吧台服务流程与标准范本

1、WORD28/28Task任务WHAT/STEPS&HOW/ STANDARDS步骤与操作标准TRAINING QUESTIONS培训问题调酒操作服务程序1、客人到来 （1）领位员主动问好，引导客人进入酒吧； （2）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒； （3）坐吧台高凳的客人，直接引到吧台就座。 2、点酒服务 （1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味； （2）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍； （3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录。 3、调酒服务 （1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方；（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理； （3）调酒时面向客人，

2、商标让吧凳上的客人能看见； （4）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐，冰块用量适当。4、开瓶服务 （1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中间； （2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认； （3）先倒入1/5杯，请客人品评； （4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用； （5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口。 5、递酒服务 （1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上； （2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口； （3）递酒时客人点用的小吃一起送上。 6、添加巡视 （1）客人酒水剩下少许时询问客人是否添加酒水，按客人意愿添加； （2）随时

3、撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶； （3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务。 7、酒水结帐 （1）客人要求结帐，从收款台取来帐单； （2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人； （3）客人付现金，当面点清；客人挂帐，请客人签字； （4）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字； （5）送客人离去，表示感。 8、结束工作 （1）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处； （2）检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告。 为什么要引领顾客,并为他们安排座位?为什么要介绍酒水特点和口味？为什么要复述顾客的要求/点单?为什么要酒标朝向顾客? 为什么要顾客试酒?为什么要巡视酒吧？为什么

4、要致？侍客服务程序 1、迎客 要求：微笑；见到来宾即上前招呼问候请问几位？2、带位 要求：指示动作，在客人稍前侧引领入座；旅行团客待问明人数，准备好台椅后再带位。 1、拉凳，示座 要求：到位后即主动上前拉凳，并示意客人就坐。 2、递酒牌 要求：翻开酒牌递给客人（先女后男）。 3、整理台面 要求：把花瓶、烟盅、意见卡移至无人坐的地方。 4、问饮品 要求：介绍特饮，描述鸡尾酒的配方；烈酒类，需问明加冰还是净饮，还是加上其他饮料。MARTINI要问DRY还是SWEET；推销特饮咖啡，蒸馏水，矿泉水代替普通咖啡，冰水。 5、复述 要求：把客人所点复述一遍，检查错漏。 6、落单 要求：按要求填写上日期、

5、工号、人数，需附上特殊注明的饮品；属于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方。 7、出酒水 要求：用托盘备好纸巾、杯垫等；饮品跟好装饰物，搅拌棒，朱古力等附带品。 8、酒水上台 要求：在客人右边送上饮品，并说明品名；饮品放于客人面前，先女后男，要求不能一次过同一位置上齐，纸巾、花生放于易取之处；朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型。 9、添酒水，换烟盅 要求：巡台时为客人倒满啤酒，汽水，收掉空罐，离台前再问可需另一杯饮品；用正确的手法换烟盅。 10、准备账单 要求：预先打好账单，分单的要分清楚，并核定账单，属改错的单要有班长以上人员签名方有效。 11、结账，客 要求：账单夹把账单夹好，递给客人，并

6、多客人；付现款的要在客人面前清点数目，签单的需有证明。在客人离开前，再次道，并欢迎下次光临。为什么要问清顾客人数？为什么要将饮品放在顾客右手边？为什么要使用账单夹？客人点酒水 客人点酒水时，调酒员要耐心细致。 有些客人会询问酒水品种的质量产地和鸡尾酒的配方容，调酒员要简单明了地介绍，千万不要表现出不耐烦的样子。还有些无主见的客人请调酒员介绍品种，调酒员介绍时须先询问客人所喜欢的口味，再介绍品种。如果一台有若干客人，务必对每一个客人点的酒水作出记号，以便正确地将客人点的酒水送上。 2、调酒员或服务员开单 调酒员或服务员在填写酒水供应单时要重复客人所点的酒水名称、数目、避免出差错。酒吧中有时会由于

7、客人讲话的发音不清楚或调酒员精神不集中听错而制错饮品，所以要特别注意听清楚客人的要求。酒水供应单一式三联，填写时要清楚地写上日期、经手人、酒水品种、数量、客人的特征或位置与客人所提的特别要求，填好后交收款员。 3、收款员立帐 收款员拿到供应单后须马上立帐单，将第一联供应单与帐单钉在一起，第二联盖章后交还调酒员（当日收吧后送交成本会计），第三联由调酒员自己保存备查。 调酒员凭经过收款员盖章后的第二联供应单才可配制酒水，没有供应单的调酒属违反饭店的规章制度，不管理由如何充分都不应提倡。凡在操作过程中因不小心，调错或翻倒浪费的酒水需填写损耗单，列明项目、规格、数量后送交酒吧经理签名认可，再送成本会计

8、处核实入帐，配制好酒水后按服务标准送给客人。结帐程序客人要求结帐,调酒员或服务员检查帐单收现金、信用卡或签帐,收款员结帐。客人打招呼要求结帐时，调酒员或服务员要立即有所反应，不能让客人久等。许多客人的投诉都是因结帐时间长而造成的。调酒员或服务员需仔细检查一遍帐单，核对酒水数量品种有无错漏，这关系客人的切身利益，必须非常认真仔细，核对完后将帐单拿给客人，客人认可后，收取帐单上的现金（如果是签帐单，那么签帐的客人要正楷写上房号与签名，信用卡结帐按银行所提供的机器滚压填单办理），然后交收款员结帐，结帐后将帐单的副本和零钱交给客人。制作冰水在冰水壶中充满冰块,加入2-3片柠檬, 用开水充满至八成满,补

9、充适当冰块,保持冰水壶上层悬浮冰粒.如何接近顾客的桌面按照顾客人数准备相应的水杯说：打扰一下，先生/女士/小姐/我可以为您服务您的冰水吗？如果回答是，站在顾客右手边，右膝前倾靠近台面。将水杯放在顾客左手边,距离水杯15-20厘米处倒冰水至2/3满即可。离开顾客桌时说：请享受您的冰水,并致以微笑。不断蓄水至2/3杯 , 除非顾客提出其他要求. 为什么要重复点单并记住点酒人特征？为什么供应单要一式三联？为什么要将帐单副本交给顾客？为什么要加入柠檬?为什么要先放冰块后倒水为什么要向顾客致歉？酒水供应程序冰水服务标准如何更换烟灰缸茶水服务标准在顾客需要时更换烟灰缸在服务过程中要不断巡视,检查烟灰缸是否

10、清洁是其中一项重要的工作当发现台面的烟灰缸有烟灰, 且不超过三只烟头或杂物时就应该立刻更换 烟灰缸更换服务标准准备一样或大于所更换数量的烟灰缸放在托盘上.使用礼貌用语打扰一下，可以为您更换烟灰缸吗？如果确定，站在客户右手边，右腿微倾为客户更换.使用干净的烟灰缸覆盖在目标上方,避开顾客头部将两只烟灰缸一起放在托盘中;更换干净的烟灰缸放在台面右手边.致并退步离开.制作茶散装茶使用干净的茶壶。加入热水预热2-3分钟1人使用小茶壶，2人使用大茶壶。茶壶必须干净，没有污点和裂痕。加入客人点的茶叶每份茶1茶匙茶叶。加入热开水茶壶加满3/4热开水。准备茶叶过滤器搅动茶水，泡一会以后再上茶。上茶之前应当先泡1

11、分钟。袋泡茶使用干净的茶壶。加入热水预热2-3分钟 每人一个小茶壶，一个茶袋加入热开水茶壶加满3/4热开水 用小奶盅加入8成满牛奶，并打热 2、如何接近顾客的桌面说：打扰一下，先生/女士/小姐/这是您点的XXXX？如果回答是，站在顾客右手边，右膝前倾靠近台面。把杯具、糖盅、热牛奶或柠檬片一起放在防滑托盘里。根据客人的要求，在餐桌上摆放茶杯、茶碟、茶匙、糖和牛奶或柠檬。茶杯和茶碟必须干净，没有污点和裂痕。茶匙要光亮、好用。 3、服务茶水微笑着说，“打扰一下，先生/女士，现在给您倒茶，还是过会再倒。”有些客人喜欢先把茶泡一会，然后再喝。如果客人希望过一会上茶，茶壶放在客人右边，茶杯的上方。让客人知

12、道你会回来给他们倒茶。微笑着说，“我过会再回来给您倒茶。茶时，动作优雅娴熟、不慌不乱。茶应当泡开，让客人品尝到充分的茶香味。核实客人的品味，相应地给他们上茶。茶杯柄放在茶碟上，应当呈4点种方向，茶匙也指向一样的方向。热牛奶糖盅和柠檬片放在咖啡杯上方。咖啡杯放在台面右侧位置，咖啡勺放在杯上方并指向4点位置，茶叶过滤器放在茶杯边，茶壶放在右手手指前边，拇指在上方并紧紧抓住杯柄。距离茶杯15-20厘米处倒茶袋装红茶至2/3满即可。中国茶倒满3/4杯，注意不要溅到茶碟上。拿走过滤器，放回右边靠近茶杯的架子上。如果点单不正确，给客人道歉。不要把这个看得太重，为自己辩解。保持面带微笑，语气温柔。“对不起，

13、您点的应当是。”或者说，“对不起，请您再说一下您点的茶好吗”，“我去给您取茶。”茶壶放在杯上方45度处，柄指向4点种方向4、离开顾客桌时。 说：请享受您的茶水,并致以微笑。注意：不要重新注满客人的茶，除非顾客要求。为什么检查烟灰缸是一项重要的工作?为什么使用托盘?为什么致歉?为什么使用另一只覆盖?为什么要预热茶壶？为什么要等2-3分钟为什么要准备茶叶过滤器？为什么要准备热牛奶？为什么要向顾客致歉？为什么要使用托盘？为什么杯子放在右手边？为什么勺柄指向4点方向？为什么倒2/3满即可？为什么茶壶放在杯上方45度处。为什么要说享受您的茶水咖啡服务标准啤酒、软饮服务1、使用咖啡杯制作咖啡清洗咖啡杯，控

14、干水分后，预热咖啡杯按下按钮并在咖啡机喷嘴处等候咖啡根据客人的要求，准备好饮品与有关的准备工作：糖（白砂糖 / 黄褐糖 / 甜味剂）热奶 / 凉奶 / 奶油饼干 / 柠檬片等服务咖啡把咖啡放在托盘上，底碟和咖啡匙放在一边。 如果点的 咖啡超过 1 杯，小碟应码 放在一起。托盘、咖啡匙和底碟必须干净、无裂痕、无破口且有光亮。对照点单检查所有待送的饮品是否正确。 使用礼貌用语打扰一下，可以为您上咖啡吗？ 如果确定，站在客户右手边，右腿微倾为客户送上咖啡把咖啡杯放在小碟上，杯柄处于时钟 4 点的位置。茶匙也放 在小碟上，位置与杯柄平行， 即，处于时钟4点的位置。从客人的右手边送上。女士优先，其次为男

15、士。 热牛奶糖盅和柠檬片放在咖啡杯上方 3、离开顾客前说：请享受您的咖啡并给客户微笑表示感 1、准备酒水 啤酒和软饮应提前1小时冰镇,且不低于3-5摄氏度. 根据所选酒水和人数准备冰镇过的杯具,杯垫和柠檬片 2、如何接近顾客的桌面说：打扰一下，先生/女士/小姐/我可以为您服务您的啤酒/饮料吗？如果回答是，站在顾客右手边，右膝前倾靠近台面。将杯具放在顾客左手边, 距离杯15-20厘米处倒酒水至80%满即可。 3、离开顾客桌时说：请享受您的啤酒/饮料,并致以微笑当酒水剩余一半时,礼貌的询问顾客是否再来一杯.如不需添加与时撤走空杯为什么要预热咖啡杯为什么是冰镇的?为什么要加入柠檬?为什么要向顾客致歉

16、？国产白酒服务如何开瓶上白葡萄酒 1、准备酒水在入单之前再次检查酒标 根据点单要求和人数准备好相应数量的杯具 2、准备白酒给顾客靠近顾客并将酒标横向展示给顾客.开瓶前用口布擦拭酒瓶,并礼貌的询问:”先生/女士/小姐/太太/我可以打开这瓶酒吗?”将白酒放在服务柜台面开启 3、白酒服务右手持瓶,左手持白色口布,随时清洁瓶口自主宾右手开始顺时针方向斟倒.当剩下最后一瓶时,礼貌的询问主宾是否续酒.拿着白葡萄酒订单到酒吧侍者那里。告知酒吧侍者白葡萄酒的品种、和桌号。从酒吧取酒，检查酒瓶，确认正确的标 签、容器和酿酒日期。确保标签不破损或者不干净。检查酒瓶没有灰尘和污点。把白葡萄酒瓶放在干净的叠好的白色口

17、布上，拿白葡萄酒。不要摇晃酒瓶。6、边台准备取带架冰桶。冰桶里装3/4的冰和水。取白葡萄酒杯。叠白色口布冰桶和支架必须光亮，没有污点和脏印。玻璃器具必须没有污 点、干净、干燥、无 脏印。7、餐桌准备把带架冰桶放在点白葡萄酒的客人的右边。在餐桌上布置酒 杯，并让客人感觉到，说“打扰一下”叠好白色口布，把白葡萄酒瓶放在白色口布上。给客人展示葡萄 酒、展示标签、介绍白葡萄酒的酒名和酿造日期。在餐桌上布置酒杯时，一定要使用托盘。托盘必须干净、干燥。保证使用了正确的酒杯。保证口布没有污点或者被损坏。开瓶前礼貌的询问:”先生/女士/小姐/太太/我可以打开这瓶酒吗?”开酒 用酒刀开瓶,它必须是锋利,清洁而不

18、生锈的. 用手紧握瓶口. 在瓶口下0.5厘米处切开箔, 正反各切一遍. 牢固的握住瓶口. 取下瓶口箔,并放在口袋里. 小心的收回酒刀.一只手握住瓶颈，另一只手拿拔塞钻。把拔塞钻头放在葡萄酒木塞的中心上。顺时针旋转拔塞钻，直到拔塞钻已有3/4在酒瓶中为止。酒瓶边缘放上支杆。用手握住支杆。右手食指放在支杆和拔塞钻之间的位置。用支杆慢慢地向上拉木塞，直到已将木塞拉出3/4。用手慢慢地拉其余的部分。取出木塞时，应当没有声音。用口布擦干瓶口外。把木塞放在餐桌上，展示给客人。9、上白葡萄酒酒瓶下放一块口 布，酒瓶标签朝向客人。倒1/4杯，请点白葡萄酒的客人品 尝。说“先生/女士，请您尝白葡萄酒。”客人品酒

19、后，继续询问客人是否马上上白葡萄酒，说“可以给您”按照酒杯7成满标准倒酒，标准礼仪：女士优先，男士随后。最后给主人上酒。对于政府部门、大使馆和尊贵的客 人，与组织者核对礼仪。感客人，说， “请慢饮”。离开餐桌。10、客人需要第二瓶酒保证主人将会用新的洁净的杯子品尝新的酒（参照步骤19）更换所有葡萄酒杯。(如點不同的白葡萄酒 )为什么要检查年份和酒标?为什么要检查年份和酒标?白葡萄酒为什么不能摇晃？为什么要将标签展示给客人?为什么要征得客人同意才可以开瓶?为什么要离开瓶口切割?为什么要把箔收回口袋? 为什么关上刀子时要小心? 为什么要在软木塞中间刺 穿它? 为什么要里外擦净瓶口?为什么要将软木塞

20、放在客人台面?当倒酒时，标签为什么应该面对客人？如何开瓶上红葡萄酒如何开瓶上香槟酒准备整瓶红酒从酒吧取酒，核对酒 瓶，保证正确的标签、容器和酿酒日期。检查酒瓶没有灰尘和污点，确认标签没有被撕坏，不脏。拿红葡萄酒时，把葡萄酒放在干净的、叠好的白色口布上。不要摇晃葡萄酒。2、边台准备取一个托盘取玻璃器具（红葡萄酒杯）。取白色口布。取一个红酒篮取一个底碟和酒刀玻璃器具必须没有污 点、干净、干燥、口布不能撕坏或有污 点。3、餐桌准备把底碟放在点葡萄酒的客人的右边。在餐桌上布置酒杯，并让客人感觉到，说“打扰一下”在餐桌上布置酒杯时，一定要使用托盘。托盘必须干净、干燥。保证使用正确的酒杯把葡萄酒介绍给客人

21、，展示标签、介绍葡萄酒的酒名和酿酒日期。开瓶把葡萄酒放在餐桌 上。站在点葡萄酒的客人的右边。取出启瓶器，打开葡萄酒刀片。左手紧握瓶颈。 在瓶口下0.5厘米处切开箔, 正反各切一遍.取下瓶口箔,并放在口袋里.，合上刀片。一手持瓶颈，另一只手持拔塞钻。把拔塞钻头放在葡萄酒木塞上。顺时针旋转拔塞钻，直拔塞钻有3/4已经在酒瓶里。把支杆放在酒瓶边 缘。右手握住支杆。右手食指放在支杆和拔塞钻之间的位置。用支杆向上拉木塞，慢慢地移走木塞。用手慢慢地拉其余的部分。移走木塞时应当没有声音。用木塞擦酒瓶边缘。给客人出示木塞，放在客人餐桌的右边的底碟上。5、上葡萄酒手持酒瓶，倒酒时标签朝外。倒1/4杯，请点葡萄酒

22、的客人品尝，说“先生/女士，请您尝酒。”客人品尝后，继续询问客人是否需要马上上葡萄酒，说“可以给您” 按女士优先,按顺时针顺序依次倒酒.每次倒红酒杯的1/2.倒酒时，酒瓶不能碰倒酒杯边缘。左手腕上总是搭一块白色口布，以便倒酒后擦净酒瓶边缘。酒上好后，把酒瓶放酒篮里。感客人，并说“请慢饮”。离开餐桌。客人需要第二瓶酒保证主人将会用新的洁净的杯子品尝新的酒（参照步骤15）更换所有葡萄酒杯。(如點不同的紅葡萄酒 )准备整瓶香槟酒从酒吧取酒，核对酒 瓶，确保正确的标签、容器和酿酒日期。确认标签没有被撕坏，不脏。检查酒瓶没有灰尘和污点。把香槟酒放在干净、叠好的白色口布上，拿香槟酒。拿香槟酒时，不要摇晃。

23、2、边台准备取带架冰桶。冰桶和支架必须光亮，没有污点和脏印。冰桶里装3/4的冰和水。取玻璃器具（香槟酒杯）。玻璃器具必须没有污 点、干净、干燥、取白色叠好的口 布。餐桌准备把带架冰桶放在点香槟酒的客人的右边。在餐桌上布置酒 杯，并让客人感觉到，说“打扰 一下”在餐桌上布置酒杯时，一定要使用托盘。托盘必须干净、干燥。取叠好的白色口布，把香槟酒瓶放在白色口布上。保证口布没有污点或者被损坏。把香槟酒瓶展示给客人、展示标签、介绍香槟酒的酒名和酿造日期。开瓶把酒瓶放在冰桶 里。站在冰桶后面与酒瓶方向相反的地 方。拇指在一侧，其它手指在另一侧，握住酒瓶，酒瓶抵到桶底。右手拇指和中指慢慢地从瓶顶剥去 箔。一

24、只手握住瓶颈，另一只手松开金属环。继续转，直到金属环完全松开。去箔或者松金属环时，不要用力过大。用叠成31/4的白色口布盖上木塞，左手拿住香槟。顺时针慢慢地木塞，慢慢地拉出木塞。用口布擦干酒瓶边缘。酒瓶下放一块口 布，标签朝外。必须使用口布，防止酒滴到餐桌上或者客人身上。倒酒时，酒瓶不能碰倒酒杯边缘。倒1/4杯，请点香槟酒的主人或客人品尝。鼓励客人，说“先生/小姐，您要尝一下香槟吗？”客人品尝后，继续询问客人是否马上上香槟酒，说“可以给您”可分几次加至8成满感客人，说“请慢饮”。离开餐桌。如何准备点缀物水果洗干净准备点缀物之前要先洗手。2、把水果点缀物切成薄片。2.1切1个橙子2.2切1个柠檬

25、2.3切半个菠萝戴手套。橙子片应当1厘米厚。柠檬片应当1厘米厚。菠萝片应当1.5厘米厚所有的点缀物保管在另外的容器里。不要把水果片混在一 起。容器放在电冰箱里保管，容器必须上盖。鸡尾酒制作标准如何收款 现金 / 信用卡 / 房客 与找赎1、鸡尾酒的制作种类如下：电动搅拌摇和搅拌净饮2、任何时候，要先做复杂的鸡尾酒，然后是简单的。3、要先准备鸡尾酒杯，酒杯在使用前要 先擦拭。4、将所需的酒水先集中在一起，每用完一 种酒水，马上放回原处。5、如果装饰比较复杂，要先在空杯上做 装饰。6、使用配方所需求的工具按以下顺序制做。*加冰 。*加配料，果汁。 *加入便宜的烈酒或甜酒。*加入比较贵的烈酒或甜酒。

26、7、用配方規定标准的制作方法配制鸡尾酒。8、鸡尾酒的装饰通常是每天准备，并且 总是新鲜的。9始終使用量杯，以保持质量标准。10份量為八分滿 ，不要使用容量太大的杯具。装饰物必须做得有吸引力，很生动，让客人第一眼看到就很喜欢。混合型鸡尾酒通过电动搅拌机将液体混合或将冰打碎。*把所有的配料放进搅拌杯中。*加冰(數量按具体要求）；*把盖子盖好，确封； *把攪拌杯放在搅拌器上，用一只手按住。 *开动电源搅拌15秒，然后关掉电源；把鸡尾酒倒入准备好的杯子中，标准达到据杯边1.5厘米；*加上装饰，吸管和搅拌棒；(如 需 要 ) *服务：这是您的，先生/女士。請慢 用。 摇晃型鸡尾酒用摇酒器，将所有的原料倒

27、入摇酒器中。1加三块冰。2盖好摇酒器的盖，确封；3用一只手握住摇酒器上部，另一只手握住摇酒器的下部。4摇晃的幅度超过肩的大约束3050厘 米。5搖酒器起霜時把盖子打开，把鸡尾酒过滤或直接倒入合适的杯子中，份量标准是距杯边1.5厘米；6加装饰物，吸管或搅拌棒；(如 需 要 )7服务：这是您的先生/女士。請 慢 用。 搅拌型鸡尾酒在混合 杯 中 用 吧 勺 攪 拌 拌 *加 三 塊 冰 *將配 料 放 進 混 合 杯 中 ； *用一只手拿住杯子，另一只手拿吧勺 搅拌； *有过滤器过滤，到入准备好的杯子中， 份量标准是距杯 邊 1。5厘 米 。 *放置装饰物，吸管，搅拌棒；(如 需 要 *服务：“这

28、是您的先生/女士。”請慢 用 。 净饮直接在准备好的杯中制做*加入三块冰；*把所有的配料放入准备好的杯子中；*加上装饰物； *服务：“这是您的，先生/女士。”請慢 用 。 1、现金支付：礼貌地向客人出示账单；检查收到的现金数；在账单的左下脚写上收到的金额；把账单和现金放入账单夹并交给收银员处理；必须在 3 分钟把找赎交给客人。在离开收银台时检查金额，以保证准确无误。检查收银员交回的找赎金额，并把它放在客人收据的上面。2、记到客房的账单上：把笔递给客人；必须使用蓝/黑笔请客人填上、房号并签字；必须用大写字母和正楷。账单的一联交给客人作参考。用餐厅电脑系统确认客人 的和房号，然后交给 收银台。如果

29、你不知道客人的名字，参看客人在账单上写下的。然后，在致和说再见时，称呼“某某先生”。3、信用卡支付用双手从客人手中接过信用卡，检查有效期；在接受客人的信用卡时首先检查卡的有效期。把账单和信用卡放入帐单夹，交给收银员处理；从收银员处拿回信用卡、账单和信用卡账单联；在账单的背面必须有信用卡刷过的印痕；走向客人，打开账单夹，把笔递给客人，让他在 信用卡账单联和账单上 签名；必须用蓝笔或黑笔。检查签名；信用卡账单联上的签名必须要和信用卡上的一致。把信用卡账单联中正确的一联撕下，和客人的收据 叠在一起，用双手把信用卡、客户联和收据递给客人，说：“您，某某 先生/夫人，我们希望能再次为您服务。”称呼客人的

30、名字致和道再见。信用卡上一定会有他/她的：“，某某先生。”如何接听接听必须在铃响后 3 声之 接听。轻轻拿起。微笑，语音清晰，令人愉快，友善。使用标准问候语：“早上/下午/ 晚上好。报出饭店 名称和自己的名字。我能 如何帮助您呢 ？对房客总是通过来电显示，查出客人的和房号。如知道，以称呼客人仔细倾听客人的需要。不要打断客人。为客人提供适当的帮助与必要的信息。7、对客人来电表示感。不要先于客人挂断，把听筒轻轻放回机座如何让来电等候在让来电等候前，事先征得来电者的同意。微笑着说：“请稍等”。微笑，语音清晰，令人愉快，友善。寻找来电者要找的人。如受话人不能接听，应立即告诉来电者。示意是否要留言或提供

31、帮助：“您需要留言吗？或需要帮助吗？”如有留言，请重复。让来电者放心，表示留言会被转达。向来电者表示感。不要先于客人挂断，把听筒轻轻放回机座如何转接告诉客人你要把他/她转接去哪个部门，并说明为什么。说话清晰，友善。询问客人的，并在转接前征得同意。按转接键与部门分机号。此时不要挂上通知相关部门客人的名字和需要。接待部门必须了解客人询问的容。客人不必重复提问。按转接键。如占线，按下自己的分机接回。对客人的等待表示感，并说明正在占线。记录下有关信息和联系。让客人了解信息会被传递到相关部门。6、向来电者表示感。不要先于客人挂断，把听筒轻轻放回机座如何接待问询仔细倾听客人讲话。写下问询的容。重复客人的要

32、求。语音语调必须友好、耐心、礼貌。向客人提供所需的信息。如知道客人的，应以名字称呼。4、如不了解情况，征得客人同意后，进行确认：先生/夫人，请稍等， 我需要确认一下。询问客人是否还需要其他方面的帮助。对客人的来电表示感。不要先于客人挂断，把听筒轻轻放回机座如何使用客人的1、问候客人，说“早上好/下午好/晚上好，某某先生/女士/夫人/医生，欢迎您或者欢迎您再次光临香格里拉。”如果过来一位不认识的客人，你应当这样问候，“欢迎光临餐厅名称，是两位吗？”用热情、友好的声音，微笑着向客人问好。建立目光交流。如果你不会念客人的姓，请客人告诉你“怎样正确地念您的，先生？领客人去餐桌，轻轻地抬起胳膊，示意方向

33、。“请这边走，某某先生。”主人应当提前把客人的名字告知领班。陪客人走进来，如果你有时间，可以进行简短的对话。比如“这是您第一次到吗？”3、首先介绍你自己，可以这样问候客人，“我叫海仑，是您今晚的服务员。”（如果你还没有说早上好/下午好/晚上好，那就先问好。）“某某先生，您要先看一下酒水单吗，或者您已经决定点什么了，对吗？”如果客人不确定点什么，你可以说，“我可以给您推荐几种饮料。”或者，说“也许，我将在5分钟之回来。”如果你想向客人问好，而客人正在谈话，应当站在离餐桌2步远的地方。走近客人之前，先和客人交流目光。必须要有目光交流和微笑。如果你推荐一种饮料，应当同时描述饮料的味道。给客人留出看酒

34、水单的时间。总是要重复所点的容，当你重复菜单时，要简要地看一下每位客人。（再次交流目光。）上饮料时，你可以说饮料的名字，比如“蓝色夏威夷”。说“某某先生，请慢饮。”如果餐桌上有3个以上的客人，你可以变通一下，只说“请慢饮，”（是对餐桌上的每位客人都这样说的变通。）确认你微笑的目光掠过在座的每位客人，眼睛对眼睛。不要过于频繁地使用客人的名字。你应当知道谁在喝什么，你什么时候写饮料单。念出饮料的名字，把饮料摆放在客人面前的餐桌上。建立目光交流，微笑着把饮料交给客人。5、询问客人是否满意，你应当说，“您对大堂酒廊或“餐厅名称”满意吗？”或者就你建议的酒水问“您觉得我的推荐怎么样？”如果回答是“好”，

35、你应当说“，请慢用。”如果回答是“不好”，你可以说，“某某先生，实在对不起。”如果你并没有过多地使用客人的名字，你可以称呼客人的名字。如果客人对酒水感到不舒服，更换酒水。建议另外的酒水。如果你推荐的酒水，客人连一半都没喝完，不要收费。推荐其它的酒水。询问满意程度之后，如果你很忙，可以微笑着、慢慢地走开。（正面的评价）如果评价是负面的，当场解决问题，或者立即找上级帮忙。（不能让客人带着悬而未决的问题离开餐厅。）如何按最低标准量补充备用品使用酒水盘存表不能超过设定标准对照每日最低库存标准，检查各类酒水的数量缺少的数量必须和每日销售量一致。准备3份申请表填写日期、酒水品种代码和餐厅名称。如有空格，画

36、线封单。书写清晰工整。填写说明和要求的数量。领货单需由部门经理签字葡萄酒根据每日销售量申请，白酒空瓶后申请。6、第二天领取备用品。拿领货单去仓库领取所需货品，备好 所需领货工具。领货时，需注意货品的质量，规格，特 別 是 保 質 期 与 外 表 。 并核查 所领货品数量是否与仓库实发数量相符。核查无误后，收货方发货方均须签字认可，收货方一联拿回本部门登记，备查。7、前一天晚上通知库房，以便他们在领取之前做好准备。8、在正确的地方保管备用品。如何保管备用品所有的白酒要保管在上锁的柜子里。钥匙只能由主要人员保管。分类保管白酒，方便拿取。白葡萄酒放在冰箱里保管，根据容器安排。白葡萄酒必须以正确的温度

37、冷藏。红葡萄酒放在架上，根据容器代码保管。红葡萄酒应当放在正确的位置（葡萄酒用木塞封严）。瓶装和听装啤酒，根据品种放在冰箱里冷藏。软饮料和混合饮料整齐地摆放在架上，标签朝外。鲜榨果汁放在正确的容器里，在冰箱中保管。鲜榨橙汁最多只能保存24小时。（榨汁时间在瓶上标明。）8、所有的备用品按先后顺序保管。所有的备用品必须根据保质期摆放。为什么白酒要保管在上锁的柜子里验收与储藏原料的验收验收的方法自行检验：由采购方人员自行负责检验工作，大部分酒吧均采用此方式进行货品检验。 委托检验：由于距离遥远或缺乏专业知识，而委托公证机构或检验机构代替进行货品检验。国外采购或特殊规格采购适用此种检验方法 检验合格证

38、明：由制造工厂出具检验合格证明书，由生产方保证货品质量合格的方法。 水果的验收 新鲜水果采购时无论是国产的还是进口的都要掌握其成熟程度，一般以九成熟为最佳。熟透的水果难以成型，太生的水果在颜色、口味上都难以适应顾客口味。 水果应无病虫、无农药等污染。 水果采购数量要依据酒单需要来确认。 罐装水果应查看厂家地址、出厂日期、保存期限等，防止购进腐败变质的过期罐装水果。 小吃的验收小吃在酒吧经营中品种有限，但几乎每位客人都需要。在验收时应做好小吃品质把关工作。验收时应注意以下事项： 检查购进的小吃品牌是否与采购计划一致。 小吃保存期限都比较短，应仔细检查生产期限和保质期限。 检查购进数量与存储量的要

39、否一致。 原材料的储存原料的储存 验收员收到原料之后应立即通知酒水管理员，尽快将所有原料送到贮藏室保管。（5）酒品、饮料的储存饮料贮藏室靠近酒吧间，可减少分发饮料的时间。此外，饮料贮藏室常设在容易进出、便于监视的地方，以便发料，并减少安全保卫方面的问题。 酒窖的设计和安排应讲究科学性，这是由于酒品的特殊性质决定的。理想的酒窖应符合以下几个基本条件： A、有足够的存储和活动空间：酒窖的存储空间应与酒吧的规模相适应。地方过小，自然会影响到酒品储存的品种和数量；长存酒品和暂存酒品应分别存放。 B、通风良好：通风换气的目的在于保持酒窖中有较好的空气，酒精挥发过多而使空气不流通，会使易燃气体聚积，容易发

40、生危险。 C、保持干燥：保持酒窖干燥环境，可防止软木塞的霉变和腐烂，防止酒瓶商标的脱落和变质；也要防止过分干燥会引起瓶塞干裂，造成酒业过量挥发、腐败。 D、隔绝自然采光照明：自然光线，尤其是直射日光容易引起病酒的发生，自然光线还可能使酒气化过程加剧，造成酒味寡淡、酒液混浊、变色等现象。酒窖最好采用灯泡照明，其强度应适当控制。 E、防震动和干扰：震动和干扰容易造成酒品的早熟，有许多娇贵的酒品在长期受震后(如运输震动)，需要一段时间才可恢复原来的风格。 F、贮藏室卫生：饮料贮藏室的部应保持清洁卫生，不能有碎玻璃。箱子打开后，每一瓶饮料都应取出，存入在适当的架子上去，空箱子应立即搬走。 G、贮藏室温

41、度：饮料贮藏室应保持适当的温度。用软木塞瓶塞的葡萄酒酒瓶应横放，防止瓶塞干燥而引起变质。一般说来，红葡萄酒的贮藏温度为13度左右；白葡萄和香槟酒的贮藏温度应略低一些，为8度左右；啤酒和配酒剂的贮存温度应保持在5度左右，特别是小桶啤酒，要防止变质，应保持在5度左右的贮存温度。即使只贮藏瓶酒，最好也能保持这一温度，以便在服务工作中减少啤酒降至适当温度所需要的时间和冰块。 H、贮藏室排列：贮藏区的排列方法非常重要。同类饮料应存放在一起，例如，所有杜松子酒应存入在一个地方，黑麦威士忌酒应存放在第二个地方，格兰威士忌酒则存放在第三个地方。这样排列，便于取酒。贮藏室的门上可贴有一平面布置图，以便有关人员迅

42、速找到所需要的酒。小吃的储存小吃应放置在阴凉、干燥的通风处，远离水管与化学药剂。 小吃应防止虫、鼠的接触，以免传播细菌、遭受污染。 小吃应按规定货架储存，便于保持干净卫生。 所有小吃要注明进货日期，按先存先取原则存放。 面包在酒吧通常用来作法式烤面包、面包布丁或治用，因它很容易失去水分而变干，所以应密封后存放在冰箱里贮存。 水果的贮存 水果是酒吧中水果拼盘的原料。新鲜水果应保持在冷藏箱，使用前要彻底清洗；一切新鲜水果应用柠檬酸来浸泡，保持水果的新鲜，以防止氧化变黑；罐装水果未开盖时可在常温下贮存，开罐后容易变质，应将用过部分密封后放在冷藏箱或冰箱里储存，一般不要超过三天。鸡尾酒辅助用品的贮存蛋

43、、奶等是调制鸡尾酒最常用的辅助用品，这些用品最容易腐败变质，应贮存在0度至7度的冰箱；蛋、奶、茶叶等易吸收异味的原料与食品，禁止与其他异味食品储存在一起。 如何清除食物溅撒造成的污迹准备一罐热水和一块湿毛巾。用干毛巾吸收溅撒物。向地毯上弄脏的地方倒些热水。向地毯或软椅喷洒少量清洁剂。立即用湿毛巾擦拭污迹。等30 秒钟，让化学反应进行。用干布擦拭污染的表面。在其他污迹处，重复上述步骤。清洁工作完成后，清除地毯上残留的碎屑。为什么要准备热水？如何对座椅进行清洁和除尘从边台拿掸子。掸子必须干净美观拉出座椅。从上部开始掸，然后是椅面和侧面，尤其要注意木质支架和椅垫之间的空隙。木质支架上可能有污迹，要用

44、湿布擦拭。把座椅放回原处。强调除尘必须在开始营业前完成，不得当着客人的面进行。洒吧营业前工作1 检查仪容仪表，到保安部领取钥匙， 检查信封是否完好，并核对钥匙数量。2 打开冰柜与酒柜，清洁酒架玻璃卫生，把所须摆台酒水按固定格式摆放在酒架上 。 3清洁吧台台面，工作台面，地板，啤酒机，水槽等，并在工作台上按固定格式摆好各种用具，调味品。 4 检查冰柜卫生，特别注意开罐的果汁是否变质变味，开罐后的果汁须用塑料瓶装。盘点酒水，检查酒水是否充足，如不足则马上从其它吧台调拔或借。填写酒吧工作日志1 填写日期，星期，当值人员，按规定的格式写好日期，星期和当值人员。记录工作情况根据领货单填写本日领货情况和仓

45、库缺货情况，与到货情况。记录各吧台之间酒水转借情况。记录每日例会的会议容。记录交接班情况。记录交接班时的盘点酒水情况。销售记录统计当天销售酒水数量。交Log-Book填写完后，下班時将Log-Book和应交的报表一起交到指定地点。 填写每日酒水盘点表汇总点菜单在草稿纸上将所有点菜单上的酒水按名称汇总，得出本日酒水的实际销售实盘洒水数量和本日酒水应有的库存数。如 有 問 題 ， 須 通 知 當 班 主 管 。在草稿纸上将各冰柜，酒柜的酒水逐一进行实盘，汇总，得出本日的实际库存数。填写酒水盘点表将实际库存数与应有库存数相核对，在确定无误的情况下，将相关数据填入到当日相关的档目中，如数据有误，将情况

46、记录在Log-Book上并反映给主管。酒吧营业后工作程序盘点酒水，填写各种报表。收档之前，盘点好所有的酒水和用具，杯具，认真做好报表，并填写好酒水领货单或食品领货单，调拔单等。清洁酒吧清洁台面，工作台面，地板卫生，倒掉垃圾，并用杯布把所有的杯子遮盖好。安全检查收鎖好酒柜，冰柜，咖啡机，啤酒机等。其它把钥匙交给保安部，并检查封口是否用透明胶粘好，保安是否签字。把日记本送交办公室并签退。检查各酒吧营业前准备工作1检查酒水抽查各吧酒水是否与报表相符合。查看Event Order,如当日有宴会或会议，与时安排人员和领酒水。检查各吧台酒水是否备齐，所有摆台的 酒水是否按固定格式摆放。 检查鲜榨果汁，装饰

47、物，吸管是否备好，罐装果汁是否变质变味。检查卫生检查吧台，工作台，酒架，水槽，地面是否干净。检查各酒吧杯具，用具是否干净，有无破损或遗失。其它检查缺货，到货酒水是否已通知到楼面（在服务员例会以前通知餐厅经理主管）正确填写有关表格1填写部调拔单清楚所调拔的货品是否属于食品，饮料还是其它，并在相应栏目中作记号。填写发货部们，收货部们，日期，货品名称，数量和单位，且须封单。发货人，收货人都须签名，将白联交成本部，蓝联交收货部们。填写酒水领货单填写好酒吧名称，日期，货品名称，订货数量和单位。填写人须签名，如未填满，所剩空格一定要封单。填写食品总库领货单填写好酒吧名称，日期，星期，货品称，订货数量和单位

48、。填写人须签名，如未填满，所剩空格一定要封单。检查酒吧清洁1检查冰柜清洁检查冰柜是否有积水，杂物，酒水是否摆放整齐，干净。检查酒架卫生玻璃是否透明，有无灰尘或脏的痕迹检查地板卫生态地板是否光亮，无油迹，无杂物。检查杯具卫生杯具是否干净透亮，有无纹印，灰尘或污垢，破损。检查吧台台面和工作台面吧台面和工作台面干净，整齐。检查设备清洁咖啡机，啤酒机，榨汁机是否干净，安全吧台的清洁1营业时吧台的清洁每次使用完用具或设备或将吧台弄脏后要用 一块洁净的抹布与时清洁干净；使用从咖啡机里出来的热水。每天换抹布，与时擦洗杯具。2营业后酒吧的清洁将所有的器皿移开，包括摆放玻璃杯的白台布。将抹布沾了热水并将吧台的台

49、面和设备,水槽等擦拭干净。用后将所有的器皿放回原处。在清洁过吧台后，清洁酒柜门，冰箱，水槽，最后是地面。然后拖地。將垃圾袋放到指定的地點。3每星期将吧台做彻底打扫特别注意角落，机器的后面或下面区域。清洁吧台用具。所有器皿或设备的里里外外（杯架，冰箱，洗杯机的后面，扎啤机等）将所有的东西拿出来，特别是冰箱，应当小心轻放，用热水洗，再用消毒剂。酒吧摆设1 所有桌椅应保持水平直线，且桌椅要无尘、无渍、无异味。平 穩 。 2 台布和餐巾必须平整、干净，无破损。3 依照标准开餐前摆好必须的餐具、用具。4烟灰缸，玻璃杯，花瓶和其它必须品等，并擦干净，保持良好状态。5牙签、火柴、餐垫和餐巾准备充分，并保持干

50、净。6 在服务台上准备入厨单、点单本、酒 单、帐单夹和客人意见卡，保持干净。7服务柜其它物品准备充足。8保证服务柜无私人物品9服务托盘干净并使用托盘垫。10其它服务设施如报架等用品已摆放整齐，备好待用。11 楼面植物新鲜，无枯萎现象，并且摆放位置适中。12酒吧灯光、背景音乐与其它装饰品符合标准。13确保无难闻的气味。14地毯保持清洁，聯 系 客 房部 定 期清 洗 15确保无小飞虫。根据各部门规定进行杀虫。16所有的预订按要求摆设并放上预订台卡。酒吧必须在开餐前15分钟摆设完毕，始终以干净、整洁的餐厅迎接每一位客人。安全操作设备1 如果你不知道如何操作机器，绝对不要使用。2 一定要先关掉开关再拔掉插头，然后再清洗。3 在领班没有教你如何装配机器设备之前绝对不能自已装配。4 在使用之前必须检查机器负荷。5如果在一开始使用机器设备时发现有噪声或冒火花，一定要关掉