公司服务质量监督管理制度范本

1、内部管理制度系列公司服务质量监督管理制（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。集团公司服务质量监督管理制度根据集团20 xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集 团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工 作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内 务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部 负责人为监督员的

2、集团服务质量监督小组，主要对集团各客 商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作 状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。服务窗口服务质量检查依据zz集团服务质量监督管理 细则执行。本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动 的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整 体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、 奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。附:1集团服务窗口服务质量承诺公示内容服务质量责任奖罚制度一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容一、岗位:成品保管（装车班组）服务承诺内容：1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系 畅通；2、按

3、序装车，及时为客商发货装车；3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品 种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要 东西，不徇私舞弊，一视同仁；5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。6、主动要求为客户盖好篷布。7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库 存及生产等情况，工作不推诿扯皮。二、岗位:原料保管（卸车班组）服务承诺内容：1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系 畅通；2、按先后顺序及时卸车，在客户较多或货位紧张时，有 义务告知客户卸货安排（时间、货位情况等）；3、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或

4、向客户索要 东西，不徇私舞弊，一视同仁；4、积极与销管中心配合完成外购卸货等事项，工作不推 诿扯皮；三、岗位:销售管理中心服务承诺内容：1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系 畅通；2、实行首问责任制，第一时间解决客户咨询及业务处理;3、认真接报客户计划，协调客户发货问题；4、工作积极，及时与协调部门沟通联系，工作不推诿扯 皮5、准确掌握公司产品库存情况、按时给生产厂长报生产计划，以满足客户提货需求。6、接听客户电话应及时、热情并用规范文明用语。7、及时联系货运站或熟悉的驾驶人员，协助客户及时把 货物运输到家（预混料）。四、岗位:开票室服务承诺内容：1、文明服务，礼貌待客;必须坚守

5、工作岗位，保证联系 畅通；2、客户开票时应面带微笑并热情招呼，主动询问客户来 意，给客户“宾至如归”的感觉。3、根据客户需要的产品组织开票。4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定 无误后再告诉客户本次提货货款金额。5、有多个客户同时需要开票时，应按客户到达公司的先 后顺序为客户开票。并礼貌告诉其他客户稍微等候。在客户 比较多时，要做到有条不紊，不能慌乱出错。6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工 作，不能因协调不畅影响工作进度。五、岗位:司磅室服务承诺内容：1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系 畅通；2、司磅时应面带微笑并热情招呼，主动询问客户信息， 给客

6、户“宾至如归”的感觉。3、过磅时提醒客户认真核对重量，经客户确认无误后再 打印磅单。4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货（卸货）流程。5、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工 作，不能因协调不畅影响工作进度。六、岗位：门卫服务承诺内容:1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系 畅通;2、秉公值岗、热情招呼，主动服务，给客户“宾至如归” 的感觉。3、进厂时严格公正执行发牌排号管理，有义务提醒客户 登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货（卸货）流程。5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户安全工作6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工 作，

7、不能因协调不畅影响工作进度。二、服务质量责任奖罚制度1、上班和值班时间相关岗位服务人员必须坚守岗位，准 时、快捷热忱为客户服务。上班和值班时间内不允许干与本 职工作无关的事，更不允许给客户使脸色、带情绪工作，否 则经查实，属服务态度、工作状态方面投诉，一次扣当月绩 效考核5分;在为客户服务时，与客户发生争执，吵嘴，谩骂 客户的投诉，一次扣当月绩效考核10分。2、客户问题投诉或部门协调投诉，由公司服务监督小组 介入核实并处理，投诉核实后，第一次对当事人做扣5分月 绩效考核分数处理;月连续被投诉的按次数乘5分进行扣罚; 第二次以后对直接责任主管进行连带处罚并扣3分/次，之 后按连续次数乘3分进行扣

8、罚;第三次投诉对主管集团领导 连带处罚并扣3分/次，依次类推，按月考核；3、每月对各岗位服务质量进行评比，各单位评出“服务 明星”一名（没有按空额对待），并张榜公布，对评为服务明 星的奖现金500元/次，连续被评为服务明星的按连续次数 乘500奖励，中断后重新累计。4、公司对各岗位服务质量综合评比，对受客户投诉，服 务差的，先批评教育，指出不足，要求改进。如不改进，一 月中连续两次受顾客投诉，将被评为最差，处罚款500元并 张榜公布，累计三次评为服务最差的，予以辞退。5、客户提出要求不能解决的，应及时向主管领导汇报， 请求协助解决，并按公司质量事故处理程序在规定时间没处 理完毕。6、以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同 遵守，建立互相监督和自我监督的监督体制。同时对服务监 督小组人员