某通讯公司星图业务培训说明手册范本

1、WORD.31/31统一品牌 统一价格 统一服务星图业务业务培训与说明（密级：外密）中国联合通信 增值业务部 位置业务处2003年11月目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc56919508第一章星图业务概述 PAGEREF _Toc56919508 h 4HYPERLINK l _Toc569195091.1业务背景 PAGEREF _Toc56919509 h 4HYPERLINK l _Toc569195101.2需求分析 PAGEREF _Toc56919510 h 5HYPERLINK l _Toc569195111.2.1位置服务市场现状 PAGERE

2、F _Toc56919511 h 5HYPERLINK l _Toc569195121.2.2位置服务市场需求 PAGEREF _Toc56919512 h 5HYPERLINK l _Toc569195131.2.3定位终端市场现状 PAGEREF _Toc56919513 h 7HYPERLINK l _Toc569195141.2.4定位终端市场需求 PAGEREF _Toc56919514 h 9HYPERLINK l _Toc569195151.2.5需求分析小结 PAGEREF _Toc56919515 h 9HYPERLINK l _Toc569195161.3星图业务的优劣比较

3、 PAGEREF _Toc56919516 h 10HYPERLINK l _Toc569195171.3.1同类服务现状 PAGEREF _Toc56919517 h 10HYPERLINK l _Toc569195181.3.2 优势分析 PAGEREF _Toc56919518 h 11HYPERLINK l _Toc569195191.3.3 劣势分析 PAGEREF _Toc56919519 h 11HYPERLINK l _Toc569195201.4业务功能介绍 PAGEREF _Toc56919520 h 11HYPERLINK l _Toc569195211.4.1位置查询

4、PAGEREF _Toc56919521 h 12HYPERLINK l _Toc569195221.4.2发送消息 PAGEREF _Toc56919522 h 12HYPERLINK l _Toc569195231.4.3地图操作 PAGEREF _Toc56919523 h 13HYPERLINK l _Toc569195241.4.4历史轨迹回放 PAGEREF _Toc56919524 h 13HYPERLINK l _Toc569195251.4.5兴趣点管理 PAGEREF _Toc56919525 h 14HYPERLINK l _Toc569195261.4.6终端信息管理

5、PAGEREF _Toc56919526 h 14HYPERLINK l _Toc569195271.5管理功能介绍 PAGEREF _Toc56919527 h 15HYPERLINK l _Toc569195281.5.1管理功能 PAGEREF _Toc56919528 h 15HYPERLINK l _Toc569195291.5.2管理体系与原则 PAGEREF _Toc56919529 h 16HYPERLINK l _Toc569195301.5.3管理权限的设定 PAGEREF _Toc56919530 h 16HYPERLINK l _Toc569195311.6隐私保护阐述

6、 PAGEREF _Toc56919531 h 18HYPERLINK l _Toc569195321.6.1隐私保护的原则 PAGEREF _Toc56919532 h 18HYPERLINK l _Toc569195331.6.2隐私保护的操作 PAGEREF _Toc56919533 h 19HYPERLINK l _Toc569195341.7价格体系 PAGEREF _Toc56919534 h 19HYPERLINK l _Toc569195351.7.1用户价格体系 PAGEREF _Toc56919535 h 19HYPERLINK l _Toc569195361.7.2代理商

7、价格体系 PAGEREF _Toc56919536 h 21HYPERLINK l _Toc569195371.7.3免费试用制度 PAGEREF _Toc56919537 h 21HYPERLINK l _Toc569195381.8服务体系 PAGEREF _Toc56919538 h 22HYPERLINK l _Toc569195391.8.1分公司提供的服务 PAGEREF _Toc56919539 h 22HYPERLINK l _Toc569195401.8.2总部技术支持 PAGEREF _Toc56919540 h 23HYPERLINK l _Toc569195411.9目

8、标市场与用户细分 PAGEREF _Toc56919541 h 24HYPERLINK l _Toc569195421.9.1社会商业应用 PAGEREF _Toc56919542 h 25HYPERLINK l _Toc569195431.9.2政府服务应用 PAGEREF _Toc56919543 h 25HYPERLINK l _Toc56919544第二章星图业务的市场推广 PAGEREF _Toc56919544 h 27HYPERLINK l _Toc569195452.1推广前期准备 PAGEREF _Toc56919545 h 27HYPERLINK l _Toc5691954

9、62.1.1人员准备 PAGEREF _Toc56919546 h27HYPERLINK l _Toc569195472.1.2系统准备 PAGEREF _Toc56919547 h 27HYPERLINK l _Toc569195482.1.3结算、营帐准备 PAGEREF _Toc56919548 h 28HYPERLINK l _Toc569195492.1.4市场推广准备 PAGEREF _Toc56919549 h 28HYPERLINK l _Toc569195502.1.5风险准备 PAGEREF _Toc56919550 h 28HYPERLINK l _Toc56919551

10、2.2星图业务的绩效考核 PAGEREF _Toc56919551 h 29HYPERLINK l _Toc569195522.3代理商制度 PAGEREF _Toc56919552 h 29HYPERLINK l _Toc569195532.3.1代理商资质 PAGEREF _Toc56919553 h 29HYPERLINK l _Toc569195542.3.2代理商职能和权限 PAGEREF _Toc56919554 h 29HYPERLINK l _Toc569195552.3.3代理费 PAGEREF _Toc56919555 h 29HYPERLINK l _Toc5691955

11、62.3.4代理制度 PAGEREF _Toc56919556 h 29HYPERLINK l _Toc569195572.4跨省用户/代理商的绩效归属和管理办法 PAGEREF _Toc56919557 h 30HYPERLINK l _Toc569195582.5信息共享和沟通机制 PAGEREF _Toc56919558 h 30HYPERLINK l _Toc569195592.5.1分公司和总部的沟通 PAGEREF _Toc56919559 h 30HYPERLINK l _Toc569195602.5.2分公司之间的沟通 PAGEREF _Toc56919560 h 31HYPE

12、RLINK l _Toc56919561第三章本 PAGEREF _Toc56919561 h 32HYPERLINK l _Toc569195623.1星图业务合同本 PAGEREF _Toc56919562 h 32HYPERLINK l _Toc569195633.1.1法人用户合同本 PAGEREF _Toc56919563 h 32HYPERLINK l _Toc569195643.1.2代理商合同本 PAGEREF _Toc56919564 h 32HYPERLINK l _Toc569195653.2星图业务PPT演示本 PAGEREF _Toc56919565 h 32HYPE

13、RLINK l _Toc569195663.2.1星图业务业务介绍PPT PAGEREF _Toc56919566 h 32HYPERLINK l _Toc569195673.2.2星图业务行业应用PPT海关 PAGEREF _Toc56919567 h 32HYPERLINK l _Toc569195683.2.3星图业务行业应用PPT物流 PAGEREF _Toc56919568 h 32HYPERLINK l _Toc569195693.2.4星图业务行业应用PPT邮政PAGEREF _Toc56919569 h 33第一章 星图业务概述1.1业务背景截止2003年11月，中国联通基本完

14、成全国各省份省会城市的gpsOne网络覆盖，部分省份已经实现全省覆盖，各类支持定位业务的普通终端和特殊终端已经陆续上市。为了更好地体现中国联通这项“杀手锏”应用，特别是在行业用户中更充分地实现差异化服务，联通总部增值业务部推出了由联通自己经营的位置服务星图业务，以实现中小法人和行业用户的第三方定位业务。星图业务实际应用中，最终用户只要有gpsOne定位终端和可以上互联网的PC，即可通过浏览器使用星图业务。在联通星图上，星图业务使用者通过操作星图平台对其所属的定位终端进行位置查询，以与进行基于位置信息的调度和管理。星图业务不需要最终用户安装任何软件和进行任何前期硬件建设或投资。星图业务是联通位置

15、业务的一个具体应用。对于位置业务，培育使用联通定位业务的大众用户需要时间和广告投入、市场启动需要引导，而对于企业用户，由于企业自身运营管理的需要，该市场已经存在。星图业务可以快速地发展位置业务用户，同时增加CDMA话音通信量以与数据通信量，也为绑定和增加CDMA用户提供了更大的可能性。星图业务项目从2003年8月份开始建设，到目前WEB版已基本结束，部测试也即将完成，C/S终端版也即将推出。在星图业务BREW终端程序预装方面，目前星图业务BREW终端程序将预装在京瓷KZ-830上。在各省分位置业务负责人充分了解星图业务后，本业务将在有条件的地区正式推向市场。1.2需求分析1.2.1位置服务市场

16、现状大量的中小型企业，例如物流公司、城市快递、连锁超市、配送等，对企业部的管理和业务流程都已经有完善的管理体制和管理软件，例如物流的ERP系统等，但大多缺少在途位置管理的功能。当业务员、车辆、货物从一地到另一地的途中，管理者无法确切知道其在什么位置，虽然这不是管理的主要环节，却是业务运转中必不可少的管理环节。企业可以通过在途位置管理来实现以上目的，从而提高效率、降低成本。但是，传统的移动目标监控需要专用的终端设备，设备昂贵并且操作复杂，需要建设专门的监控系统来监控移动目标，需要电子地图数据、地理信息系统，无线数据传输等等技术，需要企业大量的投资。这对中小企业来说显然是一笔大的投资，甚至是无法负

17、担的投资，而企业需要的只是知道其关心的移动目标的位置。与设备和软件的投资以与后续的维护升级费用相比，企业很难愿意为了这一信息承担这些费用。所以说，虽然大量的中小型企业很需要在途位置管理，但目前还没有一个合适的系统。1.2.2位置服务市场需求在这样的市场环境下，什么样的在途位置管理系统能够满足大量的中小型企业需要呢？费用低：系统和终端前期投资少，运营成本低精度高：定位准确，能够满足企业运营管理需要盲区少：全国覆盖，不受高架、桥梁等环境影响操作简单：管理界面友好，可进行“傻瓜式”操作安全：所有信息工作得到保障终端功能多样：不但能定位，也能正常通话、收发短信和私用服务好：售前、售后服务好，实力强，服

18、务延续、到位由此可见，企业用户希望可以轻松地将位置管理集成到其自身的管理系统中，以最小的风险和最少的代价得到包括定位、地理信息系统、无线数据传输等等的服务，而且不需要关心诸如系统升级、维护，地图数据更新、维护以与通讯线路维护等烦琐工作。星图业务就是这样一个符合用户需求的位置业务管理平台：使用的定位终端简单，只需要gpsOne手机即可，即可定位，又有普通手机功能；定位精度高，在550米左右；操作简单，最终用户只要有可以上互联网的PC，即可通过浏览器进行其所管理的移动目标的位置查询、定位跟踪、调度信息发送、历史路线信息的查询以与一些地理信息系统的查询，服务有保障，全国1001都可以提供相关的咨询。

19、1.2.3定位终端市场现状普通定位终端 在市场对定位终端需求日益增大的环境下，2003年10月16，联通召开了联通与各终端厂家技术业务交流会，以促进联通定位业务的推广。会议中，各国厂家对联通定位业务都表示积极的支持，更多支持定位业务的手机正在积极安排上市。联通建议各厂家能够生产出更多价格低于2000元，而又支持定位业务的低端产品，包括特殊终端和车载终端。截止到2003年11月，国各终端厂商支持联通定位业务手机的情况为：品 牌定位终端情况备 注京瓷2003年底共有3款定位手机上市，中高档次。希望大力做位置业务的宣传明年可以出更多不同档次的手机普天王芝已有T718因为BREW应用少，所以T718上

20、市计划未定计划明年出中、低端手机三洋已有588588等待WAP2.0，上市计划未定；计划明年出中、低端手机海信5050（或C777）2003年底试生产计划明年推出2000元左右的定位终端。随后再推一款，价格小于3000元计划明年年初推出CDMA1X的通话模块、定位模块浪潮LGV870、V875正在测试，测试完成后可上市其他的中低端手机计划生产中，如5150（浪潮的品牌）2003年前推出8380，价格高于4000元MotorolaV870、V875正在测试，测试完成后可上市V870为中高端产品；V880为高端产品880、885在2004年上市计划把定位作为手机市场推广的一个卖点三星积极研发中上市

21、计划未定TCL积极研发中明年1月上市特殊定位终端在特殊终端市场上，首信的特殊定位终端已经上市，价格在1500元以。该产品外观与特点为：1.2.4定位终端市场需求随着定位业务市场越来越趋于成熟，市场对定位终端的需求也越来越明显和急迫。根据市场现状，目前市场上对普通定位终端和特殊定位终端的需求情况总结为为：普通定位终端市场需求功能：gpsOne定位功能、BREW应用环境价格：2000元人民币以下精度：550米是理想的要求外形：体积和屏幕大小不同可供市场选择其他：有普通手机的所有功能，待机时长特殊定位终端市场需求功能：gpsOne定位功能、BREW应用环境价格：2000元人民币以下精度：550米是理

22、想的要求外形：体积和屏幕大小不同可供市场选择，能够隐蔽安装其他耗电少、待机时间长、可连接车辆电源充电可以与其他外设连接，如提供标准工业数据接口1.2.5需求分析小结在定位系统平台和定位终端的市场需求下，联通的星图业务为广大的中小型企业提供了很好的在途位置管理平台，同时符合市场需求的定位终端（如京瓷手机和首信特殊终端等）也陆续上市，使企业以极低的成本就可以进行移动目标的管理。星图业务从行业入手，可以使定位信息服务在短的时间有大量的用群体，同时拥有实际的应用服务。所以，星图业务是符合市场需求的、有很大发展潜力的位置业务。1.3星图业务的优劣比较和目前市场上已有的同类服务相比，星图业务有着自身的优势

23、和劣势。在销售和服务过程中，对于这些优势，我们要发挥起特长，而对于不可避免的劣势，我们要做到心中有数，这样才能真正找对销售和服务的对象，提供适合客户需要的产品和服务。1.3.1同类服务现状定位方式比较容星图gpsOne传统GPSGSM网络定位定位方式基站定位+GPSGPS基站定位响应时间15秒30秒5秒20秒15秒30秒通讯功能/方式语音/短消息/CDMA1X 数据需要其它模块配合（短消息、语音通信、无线电台等）语音/短消息终端CDMA 1X 手机GPS接收机GSM手机定位精度550米550米50500米定位限制CDMA手机信号覆盖围户外、上空无遮挡地区GSM手机信号覆盖围服务中心无需开发，联

24、通统一提供需定制开发需定制开发前期投资极少50500万少系统维护无400010,000元/月400010,000元/月系统折旧极少巨大大适用对象车、人、物车、物车、人、物通信成本40元/月/终端70150元/月/终端70150元/月/终端注：以上部分数据仅做参考1.3.2 优势分析通过以上比较，我们不难发现，星图业务有以下主要优势：费用低：系统和终端前期投资少，运营成本低精度高：定位准确，能够满足企业运营管理需要盲区少：全国覆盖，不受高架、桥梁等环境影响操作简单：管理界面友好，可进行“傻瓜式”操作安全：所有信息工作得到保障终端功能多样：不但能定位，也能正常通话、收发短信和私用服务好：售前、售后

25、服务好，实力强，服务延续、到位1.3.3 劣势分析 同时，我们也必须清楚地认识到，星图业务也有着无法避免的缺陷：不擅长进行间隔小于5分钟的连续定位CDMA 1X系统暂时不提供终端通话和定位同时进行的服务1.4业务功能介绍星图业务有WEB版和终端版，终端版不在此做介绍。名词解释如下：法人用户：使用星图业务的企事业单位或其它团体。终端用户：持有gpsOne终端设备的用户。管理：法人用户通过管理登录星图完成管理功能。法人用户申请一个或多个管理，每个管理可对多个终端用户进行管理。业务操作员：服务提供商的业务操作人员。Browser端：用户在浏览器中运行的管理软件，即B/S结构中的浏览器端。Client

26、端：用户在客户端运行的管理程序，即C/S结构中的客户端。Client端的功能在第一阶段暂不实现。1.4.1位置查询通过向联通定位系统发送查找位置信息指令，请求其回传其位置数据，从而获取到移动目标的定位信息。当由于某种原因不能对手机进行定位时（如手机不允许定位、欠费、关机等），Browser客户端上会给出相应的提示原因。1.4.2发送消息管理可通过星图业务管理与终端用户进行信息沟通。用户可以随时向管理平台报告自己的状态，并将其它文字信息和预定义信息上报给管理平台。平台也可以随时向用户发送预定义的信息或文字命令。速回公司！1.4.3地图操作星图提供GIS操作功能，如地图的缩放、平移等。除了能够在电

27、子地图上显示目标轨迹之外，还有辅助监控操作功能。1.4.4历史轨迹回放所有从gpsOne手机回传定位信息都将被保存在系统的数据库中，以供管理者查询分析。系统还提供历史轨迹回放的功能。1.4.5兴趣点管理用户可以很容易的针对和自己业务相关的兴趣点进行增加、编辑、删除和查询。自定义的兴趣点可以保存在系统中，方便用户对自己感兴趣的地物进行清晰醒目的标注。1.4.6终端信息管理法人用户能够对下属的终端信息进行管理，包括添加终端、删除终端、修改终端信息（如终端所属用户）等等。当法人用户需要添加某个终端时，由系统向该终端发送信息，询问该终端是否同意加入该法人用户，用户向某个特服号发送确认信息。无论终端是否

28、同意加入该法人用户，均有对应的信息提示。1.5管理功能介绍1.5.1管理功能根据登陆者的操作管理权限，系统分别提供不同级别的管理功能。星图业务管理系统可以提供的管理功能包括：法人用户管理、法人用户浏览、代理商浏览、代理商管理、操作员浏览、操作员管理、权限浏览、权限管理、分公司浏览、分公司管理、查询统计、终端型号浏览、终端型号维护、终端厂商浏览、终端厂商维护、银行代码浏览、银行代码维护等。法人用户可以实现部的管理、权限管理与相关统计查询功能。具体实现办法参见各操作手册。1.5.2管理体系与原则星图业务提供完善的管理功能，系统可以根据任意分公司或法人的业务需求，实现不同级别的管理能力。系统功能的操

29、作必须在允许的围进行，这是系统安全的需要，也是业务顺利开展的需要。系统管理使用“角色与权限”的体系，可以灵活的组织管理方式。不同“角色与权限”可以在各级别部分管不同管理职能。星图业务分为两类管理体系：联通公司的公司部管理体系法人用户的部管理体系星图业务管理体系操作的原则是任何管理体系的部管理权限划分由管理者（管理）按照实际业务需要自主划分给下属操作员任何管理体系的部管理权限划分根据“角色”划分体现，“角色”是权限的组合，不同“角色”有着不同权限，上级“角色”可以分配下级“角色”的权限，原则上同级“角色”之间不能相互操作或浏览。联通公司不负责管理或操作法人用户部的管理体系1.5.3管理权限的设定

30、星图业务管理系统通过使用“角色与权限”体系，实现任意分公司或法人根据业务需求自主设定管理权限。不同“角色与权限”可以在各级别部分管不同管理功能。星图业务的“角色与权限”体系为联通公司的公司部“角色”体系法人用户的部“角色”体系联通公司的公司部“角色”体系为：总部管理者总部操作员省分公司管理者省分公司操作员地分公司管理者地分公司操作员总部管理者总部操作员省分公司管理者省分公司管理者省分公司操作员省分公司操作员地分公司管理者地分公司管理者地分公司管理者地分公司管理者地分公司操作员地分公司操作员地分公司操作员地分公司操作员法人用户的部“角色”体系为：法人用户公司管理终端用户法人用户公司管理XX公司管

31、理XX终端用户终端用户终端用户终端用户角色与权限说明各级别在被创建时，拥有一个初始的管理员。该拥有本级别最高权限，可以执行本级别所有操作，并可创建本级别其他操作员。管理员可以修改自己的密码，但不能删除自身。管理员可根据需要自行增加、修改、删除所管理的角色，使其具有相应权限。系统提供的权限的组合。用户可以自己创建角色，并为此角色分配若干权限，则此角色就等同于这些权限的总和。每个级别的管理员和业务员登录进本系统后，只能看到其自身对应的数据，只能执行自身相关的功能。例如，分公司的业务员只能看到分公司的业务统计信息，也只能管理分公司的法人用户和终端，对其他省、市的业务数据和管理操作，都是不可见的。1.

32、6隐私保护阐述星图业务充分考虑了用户的隐私保护问题。星图业务有一系列完善的隐私保护机制。1.6.1隐私保护的原则隐私保护的原则是：终端拥有方的隐私操作权限大于任何其他方解释如下：可被定位的定位终端的拥有方对所持终端的隐私操作权限大于其法人管理和联通定位系统，即只要定位终端拥有方在终端上设置为“拒绝被定位”，则该定位终端所属的法人和外界联通定位系统均无法知道该定位终端的位置；“拒绝被定位”的含义是指：在终端上设定的允许定位该终端的时段、允许定位该终端的和相应密码必须三项同时满足才能被定位。1.6.2隐私保护的操作法人添加终端用户时，需要终端用户确认（通过手机上的BREW程序）才能生效。终端用户可

33、以设定自己的密码，管理者需要知道密码才能查询该用户的位置以与向该用户发送消息。终端用户可通过手机，设置某管理可以查询自己位置的时间。查询时间段可针对工作日和休息日分别设置。终端用户可通过手机设置管理查询自己位置的频率（时间间隔）。终端用户可随时通过手机设置为隐私保护状态。在隐私保护状态时，管理不能查询位置或发送消息。1.7价格体系1.7.1用户价格体系星图业务的服务对象是企业法人，所以星图业务只针对企业法人收取相关服务费用，终端使用者在终端上产生的的通话费和普通数据费等与星图业务计费无关。星图业务的的费用包括一次性费用和每月费用，具体价格如下：一次性费用项目费用（元/个）单位说明开户费100（

34、元/个）一次性费用每月费用项目费用（元/月）单位说明管理月租费100（元/ID）每（增加）一个管理的月费用终端使用月租费40（元/台）包月限次：40元包月，限500次示例公司终端数量管理数量基本费用算式费用（元/年）小型公司101 (100+4010)126，000中、大型公司50010 (10010+40500)12252，000注：关于终端使用月租费（包月限次：40元包月，限500次）的说明基本费用：包月限次，40元/月/终端，包括500次定位和500次消息下发定位超过500次后按照0.10元/次计算下发消息超过500次后按照0.05元/次计算40元/月/终端不包括数据通信费以与通话费同一

35、个法人用户下的多个终端间500次定位和500次消息下发可相互借用，只有在定位总数或消息下发总数超过后才额外计费1.7.2代理商价格体系虽然星图业务是联通自己经营的业务，但营销体系上，我们非常欢迎代理商加入我们的市场推广队伍中。事实上，在某些程度上，行业CP作为代理商，比联通要更熟悉法人用户市场。我们对代理商没有明确的定义或限制，除了联通分公司，任何想参与星图业务市场销售的企业都可以成为联通星图业务的代理商。代理商分成时间为5年，分成比例依次如下：分成时长第一年第二年第三年第四年第五年分成比例40%25%20%20%20%注1：最终法人用户向联通交纳服务费后，代理商才从其中提取相应比例的分成，五

36、年后结束；注2：为防止代理商在12个月以后用重新注册的方式来非法获取额外的代理费，同一个终端使用（手机）在停止使用星图业务（包括变更、注销、冻结等各种正常/非正常离网）后再次使用本业务时，无论期间停止使用星图业务时间有多长，代理商均只能根据该在星图系统中累计的使用时长提取相应比例的分成：1.7.3免费试用制度面向法人用户和代理商，星图业务制定了免费试用制度。为了便于星图业务市场推广活动的开展，法人用户和代理商可以向联通公司的管理员申请免费试用。考虑到安全性，免费试用均是唯一的。试用具有普通的所有功能，只是该只能管理三个定位终端，在使用30天后会失效。对于代理商申请的免费试用，该试用试用时长不记

37、入正常分成比例时长。1.8服务体系良好的售前、售后服务和完善的服务体系，是星图业务作为电信级位置服务运营商提供的位置服务和普通的SP提供的位置服务最大的区别之一。星图业务分为三级服务体系：1001简单咨询、投诉；分公司具体业务负责人的项目负责制；总部（灵图）的技术支持。星图业务接受咨询和电子咨询两种方式，由各地1001和具体位置业务负责人分别受理，电子由总部统一受理后转发给各省分具体业务负责人。1.8.1分公司提供的服务在统一品牌、统一价格、统一服务的指导思想下，各分公司要做到本业务开展中做好完善的售前、售后服务，具体的职能划分和容为：服务人员职能划分服务容1001座席售前咨询投诉受理在F&Q

38、的帮助下可以简单介绍本业务的大致功能用户更详细的咨询可以转交给指定的位置业务部门的工作人员（呼转或回呼）受理用户投诉，并转交给指定的位置业务部门的工作人员（依据投诉受理流程）位置业务的销售/市场/客服人员售前咨询售中服务售后咨询详细介绍本业务的特点、功能和价格帮助用户完成开户、付费等流程帮助用户学习使用本系统投诉受理受理由1001转交的投诉和用户直接投诉，并妥善处理技术上无法回答的技术问题转到总部指定的技术人员上（灵图公司负责）注1： 对于1001转交的咨询或投诉，建议位置业务负责人原则上当天回复注2： 鉴于每一个用户都是企业级用户，建议使用VIP服务原则，即采取项目负责制，售中、售后由固定人

39、员服务始终。1.8.2总部技术支持原则上，总部（灵图）技术支持时不直接面对最终用户，只接受来自个分公司的支持请求。、电子支持服务总部（灵图）为星图业务的推广提供技术支持服务。对联通各分公司业务人员无法解决的客户疑问，由总部（灵图）公司的星图业务项目组核心开发人员进行技术服务，联系方式为：人 员职 责电 话电子春雷技术支持01062975588-支持和电子支持按照问题的复杂程度，给予如下级别的响应速度：响应时间服务容与规即时响应对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问题的响应与解决，并记载和归档1小时对于影响到用户业务、需紧急解决的技术问题，召集支持小组，迅速提出解决方案，并记载和归档2小时对于

40、需根据一定经验讨论后才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，并记载和归档注1：支持时段：58小时注2：如支持仍无法解决问题，将启用远程诊断远程诊断服务在征得服务请求者同意的前提下，总部（灵图）的服务人员在支持服务中心远程登录到用户的用户系统环境，进行支持服务。1.9目标市场与用户细分星图业务的目标市场是法人用户市场，是社会上需要位置服务的企、事业单位。从行业入手，我们首先应该关注的是物流运输领域、公共安全领域和车辆调度领域。根据服务性质，将其归纳为商业应用和政府服务性应用两大类。1.9.1社会商业应用在许多情况下，车辆和人员的管理者需要与时调度、监控所属的车辆和人员，如出租

41、车管理、物流车辆管理、押运、快递、外出人员监控等。物流、快递、邮政公司等的管理者希望距离客户最近的车辆和人员在最短的时间到达指定位置。公司的管理者希望掌握外出人员的行踪，以了解该外出人员不在办公室期间的工作状态，如了解销售人员的拜访记录、出勤人员工作轨迹等。押运公司希望可以知道被押运车辆、物品是否按照正常线路行驶，如果有意外情况，可以随时知道该车辆、物品的最新位置租赁公司希望可以随时了解设备租出后是否被租赁人转租。借助于星图业务，每个对象只要每月花费几十元钱，企业可随时了解车辆和人员的位置，以提高工作效率，提升服务质量。1.9.2政府服务应用110、120、119与其他急救、消防等紧急救护服务

42、对位置服务有着强烈的需求，如何能够达到他们的定位服务应用要求，如何将位置服务系统和他们的系统进行无逢套嵌是推广联通位置服务行业应用的关键。以消防119为例，位置服务系统可以与消防本部119申报中心紧急呼叫系统相联或相嵌，整个应急系统以行政自治部消防局为顶点，市，区消防局在各地区呼应，通过与消防管制系统的联系，从当前有线位置确认服务扩到无线位置确认服务，可以对作为呼救者的生命和财产做出更多贡献。以消防119为例，通过比较成功的位置服务SP的经验，我们可以得到以下位置服务的流程：119呼救时，传送呼叫者的位置与通过位置服务系统取得呼叫者位置，并同时将其他信息（请求呼叫位置、呼叫人网相关与信息）传送

43、给消防局119紧急呼叫中心。附加传递相关道路信息管辖区消防局或派出所的信息，或者从消防总局查找，或者用已建立在总局的数据库中自动查找其他项目也用同样的方式根据事先追加与消防局的接口协议登记位于呼叫地点临近地区的加入者的详细报警容位置业务的巨大魅力在于：能在正确的时间，把正确的地点与相关信息发送给正确的人。第二章 星图业务的市场推广在统一品牌、统一价格、统一服务的指导思想下，各分公司要做到在向市场正式推广星图业务前，充分地做好各项准备工作。宁可推出时间迟一点，也不能出现正式推向市场后漏洞百出的局面。2.1推广前期准备2.1.1人员准备各分公司要做到在向市场正式推广星图业务前，做好充分的人员准备和

44、安排，至少包括：在高层领导的支持下，建立销售/服务团队，职能清晰，分工明确对相关市场人员、销售人员、服务人员进行培训，使其充分了解星图业务的意义和功能，特别是为本地1001准备星图业务Q&A电子文档，对本地销售人员进行更详细的培训和上岗考核落实对外的销售流程，至少包括：收费流程、开户流程、变更流程、冻结流程、注销流程落实对外的服务流程，至少包括咨询流程和投诉流程落实部流转流程，在销售和服务各环节间形成闭环，形成完善的销售服务体系2.1.2系统准备确定本省CDMA 1X覆盖进度和围制定出通过测试并可正式商用的时间表了解本地区定位终端供应情况2.1.3结算、营帐准备各分公司在向市场正式推广星图业务

45、前，要做好与本地区的结算、营帐系统相关工作。为了方便结算与营帐，星图平台在设计中把133作为法人缴费，即法人用户可以通过对指定133进行星图业务的缴费。这个133可以是真实存在并正常使用的，也可以是虚拟的，各分公司可以根据自身业务需求设定。在业务开展前，各分公司要通知相应结算与营帐部门，并做好相关准备工作。2.1.4市场推广准备根据总部规定的销售指标，省分、地分分别设定自己的销售计划制定市场推广计划（市场宣传、广告计划，代理商发展计划）落实代理商制度，完善代理商合同，寻找并发展合适的代理商完善用户合同准备参与全国绩效考核2.1.5风险准备做好CDMA 1X系统维护工作避免工作人员职能不确定，流程不清晰避免和行业CP/SP的冲突，在和位置服务行业CP/SP签署非星图业务相关协议时，在相关政策和资费上避免造成对星图业务的冲击。如果有矛盾，必须维护联通自己开展的业务星图业务的利益，或将其积极发展为代理商2.2星图业务的绩效考核各省的CDMA 1X覆盖完成并正式商用后，将参与总部统一的星图业务考核。考核指标主要包括对销售额、用户量和服务质量的考核。2.3代理商制度2