《物业管理理论与实务（第三版）》课件第十一章

1、第十一章 物业信息管理第一节 信息管理的基本概念一、信息概念二、信息系统的概念三、信息系统的作用一、信息概念（一）信息的定义及特点（二）物业信息的定义（三）物业信息的来源及内容（四）信息在物业管理中的作用（一）信息的定义及特点1信息的定义2管理信息的特征1信息的定义l 信息是对客观世界的现象，通过直接观察或对讯息的语文解释而得的知识;讯息是人们通讯活动中的实体，而信息是讯息的含义或内容。l 信息与数据是两个不同的概念。数据是存储在一种媒介物上的非随机的记号或符号，它通过有意识的组合来代表关于客观世界中某个实体（具体对象、事物、状态或活动）的信息。l 信息概念的重要性在于:它是人类一切社会活动的

2、基本条件之一，是与物质、能量并列的人类活动的最重要的概念。2管理信息的特征（1）事实性（2）时效性（3）不完全性（4）适用性（5）价值性（二）物业信息的定义l 物业信息就是有关物业（包括物业管理）的知识。是人们在物业的产生、交易、维护、处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理的各种记录、文件、合同、技术说明、图纸等资料的总称。 例如，承包合同、委托监理合同、土地使用权证、设备使用说明、施工图、契证、租赁合同、纳税记录、抵押贷款合同等都是有关物业的信息。（三）物业信息的来源及内容按时间顺序按物业管理参与者的不同按信息的性质(四)信息在物业管理中的作用1信息的认识作用2信息的心理作用3信息的预测作

3、用4信息的控制作用5信息处理不当的消极作用1信息的认识作用l 人类知识的积累是信息收集与加工的结果，而经验实质上就是大量信息的积累、整理并从中抽象出规律性的东西。物业管理过程中所涉及的事物繁杂，要进行有效管理，必须要求物业管理者有多方面的经验。这些经验的取得，离不开对所收集的信息的分析、提炼，从而得到规律性的东西。 2信息的心理作用在租赁活动中，可以通过各种渠道，以各种不同方式向社会公众传播该物业独特的优势，以激起客户的租赁欲望。可以定期发布物业管理信息资料，向用户传达物业管理公司近期和远期的工作目标、实施计划等，以使全体用户了解，从而使用户体会到主人翁的感觉，在心理上以至行动上对物业管理工作

4、积极支持和配合；对物业管理中遇到的困难，也实事求是地让用户了解，以取得谅解和同情。物业管理者也应懂得严格控制一些不应扩散的信息，避免带来消极的影响。 3信息的预测作用l 信息不仅反映过去，而且还可以预测未来，这是信息的预测作用。l 用信息进行预测是建立在对于已有信息深入分析的基础之上的。l 预测的方法有多种，如外推法、模拟法等。l 物业管理者在物业管理工作中应充分利用信息的预测作用。4信息的控制作用l 作为人为系统，社会经济系统总是围绕某一或某些设定的目标进行活动的。也就是说，在某种控制的作用下，以保证目标的实现。在这里，信息对保证控制起着十分重要的作用。l 在物业管理中，不论是物业管理企业目

5、标的实现、业主期望目标的实现，还是具体某个设备设施的正常运行，某个维修项目的成本、进度、质量管理，都离不开信息的控制作用。5信息处理不当的消极作用l 信息处理不当的消极作用表现在两个方面。 一方面，信息的误解、缺乏及延误会给管理工作带来巨大的损失，有时会造成决策失误，酿成严重的结果。 另一方面，信息的不合理的使用，不适当的传播，也会给管理工作带来不必要的麻烦和干扰。l 信息的消极作用并不是信息本身造成的，而是由于信息处理工作的有意或无意的错误所造成的。因此需对这种信息的处理错误加以重视，以避免消极作用所带来的损失。二、信息系统的概念（一）信息系统的定义（二）信息系统的功能（三）信息系统的发展（

6、一）信息系统的定义 信息系统是指由人员、过程、数据、网络和远程通信所组成的一个集成系统，通过对组织各种业务活动中信息流的组织和管理，对组织的物质流、事物流以及资金流进行有效的控制和管理，从而提高组织运行的效率。（二）信息系统的功能1数据和信息的收集2信息的存储3信息的加工4信息的传递5信息的提供1数据和信息的收集 据数据和信息的来源不同，可以把信息收集工作分成原始信息收集和二次信息收集两种。 实际工作中，业务信息系统常常涉及原始信息的收集，而其他几种信息系统主要涉及二次信息收集。但这两种区分是一种相对的概念，对不同的层次，原始信息和二次信息的定义不同。 原始信息收集的关键是完整、准确、及时。二

7、次信息的收集的关键是有目的的选取和正确地解释所得的信息。 2信息的存储l 信息系统必需具有某种存储信息的功能，否则它就无法突破时间与空间的限制，发挥提供信息、支持决策的作用。l 信息系统的存储功能就是保证已得到的信息不丢失、不走样、不外泄，整理得当、随时可用。3信息的加工l 为了使信息更符合需要或更反映事物的的本质，或者使信息更适于用户使用，系统将对收集到的信息进行某些处理，这就是信息的加工。l 信息加工从加工本身来看可以分成数值运算和非数值处理两大类。l 事后验证： 信息的加工是人们按照自己已有的认识，进行去粗取精的过程。这种取舍是否得当，往往需要验证。4信息的传递l 当信息系统具有较大的规

8、模，在地理上有一定的分布时，信息的传递就成为信息系统必须具备的一项基本功能。系统越大、地理分布越广，这项功能所占的地位越重要。l 系统的管理者在设计信息的传递方式时，必须充分考虑所需传递信息的种类、数量、频率、可靠性、安全性及一致性等因素，从全局综合考虑，以达到全局的最优。5信息的提供l 信息系统的服务对象是管理者，因此，它必须具备向管理者提供信息的手段或机制，否则它就不能实现自身的价值。l 提供信息的手段即是信息系统与管理者的接口或界面。它根据信息情况或管理者自身情况的不同，采取不同的方式。（三）信息系统的发展1电子数据处理系统（EDP）阶段2管理信息系统（MIS）阶段3决策支持系统（DSS

9、）阶段4远程综合运用阶段1电子数据处理系统（EDP）阶段l 电子数据处理系统是最早发展起来的一个信息系统分支，其主要功能就是利用计算机技术进行数据处理，一般不涉及预测和控制功能。例如，工资管理系统。其主要目的是解决手工作业的自动化，提高工作效率，节省人力。2管理信息系统（MIS）阶段l 管理信息系统是对一个组织进行全面管理的信息系统。它将电子数据处理与经济管理模型的仿真、优化计算结合起来，具有预测、控制和决策功能。l MIS解决的是结构化决策的问题，即决策过程和决策方法可以用明确的语言和模型加以描述的问题。l 对于组织中的高层管理人员来说，他们面临的多数是非结构化决策或半结构化决策，而这方面M

10、IS无能为力，这也是决策支持系统产生的原因。3决策支持系统（DSS）阶段l 决策支持系统是能够运用各种数据、信息、知识、人工智能和模型技术，辅助高层管理者解决半结构化和少数非结构化决策问题的信息系统。l DSS的目标是支持决策而非取代决策，是为了提高决策效能而非提高效率，因此，它与EDP和MIS有明显差别。l DSS旨在建立一种决策环境，使决策者可以充分利用自己的经验、知识，在系统的帮助下，详细了解和分析决策过程中的各种主要因素及其影响，激发其思维和创造力，从而在系统的帮助下最终作出决策。4远程综合运用阶段随着通讯技术的飞速发展，特别是因特网技术的发展，智能化、综合化、社会化和网络化成为信息系

11、统的发展大趋势，信息系统涉及了很多新的领域，如专家系统、社会化信息网络、战略信息系统、计算机集成制造系统、电子商务系统等。 第二节 物业管理信息系统概述一、物业管理信息系统的定义及构成二、物业管理信息系统的作用三、物业管理信息系统的模块组成一、物业管理信息系统的定义及构成（一）物业管理信息系统的定义（二）物业管理信息系统的构成（一）物业管理信息系统的定义物业管理信息系统是指物业管理中由人和计算机等组成的，专门用于物业信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它能及时反映物业及物业管理的运行状况，并具有预测、控制和辅助决策的功能，帮助物业管理公司实现其规划目标。 （二）物业管理信息系统的构

12、成1硬件设备2软件资源3数据库4远程通讯设备5人员二、物业管理信息系统的作用（1）增强了企业的决策能力（2）提高企业的管理效率（3）加强了企业与外部环境的联系（4）有利于新产品的开发（5）充实了企业的资源规划三、物业管理信息系统的模块组成（一）物业管理公司内部管理信息子系统（二）基层管理处信息管理子系统三、物业管理信息系统的模块组成l由于物业管理企业的规模、管理对象、管理内容、组织结构设置不同，因而相应的管理信息系统也是不同的。l大体上可以分成两大部分：物业管理公司内部管理信息子系统和基层管理处信息管理子系统。 （一）物业管理公司内部管理信息子系统（1）办公室。包括工作计划管理；公司文档管理；

13、人事管理；财产管理；车辆管理等。（2）管理部。包括楼宇验收；保安管理；环卫管理；绿化管理；消防管理等。（3）经营部。包括招投标管理；租赁管理；多种经营管理等。（4）工程部。包括工程设备管理；设备运行管理；维修工程管理；仓库管理；报修中心管理等。（5）财务部。包括固定资产；工资管理；账务管理；报表生成等。（6）总经理。包括可随时查询各管理处和各职能部门情况；与各部门及员工的信息沟通等。（7）系统维护。包括系统权限管理；代码维护系统；帮助系统；安全定义；数据备份；数据导入等。 （二）基层管理处信息管理子系统（1）管理区概况。包括管理区图文介绍；设备设施资料；管理制度；岗位责任制。（2）日常事务。包

14、括治安管理；消防管理；设备运行管理；车辆管理；行政事务。（3）房产管理。包括维修管理；装修管理；投诉违章管理。（4）住户管理。包括住户资料；管理费收取；水电费收取；租金收取。（5）绿化环卫。包括绿化工程；绿化手册；环卫工作计划；环卫劳动组织。第三节 物业管理信息系统的开发一、物业管理信息系统开发的基本条件二、物业管理信息系统开发的方式和方法三、物业管理信息系统开发的步骤一、物业管理信息系统开发的基本条件（1）领导重视。（2）管理人员的积极参与。（3）企业须有一定的管理基础（4）具备一定的人力财力。二、物业管理信息系统开发的方式和方法（一）物业管理信息系统的开发方式（二）物业管理信息系统的开发方

15、法（一）物业管理信息系统的开发方式（1）公司自行开发。（2）委托软件公司开发。（3）与大学或科研单位合作开发。（4）购买软件进行二次开发。（二）物业管理信息系统的开发方法（1）结构化系统开发方法。（2）原型法。（3）面向对象的开发方法。（4）购买软件包。（1）结构化系统开发方法l 结构化系统开发的基本思想是：采用结构化的方法，严格划分工作阶段，面向用户，采用标准化、规范化的图表工具。它将整个系统作为研究对象，明确系统的目标、系统的边界、系统的功能，将系统分成子系统、子系统分成若干模块，从全局把握、优化系统的结构设计。l 这种方法的优点是开发的系统性、工作阶段的程序性以及重视客户的需求。l 缺点

16、是：该方法的运用假设用户的需求在调查阶段全部可以确定，而且在开发过程中基本保持不变; 设计者需花费大量的时间进行调查和图表及说明书的设计，开发周期较长。（2）原型法。l 原型法的基本思想是：在初步了解用户需求的基础上，构造一个初步的模型-原型。开发人员通过原型，提炼用户的需求，提出修改方案，再去修改原型，经反复提炼与修改，直至得到最后的系统。l 原型法的优点是：适合于用户需要不能完全确定时的开发；可以缩短开发周期；开发的系统更能满足用户的需求。l 其局限性是：适合较小系统的开发，大系统的开发实现必须进行结构化分析，分成小系统开发；必须要有一个功能强大的软件作支撑。（3）面向对象的开发方法l 基

17、本思想是：认为客观世界是由各种各样的对象及其相互关系组成的，在开发过程中首先认识应用领域的各种对象和它们之间的相互关系，根据共性进行分类，在类的基础上定义具有个性化的各种对象，对象具有属性和与之相关联的事件、方法。各种对象通过事件和方法相互联系、相互作用，构成应用系统。l 这种方法的优点是：减少系统开发的复杂性，缩短了开发周期；由于系统由各种类的对象组装而成的，决定了系统的可重用性和可维护性好；系统易于改进；可以维持较长的寿命。l 其局限性在于：如果没有自上而下的总体规划，直接自下而上可能会造成系统结构的不合理。（4）购买软件包l 系统的开发还有一种方法是直接从市场上购买实用的软件包，进行修改

18、应用。l 优点是：开发周期短；可靠性强；技术服务好；开发成本低。l 缺点是：软件包较适合企业中的一些通用的信息需求，难易满足用户的全部需求。三、物业管理信息系统开发的步骤（一）系统规划（二）系统分析（三）系统设计（四）系统实施（一）系统规划1系统规划的目标l 系统规划的目标是根据企业需求和现有的基础条件，制定出一个与企业发展相适应的、先进实用的、以计算机系统为基础的管理信息系统总体规划方案。l 系统规划要站在战略的高度，把企业作为一个有机的整体，全面考虑企业所处的环境、企业本身的潜力、企业具备的条件和企业发展的需要，规划出企业在一定时期所需建立的信息系统的蓝图。2系统规划的内容（1）提出开发要

19、求。（2）系统初步调查。（3）现行系统和用户需求分析。（4）提出初步设想。（5）可行性研究。（二）系统分析1系统分析的目的l 系统分析阶段是系统开发的一个重要环节，其目的是要建立新系统的逻辑模型，即从逻辑上规定新系统应具有的功能，而不涉及具体的物理实现方法，也就是解决系统是干什么，而不是怎么干的问题。l 目前国内外广泛使用的是结构化系统分析方法，它的基本思想是从上到下的分解方法，把一个复杂的系统，逐级地分解成尽可能独立的子系统、模块和子模块等。2系统分析的任务和步骤（1）系统分析阶段的任务。了解用户意向与打算；完成系统分析报告（2）系统分析的步骤。详细调查；系统分析；新系统逻辑模型设计；编写系

20、统分析报告。（三）系统设计l 系统设计又称物理设计，是根据新系统的逻辑模型来构建物理模型。即根据新系统的逻辑功能要求，结合实际条件，进行总体设计和详细设计，解决怎么做的问题。1系统设计的目标 （1）可靠性。（2）高效率性。（3） 可维护性。（4）友好性。2系统设计的内容（1）总体设计。也称概要设计。划分子系统和功能模块，绘制系统结构图，物理配置方案设计，优化总体设计方案并进行评估。（2）详细设计。也称细节设计。代码设计，数据存储设计，输入输出设计，处理过程设计，编写系统设计说明书提交系统设计报告。（四）系统实施l 在系统设计报告得到批准以后，物业管理信息系统的开发就进入了实施阶段。这个阶段主要的工作内容为：系统实施的准备工作，程序设计与系统调试，系统转换。1系统实施的准备工作l制定具体的实施计划l购买和安装计算机网络系统；l 人员的培