导医职业化培训ppt课件

1、导医职业化培训客服部 xxxxx学习目的一、导医的定位二、导医的任务职责三、病人的权益四、导医的根本要求五、导医的效力流程 及技巧一、导医的定位1、导医是医院的效力第一窗口2、导医是医院的笼统天使3、导医是医院的第一道风景线4、导医是医院整个医疗活动的开场5、导医是医疗活动的第一组织者 二、导医的任务职责1、急就诊者所急，尽最大努力协助需求协助的就诊者。2、热情、仔细、照实解答就诊者的一切疑问和咨询。3、协助年老体弱、行动不便的就诊者就诊。4、协助对急危重病人的抢救任务，如推抢救车、交费、挂号等。5、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。6、维持各担任区域内的次序。7、引导赞扬者到指

2、定部门。8、及时向职能部门汇报突发事件及不测。9、做好各担任区域内公共物品的维护任务。三、病人有哪些权益1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理效力工程进展咨询并得到明晰准确的信息的权益。2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权益。3、有权知道本人患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权益。4、有对医院所提供的效力、质量、价钱、员工效力都可进展赞扬。5、病人需得到的真诚效力。6、病人需得到尊重和关怀。7、病人需得到礼貌、得体和优质效力。8、病人需得到一切检查、治疗是无损伤的、无苦楚的、有平安保证的高质量医疗和护理效力。9、病人需求得到良好的医疗环境、医疗设备，良好的效力。四、导医的根本要求

3、1、导医应该熟练掌握医院情况。2、导医要遵守职业笼统规范。1、导医应该熟练掌握医院情况医院各科室的设置、规划、设备配置，专业技术人员的专长。医院规章制度和便民优惠措施。目前医院开展哪些活动，及活动相关内容。2、导医要遵守职业笼统规范言语规范行为规范言语规范1文明用语，请字当头。2言语要简单易懂。3说话要轻，语速要慢，语气要温暖。4态度要亲切、同情、关怀和体谅。5解释要耐心、细致。导医的文明用语1.您好！请问您哪不温馨？2.对不起，请稍等。3.请问有什么需求我协助的？4.请慢走！5.请您排队等候。6.科在楼，请乘电梯上楼。7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等工程后到挂号处挂号。8.请跟我来，我

4、带您去！9.别客气，这是我们应该做的。一叶知秋，一语知人“一叶下而知天下皆秋，飘落 而至的枯叶,正是秋天降临的讯息,提示我们日常要多换衣服了。而您的一句粗口,或者不文明的用语，能够就会像那秋天飘下的叶子一样,昭示着您本人的品行,而也让您周围的人倍感“冰冷。例见到病人时有问候声“您好！请问有什么需求协助效力不周时有歉意声“对不起病人配合或协助有致谢声“谢谢对初次来院对环境不熟习的就诊者“请让我带他去- 接听“他好！XX医院病人分开时有告别声“请走好打用语接听用语通话时，要聚精会神地听要轻拿轻放。任务时间尽量不打私人，在任务时有私人打进来，应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打或发短信。用语一张笑

5、脸，一声问候，一份热情； 一轮讯问，一番引见 ； 一份留心，一份自动 ； 仔细察看，热情引导 ； 一番叮嘱，一份祝愿；行为规范 1提早到岗，坚守岗位；2面带浅笑，规范坐姿站姿；3行为端庄，稳艰苦方；4做到走路轻、说话轻、动作轻；5不闲谈、不看书报、不嬉戏喧华。仪表规范1任务服整洁，正确佩戴工牌；2仪表仪容修饰美，淡妆上岗；3不得浓妆及涂指甲油；4不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；5与病人同行时间隔坚持3050cm；6站立距导诊台20cm；7站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。笼统规范 仪表整洁、举止端庄真诚浅笑、自动问候关怀及时、体恤周到动作轻柔、技术娴熟擅长沟通、热情效力擅长沟通、热情效

6、力沟通是导医任务中的重要要素与病人的沟通 与家属沟通 与医生的沟通 做到热情效力一视同仁，善始善终，病人从踏入医院大门开场效力要获得良好的第一印象。病人在就诊过程中有导医的热情效力，坚持良好的印象，病人分开医院时，对我们的热情效力留下愉快。操作规范1正确认识导医是患者对医院的第一印象；2言行举止、效力态度和任务表现直接影响到患者对医院的总体评。例自动热情迎候病人，浅笑站立接待病人，用规范的礼仪规范引领病人到所需就诊科室，如有楼层导医，要做好交接。对年老体弱及行动不便的就诊者提供扶持协助、挂号等效力。熟习专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。接受患者的各种咨询，

7、耐心解答，仔细听取患者的倾诉。了解患者的心思形状，做好心思引导，对不能解答的问题要转有关科室处理，制止说“不知道或不担任任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。患者有意见、有误解、埋怨，立刻给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住院部做好交接。对一切患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，表达出人性化效力。接听要在铃声响三声内接听，交谈要简短扼要。环境规范1随时留意大厅的整体环境，缺乏之处随时提示保洁员。2导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料。3对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶几上的客人应礼貌劝阻。3、导医要时辰巡视自已的效力对象及时提供：导向，分

8、诊，咨询，迎送；传送特殊信息的效力功能；做到口勤、腿勤、眼勤。五、导医效力流程及技巧预备迎候问候确认分诊挂号关注候诊引领与划价交接前往送别患者记录总结本卷须知迎候病人，初步了解病情，分诊挂号，关注候诊，引领划价和送别。 每一步任务环环相扣，不得脱节，特别是与医生进展交接阶段。在一个环节终了之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个明晰的认识和心思预备，尽量防止患者具有不确定性的心思。准 备 心思预备：忘却烦恼，精神丰满，意气风发，迎接新的一天。 行动预备：对照行为规范自我检查：身着一致服装，整洁有序，佩戴工牌；头发疏理整齐，充溢热情、面带浅笑。站姿应精神丰满、两眼平视前方、挺身、收

9、腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁字形，两手在小腹部相握。检查所在任务区能否干净整洁，坚持任务区间的干净、陈列整齐，平安并核实每件物品的性能和任务形状。备好相关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，预备公用笔。随时可以填写，以利于随时记录。方案每日的任务及其内容。重要意义： “真诚瞬间，患者初次接触效力人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业效力笼统有重要作用，也为后续任务定基调，甚至可降低患者的价钱敏感度，从而提高每单收费额。 迎 候岗位位置：站在导医台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。表情：当患者走近时浅笑，目光迎接顾客，自动点头表

10、示。动作：当患者进入门诊时，自动迎上前。假设从门外朝医院进来，那么应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。问候确认 讯问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次来的吗？区分初诊和复诊的患者。 假设是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到XX大夫诊室，好吗？ 假设是初诊患者：“您好，请问有什么可以帮到您？尽量记住，表达“以人为本的理念。并留意随后称谓，“好的，小姐/阿姨，请跟我来，我帮他挂号登记一下。分诊挂号 自我引见：“小姐/阿姨，您好，我是，让病人觉得到随时可以得到协助。 了解情况：“您哪里不温馨？ 简单评价：待回答之后，“哦，是这样，不过象您这种情况很

11、常见传送一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张心情，另一方面显示我们阅历和技术完全胜任。引荐医生：我们医院能帮您处理。确认问题能处理，但这要求对我们大夫技术程度有充分的了解，特别是大夫在这方面很有阅历，适时地引见医生和专长。分诊挂号：“小姐/阿姨，我帮您挂大夫的号，好吗？您是第位，请问您把以前就诊的资料带来了吗？假设没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写，引导至台前并随手递上笔。吩咐：“小姐/阿姨，如今大夫正在接待前一位患者，请您稍候，等会我来带您过去好吗？-让患者知道下一步该做什么。关注候诊目的： 一方面可以表达我们专业、自信，表

12、现可靠性，化解患者疑虑，获得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 留意候诊环境布置、预备和整理书报、视听资料预备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解根本信息，简单讯问病史和根本情况。适当简要体检体温计法，或测血压，以示关注。不失时机地向患者提供饮水，效力从细节开场，从心开场，面对患者要善解人意，尽能够满足患者的合理要求。 当患者有不满心情时，耐心安抚，不和患者争辩：“小姐/阿姨，您好，请原谅我们效力不周“不好意思，按规定业务必需这样办理，请您体谅“谢谢您给我们提出珍贵的意见。1、引领： 走在患者左前方，时时留意患者能否跟上，拐弯处应回身配合手势

13、作引导状，普通应中速行走，狭窄或拥堵的地方应适当减缓步速。行走道路选择空阔地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、浅笑或招呼“您好，不近身或超越同行的人，感到后面来人行速较快时应避让。引领与划价2、因任务需求超越前边的人人时，应礼貌致歉。3、在引领过程中，可以进一步了解患者，适当引见医院、医生和效力流程等。4、指引：为病人指路时，应拇指并靠边四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。5、划价： 适当时可以代患者进展划价。将划价单递交给患者时，亲密关注患者的反响。如对价钱心存疑虑，可按价钱解答技巧进展回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生协助处理。6、在患者划完价之后，可

14、以前往到稍远的地方：“小姐/阿姨，我在那边，假设有什么需求，就到那边找我好吗？7、但还必需远间隔关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹疑，自动上前进展解释，“您有什么问题需求我协助吗？针对问题进展解答。8、假设效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请大夫了解一下/协助，好吗？交接9、待医生接诊完上一位患者之后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传送给首诊医生。导医走到患者跟前：“小姐/阿姨，如今该您就诊了，请跟我来。 10、领患者走到诊室，对患者引见说：“这位是主任，并把相关资料转交给首诊医生，对医生“小姐/是特意从地方过来看病的，请您接待一下。返回交

15、接完成之后，即刻回到自已的岗位，及时记录刚刚所得信息及下一步在什么时间需求做的任务。等候下一位患者的接待或分开。放开其他事情，做出随时接待的预备。否那么容易给患者产生忙乱和仓促的印象。送别患者建立最后的印象，普通情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象假设做的好，可以缓解和消除不满心情。 当患者终了诊疗并预备分开时，自动问候患者：“小姐/阿姨，结果怎样？假设结果正常可以祝贺她：“没问题就好，那就可以放心啦“挺好的，康复得不错嘛 假设结果不正常，“没关系，我们医院能帮他治好“假设您配合医生的诊疗方案坚持治疗，很快就会好转/康复的“请您记得下次来复查。随手递一份宣传资料：“在这次就诊

16、过程中，假设您对我们的效力有什么意见和建议，请拔打31981111号码，以协助我们提高，“假设我们医生在哪方面做得不周，可以反映给我们医务科，请打31981111。“请您多提珍贵意见。患者有意见，有误解、埋怨，立刻给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。客户中心或医务科接到赞扬时，应把赞扬人的地址及留下，并将处置终了反响给顾客。赞扬可以让患者对不满有一个发泄的渠道，同时阐明我们是诚信医院。假设患者赞扬阐明她对我们医院的关怀，能够还会再来，并且希望我们改良。在处置得当的情况下，很容易成为忠实的客户。在患者离院时，必要时为患者开门：“请走好“祝您早日康复等。如遇行动不便，自动上前扶持，送患者出门，并协助患者叫车等。记录总结下班前应尽量将一天的任务进展总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自已的评述和处理方法。以利于学习推行和以后讨论处理方法，不断提高我们的导医程度。应养成习惯，不断总结阅历和汲取教训，不断提高。每周或每二周开一次阅历交流、总结会，为建立学习型组织打好根底。本