XXX担保公司有效沟通讲座课件

1、有效沟通实务与训练XXXXX担保有限公司2009年4月25日案例1 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林

2、克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！案例2 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法

3、，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。案例3案例启示：案例1：传递的信息要被理解；要简单明了；用通俗的语言做沟通；要非常直接地表达案例2：话要听完；学会角色互换。案例3：最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听

4、少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。对沟通的认识一：沟通是一种关键能力 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛奥里拉在自己的管理箴言中这样写道：“我觉得有两个技能很重要。第一是沟通力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。人生 = 沟通 + +沟通是人生的主要成分，怎样的沟通，造就怎样的人生。对沟通的认识二：沟通的内涵 1要有一个明确的目标。 2沟通要有传、受双方。 3要有信息上的传递。沟通信息就可分：事实；情感；价值观；意见观点

5、（思想） 4传递的信息被理解。 5达成共同的协议。 沟通方式 ：言语与非言语 实质上沟通过程是申明价值（需求）、创造价值以及克服障碍的过程。对沟通的认识三、沟通误区误区一 “沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗 ?”误区二 身陷沟通不畅的恶性循环而茫然不知。误区三 沟通者不能容忍另类思维。误区四 沟通者放不下“架子”。误区五 沟通者有自卑心理。误区六 沟通者过于迷信沟通技巧 。误区七 “我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”误区八 “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”有效沟通模式信息编码传递接受译码理解干扰反馈传送者接受者沟通过程模型背景 有效沟通的原则1. 沟通应以对方为中心 2学会

6、角色互换 3你的目标是要沟通 4要简单明了 5用通俗的语言做沟通 6要非常直接地表达 7注意大众风俗和语言禁忌 有效沟通的八大特性1、 目的性2、 随时性3、 方向性4、 双向性5、 主动性6、 策略性7、 情绪性8、 互赖性认识有效沟通的障碍沟通失败的障碍主要有五个方面：1、发送者方面的障碍2、沟通过程中的障碍3、接受者方面的障碍4、反馈过程中的障碍5、背景差异导致障碍认识有效沟通的障碍序号原因序号原因1缺乏自信12重点不明2准备不足13判断失误3情绪不好14情绪不对4主观太深15失去耐心5说多听少16公平不够6强迫接受17缺少技巧7替他决定18专注不足8信息不清19解决不力9态度轻浮20无

7、心沟通10时间不足21语言不通11条理不清22文化差异沟通障碍的22条具体原因沟通的漏斗理论 我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%30%有效沟通技巧迈向成功的有效沟通心态 积极的心态 感恩的心态 宽容的心态 合作的心态 换位的心态（一）重视非语言沟通有效沟通中最重要的因素？ 言词（辞） 身体语言 语言方式（音量、音调、腔调、速度。口音）总印象原理（梅拉宾公式）非语言沟通 语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离商务沟通的有效空间距离 亲密距离 -近位亲密距离 0-20cm -远位亲密距离 20-

8、60cm 私人距离 -近位私人距离 60-100cm -远位私人距离 1-1.5m 社交距离 -近位社交距离 1.5m -远位社交距离 2-4m手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属有效沟通积极的身体语言技巧 面带微笑 以赞赏的眼光与别人接触 开放的姿态，坐立坚定挺拔 身体稍微前倾 以开朗的表情辅助他们的评论 以清晰、稳重、坚定的语调讲话 保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴 点头、反馈做一个简单的游戏在“口”字上加两笔，使它变成另外一个

9、字。时间两分钟。 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申，旦，加，白，四，尺（二） 学会倾听 积极聆（倾）听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽 敬为王者聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起

10、去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。（三）克服沟通障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 管理沟通信息 管理沟通主体 管理沟通客体 管理沟通通道 管理沟通背景 管理信息反馈 管理沟通噪声 管理沟通背景 心理背景（情绪和态度；对对方的态度） 物理背景 （场所） 社会背景 （双方角色关系；第三者影响）

11、文化背景 管理沟通噪声主要噪音来源； 情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍； 双方个性特点如气质、性格、能力等会影响沟通顺利进行； 价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意思； 地位级别所造成的心理落差和沟通距离； 编码和解码时采用的信息符号系统的差异； 信息通道本身的物理性问题。消除沟通中的障碍是实现良好沟通的第一步。（一）传送者的障碍 目的不明确 表达能力差 选择失误 形象因素 形式不当 (二) 信息传递过程的障碍 信息遗失外界干扰物质条件限制 （三）接收者的障碍 信息过度加工 选择性知觉偏差 心理定势障碍 思想差异 信息过量 目标差异 知识经验的局限 沟通中的（噪音）

12、障碍 1系统思考，充分准备2使用恰当的沟通通路 3角色互换的沟通策略 4充分利用反馈机制 5调整好自己心态 6以行动强化言语 7注意非言语信息 8学会积极倾听 原则：专心；移情；客观；完整 9组织沟通检查 克服沟通障碍的策略 （三）人际关系沟通我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属银行一般沟通的技巧 (1)1.多肯定，少否定2.多征求意见，少命令3.多我们，少你们4.秉持心诚，少用心机5.多做未雨绸缪，少亡羊补牢 一般沟通的技巧 (2)6.要主动，不要被动7.要客观，不要主观8.要多听，要少说9.强势

13、建议，就是攻击10.容人思考，不咄咄逼人一般沟通的技巧 (3)11.先处理心情，再讨论事情12.简要解释，少大道理13.广泛收集资料佐证14.将心比心，慎选语言15.善于非语言沟通把握沟通的条件(1)1.时间的把握 掌握先机 事前充份交换意見 长话短说把握沟通的条件(2)2.空间的把握 与公缩短距离 与私保持适当距离 位置空间宾至如归对象的把握(1)A.对上沟通，首重诚敬 心存忠诚 委婉上陈 意见转换 事成不功B.平行沟通，唯赖诚恳 不亢不卑 诚恳相待 忠事恕人 大局为重 对象的把握(1)C.对下沟通，诚爱关怀 赏识尊重 倾听婉言 容忍抱怨 前瞻主动对象的把握(3) 做好沟通的个人修炼1.知识

14、渊博2.态度诚恳3.尊重对方4.沟通能力5.口齿清晰6.行动沟通良好的沟通过程1.专注倾听2.共鸣性了解3.具体表达4.引导沟通5.疑点澄清6.摘要分析7.问题解决 她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。 她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上_ ” 这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上因为幸福 所以流泪！只有你能欣赏我！情景模拟训练1、情景一：与客户洽谈2、情景二：第一次与银行客户经理洽谈3、情景三：下属本月业绩未达到要求，上级如何沟通(四)如何有效表达 有话直说 用最准确简洁的语言表达，比弯弯绕好得多，有效得多。 有话实说 有效表达最大的前提就是真诚。 一个谎言之后需要无数个谎言去自圆其说。长期撒谎的人精神往往处于高度紧张的状态。 当然不是需把心中所有的想法都说出来。 变善意的谎言