运营管理-排队管理课件(PPT 34页)

1、Waiting Line Management 排队管理第1页，共34页。2队列特征管理排队问题的建议例子 (模型 1, 2, 3, 4)排队管理第2页，共34页。3排队文化美国的售票窗口.0 000000服务人员队列某些国家的售票窗口服务人员第3页，共34页。4人们是怎样花费他们的时间的? Source: U.S. News & World Report, January 30, 1989, p. 81.第4页，共34页。5排队安排服务设施(a) 单队列服务设施(b) 多队列第5页，共34页。6排队管理中的均衡Exhibit 11.2第6页，共34页。7排队系统的组成顾客到达服务机构服务系统

2、离去等待队列第7页，共34页。8队列特征主要组成顾客源顾客到达方式队列结构排队规则服务设施的特征顾客离开系统的条件第8页，共34页。9 顾客服务和客户源顾客源有限无限Example:拥有三台机器的企业中等待维修的机器数 .Example:.等待加油的人们的数量.第9页，共34页。10服务方式服务方式可控的不可控例子: 装配线的产品. 例子: 购物的顾客. 第10页，共34页。11排队系统排队规则 队长队列数和队结构服务时间分布排队系统第11页，共34页。12队列结构的例子单通道多通道单阶段多阶段单人理发店洗车处医院接待病人系统银行出纳窗口第12页，共34页。13耐心程度No Way!望而却步N

3、o Way!中途离队第13页，共34页。14到达特征到达方式可控或不可控到达规模一次一人或成批分布类型常数或统计上的到达分布率耐心程度耐心等待或离队望而却步或中途离队第14页，共34页。15队列特征队长无限队长有限队长队列数单列或多列第15页，共34页。16排队规则排队规则的因素Exhibit S11.3第16页，共34页。17对排队问题的建议1. 为顾客确定一个可接受的等待时间2. 在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力3. 及时告诉顾客他们期望了解的情况4. 决不让顾客看到雇员并未在工作5. 对顾客进行分类6. 对服务人员进行培训7. 鼓励顾客在非高峰期到达8. 对消除队列有一个长期的计划第

4、17页，共34页。18Probability Distributions 概率分布Arrival rate = 2/hourCustomer ArrivalsProbability that n customers will arrive in TP(n) = e-T(T)nn!Example C.1第18页，共34页。19Probability Distributions 概率分布Arrival rate = 2/hourCustomer ArrivalsProbability that 4 customers will arriveP(4) = e-2(1)2(1)44!Example C

5、.1第19页，共34页。20Probability DistributionsArrival rate = 2/hourCustomer ArrivalsProbability that 4 customers will arriveP(4) = e-2 = 0.0901624Example C.1第20页，共34页。21Probability DistributionsArrival rate = 2/hour Service time = 3/hourService TimeProbability that 4 customers will arriveP(4) = e-2 = 0.090

6、1624Example C.2Probability that a customer requires less than 10 minutesP(t T) = 1 e-T第21页，共34页。22Arrival rate = 2/hour Service time = 3/hourService TimeProbability that 4 customers will arriveP(4) = e-2 = 0.0901624Probability that a customer requires less than 10 minutesP(t 0.167 hr) = 1 e-3(0.167)

7、 =1 0.61 = 0.39Example C.2Probability Distributions第22页，共34页。23单服务员模型(模型 1) = 系统利用率=lmL = 系统中的平均顾客数=lm lLq = 队列中的平均顾客数= LW = 顾客在系统中的时间，包括服务时间=1m lWq = 顾客在队列中的平均等待时间= WRn = 系统中恰有n个顾客的概率= (1 r)rn第23页，共34页。24有限队列: 模型 1-3=到达率=服务率1/=平均服务时间1/ =相邻到达平均时间间隔=/=单个服务台总到达率与总服务率的比值Lq=队列中的平均顾客数第24页，共34页。25有限队列模型1-

8、3 (Continued)Ls=系统中的平均顾客数（包括正在服务的）Wq=对列中的平均等待时间Ws=系统中的平均等待时间（包括服务时间）n=系统中的顾客数S=服务的通道数Pn=系统中恰有n个顾客的概率Pw=等待的概率第25页，共34页。26模型1假设在一个快餐店.顾客的到达率为25人/小时.每位服务人员服务一位顾客需要2分钟.假设到达人数分布服从泊松分布,并且服务时间服从指数分布。求解:A) 每位服务人员的平均利用率? B) 队列中的平均顾客数是多少？C) 系统中的平均顾客数是多少？D) 每位顾客在队列中的平均等待时间？E) 每位顾客在系统中的平均等待时间？F) 恰好有两名顾客在系统中的概率第

9、26页，共34页。27模型1A) 平均利用率?第27页，共34页。28模型1B) 队列中的平均顾客数?C) 系统中的平均顾客数?第28页，共34页。29模型1D) 在队列中的平均等待时间?E) 在系统中的平均等待时间?第29页，共34页。30模型1F) 恰好有两辆车在系统中的概率(一辆正在服务，另一辆在等待)?第30页，共34页。Example: Model 2一个自动匹萨售卖机加热一片匹萨的时间为4分钟，平均每6分钟有一个顾客到达，到达率服从一个泊松分布。Determine:A) The average number of customers in line.B) The average total waiting time in the system.第31页，共34页。Example: Model 2A) The average number of customers in line.B) The average total waiting