导游服务技能(冲刺)

1、第一类 数 字二、时间(shjin) 前一天 10分钟 30分钟 导游员在旅游团抵达的前一天，落实接待(jidi)事宜 出发前，导游员必须提前10分钟到达出发点 地陪应提前半小时抵达接站地点 游客入住半小时后，导游才可离开 航班离站前30分钟停止办理乘机手续1共五十五页第一类 数 字40分钟120分钟国内散客旅游者60分钟120分钟国内旅游者180分钟出境(ch jng)旅游者（团队或散客）火车站机场(jchng)到达送站地点的时间规范游客如果在用餐前3小时提出换餐，导游人员应尽量满足；导游员应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问，确定抵达时间。 2共五十五

2、页第一类 数 字72小时(xiosh)： 如果是乘飞机离境(l jn)的团队，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。 持OK票的旅客若在联程或回程地点停留72小时以上国内机票须在该联程或回程航班离站前两天中午12点以前办理座位再证实手续，国际机票须在72小时前办理座位予以再证实，否则原定座位不予保留。地陪应在中午12点以前办理退房手续3共五十五页第一类 数 字24小时(xiosh) 2小时(xiosh) 10% 5% 20% 三、百分比2周岁 12周岁 50% 10% 100% 50%或67% 国内航班 国际航班 航 空 票 务 每一位成人旅客只享受一张婴儿票起飞后 50%动车组一、二等车

3、厢票价相差20%4共五十五页第一类 数 字旅行自用品超过5000RMB ，需向海关如实(rsh)申报，回程时复带出境。 旅客携带5000美元(miyun)以上或等值的其他外币现钞进出境，需向海关如实申报。旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。旅客携带人民币进出境，限额为20000元，超出不准入出境。5共五十五页第一类 数 字携带出境(ch jng)：前往国外：300元人民币；前往港澳台地区：150元人民币。邮寄出境(ch jng)：前往国外：200元人民币；前往港澳台地区：100元人民币麝香及超出以上规定限制的中药、中药材不准出境。6共五十五页第一类 数 字六、其他(qt) 头等

4、舱：40千克；公务舱：30千克；经济舱：20千克。持婴儿票的乘客(chngk)，无免费行李额。飞机票的免费行李额： 必须将物品放置在容量不超过100毫升的器皿内，再用透明的可重复密封的胶袋承装。每人只限一袋。旅客随身携带的液体物品： 7共五十五页第一类 数 字国内航班号： 承运人CZ南方航空公司航班号3926执行(zhxng)任务航空公司或所属管理局航班(hn bn)终点站所属管理局奇数为去程航班，偶数为回程航班8共五十五页第一类 数 字 按里程(lchng)计算，500公里以内为两日，超过500公里时，每增加500公里增加一日。火车票的有效期： 例如：杭州到广州乘火车的里程(lchng)是1

5、607公里，有效期是几日？计算： 500+500+500+107=1607 2 + 1 + 1 =4身高1.1米-1.5米的儿童乘车时，应随同成人购买座别相同的半价票、加快票及相应空调票。每位乘客可免费携带一名身高不够1.1的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。9共五十五页第二类 范围(fnwi)、性质、特征、类型、原则一、范围(fnwi)讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题服务讲生安咨问（一）导游服务的范围10共五十五页纽带(nidi)作用承上启下左右协调连接内外宣传与反馈作用传播文化宣传地区(dq)形象反馈旅游信息实现经济效益作用第二类 范围、性质、特征、类型、原则（二）导游服务的作用

6、11共五十五页二、导游(do yu)服务的性质经济性服务性文化(wnhu)性社会性对外宣传性经服文社外兑现旅游合同实现利润提供优质服务，吸引回头客做有心人，实现经济文化交流国家建设成就发挥民间外交作用第二类 范围、性质、特征、类型、原则12共五十五页（一）导游服务(fw)的特点三、特征(tzhng)独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性与服务对象密切接触服务对象复杂旅游者需求多种多样人际交往复杂第二类 范围、性质、特征、类型、原则13共五十五页（二）旅游(lyu)故障的特点突发性危害性复杂性第二类 范围、性质(xngzh)、特征、类型、原则14共五十五页（二）旅游故障(gzhng)的类型 按责任

7、划分 按状态划分 按发生原因划分 按危害(wihi)程度划分 按处理时涉及面大小划分责任性、非责任性 既成、将成 技术性、自然性 重大、一般 单一性、复合性 集体食物中毒、恶性交通事故、误机（车、船）等第二类 范围、性质、特征、类型、原则15共五十五页（一）导游语言的运用(ynyng)原则五、原则(yunz)正确清楚生动灵活导游词写作的基本要求：准确鲜明具体生动第二类 范围、性质、特征、类型、原则16共五十五页（二）导游技巧运用(ynyng)原则 因人而异 因地制宜(yn d zh y) 因时而变（三）旅游故障处理的原则 损失最小化原则 确保旅游日程原则 按规章办事原则第二类 范围、性质、特征

8、、类型、原则17共五十五页（四）旅游者要求(yoqi)的应对原则 认真(rn zhn)倾听，尽量满足原则 合理而可能原则 尊重合同，耐心解释原则 请示汇报原则第二类 范围、性质、特征、类型、原则18共五十五页（五）提供心理(xnl)服务的基本要求第二类 范围(fnwi)、性质、特征、类型、原则 尊重旅游者的自尊心 保持微笑服务 学会使用柔性语言 与旅游者建立伙伴关系 多提供个性化服务19共五十五页二、导游服务集体(jt)协作共事的方法第三类 方法(fngf)与措施 主动争取各方的配合 尊重各方的权限和利益 建立友情关系 彼此尊重、相互学习、勇担责任20共五十五页三、导游(do yu)讲解方法第

9、三类 方法(fngf)与措施 面的讲解 线的讲解 点的讲解 即兴讲解概况介绍、景点内容外延 21共五十五页四、导游讲解(jingji)技巧 概述法 分段(fn dun)讲解法 突出重点法 触景生情法 虚实结合法 问答法 制造悬念法 类比法突出具有代表性的景观突出景点的特征及与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容突出“”之最分为简述和详述两种 适合于规模较大、内容庞杂的景区 虚：历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值、地理环境及地理特征的成因等实：实体、实物等自自、我客、客我 吊胃口、卖关子 同类相异、同类相似、时间之比 22共五十五页五、如何(rh)处理与领队的关系第三类 方法(fngf

10、)与措施 尊重领队 关心领队、支持领队工作 坚持原则、避免正面冲突核对商定计划、分配房卡、宣布日程等 23共五十五页六、调节(tioji)旅游者审美情绪的方法第三类 方法(fngf)与措施 补偿法 转移注意法 分析法物质补偿法、精神补偿法 24共五十五页七、传递(chund)审美的方法第三类 方法(fngf)与措施 传递正确的审美信息 激发旅游者的想象思维 灵活掌握观景赏美方法动态观赏和静态观赏观赏距离和位置空间距离和角度心理距离观赏时机25共五十五页八、旅游故障(gzhng)及处理方法第三类 方法(fngf)与措施 旅游活动日程和内容变更的处理 接团故障的处理与预防 误机（车、船）故障的处理

11、 旅游者丢失证件、钱物、行李的处理与预防 旅游者走失的处理与预防 旅游者患病、死亡问题的处理预防 旅游安全事故的处理与预防 旅游交通故障的处理与预防 自然灾害的处理与预防26共五十五页九、旅游者个别(gbi)要求的应付第三类 方法(fngf)与措施 餐饮方面个别要求的应对 住房方面个别要求的应对 文娱活动方面个别要求的应对 购物方面个别要求的应对 旅游者要求亲友随团活动的应对 旅游者要求离团活动的应对 旅游者不当言行的应对 27共五十五页一、导游(do yu)服务程序与内容 服务准备(zhnbi) 迎接服务 入店服务 核对、商定日程 参观游览服务 旅途服务 其他服务 送客服务 后续工作导游工作

12、程序第四类 程序与内容28共五十五页服 务 准 备 熟悉接待(jidi)计划落实(lush)接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备第四类 程序与内容29共五十五页迎 接 服 务旅游团抵达前的服务(fw)安排旅游团抵达(dd)后的服务赴饭店途中的服务散客旅游者的服务第四类 程序与内容30共五十五页入 店 服 务协助(xizh)办理住店手续介绍(jisho)饭店设施提供旅游者入住后的服务带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排确定叫早时间第四类 程序与内容31共五十五页核对、商定(shn dn)日程旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪或旅游者商定本地日程安排，并及时通知到每一位客

13、人。 地陪接待计划中的旅游行程与旅游者或全陪、领队手中的行程有不同 旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目(xingm) 旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格第四类 程序与内容32共五十五页参观(cngun)游览服务出发(chf)前准备途中导游景点导游、讲解参观活动返程中的工作第四类 程序与内容33共五十五页旅 途 服 务旅途(lt)生活服务旅途讲解(jingji)服务上下站联络与服务再确认旅途安全服务第四类 程序与内容34共五十五页其 他 服 务社交活动文娱活动购物(u w)服务餐饮(cn yn)服务第四类 程序与内容35共五十五页送 行 服 务送行(sng xng)前的业务离

14、店服务(fw)送行服务与司机结账第四类 程序与内容36共五十五页后 续 工 作处理(chl)遗留问题归还(guhun)物品财物结算总结工作第四类 程序与内容37共五十五页二、导游讲解(jingji)程序 第四类 程序(chngx)与内容 致欢迎辞 旅游注意事项说明 沿途风光讲解 下榻宾馆饭店的介绍 旅游景点讲解 致欢送辞导游讲解程序地区和城市概况沿途景物游客问题饭店的基本情况饭店的详细地址饭店的服务设施及其提供的服务项目与入住房间有关的问题首次沿途讲解：城市概况、风光导游、下榻饭店38共五十五页欢迎辞包括(boku)的内容： 代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 介绍自己的姓名及所属

15、单位 介绍司机 表示尽力服务的诚挚愿望(yunwng)和希望得到合作的意愿 预祝客人旅游愉快BACK 第四类 程序与内容39共五十五页欢送辞包括(boku)的内容： 回顾行程，感谢合作 表达友谊和惜别之情 征求意见，欢迎批评 介绍未去的景点(jn din)，希望再度光临 预祝下一行程顺利BACK 第四类 程序与内容40共五十五页一、导游员职责(zhz) 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按接待计划安排和组织游客参观、游览 负责导游、讲解(jingji)，介绍中国（地方）文化和旅游资源 配合和督促相关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问

16、题 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动第五类 其 他（一）导游员的基本职责 41共五十五页（二）全程(qunchng)职责 实施(shsh)旅游接待计划 联络工作 组织协调 维护安全，处理问题 宣传、调研第五类 其 他42共五十五页（三）（地陪）的职责(zhz) 安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解(jingji) 维护安全 处理问题第五类 其 他43共五十五页（四）海外(hiwi)领队的主要职责 介绍情况、全程陪同(pitng) 落实旅游合同 组织和团结工作 联络工作第五类 其 他44共五十五页二、导游员的条件(tiojin) 优良的职业品质 较全面的知识(zh shi) 较

17、强的独立工作能力 较高的导游技能 身心健康与较好的仪容仪表爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操 语、史、政（策）、心、政（治）、旅、国、乡 语、组、人、问、竞服务技能、引导旅游者、导游方法身、心、思、沉、容 第五类 其 他45共五十五页三、导游(do yu)服务理念诚信待人(di rn)宽容理解服务意识加以引导融为一体诚宽服引融 不偏不倚的对待游客 善于促成旅游者的行趋于一致 第五类 其 他46共五十五页四、导游(do yu)服务技巧把握旅游者心理灵活安排游览内容引导(yndo)旅游者审美注重交往技巧“旅速游缓”的原则 问候、交谈、回答、劝说、道歉、拒绝 第五类 其 他47共五十五页五、礼仪

18、(ly)知识第五类 其 他 仪容(yrng)礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪（一）导游个人礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 宴会礼仪（二）导游社交礼仪 48共五十五页六、旅行社知识(zh shi)第五类 其 他 垂直分工体系批发商、经营商、零售商（欧美地区） 水平分工体系国内业务和入境业务、出境业务（中国） 混合分工体系一般旅行业(hngy)、旅行业(hngy)代理店（日本）（一）旅行社分类 49共五十五页第五类 其 他（二）国内、入境(r jng)、出境旅游业务的区别 1.国内业务：中国(zhn u)内地居民在中国(zhn u)境内旅游2.入境业务：A.外国 B.港、澳、台同胞 C.在中国内地的外

19、国人 D.在内地的港、澳、台同胞3.出境业务: A.中国内地居民出国旅游 B.赴港、澳、台旅游 C.在中国内地的外国人 D.在内地的港、澳、台同胞50共五十五页第五类 其 他（四）旅行社产品(chnpn)类型 按旅游产品的组成(z chn)状况划分 按旅游产品的形态划分整体旅游产品、单项旅游产品 团体包价、散客包价、半包价、小包价、零包价、组合旅游、单项服务51共五十五页第五类 其 他未来旅游(lyu)活动的发展趋势： 散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 休闲旅游增长较快 旅游信息和服务设施更加发达 旅游活动更符合可持续发展(fzhn)要求导游服务的发展趋势： 导游内容的高知识化 导游手段的高科技化 导游方法的多样化 导游服务方式的更加人情化52共五十五页第五类 其 他对外开放口岸(ku n)： 北京、上海、天津、重庆、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳