 护 ？ 其 实 不 然 ， 不 是 没 有 市 场 ， 也 不是 没 有 客 户 ， 关 键 是 在 于 做 销 售 的 人 员 。 你 是 否 是 合 格 的 销 售 员 ？

43、有 许 多 东 西 你 是 否 注 意了 ？ 有 许 多 方 面 你 是 否 做 到 了 ？ 如 果 能 够 多 去 思 考 ， 善 于 复 制 别 人 成 功 的 方 法 、 善 于 行 动 、善 于 总 结 ， 那 么 搞 定 客 户 也 很 轻 松 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 熟 悉 客 户 开 发 人 员 基 本 能 力知 识 窗 ： 客 户 开 发 人 员 基 本 能 力 ， 见 表 。工 作 任 务 ： 掌 握 客 户 信 息 的 收 集 和 分 析知 识 窗 ： 客 户 信 息 的 收 集 和 分 析 的 步 骤 ， 见 图 。知 识 窗

44、： 目 标 客 户 的 寻 找基 本 思 路 ： 明 确 业 务 的 功 能 定 位 ， 进 行 市 场 细 分 ！各 主 要 快 递 业 务 的 功 能 是 什 么 ， 使 用 者 对 其 有 何 期 望 ？知 识 窗 ： 收 集 客 户 信 息 的 类 别 与 方 法 ， 见 表 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 熟 悉 制 订 快 递 客 户 开 发 计 划知 识 窗 ： 选 择 客 户 群 体客 户 的 选 择 或 者 说 目 标 客 户 的 定 位 ， 是 快 递 客 户 开 发 工 作 的 基 础 。 在 不 同 阶 段 ， 快 递 企业 选 择

45、的 客 户 群 是 不 一 样 的 。 在 快 递 企 业 发 展 初 期 ， 往 往 先 选 择 中 、 小 型 客 户 ； 而 企 业 发 展到 一 定 规 模 时 ， 则 将 中 、 高 端 客 户 群 或 大 客 户 作 为 开 发 对 象 。知 识 窗 ： 选 择 沟 通 的 方 式当 积 累 了 一 定 数 量 的 客 户 后 ， 快 递 企 业 需 要 确 定 与 客 户 取 得 联 系 的 方 式 并 取 得 客 户 的 信任 。 与 客 户 取 得 联 系 的 方 式 可 采 用 电 话 联 系 、 上 门 拜 访 、 直 邮 广 告 （ ） 、 派 件 服 务 等形 式 。

46、上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识工 作 任 务 ： 掌 握 制 订 客 户 开 发 计 划 的 原 则知 识 窗 ： 在 开 发 客 户 之 前 ， 要 确 定 好 开 发 对 象 的 范 围 ， 也 就 是 要 进 行 市 场 细 分 ， 提 高寻 找 潜 在 客 户 的 效 率 ， 要 使 细 分 后 的 市 场 对 企 业 有 用 ， 应 遵 循 以 下 原 则 。知 识 窗 ： 实 用 性 。 快 递 客 户 开 发 计 划 方 案 必 须 保 持 其 实 用 性 。 为 使 客 户 开 发 计 划 具有 实 用 性 ， 必 须 围 绕 经 营 目 标 确 定 工 作 方

47、 针 ， 根 据 方 针 来 制 订 快 递 客 户 开 发 方 法 。知 识 窗 ： 创 新 性 。 创 新 是 民 族 进 步 的 灵 魂 ， 是 快 递 企 业 兴 旺 发 达 的 不 竭 动 力 。 随 着经 济 社 会 的 发 展 ， 客 户 对 快 递 服 务 的 要 求 不 断 提 升 ， 快 递 市 场 的 竞 争 态 势 不 断 变 化 ， 快 递 企业 营 销 人 员 开 发 客 户 的 难 度 也 在 不 断 增 加 。 制 订 客 户 开 发 计 划 要 适 应 新 形 势 变 化 的 需 要 ， 不断 创 新 ， 与 时 俱 进 。 上一页下一页返回工 作 情 境 基

48、 础 知 识知 识 窗 ： 效 益 性 ， 是 指 企 业 所 选 定 的 快 递 市 场 部 分 的 规 模 必 须 足 以 使 企 业 能 获 得 更多 利 益 。 如 果 细 分 的 快 递 市 场 的 规 模 很 小 ， 不 能 给 企 业 带 来 足 够 的 经 济 利 益 ， 一 般 就 不 值 得细 分 和 开 发 。工 作 任 务 ： 掌 握 客 户 开 发 的 方 式知 识 窗 ： 建 立 良 好 的 服 务 体 系 。 良 好 的 服 务 体 系 是 开 发 快 递 客 户 的 基 本 途 径 。 没 有 良好 的 服 务 体 系 作 为 基 础 ， 再 好 的 客 户 开

49、 发 途 径 也 不 可 能 有 效 展 开 。知 识 窗 ： 进 行 市 场 定 位 。 快 递 服 务 市 场 竞 争 日 趋 激 烈 ， 客 户 的 需 求 不 断 发 生 变 化 。 运用 产 品 或 服 务 的 特 征 吸 引 客 户 ， 建 立 起 一 支 适 合 企 业 发 展 、 能 与 企 业 长 期 合 作 的 客 户 群 ， 是市 场 定 位 的 最 终 目 的 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 用 优 质 产 品 或 服 务 吸 引 客 户 。 在 现 实 生 活 中 ， 潜 在 的 客 户 很 多 ， 需 要 用 优 质的 产 品 或 服

50、 务 去 开 发 。 业 务 人 员 要 做 到 善 于 观 察 和 总 结 ， 树 立 企 业 的 形 象 ， 提 高 客 户 的 信 任程 度 。工 作 任 务 ： 熟 悉 制 订 客 户 开 发 计 划 应 注 意 的 相 关 事 项知 识 窗 ： 快 递 客 户 开 发 计 划 要 明 确 所 需 要 的 支 持 。 客 户 开 发 过 程 中 必 然 会 遇 到 很 多 困难 ， 单 靠 个 别 业 务 人 员 的 个 人 能 力 是 无 法 完 成 的 ， 需 要 整 个 团 队 协 同 作 战 。 这 就 要 求 企 业 不仅 要 提 供 人 力 支 持 ， 同 时 还 要 有

51、资 金 和 政 策 上 的 支 持 ， 应 明 确 人 员 分 工 、 资 金 投 入 、 策 略 运用 等 ， 使 客 户 开 发 工 作 不 是 无 源 之 水 、 无 本 之 木 。上一页下一页返回工 作 情 境 基 础 知 识知 识 窗 ： 快 递 客 户 开 发 计 划 要 有 目 标 、 可 预 见 效 果 及 对 客 户 的 后 期 影 响 评 估 。 用 具 体可 量 化 的 数 字 ， 能 够 使 决 策 者 直 观 地 了 解 所 要 开 发 客 户 的 状 况 ； 通 过 对 客 户 开 发 计 划 的 可 预见 效 果 分 析 及 对 客 户 的 后 期 影 响 评 估

52、 ， 便 于 决 策 者 做 出 切 实 可 行 的 决 定 。上一页返回工 作 情 境 运 单工 作 场 景 运 单 相 关 描 述工 作 任 务 ： 了 解 运 单 常 识知 识 窗 ： 运 单 是 填 写 客 户 信 息 以 及 快 件 信 息 的 单 证 ， 每 一 联 运 单 代 表 不 同 的 意 义 与 用途 ， 是 公 司 业 务 的 标 志 。知 识 窗 ： 无 论 采 用 哪 种 方 式 进 行 分 拣 作 业 ， 都 要 根 据 客 户 填 写 的 快 件 运 单 信 息 和 操 作人 员 输 入 的 客 户 信 息 进 行 分 拣 。 运 单 的 填 写 是 否 准 确

53、 、 快 件 包 装 规 格 是 否 符 合 标 准 ， 这 两 者都 决 定 快 件 能 否 准 确 和 快 速 地 进 行 分 拣 。下一页返回工 作 情 境 运 单知 识 窗 ： 快 递 运 单 ， 又 称 快 件 详 情 单 ， 是 快 递 企 业 为 寄 件 人 准 备 的 ， 由 寄 件 人 或 其 代理 人 填 写 并 签 发 的 重 要 运 输 单 据 ， 是 快 递 企 业 与 寄 件 人 之 间 的 寄 递 合 同 ， 其 内 容 对 双 方 均 具有 约 束 力 。 当 寄 件 人 以 物 品 所 有 人 或 代 理 人 的 名 义 ， 填 写 并 签 署 快 件 运 单

54、 后 ， 即 表 示 接 受 和遵 守 本 运 单 的 背 书 条 款 ， 并 受 法 律 保 护 。工 作 任 务 ： 认 知 运 单 的 组 成知 识 窗 ： 运 单 是 一 种 格 式 合 同 ， 由 正 面 寄 递 信 息 和 背 书 条 款 两 部 分 组 成 。知 识 窗 ： 运 单 正 面 内 容 是 对 快 件 涉 及 信 息 的 详 细 描 述 ， 主 要 包 括 寄 件 人 信 息 、 收 件 人信 息 、 寄 递 物 品 性 质 、 重 量 、 资 费 、 数 量 、 寄 件 人 签 名 、 收 件 人 签 名 、 寄 件 日 期 、 收 件 日期 、 付 款 方 式 、

55、 业 务 员 名 称 或 工 号 等 内 容 。上一页下一页返回工 作 情 境 运 单工 作 任 务 ： 熟 悉 运 单 各 联 的 功 能知 识 窗 ： 快 递 运 单 的 正 本 一 式 多 联 ， 通 常 包 括 寄 件 人 存 根 联 、 快 递 企 业 收 寄 存 根 联 、收 件 人 存 根 联 、 快 递 企 业 派 件 存 根 联 等 。 由 于 各 种 类 型 的 快 件 所 经 过 的 递 送 环 节 不 完 全 一致 ， 因 此 相 对 应 的 运 单 联 数 也 不 一 致 。 目 前 ， 市 场 上 普 遍 采 用 的 有 一 式 三 联 、 一 式 四 联 、 一式

56、 五 联 、 一 式 六 联 等 几 种 运 单 。知 识 窗 ： 常 见 的 运 单 联 及 其 功 能 ， 见 表 。上一页下一页返回工 作 情 境 运 单工 作 任 务 ： 掌 握 运 单 的 类 型知 识 窗 ： 国 内 件 运 单 ： 以 各 个 区 的 原 寄 地 区 号 代 码 开 头 的 运 单 ， 用 于 收 取 国 内 的 快 件 ， 该 类运 单 一 般 有 四 联 。 香 港 件 运 单 ： 以 各 个 区 的 原 寄 地 区 号 代 码 开 头 的 运 单 ， 用 于 中 国 内 地 寄 往 中 国 香 港 地 区的 快 件 。 由 于 出 口 报 关 的 需 求 ，

57、 该 类 运 单 一 般 有 六 联 。 回 单 ： 是 指 应 寄 件 客 户 需 求 ， 需 快 递 公 司 在 派 送 快 件 时 ， 出 具 的 由 该 寄 件 客 户 提 供并 需 快 件 收 件 方 客 户 签 名 的 收 条 或 收 货 单 之 类 的 单 据 。 签 收 单 ： 指 客 户 已 经 签 收 的 派 件 单 （ “ 本 公 司 派 件 存 根 ” 联 ） 。上一页下一页返回工 作 情 境 运 单工 作 场 景 运 单 填 写 操 作工 作 任 务 ： 掌 握 国 内 件 运 单 填 写 规 范知 识 窗 ： 国 内 件 运 单 填 写 规 范 ， 见 表 。工 作

58、 任 务 ： 熟 悉 运 单 不 规 范 填 写 带 来 的 问 题知 识 窗 ： 运 单 不 规 范 填 写 带 来 的 问 题 ， 见 表 。工 作 任 务 ： 掌 握 数 字 字 母 书 写 规 范 与 常 见 错 误知 识 窗 ： 原 寄 地 与 目 的 地 的 代 码 、 员 工 的 工 号 、 月 结 的 账 号 ， 都 是 重 要 的 运 单 信 息 ，数 字 与 字 母 书 写 的 随 意 性 ， 是 导 致 运 单 信 息 错 误 的 主 因 之 一 。 书 写 的 数 字 字 母 必 须 工 整 清晰 ， 尤 其 要 注 意 数 字 与 数 字 之 间 、 字 母 与 字

59、母 之 间 的 区 别 ， 也 要 避 免 由 于 数 字 填 写 过 大 、 超出 各 栏 的 方 框 线 而 造 成 输 单 错 误 。上一页下一页返回工 作 情 境 运 单知 识 窗 ： 数 字 书 写 规 范 ， 见 图 。数 字 书 写 要 求 字 迹 工 整 ， 刚 劲 有 力 ， 不 可 连 笔 书 写 。 “ ” 与 “ ” “ ”要 区 分 ： “ ” 连 笔 书 写 容 易 像 “ ” ， 上 面 如 有 拐 角 ， 则 像 “ ” 。 “ ” 与 “ ” 要 区 分 ： “ ”后 面 不 带 拐 角 像 “ ” ， “ ” 下 面 带 拐 角 ， 则 像 “ ” 。 “

60、” “ ” “ ”要 区 分 ： “ ” 左 封 口 像 “ ” ， 右 出 头 像 “ ” ； “ ” 与 “ ” 连 笔 书写 ， 容 易 混 淆 ， “ ” 上 面 尽 量 封 口 。 “ ” 与 “ ” 要 区 分 ： “ ”要 棱 角 分 明 ， 右 边 笔 画 书 写 要 出 头 。 “ ” 与 “ ” 要 区 分 ： “ ”上 面 如 出 头 不 明 显 ， 像 “ ” ； “ ” 如 有 出 头 ， 像 “ ” 。上一页下一页返回工 作 情 境 运 单工 作 任 务 ： 掌 握 长 途 区 号 中 容 易 混 淆 的 常 见 代 码知 识 窗 ： 长 途 区 号 中 容 易 混