仪容仪表培训的PPT

1、仪容仪表及礼貌礼节Grooming & Service Maner第一页，共三十七页。仪 容 仪 表仪容：主要指人的面容;仪表：即指人的外表，包括容貌、姿态、服饰等;仪态：举止和风度.第二页，共三十七页。员工仪容仪表在酒店效劳中的重要性是行业性质的需要，是行业永恒追求的主题。是一种无声的语言，是酒店档次、级别和效劳水准的表现。代表着酒店的形象，每位员工都是酒店形象的代言人。酒店给宾客的第一印象就是员工仪容仪表。第三页，共三十七页。仪 容 仪 表最受欢送的是仪态最优的人，而不是最漂亮的人。首映效应第一印象：在进展社会知觉的整个过程中，对象最先留给人们的印象，往往会“先入为主，对后来的印象起到强烈

2、的影响。第四页，共三十七页。酒店员工仪容仪表的标准身体无任何病痛，内衣要勤换，身体无异味。化装必须施淡妆，口红、眉毛、唇线、面颊修饰得体适宜。头发男士：前发不过眉毛，侧发到耳朵的中部，后发不压衣领，自然色，干净无头皮屑，梳理整齐。女士：前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不披肩，发型不古怪，不染发，呈自然色，梳理整齐，干净，无头屑牙齿清洁、干净、无杂物、无病痛、无损坏、无口臭。第五页，共三十七页。酒店员工仪容仪表的标准双手指甲勤修剪、指甲内无污垢、不涂有色指甲油、双手随时保持干净状态。鞋子皮鞋保持干净光亮，勤擦、鞋带系好、鞋子无破损。袜子男士一律着黑色，女士着肉色，保持干净。制服保持合身、干净、平整，

3、无破损，衣领和袖口保持干净，纽扣扣好，领带着花佩带得体，内衣内裤不得外露，口袋内防止装过多杂物，名牌佩带于左胸上。第六页，共三十七页。酒店员工仪容仪表的标准珠宝除结婚戒指、耳钉外，不得佩带其它首饰第七页，共三十七页。肢 体 语 言是不用说话而与人沟通的方式，主要包括姿势、手势、表情、目光、外貌及个人卫生。第八页，共三十七页。酒店员工肢体语言的标准姿势良好的姿势能使人感觉到热情和舒服。站态挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手上，以保持向客人效劳的态度。女员工双脚呈“V字型，双腿及脚后跟并拢；站累时，脚可以向后挪半步。不正确站态身体东倒西歪；双手插在腰间或抱

4、在胸前；脚伸开过多甚至叉开很大；靠墙及柜台。第九页，共三十七页。酒店员工肢体语言的标准行态应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直、尽量靠右行。女士走一字步双脚跟走一条线，不迈大步。男士行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，显示出自信。仪态指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和态度。不管何时都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。第十页，共三十七页。酒店员工肢体语言的标准手势给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，上身稍向前倾斜。表情面部动态所流露的情感。面带微笑，聚精会神，坦诚待客，沉着稳重，神色

5、坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要扭捏作态。表情世界里，眼睛和嘴巴尤为重要，微笑用眼睛和嘴巴进展。员工做的最重要的事情就是用目光注视着客人以示关注。同时脸上的表情强有力地说明态度与心态，是愁眉苦脸或满脸灿烂，就像天空一样清晰可见。第十一页，共三十七页。为什么要微笑效劳？因为是令人愉悦的态度，向客人传达了这样的信息：您是受欢送的；见到您很快乐；祝您有愉快的一天；我应该随时帮助您；如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您。微笑能在效劳过程中起到很大的作用。对于那些因外出游玩、休假、出差的宾客，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事愁眉苦脸呢。一个亲切的微笑可以让人感到抚慰与欣喜，相反一个

6、没有微笑的员工站在宾客面前，除非不得已，否如此宾客不会走进员工，看到员工皱眉脸的样子，会认为员工对自己不满呢！第十二页，共三十七页。礼貌礼节问候酒店员工必须对每位宾客表示关注，对每位宾客进展问候。友善的声音及亲切的话语并不需要花费多大力气，但却能赢得宾客的开心和满意，使每位宾客感到自己的重要性。学会察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，当宾客与员工讲话时，员工要保持与其目光的接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子。在适当的时候点头微笑，并说先生/女士，我明白了。第十三页，共三十七页。礼貌礼节谈吐与笑容在谈吐时应控制好语音语调，不要大声叫喊，笑不露齿，将微笑融入声音当中。举止动作、行为方面的

7、具体要求：举止端庄，动作文明。迎客时走在前，送客时走在后；客过让路，同行不抢道；不在宾客中间穿行，不奔跑追逐。宾客面前应禁止各种不文明举动。尊重宾客对房间的使用权。当宾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停招呼。对宾客一视同仁。宾客交谈时，不得窥视。不得嘲笑各类装扮和方言的宾客。客人并不熟悉酒店的分工，不可当皮球踢来踢去。第十四页，共三十七页。 礼仪在铃声响起3声内接起 。准备好纸和笔。停下手中的所有正在做的事情，微笑并集中精力与访客交谈。用适当的语速，清晰的与客人交谈。使用亲切，热情的声音。使用礼貌，平和的语调提问。关注致电者的谈话内容。始终称呼致电者的名字。始终聆听。使用礼貌用语。

8、始终等客人先挂 第十五页，共三十七页。礼貌用语谢谢您，先生/女士不用谢很快乐为您效劳祝您愉快当然可以，先生/女士感谢您打来 抱歉让您久等谢谢您的等候第十六页，共三十七页。 标准用语接听 Good morning/afternoon/evening, Liberal Hotel. 您好，志诚丽柏酒店。Good morning/afternoon/evening, _ (name of your department), may I help you? 你好，_(部门名称。当你接听 时， 铃声已超过3声，请加说一句： I am sorry to have kept you waiting. “抱歉

9、让您久等了。第十七页，共三十七页。沟通技巧第十八页，共三十七页。什么是沟通 ?沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程. 第十九页，共三十七页。沟通有三个主要目的协调行动; 实现信息共享; 表达情感与情绪。 第二十页，共三十七页。沟通形式正式沟通正式沟通是通过组织管理渠道进展的信息交流，传递和分享组织中的“官方工作信息。例如，上级文件按组织系统逐级向下传达，或下级情况逐级向上反映等，都属于正式沟通 ；非正式沟通 非正式沟通是在正式渠道之外进展的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方信息 第二十一页，共三十七页。沟通方式口头沟通口头沟通是指通过口头言语信息进展交流，

10、如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式。 书面沟通书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等 电子沟通是指通过互联网络、电子邮件及各种信息网络传递、交流信息的方式 第二十二页，共三十七页。口头沟通口头沟通比较灵活，速度快，可以双向交流，及时反响，信息比较综合，并且容易传递等带有情感色彩或态度型的信息，利用语言辅助手段如体态、手势、表情等，但是口头沟通容易“走样，出现“过滤或“夸大的偏差 。第二十三页，共三十七页。书面沟通书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以重复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息，不够灵活等弱点。 第二十四页，共三十七页。电子沟通电子沟通的速度快，效率高，可以多方位沟通

11、，空间跨度大，但是却难以得到及时反响，受硬件条件的限制较大。 第二十五页，共三十七页。影响沟通效能的因素 选择错误的沟通方式；经验不同，而对于一样沟通信息作出不同的解释；选择性倾听，造成的信息过滤；第二十六页，共三十七页。如何抑制沟通出现的问题 选择正确的沟通方式；从接收者的角度对讯息加以编码和传递；通过直接提问和回忆沟通内容等方式，减少沟通问题积极沟通，主动沟通第二十七页，共三十七页。正确认识和处理客户的投诉第二十八页，共三十七页。 有效处理投诉的意义 资料来自：美国白宫全国消费者调查统计 第二十九页，共三十七页。 正确认识客户投诉投诉反映客户的忠诚度96%的不满意客户通常不会投诉 那些向企

12、业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人 第三十页，共三十七页。 正确认识客户投诉* 美国商人马歇尔费尔德认为：那些购置我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我快乐；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天进步; 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿意给我一丝时机。 第三十一页，共三十七页。 * 如何处理客户投诉投诉种类： a.产品， b.效劳, c.环境处理原如此： 先处理情感，后处理事件处理技巧第三十二页，共三十七页。客户投诉的处理技巧1.从倾听开始 2.认同客户的感受 3.表示愿意提供帮助 4解决问题 a.提供选择; b.老实承诺; c.适当补偿. 第三十三

13、页，共三十七页。 总结回忆 $.投诉 = 第二次时机 $.企业需要客户投诉 思考题： 投诉未得到解决的客户还会回来，是什么原因呢？ ？第三十四页，共三十七页。谢谢！第三十五页，共三十七页。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-225月-22Tuesday, May 3, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。21:59:4621:59:4621:595/3/2022 9:59:46 PM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2221:59:4621:59May-2203-May-2212、故人江海别，几度隔山川。21:59:4621:59:4621:59Tuesday, May 3, 202213、

14、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-225月-2221:59:4621:59:46May 3, 202214、他乡生白发，旧国见青山。03 五月 20229:59:46 下午21:59:465月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 229:59 下午5月-2221:59May 3, 202216、行动出成果，工作出财富。2022/5/3 21:59:4621:59:4603 May 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:59:46 下午9:59 下午21:59:465月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-225月-22Tuesday

15、, May 3, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:59:4621:59:4621:595/3/2022 9:59:46 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2221:59:4621:59May-2203-May-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。21:59:4621:59:4621:59Tuesday, May 3, 202213、不知香积寺，数里入云峰。5月-225月-2221:59:4621:59:46May 3, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03 五月 20229:

16、59:46 下午21:59:465月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 229:59 下午5月-2221:59May 3, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022/5/3 21:59:4621:59:4603 May 202217、空山新雨后，天气晚来秋。9:59:46 下午9:59 下午21:59:465月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-225月-22Tuesday, May 3, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:59:4621:59:4621:595/3/2022 9:59:46 PM11、越是没有本领的就越加自命非凡。5月-2221

17、:59:4621:59May-2203-May-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:59:4621:59:4621:59Tuesday, May 3, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-225月-2221:59:4621:59:46May 3, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03 五月 20229:59:46 下午21:59:465月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 229:59 下午5月-2221:59May 3, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/5/3 21:59:4621:59:4603 May 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:59:46 下午9:59 下午21:59:465月-22MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla