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文档简介

1、智商还是情商？智能客服：我都要！拥有高超“智商”的智能客服已经成为了客服行业的重要 参与者。但生活中智能客服“翻车”的次数也不少，原因正是 理解不了用户真正的心情和意图，没有“情商”。订单详情页为什么没有“取消订单”的按钮？包裹没有收到为什么显示已签收？叫的车近在咫尺为什么就是不来接？为什么预定的房间被酒店降级？面对这些问题，智能客服冷冰冰的回复总是能让用户再 一次陷入服务问题产生而带来的负面情绪中，从而对平台产 生更多不满。智能客服应该如何既能“听懂问题，体现出智商；又能司机就在我10米处，就是不来接我，我要投诉!司机在高速上下不来，您看我补偿给您一张代金券，您再叫一辆车可以吗?流转有交代用

2、户的问题解决了，要告诉他后续会怎么处理让他安心;用户问题没有解决，要告诉他多久能够解决让他放心。情商是从情景中来的。无论是人还是AI,都不要盲目的替用户归类下判断，要 了解用户是为什么，想要什么，再看我们能干什么。安抚客户情绪，体现出情商呢?这里有三个小方法，帮助智能客服提升“情商：需求追原因不要急于给出答案，要询问用户为什么包裹显示已经签 收，他却说没有收到？为什么我的包裹未送达，我要投诉!您好，具体什么原因没有收到包裹呢？要询问用户为什么要取消订单，要询问用户司机为什么 不来接他？司机就在我10米处，就是不来接我，我要投诉!您好，您的订单显示已取消，为什么取消了订单呢？当前您所在的道路有出现交通堵塞现象吗？方案求共识找到用户当下的场景里最好的几种方案，与用户达成共 识。“您的订单已经不能免费取消了，需要我帮您与商家协商我想取消我的订单。非常抱歉，您的订单已经不能免费取消了，需要我帮您与商家协商一下吗？“您预定的房间被酒店降级了，您看需要退款还是给您补气死我了，这个房间比照片上小了一半，我要退款!您预定的房间被酒店降级了，您看需要退款还是

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