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文档简介

1、客房服务常疑难问题处理方法客人离店时，把客房物品带走的处理方法有些客人有时会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品留作纪念，这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。应礼貌地告知客人，“这些物品是非纪念品,假如您需要，可以帮您在客房部联系购买。 ”或奇妙地告知客人“房间里的 xx 东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否遗忘放在什么地方了。”为客服务时遇到客人刁难的处理方法住店客人有时会遇到不如意的事致使心情不开心，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种状况下，服务员应做到在日常服务工作中揣摩客人心理，把握客人性格和生生活特点，热忱、有礼、主动、周到地为客人服务，力求

2、将服务工作做在客人开口之前。通过多方面的具体了解，细心观看，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。留意保持冷静的态度，以礼相待，虚心待客，严于责己，表示歉意。假如问题未能解决，应向上级反映。客人提出调房时的处理方法当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，应准时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。假如房间紧急，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将立刻为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要准时通知有关修理人员来检查修理，提高房间的使用率，以维护酒店声誉。客人突然得急病的应急方法 客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃

3、，应马上报告上级，并请医疗室医生来或送客人到医务室会诊，如病情严重，须护送客人到四周医院抢救。客人交洗的衣物发觉有破损、油污的处理方法 客房服务员接受客人交洗衣物时要都做具体检查和核对，如发觉客衣有破损、油污或掉纽扣时要向客人说明，但 要留意语言艺术，假如是有破洞、油污要在洗衣单上注明， 避免洗回来后和客人有争议而产生不开心摩擦，同时也体现 服务员工作的专心细致和周到。客人不在时，来访者要求进入客人房间的应急方法 当客人不在房间时，客房服务员不应让来访者进人客人房间，以确保安全，更不能让其将客人的行李携出，服务员应耐心地一直访者做好解释工作。客人反映在客房失窃的处理方法 如客人反映是一般失窃时，应具体了解丢失的东西原放的位置，何时发觉失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的 东西一下想不起放到哪里，就以为是失窃。因此，先请客人 认真回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地 方，特殊是一些细小的东西，很简单掉在枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。客人提出购买房间物品留念的处理方法 酒店客房内物品是供房间配套使用的，通常不出售，应向客人解释清晰。如遇到客人特殊喜欢，一再要求时，可向 领班或经理请示，在用品充裕的

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